“卡大爺”的中國情
——訪中國大飯店總經理卡佩克

本刊記者 何娟

在暑假來臨之際，中國大飯店攜手人民日報出版社聯合攝制了兒童防火、防溺水、防走丟系列安全教育短視頻，全網播放量破千萬。

有著“第二國賓館”美譽的中國大飯店，坐鎮北京國貿CBD，由香格里拉集團管理，是我國當前僅有的三家白金五星級酒店之一。美國前總統布什夫婦、美國前第一夫人希拉里·克林頓、英國前首相撒切爾夫人、新加坡前總理李光耀、國際奧委會前主席薩馬蘭奇等人都曾在此下榻。

目前，負責酒店運營的總經理卡佩克來自德國柏林，于2019年初正式履職。在他的3年半任期內，新冠肺炎疫情反復，國際差旅停擺，管控持續加碼，如何帶領這座國際型商務酒店探索轉型、轉危為機、扭虧為盈？后疫情時代的酒店行業又有哪些“方法論”和“生意經”？針對這些問題，卡佩克接受了本刊記者的獨家專訪，分享他與中國20年間的不解之緣，以及他長達30多年的“酒店管理學”。

“中國是我的第二故鄉”

中國大飯店總經理卡佩克（受訪者供圖）

“Peking Duck”，是訪談期間卡佩克提到的最高頻率詞，沒有之一。自2002年初次抵華，美味的北京烤鴨就成功“俘獲”他的味蕾，20年都吃不膩。“剛來北京的時候，我們每天至少要吃一只北京烤鴨，現在我們全家每周都會有一次正式的家庭聚餐，主菜還是北京烤鴨。”說到這里，卡佩克不忘為中國大飯店打個廣告，驕傲表示，“這里有全世界最好的烤鴨師傅！”面對這樣京味兒十足的“洋經理”，員工們私底下都叫他“卡大爺”。“我的英文名是Stephan Kapek，中文名是卡佩克，對外的名片也是這三個字，我要像中國人一樣叫三個字的名字。”

卡佩克的妻子是馬來西亞華裔，2002年，夫妻倆相約來華旅行，先后到訪中國香港、上海等地。其中，北京給他留下的好感度最高。因此，2007年，當被問到是否有興趣到北京香格里拉工作，卡佩克欣然應允，“2008年的北京奧運會讓我印象深刻，中國大飯店作為北京奧運組委會指定的貴賓接待飯店之一，接待了來自25個國家的元首以及來自13個國家的皇室成員，這真的是一段非常難忘的經歷”。此后，2015年，卡佩克再次來到中國開啟事業版圖，一直工作至今。除了贊不絕口的“Peking Duck”，他還有諸多外籍朋友在中國從事旅游、酒店等行業的工作，有人服務時間長達二三十年，“他們都很看好中國的服務業，中國對于這些從業者非常友好，顧客們的素質也普遍都很高”。

“我走過很多國際化大都市，北京的變化是最大的。”20年間，卡佩克見證了中國酒店行業的提質升級，也見證了中國城市化進程的日新月異。“2002年，北京街上有很多人騎自行車；2007年，北京有了越來越多的小轎車；這幾年，北京街上騎自行車的人又變多了。”在他看來，北京的巨變體現在人們的交通出行、生活方式、環保理念、消費觀念等方方面面。其中，最讓他欣喜的是，“不僅酒店越來越多，愿意住酒店的人也越來越多了。20年前的北京餐飲業也沒有現在這么發達，如今我們去哪兒都能吃到美味的北京烤鴨！”

因為疫情，卡佩克已經連續3年都沒回過家鄉柏林。他表示，中國北京與德國柏林有諸多共性。“這里和我的家鄉一樣，會給城市劃分不同的功能區域，有著深厚的歷史文化底蘊。柏林有世界上最古老的動物園，北京的西邊正好也有一座歷史悠久的動物園……這些都讓我倍感親切。”

卡佩克工作的腳步曾遍布歐洲、中東、東南亞等地，當下，他自稱在北京過得最為開心且安心，妻子和兒子也都非常適應和享受中國的生活。“現在，中國對我而言，就是我的第二故鄉。我兒子今年剛滿14歲，但是中文說得比我好很多。”說到家庭和孩子的現狀，卡佩克笑容滿面，其中折射出來的幸福感和滿足感，不亞于他與我們談論自己品嘗過的美味烤鴨。

