面向VoLTE用戶遷移的多維模型分析方法研究

董 事

（中國聯通 廣東佛山分公司，廣東 佛山 528000）

0 引 言

自從中國聯通長期演進語音承載（Voice over Long-Term Evolution ，VoLTE）試商用以來，佛山聯通分公司對無線網絡進行了多輪優化，VoLTE網絡覆蓋、質量、承載比均已達到良好的水平，網絡已具備VoLTE良好的承載基礎。如何讓更多用戶享受VoLTE的優點，成為目前VoLTE發展的重要研究課題。針對佛山聯通VoLTE登網率較低的問題，網絡部門通過協同市場、客服、核心網等部門，共同推動VoLTE終端登網，提升VoLTE登網率。

1 研究背景

1.1 5G時代語音業務發展的必然性

VoLTE是一種IP數據傳輸技術，是運營商基于4G網絡提供，具有高安全可靠、端到端服務質量（Quality of Service，QoS）保障的語音通信業務，消費者在打電話時將會獲得更好的通話體驗，如接通等待時間更短、打音視頻電話時畫面更清晰、聲音更自然、掉線率接近于零等。隨著5G時代的來臨，網絡精簡、降本增效成為網絡演進的必然之路，如何吸引更多用戶遷轉到VoLTE高清語音網絡，是目前電信運營商亟需思考的問題[1]。

1.2 精準遷移缺乏必要的分析手段

現有的移網用戶遷移至VoLTE高清語音的手段單一，僅僅依靠營銷宣傳和客戶自行換機設置，不能對數以百萬的電信存量用戶實現遷轉，并且傳統的營銷宣傳效率和成功率低下，無法提供精準定位潛在遷移用戶的方法。

2 基于大數據挖掘的用戶分群分類模型研究

2.1 用戶多維模型設定

對于移網用戶來說，最重要的業務信息有終端型號、網絡類型、平均每月用戶上網流量（Discharge of Usage，DOU）/平均每戶每月通話時間（Minutes of Usage，MOU）/每用戶每月平均收入（Average Revenue Per Usage，ARPU）。對于傳統的分析方法來說，僅通過分析用戶的靜態數據來作為營銷的決策手段，由于移動用戶本身具備移動性的特點，采用靜態分析法存在一定的不客觀性，往往得不到較精準的數據評估結果。在分析維度上增加用戶業務時間分布和活動軌跡分布的標簽信息，利用數據挖掘軟件spss modeler進行數據分析處理，形成存量用戶的分析流，用戶數據分析流如圖1所示。

圖1 多維用戶數據分析流

2.2 用戶多維模型在用戶分析中的應用

簡單來說，可以對移網用戶進行畫像，確定用戶的特征屬性，結合用戶給定的標簽，將用戶分為不同的群體。在數據庫里，有終端類型、語音業務使用情況、用戶套餐及星級等都可以進行分群，進而對不同群體實施不同的營銷遷移政策，確保精準遷轉[2]。針對目前佛山移網用戶的遷移，構建出多類用戶畫像，如終端支持已登網用戶、終端支持未登網用戶、終端不支持用戶、純數據用戶、純2G用戶等，其中的終端支持是指終端硬件支持VoLTE的用戶。對應終端不支持，期望于用戶更換終端較難實現。針對重點是終端支持的潛在用戶及純2G用戶，用戶分類如表1所示。

表1 用戶分群分類數據說明

2.2.1 終端支持未登網用戶

終端支持未登網用戶指終端硬件支持VoLTE的用戶，對應終端支持未登網VoLTE的用戶。造成這種情況的原因很多，歸納一下主要由終端系統軟件限制、網絡環境、開通數據異常等客觀原因影響，細分用戶群體，更利于制定不同用戶的對策。

（1）類型1：高價值用戶。通過對用戶多維基礎數據的提取，佛山終端支持未登網VoLTE的高價值用戶約80 000戶。根據用戶的網絡使用情況、語音/數據業務使用時長與頻率、用戶套餐情況對用戶進行積分評估，按用戶的使用行為習慣對不同高價值用戶貼標簽，營銷部根據不同標簽有針對性地進行輔導營銷，提升業務使用效率。

（2）類型2：系統軟件限制。系統限制主要指終端支持VoLTE但由于系統版本限制，導致無法使用VoLTE。對于此類用戶，通過五維模型，篩選出系統限制的用戶清單，根據不同終端類型，指定相應的系統升級指引，提交信息化，通過短信下發升級指引，引導用戶升級系統、解除限制、登網VoLTE。

（3）類型3：開通數據異常。數據異常指用戶VoLTE注冊時出現異常，導致用戶無法注冊或注冊失敗，無法使用VoLTE。通過提取用戶注冊信息，統計出注冊全失敗用戶的失敗原因。

2.2.2 純2G終端用戶

對于終端僅支持2G的高話務用戶，市場可能需要提供一定的換機優惠政策，在更換VoLTE終端后，即可將這些用戶遷移至VoLTE網絡[3]。

根據多維用戶模型，分群分類匹配策略，主要分為兒童、老人、辦公、副卡以及備用5大場景，線上線下立體推廣，客服團隊主動引導目標用戶群體到附近的廳進行體驗換機遷轉，營業渠道對區域內的目標用戶進行主動引流到廳提升價值創收。

3 網業協同提升登網率

針對VoLTE目前登網率過低的問題，為更好地進行VoLTE推廣工作安排，佛山聯通聯合本地營銷部、新零售中心、政企事業部、綜合服務支撐中心、網絡管理中心以及客服部成立本地工作小組，協同推進相關工作，開展專項提升登網率。

