高校圖書館空間預約服務影響因素研究
——以首都師范大學圖書館為例

張 柯

(首都師范大學 圖書館，北京 100048)

近年來，我國大部分高校在調整館藏空間或修建新館時，一般會考慮增加館藏資源和空間利用率。在《2019年中國高校圖書館發展報告》中，提出高校圖書館館舍面積差異繼續存在，高校圖書館的建筑空間已經從躍進增長時期進入到平穩增長時期，甚至有些高校圖書館的在建館舍面積呈回落趨勢。在有限的空間里，如何最大化利用圖書館的空間資源，是圖書館面臨的一大問題。特別是在考試季，圖書館空間使用壓力更大，占座搶座現象更為嚴重，影響了圖書館空間的利用率，如何緩解壓力和矛盾，給讀者用戶提供更好、更便捷的服務，也是圖書館要考慮的一大問題。

大學圖書館依托自身的館舍空間開展的空間預約服務作為圖書館用戶服務的重要組成部分和核心內容之一，其有效開展對于 “打通圖書館空間連接用戶的最后一公里”具有重要意義[1]。特別是在疫情防控時期，空間預約更是圖書館空間管理的趨勢，各高校也相繼使用圖書館座位管理系統，如清華大學圖書館、首都醫科大學圖書館、浙江師范大學圖書館等。目前，國內已有的研究大多側重于探討大學圖書館空間服務現狀，座位管理系統的研發設計或利弊等。如黃耀東等以廣州大學圖書館為例，研究了高校圖書館空間服務的現狀[2]；孟慶蘭分析了高校圖書館座位管理系統的利與弊[3]；張玉彬等以齊齊哈爾大學圖書館為例研究了座位預約系統的應用開發[4]；溫紅超以吉林大學鼎新圖書館為例，討論座位預約管理制度中的各項成本，分析座位預約管理系統使用現狀的成因[5]。目前已有研究很少有站在讀者用戶的角度，來研究影響空間預約的因素。

鑒于此，筆者采用調查問卷，網絡調查和訪談等實證研究方法，總結出影響高校圖書館空間預約服務的影響因素及其內在的關聯，運用解釋結構模型(ISM)對各影響因素之間的關系進行關聯分析，根據模型得出一些對策和建議，以提高高校圖書館的空間預約率，提升用戶使用體驗和用戶滿意度。

1 高校圖書館空間預約服務影響因素

2020年秋季新學期，遵照新冠肺炎疫情防控要求，首都師范大學圖書館根據學校限流要求和本館實際情況，實現對4個校區圖書館和個別重點資料室與培訓服務等實體空間和虛擬空間的空間預約管理。為了更好地了解與滿足用戶對圖書館信息化服務的需求，提升信息化服務質量，首都師范大學圖書館進行了圖書館信息化服務問卷調查活動，對空間預約服務進行了細致的需求調查。活動共收回有效問卷983份，經過文獻分析、問卷梳理與專家調研，提取出基于座位管理系統的空間預約服務影響因素，將用戶空間預約行為歸納為4個維度共12個因素的影響，影響因素包括技術因素、內容因素、個體因素和環境因素4類[6]。

1.1 技術因素

圖書館空間預約服務系統以技術為核心，包括S1預約系統界面、S2預約系統功能、S3 預約系統流程、S4 預約指南和幫助手冊4個因素。技術因素如系統的兼容性、界面友好性、可訪問性、系統幫助等都是用戶使用移動圖書館的主要動力[7]，趙玉明等[8]認為技術因素(系統特征變量：相關性、系統幫助與可訪問性) 以及系統界面特征變量( 屏幕設計、導航與術語) 決定了用戶對使用圖書館的滿意度，從而影響用戶采納移動圖書館。技術因素是影響空間預約平臺滿足用戶需求的主要因素。在持續使用階段，技術特征是滿足用戶任務需求的有效途徑，預約需求和技術匹配度的高低直接影響用戶的使用體驗，從而影響用戶持續使用空間預約平臺。

1.2 內容因素

內容因素包括S5預約服務類型、S6預約服務質量、S7預約管理和S8預約規則。預約服務類型同時實現了對實體空間與虛擬空間的預約管理，包括入館券、座位、網絡閱覽室、研討間、院系資料室多功能場所(如培訓教室)等。預約服務質量決定了用戶的使用滿意度，首都師范大學圖書館采用多種服務方式開展預約咨詢相關服務，如開通預約服務電子郵箱，服務熱線，用戶遇到問題可以及時聯系到工作人員。預約規則包含相關限制規則和開放規則，用來限制空間資源的有效使用。

1.3 個體因素

個體因素包括S9用戶個人背景和S10信息素養及個人創新能力。用戶個人背景決定了用戶的自我效能感知和使用態度，感知預約系統的有用性和易用性顯著影響用戶對預約系統的使用意愿。用戶信息素養能力幫助用戶快速掌握新的預約系統的使用方法，提升使用效率，達到解決問題的目的。