作為酒店從業者，“待客之道”已經在漫長的從業生涯中，刻進了卡佩克為人處世的DNA。他認為，“只有真正深入一個國家，用心了解并尊重這個國家的人和文化，才能在一個國家或地區做好工作。”在個人層面要求自己入鄉隨俗的卡佩克，在業務層面則致力于讓他的顧客們感受到賓至如歸。

后疫情時代的酒店“生意經”

“自2005年加入香格里拉集團，卡佩克先生先后管理菲律賓麥丹島香格里拉、阿布扎比香格里拉、阿布扎比盛貿飯店、新國貿飯店和北京香格里拉，在其管理下的每家酒店均能超額完成業績任務，大大提高客戶滿意度，在業內有口皆碑……”2019年1月18日，香格里拉集團在其發布的任命書中，對卡佩克過往的業績和才能給予了充分肯定和高度認可。與此同時，中國大飯店隆重推出126間全新豪華閣客房及套房，重裝升級全新亮相，助陣這位新上任的總經理履新。

作為香格里拉集團區域經理和北京中國大飯店總經理，卡佩克全面負責北京中國大飯店、國貿大酒店、新國貿飯店和北京香格里拉四家酒店的總體運營工作。

豐富的職業履歷讓卡佩克廣泛領略了不同國家和地區的風土人情，同時不斷拓展其經營管理理念以及思想文化的包容性。面對新冠肺炎疫情，他也展現了自己相對成熟的業務能力和市場經驗，以及面對風險的應變能力和商業手腕。

疫情前，中國大飯店定位為高端商務型酒店，以海外旅客和商務客群為主，承辦大型會議、活動和婚禮。近幾年，出入境活動受限，海外商務差旅停擺。面對外部環境的諸多不確定因素，卡佩克表示，中國大飯店有了更多機會可以服務本土顧客、聚焦國內市場。“我很看好中國的高端酒店消費市場，國內市場的內驅動力很強。疫情讓全世界的酒店行業廣受波及，但在中國政府的防疫政策下，中國旅游業的表現依然強勁有力，中國顧客也從未停止對于美好生活的向往，服務行業更應該盡可能滿足大家對于消費升級的品質需求。”

中國疆域遼闊、地貌豐富、民族眾多、歷史悠久，飲食文化獨具特色，歷來都是境外游客的熱門選擇。20年前，卡佩克以游客的身份初次到訪中國，而他在海外經營酒店期間，也接觸了不少來自中國的游客。疫情發生前，中國出境游市場火爆；疫情發生后，國內的酒店和景點也在不斷發掘新的賣點。

世界旅游組織統計數據顯示，一個國家在人均GDP超過1萬美元后，旅游業將會迎來爆發性增長。值得一提的是，中國人均GDP在2019年首次突破1萬美元。突如其來的新冠肺炎疫情，壓縮了國人旅游消費的市場空間。卡佩克認為，面對消費升級、防疫升級，高端酒店憑借自身積累的品牌美譽度以及抗風險能力，顯然有更多優勢加持。

“當前工作的重中之重就是抗疫，保障顧客和員工的安全。除了響應中國政府的指導方針，我們也根據每家酒店的具體情況制定了一系列防疫細則。”談到中國酒店與歐美地區最大的不同，卡佩克表示，“中國數字經濟的發展速度和覆蓋面積令人震驚！”疫情期間，香格里拉集團積極拓展數字化業務，在延伸線上獲客路徑和品牌展示渠道的同時，也給廣大顧客提供了諸多便利。

如今，越來越多的家庭選擇住店度假，讓孩子參與學習烹飪、疊被子、打掃衛生等家務，在快樂體驗中提升個人技能，同時增進對服務行業的了解。日漸完善的餐飲體系、康養設備、消防設施，豐富了酒店的服務功能，滿足了不同人群的物質需求和精神追求。“我們多了很多疫情之前沒有的業務，這是行業的‘新大陸’，對于顧客也是一份又一份驚喜。”卡佩克說。

