基于服務職責的社區(qū)工作者服務能力研究

文/李婷婷

（沈陽師范大學 遼寧 沈陽 110034）

一、問題的提出

21 世紀以來，我國社區(qū)治理有了新的治理目標。2021 年4月28 日，國家層面指出要增強鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民服務能力，從而達到加強基層政權治理能力建設的目標。社區(qū)服務能力主要通過社區(qū)工作者來體現，社區(qū)工作者服務能力的大小關系到社區(qū)是否能夠滿足社區(qū)居民的需求。進入小康社會以來，社區(qū)居民的需求發(fā)生了變化，主要表現在社區(qū)服務提供主體的增多和社區(qū)服務內容的擴展。進入新時代，專家對社區(qū)服務給予前所未有的重視，其研究的焦點是在社區(qū)服務的宏觀層面上，并提出解決策略，具有一定的普遍性，但缺乏實用性。本文把社區(qū)工作者的服務能力作為研究對象，通過閱讀相關的文獻和實地觀察社區(qū)工作者的服務能力，發(fā)現社區(qū)工作者的服務能力與服務職責出現了不匹配的現象，因而在為社區(qū)居民提供服務的過程中難以滿足社區(qū)居民實際需求，普遍使得社區(qū)居民對社區(qū)工作者服務的滿意度不高，社區(qū)工作出現民主機制運用不力、代表性較弱、工作任務難度較大等現象，這最終直接影響到社區(qū)治理的效果。因此，要求社區(qū)工作者應該根據社區(qū)服務提供主體多元化、服務對象需求多樣化的特點，通過明確自身的服務職責，不斷地提高其服務能力，滿足社區(qū)居民實際的需求和提供更優(yōu)質的服務。

二、核心概念界定

1.社區(qū)工作者

關于社區(qū)工作者的定義存在不同理解。國外學者認為，社區(qū)工作者也稱社會工作者，社區(qū)工作者在社區(qū)治理過程中扮演多種角色，主要職責是發(fā)現社區(qū)存在的問題，通過分析研究產生問題的原因，找出解決問題的方案，在此過程中鼓勵居民參與進來，共同為社區(qū)居民提供服務。我國學者認為社區(qū)工作者與社會工作者存在區(qū)別，社會工作者指的是取得專業(yè)資格，在社會服務機構中提供專業(yè)服務的專業(yè)技能人員，而社區(qū)工作者指的是受雇于政府在社區(qū)工作的工作人員。社區(qū)工作者與社會工作者的主要區(qū)別在于社區(qū)工作者受雇于政府或社區(qū)，在社區(qū)中負責組織號召社區(qū)居民，利用社區(qū)資源，從而為社區(qū)人民群眾提供服務，并解決存在的問題，促進社區(qū)發(fā)展進步。根據《北京市社區(qū)工作者管理辦法（試行）》，社區(qū)工作者是在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會和社區(qū)服務站中的工作人員。近年來，社區(qū)社會組織成為社區(qū)服務提供主體之一，本文研究的社區(qū)工作者指一切為社區(qū)提供服務的主體。

2.社區(qū)服務的內容和形式的新特點

隨著時代的發(fā)展，我國的社區(qū)服務發(fā)生了變化，一是社區(qū)服務主體從以往的政府、居委會增加到政府、居委會、社區(qū)資源組織、企事業(yè)單位和居民個人，他們分工明確，本著共同為完成社區(qū)服務目標而奮斗；二是進入21 世紀以后，面對同一服務對象的需求，社區(qū)服務內容從以往的社會救助、福利服務、便民利民服務、就業(yè)咨詢服務等，增加了養(yǎng)老和醫(yī)療服務、教育服務、社區(qū)流動人口管理和服務等多方面內容。

3.社區(qū)工作者的服務職責

第一，服務提供主體的增多帶來的服務職責的變化。新時期社區(qū)服務提供主體包括政府、居委會、志愿組織、企事業(yè)單位和居民。他們各自分工明確，共同為社區(qū)居民提供服務。政府主要承擔宏觀規(guī)劃、管理監(jiān)督的功能；社區(qū)居委會主要以協(xié)助城市基層政府提供社區(qū)公共服務為職責。社區(qū)志愿者組織和企事業(yè)單位主要以支持社區(qū)成立形式多樣的生活服務類民間組織為主要職責；社區(qū)居民主要是參與。社區(qū)各服務主要以政府為主導、充發(fā)揮社會力量，為社區(qū)居民提供優(yōu)質的公共服務為責任。

