區域藥學新媒體服務體系的構建與實踐

龔銀華，虞勛*，杜嬈，朱曄，鐘文，許峰，陳喜東，吳斌，魯廣先，程宗琦（.蘇州大學附屬第一醫院，江蘇 蘇州 006；.蘇州大學附屬兒童醫院，江蘇 蘇州 00；.蘇州大學附屬第二醫院，江蘇 蘇州00；.蘇州市立醫院，江蘇 蘇州 008；.蘇州市中醫醫院，江蘇 蘇州 007）

隨著我國醫藥衛生體制改革向縱深發展和藥品零差率的實施，藥學服務從“保障藥品供應”向“以病人為中心”的藥學服務轉變。在藥師轉型的過程中，醫院藥師們正在積極探索新的藥學服務模式以促進合理用藥、提高醫療質量、保證患者用藥安全。根據國務院辦公廳關于2018年“互聯網＋醫療健康”和《關于加快藥學服務高質量發展的意見》的文件要求，醫療機構應探索提供互聯網和遠程藥學服務[1]，加快藥學服務信息互聯互通，完善績效考核管理機制等關鍵信息，以積極推進“互聯網＋藥學服務”健康發展[2]。有關部門在加大力度推動優質資源下沉的同時，也應加快“互聯網＋醫療健康”服務體系建設[3]，加快搭建遠程平臺。

當前，蘇州各級醫院都在積極探索通過微信公眾號進行藥學服務的新模式，蘇州中西醫結合學會藥學信息專業委員會（以下簡稱藥學信息專委會）對蘇州大市范圍內25 家醫療機構藥學部門進行基礎調研[4]。調查結果顯示，蘇州地區醫院藥學互聯網＋藥學服務在運行模式、藥學服務質量、社會影響力水平上存在較大差異，服務能力參差不齊。亟須通過醫院藥學相關學會組織區域性平臺帶動地區整體藥學服務的影響力。

為此，藥學信息專委會牽頭申請“姑蘇藥學信息”微信公眾號，組建藥師運營團隊，并通過“姑蘇藥學信息”這個公眾號帶動和整合區域內藥學服務資源[5]，逐步使藥學服務內容標準化、規范化，為大眾提供更加優質的藥學服務。

1 依托新媒體平臺的區域化藥學服務體系的建立

1.1 “姑蘇藥學信息”團隊組建

依托藥學信息專委會，2019年開始由蘇州市各大醫院藥學部推薦選拔信息藥師、臨床藥師組建專業的新媒體運行團隊，團隊成員分工明確，到2020年底微信公眾號編輯運營團隊18 人、信息員團隊26 人、用藥咨詢團隊11 家醫院33 名藥師[6-7]，由學會頒發聘書，制訂工作量的考核與末位淘汰制等相關制度。微信公眾號編輯運營團隊主要負責微信編輯推送、推薦本院優秀用藥科普、收集各類會議、獎項上報信息等；用藥咨詢團隊主要負責線上用藥咨詢，及時回復和咨詢標準化數據整理工作。其中用藥咨詢模塊于2020年 4月上線。

1.2 “姑蘇藥學信息”功能模塊搭建

對“姑蘇藥學信息”進行功能模塊構建，構建三大版塊，包括主動推送版塊、互動服務模塊、信息查詢模塊，見圖1。

圖1 依托新媒體平臺的區域化藥學服務體系的搭建Fig 1 Establishment of a regional pharmacy service system based on a new media platform

1.2.1 “姑蘇藥學信息”主動推送模塊 推送模塊定位準確，分為針對藥學專業技術人員與社會大眾兩個模塊。針對藥學專業技術人員推送內容設立【會議活動】【課題獎項申報】等欄目，將各學會、醫療單位發布的信息匯總至本平臺統一發布。為藥師參加繼續教育、申報科研課題獎項提供有效及時的信息。【藥學科普】版塊定位面向社會大眾，主要用于普及安全合理用藥相關知識[8]。推送頻率：每月3 ～4 期，每期根據內容排篇。如有特殊、緊急情況可以加推。

1.2.2 “姑蘇藥學信息”互動服務模塊 利用微信、企業微信的實時交互功能，通過搭建中間平臺[9]，分別連接患者群體和藥師群體，使藥師與患者跨平臺實時交互，實現實時個體用藥咨詢溝通服務[10]。藥師逐步整理完善各專科用藥咨詢知識庫，實現用藥咨詢標準化[11]。

