基于區(qū)塊鏈的MaaS用戶服務(wù)可信評(píng)價(jià)模式與系統(tǒng)研究*

吳忠宜， 李香靜， 劉好德， 劉向龍， 靳軍

(1.交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院， 北京 100029；2.北京物資學(xué)院， 北京 101149)

出行即服務(wù)(Mobility as a Service，MaaS)是在精準(zhǔn)理解用戶出行需求的基礎(chǔ)上，通過將各種運(yùn)輸方式整合在統(tǒng)一的服務(wù)體系中，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)最優(yōu)調(diào)配資源，最大限度滿足不同出行需求的一體化公共出行服務(wù)生態(tài)。為更好地改善用戶出行體驗(yàn)，提高M(jìn)aaS服務(wù)水平，有必要對(duì)MaaS服務(wù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)主體開展用戶服務(wù)評(píng)價(jià)。當(dāng)前交通運(yùn)輸行業(yè)用戶服務(wù)評(píng)價(jià)主要采用問卷調(diào)查和基于實(shí)時(shí)訂單的用戶在線評(píng)價(jià)2種模式，均存在數(shù)據(jù)集中式存儲(chǔ)管理、評(píng)價(jià)過程不公開透明、數(shù)據(jù)易被篡改、評(píng)價(jià)結(jié)果可信度不高等問題，不利于交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與改善。

1 交通出行用戶服務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

用戶服務(wù)評(píng)價(jià)作為衡量各運(yùn)營(yíng)模式服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，對(duì)促進(jìn)發(fā)展具有重要應(yīng)用價(jià)值。目前對(duì)各運(yùn)輸模式用戶服務(wù)評(píng)價(jià)的研究主要集中在指標(biāo)選取、評(píng)價(jià)模型和方法等方面，也有部分學(xué)者在評(píng)價(jià)模式方面展開了研究。

(1) 指標(biāo)選取。用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇均以能反映乘客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的全面感知為準(zhǔn)則。由于各城市對(duì)交通建設(shè)發(fā)展的要求不同，各模式服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系存在一定差異。

(2) 評(píng)價(jià)模型和方法。用戶服務(wù)評(píng)價(jià)主要采取專家評(píng)估法、運(yùn)籌學(xué)方法(如多目標(biāo)決策法、最優(yōu)綜合評(píng)價(jià)模型等)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法(如層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、灰色評(píng)價(jià)方法、結(jié)構(gòu)方程模型等)及多種方法組合法(主成分加權(quán)線性分析法、模糊-聚類分析法等)。

(3) 評(píng)價(jià)模式。當(dāng)前主要有問卷調(diào)查模式和基于訂單的線上評(píng)價(jià)模式。問卷調(diào)查是一種傳統(tǒng)抽樣調(diào)查手段，由政府部門建立服務(wù)評(píng)估制度及指標(biāo)體系，組織運(yùn)輸企業(yè)(如公交、軌道、出租車等企業(yè))或第三方通過走訪問詢、在線填寫、電話提問等方式獲取乘客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的反饋信息(見圖1)?；谟唵蔚木€上服務(wù)評(píng)價(jià)主要由出行服務(wù)平臺(tái)企業(yè)(如滴滴出行、摩拜單車、哈啰單車等)通過手機(jī)APP客戶端的評(píng)價(jià)功能來獲取用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)信息，用戶在行程結(jié)束后可線上進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)結(jié)果及投訴處理信息查看，政府行業(yè)管理部門建立服務(wù)評(píng)估制度與指標(biāo)體系，接入出行服務(wù)平臺(tái)企業(yè)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)指標(biāo)測(cè)算(見圖2)。

圖1 用戶服務(wù)評(píng)價(jià)之問卷調(diào)查模式

圖2 用戶服務(wù)評(píng)價(jià)之基于訂單的線上評(píng)價(jià)模式

問卷調(diào)查模式一般圍繞用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)涉及的數(shù)據(jù)項(xiàng)來設(shè)計(jì)問卷問題，優(yōu)點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)、采集信息準(zhǔn)確。但由于調(diào)查成本和人力的限制，調(diào)查的時(shí)間跨度和區(qū)域范圍有限，數(shù)據(jù)樣本量小且不可持續(xù)，調(diào)查樣本的可靠性存在一定問題?；谟唵蔚木€上評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)企業(yè)可獲取實(shí)時(shí)訂單的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，且可實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶間的信息交互反饋，解決問卷調(diào)查模式數(shù)據(jù)偏靜態(tài)、樣本量小、信息交互性差等問題。但數(shù)據(jù)存儲(chǔ)也是集中式的，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)仍存在被篡改的可能。2種模式的對(duì)比見表1。

