物流眾包模式解決農村物流“最后一公里”問題

□趙 倩

（石家莊鐵道大學經濟管理學院，河北 石家莊 050043）

近年來，在互聯網的影響下，農村電子商務發展迅速，電商物流不斷深入農村，快遞已經不是城市人的“專利”，農村人也可以享受網購生活。

2015—2020 年國內農村電商交易規模逐年上升，保持在較高的增長水平，2019 年全國農村電商交易規模達到22 898 億元，同比增長34.3%。2020 年雖受新冠肺炎疫情影響，但農村電商規模并沒有縮減，達到了28 015.7 億元，同比增長22.35%，反映出農村電商行業巨大的市場發展潛力，這是農村電商物流發展的基礎。此外，政府對農村電商物流發展也越來越關注，近幾年相繼出臺一系列政策意見。從2015 年開始，不斷推出政策大力支持農村電商物流發展。農村電商物流發展迅速，但隨之暴露出的農村物流配送問題也亟待解決。

1 農村物流“最后一公里”問題分析

電商與物流緊密結合，電商銷售出的產品只有依靠物流才能到達顧客手中，但農村物流發展速度與電商發展速度不匹配，成為農村電商進一步發展的阻力。只有打通農村物流“最后一公里”，才能進一步助力電商在農村的發展，促進農村生產力發展，提高農村經濟水平。目前，農村物流“最后一公里”存在以下幾方面問題。

首先，農村網購需求量小、物流網點少、配送速度慢、配送成本高。農村居民對于網購接受程度較低，對于網購的優勢認識不足，甚至一些偏遠地區互聯網普及率低，且多數是老年人，其對網購的需求更小，導致農村地區相對于城市快件較少。且農村地區并不像城市那樣住戶集中，農村的住戶要分散許多，因此，快遞公司為了降低成本，需要等到快件積攢到一定量才配送，所以在農村地區出現了快遞單量少、快遞成本高的現象，這一現象阻止了快遞公司向農村地區設置網點，許多物流公司主要將網點設在鄉鎮一級，居民需到鄉鎮才能取到快遞，進一步降低了配送速度，逐漸形成了惡性循環，導致農村居民很難體會到網上購物的快捷和便利。

其次，農村物流行業規范性差，存在亂收費的現象。有客戶反映部分快遞站點存在私自加收取件費用的情況，要想取件就要加收2～5 元的取件費。農村客戶本身就難以享受到快遞到家的服務，需要到鄉鎮快遞點取件，在取件時再被索要取件費，導致客戶滿意度再次降低，制約了農村快遞行業的良性健康發展。

再次，配送質量偏低，客戶滿意度差。物流活動的最終目的就是為客戶提供滿意的服務，配送工作是物流作業的最后一個環節，需要物流企業與客戶直接接觸，這一環節的服務質量直接關乎客戶對本次物流服務的滿意度。由于農村從業者物流專業性相對較差，除了上述的配送速度慢問題，還存在配送人員服務質量相對于城市較差的問題。出現問題后的解決方式讓很多客戶非常不滿意，直接影響農村消費者的網上購物體驗，導致了許多負面影響。如在運輸、裝卸、搬運、配送過程中產生的貨損等問題，需要配送人員與客戶良性溝通，如果配送人員與客戶溝通不到位就可能導致客戶投訴，有的客戶甚至表示再也不會與該快遞公司合作，直接影響到企業形象。

最后，農村交通運輸條件落后，道路相對城市較為狹窄、崎嶇不平。道路交通條件直接影響一個地區的物流水平。相比于城市而言，農村道路交通條件較差，鄉鎮級公路很多都是土路，直接限制了物流在農村地區的發展速度。同時，許多快遞公司由于交通條件不愿在當地設置快遞網點，且道路問題導致配送的時間長、成本高，限制了快遞無法直接送到客戶手中，物流“最后一公里”問題始終難以解決。

