智慧客服中心在城市軌道交通的應用與展望

羅玲

（武漢地鐵運營有限公司，湖北 武漢 430000）

0 引言

目前，軌道交通線網客流量的快速增長對地鐵車站綜合管理業務造成巨大壓力，也對軌道交通的后續發展提出了新的需求，國內各大城市已在不斷擴大智慧車站試點，不斷推進智慧城市軌道建設。AFC 系統在持續推廣多元支付技術后，引入了智慧客服中心相關技術，引導乘客通過智慧客服端自助辦理票務業務，進一步提升AFC 系統服務水平和效率。

1 需求分析

地鐵車站傳統客服中心設置在地鐵車站付費區和非付費區交界處，客服中心內配置半自動售票機，由工業計算機、操作顯示器、乘客顯示器以及其他部件組成。車站工作人員根據票務業務規則結合現場實際在半自動售票機上為付費區和非付費區的乘客辦理票卡的發售、充值、更新、退票以及行政處理等相關業務。

1.1 管理需求

隨著城市軌道線網的逐漸完善，地鐵車站客流持續升高，依賴人工操作的半自動售票機已無法滿足智慧車站的運營要求。目前，乘客地鐵出行已全面支持網絡、二維碼、生物特征等多種多元支付方式，智慧車站的逐步發展也對車站運營管理提出了更高的要求，現利用互聯網技術重新構建了一套新的智慧客服中心系統，結合車站內智能化信息系統，更加直觀、近距離地面向乘客，解決乘客個性化需求，為乘客提供更加便利的出行服務和體驗，成為當前智慧車站的發展方向之一。

1.2 服務需求

傳統客服中心依賴人工處理，客服中心業務種類繁多，對操作人員票務專業知識要求較高，工作人員須依據當地票務規定結合乘客需求完成各類復雜情況下的票務處理，而且客服中心工作人員每次僅能為1 名乘客提供票務相關服務，同時也需要兼顧站廳的巡視以及專用通道管理工作，車站客流較大時常讓客服中心工作人員應接不暇，易造成付費區和非付費區客流擁堵，乘客等待時間較長，易引起乘客投訴，降低客服中心服務質量。

2 智慧客服中心技術應用

2.1 人臉識別技術應用

人臉識別技術是基于人的臉部特征信息進行身份識別的一種生物識別技術。人臉識別技術包含人臉圖像采集、人臉定位、人臉識別預處理、身份確認以及身份查找等相關技術，智慧服務端通過攝像頭采集乘客臉部數據，利用計算機軟件進行人臉的識別和分析，通過對人體生物體特征的辨別分析實現不同個體的區分，完成用戶的注冊及信息錄入。

人臉識別分為人臉檢測、人臉識別兩個階段。人臉識別技術基于人的臉部特征，對輸入的圖像、視頻流進行人臉提取，提取人臉的幾何特征或者表征特征，分析人臉嘴巴、鼻子、眼睛等面部器官位置、距離、角度關系，或者通過算法將人臉特征轉化為數據群，依據這類信息對數據庫中已有的人臉信息進行匹配，從而識別每張臉的身份信息。服務端可檢測攝像范圍1.5m 內多張人臉，判斷人臉朝向、個數、范圍、嘴部唇動動作，可在人臉出現后300ms 內完成全部檢測，及時判斷需要服務的個體精準化服務。人臉識別技術的原理圖見圖1所示。

圖1 人臉識別技術原理圖

2.2 語音識別技術應用

為了實現智慧地鐵的人機交互需求，同時也為了解決由于地鐵復雜線網結構帶來的部分乘客只知目的地不知道如何選擇線路、地鐵站的問題，智慧客服中心引入了語音識別技術。

語音識別技術屬于模式識別技術其中之一，是一個典型的交叉學科任務，涉及模式識別、信號處理、物理聲學、生理學、心理學、計算機科學和語言學等多個學科。語音識別過程包含特征提取、模板識別匹配以及數據庫比對三個部分，語音識別技術類似于通信接收機。首先，須根據人的發音特點建立相應的聲學模型；其次，對輸入語音信號進行時域頻域分析，并抽取所需的特征信息；最后，在提取的特征信息基礎上建立語音識別所需的數據庫。在識別匹配過程中，將輸入語音信號的特征信息與數據庫中的特征信息進行比對，根據所選建模方式，找出與之最為相近的樣本，獲取到最終的識別結果，最終的比對結果與特征信息的選擇、聲學模型的好壞、數據庫是否準確息息相關。

