區域監督模式對健康管理中心體檢及服務質量的影響

江臘梅 汪力 周芨 范穎 唐雪蓮 肖建平 胥春梅

隨著新時期醫療服務的不斷轉變和進步，預防式醫療已逐漸成為新的發展趨勢，而健康管理中心是對預防式醫療進行實施的重點單位，健康管理中心設立的主要目的，是為了對門診服務質量進行提高，滿足人們對于健康保健知識的需求，對疾病防治效果進行提高[1]。健康管理中心屬于一種新的醫療衛生服務模式，而隨著當今經濟的不斷發展，人們對于健康管理中心的服務質量也不斷提出新的要求。為健康管理中心尋找新的管理模式，對管理中心的服務質量進行提升是目前健康管理中心管理工作中主要面對的挑戰[2]。本研究主要針對區域監督模式對健康管理中心體檢、及服務質量的影響進行調查和研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2020年1～8月健康管理中心接受體檢的120例志愿者，隨機抽簽分為研究組和對照組，每組60例。研究組中，男32例，女28例；平均年齡(34.25±2.11)歲。對照組中，男35例，女25例；平均年齡(33.62±2.87)歲。2組一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)。志愿者均需要在研究前接受面談，并簽署研究同意書。

1.2 納入與排除標準

1.2.1 納入標準：①均接受健康管理中心的健康管理、以及體檢服務；②年齡>18歲；③均無認知功能障礙、語言功能障礙等；④均為本地居民，可全程參與研究和調查；⑤體檢1年內無手術治療歷史。

1.2.2 排除標準：①年齡<18歲或>60歲；②體檢結果存在嚴重器官衰竭或是惡性腫瘤；③文化程度低于初中；④存在精神疾病病史；⑤存在聽力、或是語言障礙；⑥非自愿參與研究。

1.3 方法

1.3.1 對照組：接受常規管理服務。體檢者進入健康管理中心中，由導診臺接待并指導就診流程，患者按照常規流程接受體檢，包括交費、體檢以及等待結果，取得體檢結果后進行健康咨詢。

1.3.2 研究組：接受區域監督模式管理服務：①健康管理制度完善：對以往中心管理流程進行規范，并對管理制度進行細化，對工作崗位進行分配，完善獎懲制度，加強對優秀服務人員的獎勵；②監督小組建立：根據不同崗位進行區域劃分，并制定監督制度，定期對各區域崗位工作完成情況進行監督，并對出現的問題及時進行處理；③人員培訓：選擇經驗豐富的服務人員對新入職人員進行經驗分享，在經過理論和操作技能雙重考核后，在老資格服務人員的帶領下，進行服務中心工作；④加強體檢流程管理：為體檢者提供良好的環境服務，護士需要積極主動與體檢者溝通，為期提供服務；加強對體檢流程的管理，體檢過程中每完成一項，就由負責醫師在流程表上進行簽字確認；⑤個性化服務：為體檢者提供個性化服務，在體檢進行前，為體檢者講解體檢相關知識，并了解體檢者的個人需求，為體檢者提供適合的體檢方案，了解體檢者情緒變化，給予適當的指導；體檢進行過程中，需要對體檢者的各項隱私信息進行保密，并在健康管理中心各項管理制度要求下，盡量滿足體檢者的需求。

1.4 觀察指標 使用管理中心自制服務質量調查表對2組志愿者進行調查和評估，包括體檢服務質量調查表、服務質量調查表。(1)體檢量表中包括體檢時間、體檢質量、體檢效率評分[3]；(2)服務質量量表中包括護理態度、溝通效果、護理規范、指導質量，單項滿分100分，分數與服務質量呈正比[4]；(3)對發生服務不良事件、糾紛事件發生率進行觀察，(4)使用自制考核表，對志愿者基礎健康知識掌握程度進行考核調查，滿分100分，60分為及格分[5]。