第二，社區(qū)服務內容的增多帶來社區(qū)服務職責的增多。社區(qū)服務職責的變化主要是包括兩個方面的內涵：一是其內容主要是根據不同的服務對象來確定的，二是社區(qū)居民在物質層面的需求在得到一定的滿足的前提下更注重精神層面的需求。具體表現如表1 所示。

三、社區(qū)工作者服務能力

1.基礎服務能力：政策理解力和政策執(zhí)行能力

政策理解力是指社區(qū)工作者能夠理解上級下發(fā)的文件、政策的目的、意義，并且能夠深刻把握并傳輸給居民。社區(qū)工作者是黨和政府各項方針、政策的貫徹者和實施者。以社區(qū)治理政策為例，社區(qū)工作者本身對社區(qū)治理政策宣傳的理解，是社區(qū)居民接受并支持的保障，社區(qū)工作者本身能夠深刻理解社區(qū)治理的政策再通過社區(qū)居民易于接受的方式，使社區(qū)居民能夠支持并參與到政策的實施過程中，對政策的實施效果具有良好的促進作用。

表1 社區(qū)服務內容變化

政策執(zhí)行力可以看作政策效益和政策成本的比值。社區(qū)工作者的政策執(zhí)行力的大小，關系到政府方針政策是否有效執(zhí)行和社區(qū)居民的需求是否得到滿足。社區(qū)工作者的政策執(zhí)行力指在社區(qū)服務提供過程中是否能識別并選擇那些與社區(qū)居民需求匹配的政策，是否在有效的時間限度內，貫徹落實好此項政策，使上級政府的良好政策能夠最大的實現其政策效果，達到既落實上級政策的要求又滿足社區(qū)居民實際需求的目標。

2.核心服務能力：養(yǎng)老和醫(yī)療服務能力、教育服務能力、就業(yè)咨詢服務能力、救助服務能力

社區(qū)老年人占社區(qū)居民的大部分，他們的活動范圍以社區(qū)為主，是社區(qū)工作者服務對象的主要人群，社區(qū)工作者的養(yǎng)老和醫(yī)療服務能力是在社區(qū)工作者的服務能力中占據重要位置。在面對社區(qū)老年人時，社區(qū)工作者的主要服務職責是滿足老年人的養(yǎng)老和醫(yī)療服務的需求，社區(qū)工作者首先要具備這兩方面的基礎知識，其次要通過具體的方式，如通過上門訪問，舉辦社區(qū)養(yǎng)老活動、敬老活動，聯(lián)合成立托老福利機構和老年醫(yī)療保健機構等為老年人提供養(yǎng)老和醫(yī)療服務。

社區(qū)教育是面向全體社區(qū)居民的，通過利用社區(qū)有效資源、達到促進社區(qū)的全面的發(fā)展。社區(qū)工作者的教育服務能力是指社區(qū)工作者滿足社區(qū)居民教育需求能力。新時代的社區(qū)教育需要根據不同類型的社區(qū)居民，提滿足社區(qū)教育需求。面向青少年時，青少年應提供積極向上的教育知識，開展符合青少年特征的教育活動，引導其全面成長。面對社區(qū)婦女時應提供計劃生育、家庭教育、鄰里矛盾調節(jié)方面的教育服務。

社區(qū)工作者作為政府、社區(qū)、社區(qū)居民之間的橋梁，在一定程度上了解和掌握一定的信息，社區(qū)工作者在面對社區(qū)下崗和無業(yè)的社區(qū)居民時，可以利用已有的信息資源，根據社區(qū)居民的個性特征，為其提供實際有效的就業(yè)建議；其次，社區(qū)工作者在實際處理社區(qū)事物和舉辦相關活動時，也可以根據活動的性質和社區(qū)居民的具體情況，為其提供一定的就業(yè)機會。

社區(qū)工作者的救助和社會保障福利一直是社區(qū)工作者的重要的服務內容之一，隨著時代的進步，社區(qū)工作者的救助和社會保障服務能力需要進一步優(yōu)化，政府部門應要做好宏觀的統(tǒng)籌規(guī)劃，完善社區(qū)救助和社會保障福利體系，社區(qū)工作者要根據社區(qū)居民的具體需求，為社區(qū)的特殊人群提供有針對性的社會救助服務。如對殘疾人提供救助服務，為社區(qū)流動人口，做好登記服務，對遭受自然災害的社區(qū)居民提供物質上的救援等，為社區(qū)特殊人群提供基礎的物質救助和保障。