表1 傳統(tǒng)用戶服務(wù)評(píng)價(jià)模式對(duì)比

與單一的運(yùn)輸服務(wù)相比，MaaS出行服務(wù)涉及MaaS服務(wù)平臺(tái)商與運(yùn)輸企業(yè)等更多運(yùn)營(yíng)服務(wù)主體，如何建立可信的服務(wù)評(píng)價(jià)模式對(duì)于MaaS服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和改善尤為重要。為解決傳統(tǒng)交通運(yùn)輸用戶服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)集中式存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)易被篡改、評(píng)價(jià)結(jié)果可信度不高等問題，面對(duì)MaaS多運(yùn)營(yíng)主體構(gòu)建用戶服務(wù)可信評(píng)價(jià)模式，不僅可促進(jìn)MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商與各交通運(yùn)營(yíng)商間建立信任的合作關(guān)系，以評(píng)價(jià)結(jié)果公開、透明的方式引導(dǎo)和促進(jìn)整個(gè)MaaS系統(tǒng)規(guī)范、有序發(fā)展，也可為政府管理部門監(jiān)管考核MaaS平臺(tái)中各交通模式的服務(wù)質(zhì)量提供技術(shù)支撐。

2 基于區(qū)塊鏈的MaaS用戶服務(wù)可信評(píng)價(jià)模式設(shè)計(jì)

區(qū)塊鏈技術(shù)本質(zhì)上是一個(gè)去中心化的分布式數(shù)據(jù)庫，是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)傳輸、共識(shí)協(xié)議和加密算法等計(jì)算機(jī)技術(shù)的融合應(yīng)用。其核心優(yōu)勢(shì)是去中心化，能通過運(yùn)用數(shù)據(jù)加密、時(shí)間戳、分布式共識(shí)和經(jīng)濟(jì)激勵(lì)等手段，在節(jié)點(diǎn)無需互相信任的分布式系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)基于去中心化信用的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交易、協(xié)調(diào)與協(xié)作，為解決中心化機(jī)構(gòu)普通存在的高成本、低效率、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)不安全等問題提供解決方案。

以云服務(wù)需求企業(yè)的期望為參照點(diǎn)，依據(jù)式(2)～式(5)將云服務(wù)需求企業(yè)給出的偏好信息轉(zhuǎn)化為相對(duì)于參照點(diǎn)的收益或損失，構(gòu)建云服務(wù)需求企業(yè)的損益矩陣

MaaS用戶服務(wù)評(píng)價(jià)涉及的參與主體眾多，主要有乘客、MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商、交通運(yùn)營(yíng)商、政府管理部門等。為防止MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商或交通運(yùn)營(yíng)商篡改評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，解決多參與主體間的信任問題，基于區(qū)塊鏈去中心化的技術(shù)特點(diǎn)，構(gòu)建圖3所示MaaS用戶服務(wù)可信評(píng)價(jià)模式。在該模式下，需構(gòu)建基于區(qū)塊鏈的用戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，開展交通出行用戶服務(wù)評(píng)價(jià)。為保證整個(gè)評(píng)價(jià)流程中數(shù)據(jù)和規(guī)則的可信，

圖3 基于區(qū)塊鏈的MaaS用戶服務(wù)可信評(píng)價(jià)模式

系統(tǒng)的各業(yè)務(wù)模塊(如參數(shù)配置、評(píng)價(jià)指標(biāo)、用戶評(píng)價(jià)結(jié)果清算、評(píng)價(jià)查詢等)均采用智能合約實(shí)現(xiàn)。

(1) 政府管理部門作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)，是MaaS生態(tài)體系中不同類型運(yùn)營(yíng)參與者服務(wù)評(píng)估制度體系的發(fā)起者與制定者，通過系統(tǒng)、及時(shí)地調(diào)整評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法等評(píng)估規(guī)則，并依托MaaS平臺(tái)實(shí)時(shí)獲取評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)。