3 智慧客服中心

智慧客服中心是一種新型智慧服務終端設備，設置在付費區和非付費區間，可根據車站客流走向設置在進站閘機、出站閘機附近，乘客可自行通過客戶端完成票務自助業務處理、信息自助查詢、特殊人群服務、遠程協助等相關操作，有助于乘客就近使用快速自助票務相關業務，能替代車站票務客服人員及半自動售票機、自動驗票機的大部分工作量，有效減少原需要在窗口排隊才能辦理票務業務而造成的煩惱，減輕客服人員壓力，增強乘客體驗，為乘客提供更多元化服務。

3.1 智慧客服中心硬件結構

智能客服中心造型醒目，有助于乘客發現、就近使用、快速自助完成業務，解決原來需要找有客服人員的窗口排隊才能辦理業務的麻煩。智能客服中心硬件結構符合人體工程學設計，方便乘客使用及工作人員操作。

客服中心內配置了1 套半自動售票機，用于客服中心工作人員辦理人工票務業務，在付費區、非付費區外分別安裝了嵌入式智慧服務端，用于乘客自助處理票務業務及查詢服務信息，智慧客服中心可同時為2～3 名乘客提供票務相關服務。智慧服務端內包含了主控單元、單程票回收模塊、硬幣處理模塊、紙幣處理模塊、儲值卡模塊、操作顯示器、票據打印機及其他配件，方便為乘客辦理各類現金、非現金業務。客服中心外觀見圖2所示。

圖2 智慧客服中心外觀圖

3.2 智慧客服中心功能介紹

智慧客服中心能完成票卡發售、充值、更新、退卡等相關票卡業務的辦理，引導乘客根據指示信息自主完成票務相關業務，將工作人員從繁雜的票務業務中解放出來，更好地完成站廳站臺巡視工作及應急處理，為更多的乘客提供幫助。同時智能客服終端可擴展實現賬戶實名服務、特殊人群服務、遠程協助等其他服務，可增強乘客體驗，為乘客提供更多元化服務。智慧客服中心架構示意圖見圖3所示。

圖3 智慧客服中心架構圖

3.2.1 票務自助處理

乘客可自助操作智慧服務終端依據當地票務規則處理車票，包括車票信息查驗、進出站更新、票卡發售、票卡充值、票卡激活、票卡延期、票卡退卡、電子發票、交易查詢等業務，乘客辦理業務后可自助選擇打印單據。

（1）付費區業務

出站更新：乘客在付費區出站票卡無進站碼時，可在智慧服務端查驗票卡信息，根據指示引導完成票卡進站行程補登。

超程/超時更新：乘客在付費區超程或是在付費區停留超時時，可在智慧服務端查驗票卡信息后，根據指示引導完成相關行程車費補繳業務。

（2）非付費區業務

票卡發售、充值：乘客可在智慧客服端自助完成儲值卡發售及充值業務，可支持現金、掃碼支付等多種支付方式。

票卡激活：某類票卡每次使用前需要乘客進行身份認證激活后方可刷卡進出站，乘客可在智慧服務端完成用戶注冊及人臉信息錄入，每次使用前可在服務端進行人臉認證完成自助激活后再搭乘地鐵。

進站更新：乘客在非付費區出站票卡無進站碼時，可在智慧服務端查驗票卡信息，根據指示引導完成票卡出站行程補登。

單程票退票：乘客可在智慧客服端完成當日發售但未使用的單程車票，設備讀寫器查驗票卡信息，確認符合退票條件的車票將為其辦理退票手續，服務端支持現金、掃碼支付等多種退款渠道。

儲值卡即時退款：乘客可在智慧客服端完成儲值票的退票手續，設備讀寫器查驗票卡信息，符合退票條件的車票將為其辦理退票手續，退回票卡的余額及押金。

儲值卡非即時退款：當乘客辦理儲值卡退票手續時設備無法查驗票卡信息，票卡可能發生了某類硬件故障，乘客可手動輸入本人信息、聯系方式以及票卡印刻卡號，服務端將會收回票卡并為乘客提供紙質憑證單據，乘客可在規定期限內憑小單領回票卡余額及押金。

