AI智慧云呼系統建設

賀 嘉 張 琳 何道良 中國電信股份有限公司江西分公司 南昌市 330029

0 引言

傳統人工外呼業務的核心是企業客服人員以語音電話的形式與用戶進行交互，實現用戶回訪、調研、營銷等服務，是企業維系客戶、擴展市場的重要手段［1］。隨著外呼產業的擴大，企業業務外呼量的逐漸增長、外呼場景的不斷擴展和客戶服務意識的不斷提高，外呼需求也變得更加規模化和個性化，由此帶來的人員管控、建設成本、工作效率和用戶體驗等問題越來越顯著，客服行業的高流失率使人工外呼已經無法快速有效地適應行業需求。市場現有的智能外呼系統，存在數據無法集約處理和海量外呼運營數據需人工取數分析的問題，工作量大，效率低。因此，實現外呼系統的一體化、智能化、標準化迫在眉睫，建設低成本、高效率、可持續的智能交互外呼系統，可滿足不同行業不同場景下的外呼需求，為企業提質優質的智能外呼服務，具有很高的商業價值。

AI智慧云呼系統采用AI語音、語義理解、智能外呼與任務分發、大數據智能分析等AI技術，實現用戶語音數據實時文本轉寫、用戶意圖理解、語音合成和人機語音交互全流程自動化，可以改變以人工為主的客戶語音溝通方式，有效克服傳統人工外呼的各種缺陷，提高企業的服務質量。此外，通過對機器人進行反復訓練，將大量重復性、營銷難度低且占用大量人力、高消耗、低產能的人工外呼業務升級為定制化AI智能外呼業務，大幅降低人工外呼壓力。……