1.2.3 “姑蘇藥學信息”信息查詢模塊 信息查詢模塊包括各家醫療機構藥品目錄、醫療機構藥品價格、藥品說明書查詢3 個模塊。

藥品查詢菜單鏈接至江蘇健康通藥品信息查詢模塊[12]，該模塊提供了江蘇省三級醫院近期采購入庫信息及藥學服務電話，居民可通過該查詢渠道了解各醫院藥房現有藥品品種，居民可在需要時就近前往醫院通過醫師開具處方后獲取，見圖2。藥品說明書查詢菜單鏈接至丁香園用藥助手，提供各科藥物說明書查詢功能。

圖2 藥品查詢功能Fig 2 Drug query function

1.2.4 組建“姑蘇藥學信息”微信矩陣 將已有微信公眾號的醫療機構藥學部納入姑蘇微信公眾號矩陣，在菜單欄做展示，提高曝光度，見圖3。

圖3 姑蘇藥學信息微信矩陣Fig 3 “Soochow Pharmacy Information” WeChat matrix

1.3 “姑蘇藥學信息”微信公眾平臺用戶滿意度調查

該項滿意度調查針對用戶的滿意度及體驗效果可以客觀體現“姑蘇藥學信息”的新媒體服務水平。該滿意度調查包括對查詢版塊、用藥咨詢版塊、藥學科普版塊的滿意度，對微信公眾平臺的期望，對消息界面、推送內容、消息回復質量、內容更新頻率等的滿意度。

2 結果

通過“姑蘇藥學信息”微信公眾號的推廣與示范作用，蘇州市運營醫院藥學微信公眾號的單位數量由2019年的11 家增至2020年的17 家。已在蘇州大市范圍實現了全覆蓋。截至2020年12月公眾號關注人數超過10 000 人的為1 家，5001 ～10 000人的1 家，1001 ～5000 人的2 家，501 ～1000 人的6 家，3 家單位的公眾號關注人數不足500 人。

2.1 “姑蘇藥學信息”主動推送模塊

對主動推送模塊涉及的關注人數、推送篇數、科普瀏覽量等進行分析，見表1。由表1 可知，多項指標呈增長趨勢，而2020年年度總瀏覽量較2019年年度總瀏覽量同比下降6.60%，其中非原創科普瀏覽量呈增加趨勢，增長21.74%，原創科普瀏覽量下降30.77%。

表1 “姑蘇藥學信息”主動推送信息統計Tab 1 Information release statistics of “Soochow Pharmacy Information”

2.2 “姑蘇藥學信息”互動服務模塊

用藥咨詢模塊于2020年 4月上線。截至2020年底，“姑蘇藥學信息”咨詢平臺共有來自11 家醫院的33 位藥師參與咨詢藥師團隊，2020年共回復了508 位患者的線上個體用藥咨詢，見圖4。

圖4 線上用藥咨詢情況Fig 4 Online medication consultation

2.3 “姑蘇藥學信息”微信矩陣

將蘇州區域內2021年各家醫院藥學服務微信公眾號納入清博指數輿情分析系統，通過整體傳播力、篇均傳播力、頭條傳播力、峰值傳播力4 個一級指標維度和12 個二級指標分別分配權重，根據傳播客觀數據計算出微信傳播指數WCI[13]。根據WCI可看出各院藥學公眾號每月的推送影響力，見表2。

表2 蘇州藥學信息聯盟微信排行榜(WCI 值)Tab 2 WCI ranking of“Soochow Pharmacy Information”alliance via WeChat communication

2.4 “姑蘇藥學信息”微信公眾平臺用戶滿意度調查

于2020年底開展滿意度調查，共調查200人，回收180 份。對用戶開展滿意度調查，圍繞多個方面展開，包含對藥事藥聞版塊、查詢版塊、用藥咨詢版塊、藥學科普內容和形式的滿意度，調查結果見表3。其中用戶對藥事藥聞版塊的滿意度為 96.67%、對查詢版塊的滿意度為 94.87%、對用藥咨詢版塊的滿意度為 94.87%、對藥學科普內容和形式的滿意度為 97.43%。

表3 用戶對“姑蘇藥學信息”各版塊滿意度 (%)Tab 3 User satisfaction of each section of “Soochow Pharmacy Information” (%)