1.4 環境因素

環境因素包括S11宣傳推廣和培訓及S12預約使用體驗。用戶使用預約系統的行為會受到各種環境的影響，最重要的外部環境影響因素為社會影響和主觀規范[6]，如開展宣傳推廣或培訓活動就是外部環境影響，內部環境影響因素指個體用戶自身的感知，圖書館可以提升預約系統使用的良好體驗。

2 高校圖書館空間預約服務影響因素的ISM

解釋結構模型(Interpretive Structural Modeling，ISM)是美國J.Warfield教授于1973年作為分析復雜系統有關問題而開發的。其特點是把復雜的系統分解為若干子系統(要素)，利用人們的實踐經驗和知識，以及電子計算機的幫助，最終將系統構造成一個多級遞階的結構模型[9]。解釋結構模型是復雜網絡中一種建模方法，用于定性分析系統內部所有影響因素之間的邏輯關系，具體操作過程包括：①分析影響因素之間關系并建立鄰接矩陣；②計算可達矩陣；③劃分層級關系；④建立解釋結構模型[10]。

在本研究過程中，首先通過對已有文獻和問卷的梳理與分析，提取研究問題的各影響因素，根據各因素之間的相互關系建立鄰接矩陣和可達矩陣，對可達矩陣劃分層級，最終建立一個多級遞階的解釋結構模型。

2.1 根據各影響因素相關性構建鄰接矩陣

采用德爾菲法對相關領域專家進行多次意見征集，確認各因素之間的影響關系，得到鄰接矩陣A，見表1。

表1 鄰接矩陣A

2.2 計算可達矩陣

根據表2的鄰接矩陣A，利用布爾運算法確立可達矩陣P，設單位矩陣為I，進行布爾運算，求得可達矩陣P[11]。

表2 可達矩陣P

2.3 對可達矩陣劃分層級關系

在可達矩陣P中，從Si出發，可能到達的全部要素集合為可達集R(Si)，所有可能到達Si的要素集合為前因集A(Si)。當R(Si)∩A(Si)=R(Si)時，R(Si)即為最高級要素層。找出最高級要素后，將其從可達矩陣中劃去相應的行和列，接著，再從剩下的可達矩陣中繼續尋找新的最高級要素。依此類推，找出各級所包含的最高要素集[12]。

根據表3，求出第一層要素L1={S9}，第二層要素L2={S6，S7，S10，S12}，第三層要素L3={S11}，第四層要素L4={S4}，第五層要素L5={S1，S3}，第六層要素L6={S2，S5，S8}。

表3 第一級的可達集、前因集及交集

2.4 建立解釋結構模型

基于上述計算與分析，在可達矩陣P層次化的基礎上繪制多級階梯有向圖，構建出高校圖書館空間預約服務影響因素的解釋結構模型，如圖1所示。

圖1 高校圖書館空間預約服務影響因素解釋結構模型

2.5 建立解釋結構模型分析

由ISM可知，影響圖書館用戶使用空間預約服務的12個因素是一個六級多階梯系統。它較為全面、深入地展示了圖書館用戶接受并使用空間預約服務的不同影響因素之間的相互作用，使得各影響因素之間的關系層次化地展現。具體分析如下：①從第一層可以看出，用戶個人背景是影響圖書館用戶接受并使用空間預約服務的直接因素，即用戶的性別、專業、院系、學科背景和個人的創新能力，以及對新系統的接受程度和使用體驗都直接影響用戶對空間預約服務的采納行為。只有比較強的個人背景和專業能力、對新系統新事物的認可接受，及良好的使用體驗和滿意度，用戶主觀上才愿意接受并使用空間預約系統入館。②第二層因素受宣傳推廣和培訓因素的影響，只有提供高質量的宣推和用戶培訓，才能提升用戶信息素養和預約服務的質量及管理，提升用戶使用體驗。預約指南和幫助手冊有助于宣傳推廣和培訓，以指南和手冊的形式培訓用戶自我學習和提升，隨時隨地解決使用空間預約服務中遇到的問題，隨著用戶對空間預約系統的熟悉，則提升了用戶信息素養、預約服務質量、預約管理和預約使用體驗，提高空間預約系統的使用率。③預約系統界面和預約系統流程是影響圖書館用戶采用空間預約服務的樞紐因素。它們受到預約系統功能、預約服務類型和預約規則3個因素的直接影響，共同制約著預約指南和幫助手冊因素。④第六層中，預約系統功能、預約服務類型和預約規則是影響圖書館用戶采用空間預約服務的根源性因素，也是最基礎要素。以預約系統功能要素為例，共有8條路徑，通過路徑分析，可以得出根源性因素是如何一步步對用戶個人背景和圖書館用戶接受空間預約服務產生影響。