(2) MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商和參與合作的交通運(yùn)營(yíng)商均可作為區(qū)塊鏈節(jié)點(diǎn)，按照政府行業(yè)管理部門制定的服務(wù)評(píng)估制度體系，成為服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的記錄者、評(píng)價(jià)活動(dòng)等的共同監(jiān)督者。

(3) 乘客作為評(píng)價(jià)主體，主要進(jìn)行實(shí)時(shí)訂單的線上評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)結(jié)果查看，可根據(jù)線路、車輛及服務(wù)商等評(píng)價(jià)情況選擇最佳出行方案；交通運(yùn)營(yíng)商與MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商作為被評(píng)價(jià)對(duì)象，可配合政府管理部門參與制定評(píng)價(jià)規(guī)則、實(shí)時(shí)查看評(píng)價(jià)結(jié)果并及時(shí)優(yōu)化和改善服務(wù)。

3 基于區(qū)塊鏈的MaaS乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)研究

為在實(shí)踐中更好地推廣MaaS用戶服務(wù)可信評(píng)價(jià)模式，以乘客滿意度評(píng)價(jià)場(chǎng)景為例，設(shè)計(jì)基于區(qū)塊鏈的MaaS乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

3.1 業(yè)務(wù)需求與流程

MaaS乘客滿意度評(píng)價(jià)的參與主體主要有乘客、MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商、交通運(yùn)營(yíng)商和政府管理部門，主要業(yè)務(wù)需求與流程見圖4。

圖4 用戶服務(wù)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程

(1) 政府管理部門負(fù)責(zé)確定系統(tǒng)評(píng)價(jià)規(guī)則，如評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容、計(jì)算方法、評(píng)價(jià)模型、指標(biāo)權(quán)重和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，并將規(guī)則上傳至區(qū)塊鏈。

(2) 乘客通過訂單提交用戶服務(wù)評(píng)價(jià)，將原始評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)保存至區(qū)塊鏈。

(3) 系統(tǒng)每天自動(dòng)執(zhí)行用戶評(píng)價(jià)結(jié)果清算，對(duì)原始評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出每條線路/車輛、交通運(yùn)營(yíng)商/MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)指標(biāo)分項(xiàng)評(píng)分和總評(píng)分，并保存至區(qū)塊鏈。

(4) 所有參與主體均可查看原始評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果。

3.2 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

采用由數(shù)據(jù)層、網(wǎng)絡(luò)層、共識(shí)層、合約層與應(yīng)用層組成的5層技術(shù)架構(gòu)構(gòu)建MaaS乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)(見圖5)。

圖5 基于區(qū)塊鏈的MaaS乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)

(1) 數(shù)據(jù)層。采用“區(qū)塊+鏈表”的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，主要存儲(chǔ)滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)清分統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

(2) 網(wǎng)絡(luò)層。采用P2P技術(shù)，同時(shí)具備傳播機(jī)制與驗(yàn)證機(jī)制，當(dāng)某節(jié)點(diǎn)創(chuàng)造出新的區(qū)塊后，可通過廣播的形式通知其他節(jié)點(diǎn)，所有節(jié)點(diǎn)可對(duì)新增區(qū)塊的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。

(3) 共識(shí)層?？紤]到數(shù)據(jù)處理速度與區(qū)塊存儲(chǔ)一致性需求，采用PBFT共識(shí)算法。

(4) 合約層。將MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商和各交通運(yùn)營(yíng)商等共同商定的評(píng)價(jià)方法(包括評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置、服務(wù)質(zhì)量打分和評(píng)價(jià)結(jié)果查詢等)通過編碼形成智能合約。

(5) 應(yīng)用層。乘客、MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商、交通運(yùn)營(yíng)商、政府管理部門通過區(qū)塊鏈的應(yīng)用服務(wù)開展?jié)M意度評(píng)價(jià)規(guī)則設(shè)置、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)結(jié)果查詢等。

3.3 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

系統(tǒng)主要具有權(quán)限管理、評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)清算、評(píng)價(jià)查詢和參數(shù)配置等功能，其中評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)清算和評(píng)價(jià)查詢?yōu)橄到y(tǒng)核心模塊，權(quán)限管理和參數(shù)配置為輔助模塊(見圖6)。

圖6 MaaS乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的功能模塊結(jié)構(gòu)

(1) 權(quán)限管理。按照RBAC(Role-Based Access Control，基于角色的訪問控制)模式，針對(duì)乘客、MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商、運(yùn)輸服務(wù)提供商、政府管理部門和系統(tǒng)管理員等不同角色設(shè)置不同權(quán)限(見表2)。