2 結果

2.1 2組體檢服務質量比較 研究組志愿者的體檢服務質量評估結果優于對照組(P<0.05)。見表1。

表1 2組體檢服務質量情況比較

2.2 2組服務質量評分比較 研究組志愿者的管理服務質量評分高于對照組(P<0.05)。見表2。

表2 2組服務質量評分比較 n=60,分,

2.3 2組服務不良事件、糾紛事件以及基礎健康知識考核分比較 研究組服務不良事件、糾紛事件發生率低于對照組(P<0.05)；研究組基礎健康知識考核分高于對照組(P<0.05)。見表3。

表3 2組志愿者服務不良事件、糾紛事件以及基礎健康知識考核分情況調查表 n=60

2.4 體檢人員體檢健康知識掌握水平 研究組體檢健康知識總分高于對照組(P<0.05)。見表4。

表4 體檢人員體檢健康知識掌握水平 n=60,分，

3 討論

健康管理中心的設立，是為了加強對人們身體健康的管理效果，滿足人們對身體健康的需求，近幾年對于健康管理中心服務質量的要求，也不斷增加[6,7]。健康管理中心最主要的項目就是為人們提供體檢服務及健康指導，而以往常規的健康管理中心管理經驗缺

乏，導致體檢質量無法得到保證等問題，目前對于健康管理中心進行管理制度改革勢在必行[8,9]。

區域監督模式是一項新的管理制度，首先需要對管理制度進行梳理和改進，對工作區域進行劃分，加強監督管理力度，并借助監督制度及合理的獎懲制度，對工作人員的工作態度、積極性及能力進行提升，并最終加強工作質量[10,11]。在本次研究之中，研究組志愿者的體檢服務質量評估結果優于對照組(P<0.05)；區域監督模式對體檢流程進行加強，對體檢流程進行簡化，避免不必要的重復流程，縮減患者體檢等待時間，并提高體檢各個環節的效率[12]；區域監督模式加強了服務人員能力的培訓和監督，對服務人員的個人理論技能、操作能力進行培訓和提升，減少服務過程中可能出現不良事件的概率[13]。研究組服務不良事件、糾紛事件發生概率低于對照組(P<0.05)；健康管理中心不僅為體檢者提供體檢服務，在體檢結束后也會為體檢者提供健康咨詢服務，分析檢查結果，并提供相關就醫建議[14-16]。研究組志愿者的基礎健康知識考核分高于對照組(P<0.05)；為體檢者提供健康服務，對體檢者的身體狀況進行準確評估，為其建立健康管理計劃，對疾病進行預防。區域監督模式在加強管理流程、服務人員培訓的基礎上，增強監督管理力度，為體檢者提供良好的體檢環境，并積極與體檢者溝通，確保服務質量的同時，減少糾紛出現[17-19]。研究組志愿者的管理服務質量評分高于對照組(P<0.05)。本次研究中還對比了體檢健康知識掌握情況，研究組體檢健康知識掌握情況總分高于對照組(P<0.05)。表明采用區域監督模式可有效改善參加體檢人員對于體檢健康知識掌握情況。在該模式下，通過對體檢者進行各項知識的講解并進行不同種類型知識的說明，有效的將體檢者對于知識的掌握程度進行了加深，同時對體檢者對于自身的關心程度進了提高，有效改善了體檢健康知識掌握情況[20]。同時在模式的促進下，體檢者可以簡略的對自己的體檢報告進行初步的研讀，對于自己的情況有一個淺顯的判斷。后期通過醫生的講解可以更好的理解自己身體的狀態，有利于提升與加深體檢者對健康知識的掌握程度。并且可有效的對體檢者對于體檢中心的滿意度進行提升，減少了糾紛。

綜合分析所得數據以及相關數據后發現，在健康管理中心采取區域監督模式，可以提升中心體檢質量及服務質量，加強中心體檢人員對基礎健康知識的掌握，并降低中心出現的不良事件、或是糾紛事件的可能性，具有較高的健康管理價值。