2 解決對策

美團、餓了么等平臺運用眾包模式在我國發展迅速，僅僅幾年已經遍及很多鄉鎮。有人將這一理念引入了物流行業，我國較早以眾包物流理念經營的公司是人人快遞。此外還有閃送、新達達、蜂鳥配送、京東到家等，當前眾包物流主要服務于一些線上購物平臺，在快遞、餐飲、零售等行業應用最為廣泛，這一模式可以極大程度上為城市居民帶來便利。人人快送、京東到家、閃送等物流眾包模式已經在城市末端配送中發揮了舉足輕重的作用，很多大學生、全職寶媽、退休大爺大媽等，利用閑暇時間在這些平臺兼職賺取生活費，工作時間自由，只需要一輛電動車就可以賺取零用錢。

為了可以更好地解決農村物流“最后一公里”問題，讓農村居民也感受到快遞帶來的便利。本研究構想了一款APP——農村眾包物流，此APP 專門針對農村物流配送問題，通過充分利用農村閑置勞動力，發展農村物流末端配送，實現農村物流“最后一公里”，為農村物流發展助力。

2.1 設計構想

農村有許多“零碎”勞動力，物流眾包模式可以將這些勞動力利用起來。類似于美團外賣的模式，只需利用一個APP，需要配送到戶的收貨人在方便收貨時在手機端下單，平臺根據配送員的位置和訂單情況為收貨人匹配合適的配送員，配送員在手機端可以查看訂單情況，接受訂單后平臺會實時監測配送員的情況以便客戶查詢，客戶收到貨物簽收即可。這一模式對于當地自由勞動力而言非常適合，因為他們對當地的交通狀況非常熟悉，可以加快配送速度，且這項工作門檻較低，基本所有人員都可以參加，可以充分利用當地勞動力。對于平臺而言，平臺與配送員之間并不存在大多數公司的雇傭關系，可以“輕裝上陣”，只需要對配送員進行必要的培訓后即可迅速運營起來。二者一拍即合，這一模式在理論上并不難實現（具體如圖1 所示）。

圖1 平臺構想

2.2 APP 設計

農村物流眾包APP 的目標用戶群體定位是農村零散勞動力作為快遞配送人員、需要快遞配送到手的客戶。其產品定位是通過眾包物流模式，利用農村閑置勞動力接單，為需要快遞配送到家的客戶提供配送服務。通過物流眾包模式，一方面充分利用農村勞動力，另一方面幫助農村實現物流“最后一公里”，讓農村網購用戶也體會到快遞的便利。類似美團外賣、餓了么的運作模式，客戶下單，騎手接單配送即可。

首先，要想兼職配送快遞的人員，下載農村眾包物流APP 應以工作人員的身份注冊賬戶。注冊成功后需要上傳身份信息，認證后參加當地物流網點的線下培訓學習配送技能，學習完成后需要根據所學內容完成測試，測試通過后即可上崗。

其次，想要快遞配送的客戶下載APP，以客戶的身份注冊賬號，在需要快遞送貨上門時下單即可，訂單需要填寫快遞單號、收貨地址、收貨時間等信息，填寫完成后需要支付1～20 元不等的配送費用（配送費用根據快遞的大小、重量、配送距離等因素計算），最后提交訂單即可。

再次，客戶下單后系統會為客戶匹配合適的配送人員，配送人員如果接單則點擊“接單”按鈕，訂單即進入配送狀態，接單后配送員就進行配送工作，客戶可以實時看到配送人員的地點。如配送人員拒絕接單，則系統重新為客戶匹配最合適的配送員。

最后，配送人員配送到指定地址，客戶驗收無誤后簽收即可，訂單完成。若快遞出現問題可以拒收。平臺對拒收快遞進行妥善處理。客戶可對本次服務進行評價反饋，如對服務不滿意可以進行投訴，工作人員會妥善處理。（APP 運作流程見圖2）

圖2 APP 運作流程圖

3 風險防范

物流眾包模式在農村是一次全新的嘗試，運營過程中可能產生一系列的問題。因此，要想實現APP 的正常運作還需要制訂一系列的措施，解決容易出現的問題，降低風險。只有建立完整配套的管理措施，才能有效解決APP 運行中出現的問題，使眾包物流模式在農村高效運作。