3 討論

3.1 藥學服務轉型

現代藥學已經進入到了新的藥學服務階段，伴隨著經濟的發展與科學水平的提高，群眾對藥學服務的需求度與日俱增，傳統藥學服務受制于時間、空間的制約，其瓶頸效應已不能滿足新時代藥學專業技術人員和廣大群眾對藥學服務的需求。隨著“互聯網＋”的產業變革開啟，利用互聯網高效、信息豐富的特點，發展基于互聯網的藥學服務優勢明顯。主動推送模塊中多項指標呈增長趨勢，其中，2020年度總瀏覽量相比2019年度出現下降，以文字形式的藥學微信公眾號科普作品面臨傳播程度有限、持續創新能力不足等挑戰；從用戶滿意度角度分析，用戶對宣傳手段的滿意度略降低，這可能與當下流行的各種視頻號、抖音、快手等新的傳媒形式有關；目前亟需采用新的表現形式來改善傳播效果及大眾視覺體驗，這也是未來“姑蘇藥學信息”公眾號科普形式的一個突破點。

信息查詢模塊中其功能也可以減輕各院藥師解答藥品查詢類問題的工作量，提高藥師勞動效率。為防止特殊原因造成醫院臨時藥品短缺，居民可提前撥打提供的各醫院藥學服務電話確認。

本文依托在蘇州地區具有較高影響力的藥學信息專委會，充分利用新媒體便捷、快速的優勢，通過構建區域藥學新媒體服務體系實現醫院藥師藥學服務的轉型，進一步提高藥學服務水平、滿足大眾對藥學服務日益增長的需求。

3.2 微信矩陣合作共贏

“姑蘇藥學信息”微信公眾號自建立以來，部分醫療機構藥學部在加入“姑蘇藥學信息”公眾號的過程中從無到有開設并成功運營了自己藥學部的微信公眾號，其中包括10 家三級醫院和7 家二級醫院等。

“姑蘇藥學信息”公眾號積極帶動本區域的藥學新媒體發展，如帶動昆山市第一人民醫院藥學部、太倉一院藥劑科等積極參與新媒體藥學服務。各縣級城市醫院積極加入“姑蘇藥學信息”公眾號的運營工作，也不斷推動本院藥學公眾號的發展。

目前已初步實現蘇州市本區域藥學服務體系的構建與實施，并且取得一定的成果。通過整合蘇州地區藥學服務力量，建立新型的集藥物信息查詢、線上實時個體化藥物咨詢、用藥宣教為一體的新型區域性藥學服務平臺。平臺為廣大群眾提供了獲取本地藥學服務的統一入口[14]，既可以線上直接咨詢獲取合理用藥知識，也可以方便地找到自己身邊的線下醫療機構獲得相關藥學服務。同時也可通過平臺和各醫院藥學服務公眾號相互導流，不斷提高各公眾號的影響力。

3.3 樹立品牌效應

“姑蘇藥學信息”微信公眾號平臺已搭建完成并平穩運營[15]，持續輸出藥學服務內容，同時不斷儲備“互聯網＋”藥學服務人員。通過新媒體藥學服務的不斷輸出，提高區域內群眾對藥師團體的認知度和對藥學服務的滿意度，對逐步改善醫患關系，創建和諧社會有一定作用。通過藥師團隊的互相學習，取長補短，可以提高藥學服務團隊的整體素質，對本地區藥學服務質量的提高有一定意義。通過對服務過程中的數據統計分析，形成對藥師藥學服務能力的評估模型，可為藥學服務的質量評價提供客觀依據。

3.4 培養團隊，共同提升

藥學信息專委會每年通過舉辦線上和線下各類藥學信息、服務技能等專業培訓和講座，逐步提高新媒體團隊與藥學服務團隊的技術與服務能力。同時也在團隊中形成了信息分享與互動學習的氛圍，使團隊成員不斷提升專業與信息技術能力。

3.5 不足與改進

本項目運行時間較短，蘇州市藥學服務團隊以及面向全市的區域藥學咨詢服務平臺剛剛建立，規范化培訓體系有待于進一步完善。同時通過數據積累，嘗試建立本地區科普文章庫、標準化用藥咨詢庫等標準化工具。探索建立基于區域服務數據的藥學服務評分系統，為今后藥學服務收費提供數據支撐。

4 結語

本項目為蘇州地區廣大群眾提供便捷的互聯網藥學服務，提供了統一的藥學服務入口；整合了蘇州地區各家醫院藥學微信公眾號矩陣，擴大了醫院藥學微信公眾號的影響力。通過線上藥物咨詢、微信公眾號科普文的推送等加強藥師建立個人品牌，實現藥師價值，促進在線藥學服務的蓬勃發展。未來可探索建立標準化咨詢數據庫，保證藥學服務的高質量。

區域藥學新媒體服務體系的構建與實踐給予新時代藥學工作者新的視野，整合當地區域資源，優勢資源共享，利于保證藥學服務的標準化與規范化。在有條件的地區可以嘗試推廣該模式，惠及更多人群。