票卡年審、延期：持老年卡、殘疾人卡的乘客可在智慧服務端完成用戶注冊及人臉信息錄入，后續服務端會將乘客信息上傳至ACC 數據庫，乘客可前往任一車站進行人臉認證完成票卡的年審及延期業務。

電子發票：乘客可在智慧服務端查驗票卡行程信息后，選擇需要開具發票的相關行程，服務端將開票申請上傳至電子發票平臺，符合開票條件的行程可在服務端自助打印紙質發票。

3.2.2 信息自助查詢

乘客可自助操作智慧客服端進行相關服務信息查詢操作，包括線網地圖、列車運營時間、票價表、站內/站外導航、換乘查詢、地鐵商業、地鐵周邊地理信息、失物招領信息等，當乘客在智慧服務端前1m 范圍內正面面向設備停留時，服務端將自動調起語音識別模塊，當設備面前1m 范圍內無人5s 以上時，語音識別模塊將自動關閉。

乘客可通過手動輸入或者語音咨詢等方式查詢車站及周邊信息，當乘客咨詢站內、站外導航信息查詢，服務端采用立體地圖更直觀地為乘客指引目的地；當乘客查詢地鐵線網換乘信息時，服務端會根據乘客的目的地為乘客提供2～3 套備選路線，并標注每段行程的步行時間及列車間隔相關信息，方便乘客結合自身需求選擇最佳路線，乘客可通過手機掃碼獲取查詢的信息，方便后續出行。

智慧客服端可支持語音快速站點提醒以及模糊地點搜索。

語音快速提取：自動識別普通話并提取乘客語句中地鐵站名、地理標志物等關鍵信息，讀取信息后判定乘客咨詢信息類別及時反饋信息結果。

模糊地點搜索:自動識別普通話并提取乘客語句中地點信息，支持通過地圖查詢附近地鐵站，并提供地鐵站出口、距離最終目的地距離、換乘路徑等數據。模糊搜索能力需要覆蓋到景點、地標、樓宇、小區和道路等各種地點名稱。當有多個候選目的地時，提供多個目的地供乘客選擇。

3.2.3 遠程協助

智慧客服中心讓工作人員有更多的時間走出票亭在車站內進行巡視和服務，有利于主動地幫助更多乘客。對于一些仍需要人工處理的票務業務，智慧服務端上設置了一鍵招援按鈕，乘客選擇后服務端將會將幫助需求上傳至車站AFC 系統，車站工作人員收到信息后將及時前往客服中心為乘客處理業務。同時，當工作人員無法及時到達客服中心時服務端也能及時響應乘客呼喚請求，可通過音頻、視頻實現與乘客的需求溝通，提供遠程協助操作，幫助乘客解決問題，徹底地將站務人員從票亭中釋放出來，實現集中或者是移動的客服服務，從而提高服務質量和服務效率。服務端配置有錄播系統，可以把服務的視頻、音頻的信號進行整合同步錄制，生成標準化的流媒體文件，用來考評服務質量、避免矛盾和糾紛。

3.2.4 特殊人群服務

軌道交通通常會為某類特殊人群提供免費乘車服務，此類人群可憑特殊證件通過車站的專用通道完成進出站，特殊證件通常會采用安全線防偽、定位水印防偽、微縮文字防偽、浮雕防偽、解鎖防偽等防偽技術提高證件的安全防偽系數，特殊證件的人工辨別會為現場客服中心工作人員增加許多工作難度。

智慧客服中心旁配置帶有人臉識別功能的專用通道，特殊人群可在智慧客服中心服務端完成人臉信息錄入和賬戶注冊，錄入完成后智慧客服中心將用戶人臉信息上傳至ACC 數據庫，乘客可在線網任一車站專用通道處通過人臉識別完成進出站，有效提升了乘客的通行效率。

4 結語

為順應軌道交通行業智慧車站數字化發展趨勢，AFC 系統不斷通過示范、試點，探索新方向，智慧客服中心相關技術也在不斷完善，為乘客提供更自助化的票務服務、更精細化的咨詢服務、更生活化的增值服務。智慧車站的應用與應用場景的建設已經成為技術進步和相關服務業態發展的必然趨勢，也是提高城市軌道交通自身運營效率、安全和服務水平的必然要求。