3.1 明確參與各方的權責關系

必須在平臺運營之初就明確眾包平臺、配送員、快遞公司之間的權責，防止事故發生后由于權責不明各方發生矛盾糾紛。各方需要訂立協議，權責協議需要明確規定各方的權利和責任，對于容易出現的問題應該明確，如出現事故或發生矛盾責任歸屬哪方，如何處理，如需賠償的事故賠償額度大小等，各方必須在條件達成一致的情況下平臺才能運營。另外，還需要國家和政府的大力支持，需出臺相關法律法規規范行業運行。同時出臺相關激勵政策，大力支持眾包物流在農村的發展，并發揮監督作用。目前，農村物流配送體系尚未形成，而農村物流配送體系建設是一個系統工程，涉及多個方面，單靠平臺自身的運作遠遠不夠，需要政府在政策上的支持。

3.2 提升配送員的專業素養

由于配送員都是當地農民，學歷不高，專業性較差。因此，為了降低服務過程中的風險，在配送員上崗之前需要進行系統的線下培訓，學習平臺的規章制度，如何為顧客提供滿意的服務，對于特殊的物品如何保管，遇到突發情況如何處理等專業知識，只有完成培訓并順利通過考核才能進入工作崗位。另外，平臺會根據員工新出現的問題進行實時培訓，配送員在進入工作崗位后也需要學習平臺的線上培訓，不斷提升自身素養。

3.3 完善平臺的管理制度

平臺運營管理是一大難題。由于配送人員都是兼職人員，無法采用全職人員的管理方法。因此，需要平臺針對這一特殊模式出臺對應的管理政策。對于服務質量評價高、派單效率高的配送員，可以在同等狀況下優先派單。

農村屬于熟人社會，客戶也可以指定熟悉的配送員為自己服務。另外，平臺需要完善的規章制度保障運營，如對配送員進行考評、激勵，對服務過程中產生的問題如何處理，客戶投訴如何處理等。

3.4 引進專業物流人才進入農村眾包物流體系

物流眾包模式運營需要大量專業人才為平臺服務，物流公司可與高校直接簽約引進專業物流人才，另外，加大物流專業化人才的培養力度，設立符合農村眾包物流發展的完善的培訓體系。同時，政府可以出臺政策，為外出打工的專業人才提供各項優惠政策，鼓勵其回鄉就業，為農村物流業的發展注入新的活力。政府可以與物流專業的高校進行合作，讓沒有工作經驗的大學生親身實踐，做到理論與實踐的有機結合，培養人才，為以后進入物流業奠定堅實的基礎，促進農村物流的發展。

4 物流眾包模式的優勢

目前，我國的農村眾包物流還處于初步發展階段，政府出臺相關政策支持農村物流發展，各大平臺也在積極探索合適的方式解決農村物流問題。農村發展眾包物流可謂是大勢所趨，其向農村發展只是時間問題。在“互聯網+”背景下發展農村眾包物流有許多優勢，物流眾包模式可以充分利用農村居民的閑置時間，以增加農村居民的收入，帶動農村經濟發展。另外，這一模式用當地居民作為勞動力，充分發揮了居民熟悉當地情況的優勢，大大提高了配送效率。物流眾包模式極大程度上解決了農村物流“最后一公里”的配送問題，使農村快遞也能送貨上門，大大提高了客戶滿意度。利用這一模式還可以減少亂收費現象，提高農村物流的規范化運作，使客戶與快遞企業之間有更強的黏性。在大力發展這一模式的同時，也要注意防范其風險。在農村眾包物流發展過程中，要樹立強烈的法律意識，明確參與各方的權力和責任。配送人員要想進行配送工作，需要實名認證，完善各方面信息，防止弄虛作假。配送員上崗前要在線下通過整套培訓，以保證其專業性和規范性。同時，建立完善的制度，應對配送服務可能產生的問題，并及時建立完善的投訴體系，提高客戶滿意度。

5 結束語

發展農村物流配送是促進農村經濟發展的必然要求，對加快農村城市化進程、促進農村經濟水平發展、實現鄉村振興戰略有著重大意義。發展農村物流“最后一公里”問題有機遇也有挑戰，應看到巨大市場潛力，并著力解決問題，讓農村物流真正實現“最后一公里”暢通。