表2 角色權(quán)限管理

(2) 評(píng)價(jià)。乘客在訂單結(jié)束后根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)出行涉及的線路、車輛、駕駛員、換乘站點(diǎn)及提供服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商等進(jìn)行評(píng)價(jià)。用戶APP端調(diào)用后臺(tái)的智能合約，將上述評(píng)價(jià)信息存儲(chǔ)在區(qū)塊鏈的評(píng)價(jià)原始數(shù)據(jù)變量中。

(3) 評(píng)價(jià)清算。在乘客提交評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)后，根據(jù)配置的清分時(shí)間，后臺(tái)觸發(fā)智能合約，根據(jù)評(píng)價(jià)模型統(tǒng)計(jì)計(jì)算各項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)得分。清算結(jié)果(1 d的數(shù)據(jù))寫入?yún)^(qū)塊鏈的清算結(jié)果變量中。

(4) 評(píng)價(jià)查詢。乘客可隨時(shí)查看規(guī)劃路線所涉及的線路、車輛、駕駛員、換乘樞紐及提供服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)得分情況，據(jù)此選擇最佳出行方案；也可隨時(shí)查看所完成訂單的自身評(píng)價(jià)情況。由于查詢的評(píng)分來自區(qū)塊鏈的清算結(jié)果變量，無法被篡改，能為乘客提供可信的服務(wù)質(zhì)量參考。

(5) 參數(shù)配置。系統(tǒng)管理員可在后臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)規(guī)則配置，如評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)計(jì)算方法、評(píng)價(jià)模型、指標(biāo)權(quán)重、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分的每日清算起始時(shí)間、查詢條件中的默認(rèn)起止日期、默認(rèn)清算周期等。其中評(píng)價(jià)指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重、指標(biāo)計(jì)算方法和評(píng)價(jià)模型以智能合約方式實(shí)現(xiàn)，確保評(píng)價(jià)規(guī)則的公開透明。因區(qū)塊鏈不支持?jǐn)?shù)據(jù)修改，可通過追加的方式對(duì)參數(shù)進(jìn)行新增、刪除和修改，默認(rèn)查詢返回最新的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵參數(shù)的追溯。

4 結(jié)論與建議

針對(duì)MaaS服務(wù)體系下參與主體多、服務(wù)鏈條長(zhǎng)、服務(wù)評(píng)估難的特點(diǎn)，提出基于區(qū)塊鏈的MaaS用戶服務(wù)可信評(píng)價(jià)模式，為乘客、MaaS服務(wù)運(yùn)營(yíng)商、運(yùn)輸服務(wù)提供商及政府監(jiān)管部門創(chuàng)造互相信任的評(píng)價(jià)環(huán)境；從MaaS服務(wù)體系規(guī)范發(fā)展和行業(yè)監(jiān)管考核角度，以乘客滿意度場(chǎng)景為例，設(shè)計(jì)基于區(qū)塊鏈的MaaS乘客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為政府MaaS服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管考核及企業(yè)優(yōu)化改善出行服務(wù)提供支撐。

實(shí)際應(yīng)用中，MaaS用戶服務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)施需要科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)、方法及規(guī)范實(shí)施的制度保障。傳統(tǒng)運(yùn)輸模式(如公交、軌道交通、出租車等)的乘客滿意度評(píng)價(jià)有一定的工作基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，而一些新業(yè)態(tài)運(yùn)輸模式的用戶服務(wù)評(píng)價(jià)除網(wǎng)約車由交通運(yùn)輸部門建立了統(tǒng)一服務(wù)評(píng)價(jià)體系外，大多數(shù)為企業(yè)自發(fā)行為，其評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與模型不統(tǒng)一，統(tǒng)計(jì)口徑也不一致。對(duì)于MaaS服務(wù)體系，目前缺乏相應(yīng)的用戶服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系，后續(xù)迫切需要開展MaaS服務(wù)評(píng)估體系研究，明確評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)考核機(jī)制等。同時(shí)，共識(shí)機(jī)制是區(qū)塊鏈技術(shù)賴以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，后續(xù)需圍繞MaaS服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)則建立相應(yīng)的共識(shí)機(jī)制，如參與主體的加入與退出準(zhǔn)則、評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置與調(diào)整等。