3.1 網絡部協同核心網部門

3.1.1 注冊失敗事件分析

通過IP多媒體系統（IP Multimedia Subsystem，IMS）信令數據分析注冊事件，提升已打開VoLTE開關用戶自動簽約及登網注冊成功率；分析因業務互斥導致無法簽約VoLTE的情況，并推動業務部門共同解決業務互斥問題；對已簽約但登網注冊失敗的，加強原因分析優化。

典型案例：利用端到端平臺、IMS增強網管分析VoLTE注冊失敗原因，統計404失敗次數。針對會話初始協議（Session Initialization Protocol，SIP）首拆404 Not Found，通過多接口話單關聯，結合IMS域DiameterVoLTE終端發起注冊請求。I-CSCF收到請求后，發送UAR向HSS獲取S-CSCF的能力集。HSS收到請求后，發現該用戶未做能力集簽約，并且HSS開啟了自動開通功能，則向BOSS發起自動開通請求，并在UAA中返回錯誤4999[4]。

3.1.2 網絡容量保障

截止2021年7月份，佛山聯通VoLTE注冊用戶已接近百萬，用戶增長迅猛。通過定期提醒核心網部門加強VoLTE業務關鍵網元容量和用量的監控、分析，推動建設部門及時擴容，關注關鍵網元利用率，確保網絡容量滿足VoLTE用戶數增長需求，保障網絡安全運行。

3.2 網絡協同客服部門及外呼團隊

3.2.1 精準外呼營銷

根據核心網平臺的終端訪問控制（Terminal Access Control，TAC）獲取用戶終端信息，匹配終端支持庫，判斷用戶VoLTE終端能力，精準定位。協同外呼部門，采取有效手段，對“硬件支持、軟件不支持”的終端用戶，引導用戶軟件升級至支持VoLTE版本。對“硬件、軟件支持但開關未打開”的終端用戶，引導用戶打開開關，促進轉化。

3.2.2 VoLTE開通指引方式優化

VoLTE開通登網目前常見的問題包括外呼后仍未開通業務、開通 VoLTE 由于開關問題未使用、線上使用指引操作不智能，導致放棄設置。針對以上問題，生成使用指引圖。用戶來電時采用彩信發送給用戶或在微信公眾號等推文中提供指引圖下載功能，由用戶選擇存到手機相冊，方便后續查看。

3.2.3 VoLTE投訴用戶遷轉

針對當前網絡、信號歷史投訴用戶進行打點，向打點用戶進行宣傳推廣VoLTE業務，并引導用戶進行VoLTE登網，以提高用戶使用感知。

3.3 網絡協同市場部門

3.3.1 線上對終端匹配的存量用戶推薦

（1）短信等分場景推薦。持續向聯通老用戶推薦 VoLTE 高清通話套餐，引導客戶自助開通。佛山聯通針對終端用戶，按終端類型、套餐、星級等維度結合語音通話時長將用戶分群分類，對重要客戶分批次進行短信推送，推薦使用 VoLTE 業務[5]。

（2）主動營銷。在10010 號、萌萌公眾號、網廳等觸點彈出窗口提醒，并備注線上各種開通聯通VoLTE功能的方法。

（3）媒體宣傳。官微號、微博號、抖音等每周一定頻率發宣傳文案，公司員工和代理商等利用個人朋友圈統一時間段轉發文案宣傳。

3.3.2 線下引導新發展用戶開通 VoLTE

下發業務指引至各渠道負責人，并規范開戶“雙百動作”，即要求各渠道銷售前端在發展移網用戶時要做到100%向用戶推薦業務、在用戶終端支持下100%指引用戶開通并使用VoLTE。

對新發展5G套餐用戶，特別是5G終端用戶，點對點宣傳開通VoLTE業務，在突出 5G 產品特性的同時，增加 VoLTE功能宣傳。

3.3.3 建立數據通報機制

每周營銷部在釘釘工作群針對新發展用戶、存量用戶VoLTE業務情況數據進行通報，分渠道、區分對新發展用戶VoLTE辦理率使用率低的進行重點督查。對存量用戶登網注冊率進行監控，分群分戶分析原因，把握VoLTE推廣節奏，在登網注冊率較低時加大線上線下宣傳推廣與短信精準推送，向每階段目標登網率靠近。

4 網業協同提升效果

4.1 VoLTE用戶規模增多

開展網業協同后，成效顯著，佛山聯通VoLTE終端支持登網率從40.6%提升至61.3%，提升幅度超過20%。網業協同快速提升VoLTE登網率的方法，為類似場景、問題解決積累了經驗，具有很好的參考意義。

4.2 VoLTE話務比提升

通過對移網用戶分群分類有針對性的營銷，使更多支持VoLTE的用戶更多地使用VoLTE，佛山的VoLTE話務比有了較大的提升，從2021年3月份的27.6%提升至6月份的47.6%，提升幅度20%。

5 結 論

本文提出的用戶分群分類多維模型的建立和應用，在網絡運營中具有新型的數據分析與營銷手段，通過對存量移網用戶數據的挖掘，充分做到高價值用戶精準推廣，對潛在用戶重點輔導，實現2G用戶快速遷轉，很好地支撐了VoLTE遷轉工作，促進VoLTE用戶登網率提升。該方法在佛山聯通VoLTE發展過程中效果良好，具有推廣價值，可持續深入研究和推廣。