后疫情時代，推出符合市場需求的產品，拓展業務的多元化和豐富性，提升服務品質和獲客能力，是酒店從業者共同專注的議題。卡佩克也在帶領他管理的酒店順應時局變化、適應中國國情、探索業務轉型。“酒店不只是住一晚上的落腳地，不只給顧客提供美味的食物和精致的服務，現代化的高端酒店，更應該引領健康的、環保的、安全的生活方式。”

酒店管理與人才培養的“文化學”

“酒店對年輕人很友好，他們可以每天接觸新鮮的人和事物，體驗不同的崗位。”在青少年時期，卡佩克就有志于從事酒店行業，并且順利成為一名電梯服務生。這樣一位從最基層干到最高層的管理者，也在時刻激勵和溫暖著他的員工們。“我們還有很多類似的、并不起眼的崗位，但是我們都需要了解酒店的全部情況，了解每一個樓層的不同客戶屬性，做好隨時被提問的準備。”從電梯服務生開始，卡佩克就體現出極高的職業素養和專業精神。

“我服務過籃球明星科比、新加坡總理、馬來西亞國王……”高中畢業就來中國大飯店任職的董永濤，歷時10余年，從基層干到管理層，說起工作中接觸的顧客，滿眼都是自豪感和榮譽感。董永濤和同事們一致認為，“跟著卡佩克干活很輕松，他總是指令明確。他來了之后，我們伙食都好了很多。最重要的是，他像尊重顧客一樣尊重他的員工。”

2022年母親節期間，北京迎來新一輪疫情，卡佩克當即搬到酒店入住，與廣大員工和顧客同心抗疫。除了盡最大可能滿足顧客的各方面需要，他還組織員工共度母親節，給員工寫暖心卡片，為有出行需要的員工配備車輛。“他的管理理念和待客之道，就跟我們酒店的裝修一樣，中西合璧。”董永濤說。

在中國大飯店的很多年輕員工眼里，現年56歲的卡佩克是一名“深度網癮患者”，B站、抖音、小紅書樣樣精通，“擺爛”“芭比Q”等網絡熱詞信手拈來。對此，卡佩克表示，“時代在發展，中國的服務行業正在飛速進步，我希望帶領員工們不斷學習和接觸更多的新事物。同時，集團也在確保大家都能借助互聯網獲得更多的學習資源。如果他們愿意，還能獲得去世界各地工作、學習的機會。”

此外，每天看中國報紙，長期學習中國的政策和禮儀文化等，這些習慣都在無形中拉近了卡佩克與中國員工、中國顧客間的距離。而在卡佩克看來，中國顧客和中國員工也給了他很大的驚喜。“中國大飯店已經32歲了，我們有的員工竟然從飯店開業一直工作至今，這在歐美是極為罕見的。中國的顧客也更有人情味，更愿意選擇以往住過的酒店、以往服務過他們的服務員。”

30多年來，著名華商郭鶴年重金投資北京國貿，將其打造成世界性地標。作為香格里拉的創始人，他定義“亞洲式待客之道”的服務理念，為這個極富浪漫色彩的酒店深化了品牌核心價值。50年來，旗下員工都在踐行這一使命。中國大飯店濃厚的人文屬性及文化底蘊，也是其吸引廣大中外顧客紛至沓來、各路網紅爭相打卡的主要原因。天花穹頂、大紅漆柱、富貴金竹、仙鶴松柏……餐廳、酒吧、客房等空間布局和點綴裝飾處處彰顯中國元素。大地色的地毯上蔓延著古樸典雅的東方紋樣，客人們穿著旗袍、西裝行走自如，盡情品嘗咖啡、紅酒、綠茶等東西方美食飲品。大堂東墻的壁畫，銜山抱水云中攬月，盡顯中華意蘊，將千年帝都的皇家氣派與文人雅士的田園情懷融為一體，將大千世界完美納入方寸居室。

在集團轉型與行業危機面前，企業文化更加受到考驗。“香格里拉以深厚的亞洲文化傳承為驕傲，我們強調的真誠待人、以和為貴、樂于助人、誠信為本，這些都是極具中國特色的服務理念。”卡佩克認為，酒店是以人為本的行業，這也是它與中華文化的共通之處。他希望客人可以在酒店中感受到更多的人文關懷和美好體驗。