3 對策建議

高校圖書館空間預約服務受到多種因素的影響，根據解釋結構模型的研究和分析，提出以下對策建議。

3.1 深層根源性因素對策建議

預約系統功能、預約服務類型和預約規則是根源性因素，是提高圖書館空間預約服務使用率的首要因素，也是空間預約系統研發時首先應重點考慮和解決的問題。

①預約系統功能應該具有穩定性和完善性，要方便快捷地滿足用戶的空間預約需求。目前，首師大圖書館空間預約系統可以使用電腦端和移動端在校園網內預約，不用再排隊搶座，杜絕了占座現象。在常規預約功能外還應考慮如何實現僅允許特定人員預約的功能，如首都師范大學圖書館空間預約系統中，對文檢課等用戶開放預約功能，非文檢課用戶不能預約相關空間資源。②預約服務類型應該多樣化，除了對相對單一功能的物理館舍預約，還要實現對多功能場所的預約，如培訓教室等。首都師范大學圖書館空間預約系統可以預約入館券(僅限于入館借還書等業務，不分配座位)、座位、網絡閱覽室、研討間、院系資料室、百分講座培訓教室座位等。 ③預約規則應包含單次預約時長、相關限制規則、開放規則和可預約范圍等。可根據不同的空間設置不同的單次預約時長，根據不同的預約服務類型設置不同的開放規則，根據節假日設置不同的預約規則，更要根據用戶的實際需求提供合理的預約規則。如首都師范大學圖書館根據用戶信息化服務問卷調查活動的反饋結果，將空間預約系統里座位預約的開始時間由早6：00改為6：30，更符合了用戶的實際需求，得到了用戶一致好評。

3.2 樞紐因素對策建議

預約系統界面和預約系統流程是影響圖書館用戶采用空間預約服務的樞紐因素，有承上啟下的作用，受深層根源性因素的影響，又直接決定了預約指南和幫助手冊的內容，間接決定了宣傳推廣和培訓的方式。

①完善簡潔的預約系統界面和預約系統使用流程，更便于用戶快速接受新系統，有效使用空間預約系統。例如首都師范大學圖書館空間預約界面簡潔，預約流程簡單易用，只需選定要預約的空間場所和資源后，設置預約時間，直接單擊確認預約，即可完成預約操作。②在使用過程中，為幫助用戶隨時隨地解決問題，更要提供完善的預約指南和幫助手冊。首都師范大學圖書館為用戶提供彩色紙質版預約指南和幫助手冊，更在門戶網站和移動端提供電子版預約指南和幫助手冊，在校園各處張貼海報和易拉寶做宣傳，詳細介紹預約服務系統的操作說明，實時發布，及時更新，讓用戶能深入及時地了解預約服務的使用方法等通知信息，提高了空間預約服務的宣傳力度和使用率。③更要注重提供高質量的宣傳推廣和培訓，可以在圖書館舉辦相關主題講座培訓，對院系或班級進行推宣培訓，在讀者服務月舉辦空間預約服務相關主題的服務推廣活動，對用戶采納空間預約服務產生積極的深遠影響。

3.3 重要因素對策建議

用戶信息素養、預約服務質量、預約管理、預約使用體驗是影響圖書館用戶采用空間預約服務的重要因素。

①通過樞紐因素的宣傳推廣和培訓，可以提升用戶的信息素養能力，主動接納新系統，使其快速有效地掌握空間預約系統的操作方法并積極使用服務系統。②提升預約服務的質量，關注用戶的服務需求，提升用戶滿意度。如首都師范大學圖書館設置專用的預約系統相關的工作電話和郵箱，以多樣化形式及時解決并回復用戶使用系統中遇到的各種問題。③制定合理可接受的預約管理措施，一般預約管理采用信用聯合管理機制。使用合理的違約管理，避免預約不來或遲到現象，提升空間使用率，使空間資源得到有效利用。④預約使用體驗屬于內部環境因素，是個體用戶自身感知的體驗，提升用戶在圖書館里良好的預約使用體驗，同樣可以提升預約服務系統的使用率。首師大圖書館除了提供現場選座機和現場選位機，有專人老師提供咨詢解答外，還設置了預約服務系統志愿者服務崗位，增加志愿者專人巡邏，及時清理占座的座位，并以朋輩身份向用戶解決預約服務系統使用中遇到的問題，用多種方法從不同角度提升了用戶良好的使用體驗。

3.4 表層直接因素對策建議

用戶個人背景是影響圖書館用戶采用空間預約服務的直接因素，也是個體因素，圖書館可以和院系合作共建，共同提升用戶個人背景和創新能力，提升用戶自我效能感知，感知空間預約服務的有用性和易用性，使其快速認可并接受新系統，達到提高空間預約服務使用率的目的。

4 結束語

在高校圖書館空間預約服務中既要考慮其內部聯系，又要統籌兼顧，以提高個人因素即用戶個人背景和信息素養能力為出發點，借助環境因素的宣傳推廣和培訓，提升用戶的圖書館空間預約使用體驗，關注空間預約服務的技術因素和內容因素，強化高校圖書館空間預約服務質量和管理，最終提升空間預約服務的使用率和用戶滿意度。高校圖書館使用空間預約服務已成大趨勢，如何有效使用圖書館的空間資源是圖書館工作的重點，高校圖書館空間預約服務影響因素研究具有一定的理論意義和實際應用參考價值。