廣州市公安局出入境管理支隊二大隊的便民服務

文/張敏嬌

廣州是中國首批沿海開放城市，是中國通往世界的南大門。作為國家重要中心城市以及“一帶一路”的樞紐城市，廣州出入境辦理證照數量常年位居全國前列。

廣州市公安局出入境管理支隊二大隊成立于2012 年10 月，為正科級建制單位，現有民警14 人、輔警21 人，主要負責中國公民出國境證照辦理和相關業務咨詢服務工作。短短幾年內，先后創造了出入境辦證量、信息化程度、辦證渠道數量、全員預約等多個全國第一，曾榮獲“全國人民滿意的公務員集體”“全國公安機關愛民模范集體”“全國優秀公安基層單位”等多項榮譽，民警代表曾兩次受到黨和國家領導人的親切接見。

一、巧用“加減法”服務群眾

一位年長的廣州市民曾在前臺留言“自助設備很多，但許多老年人不會用、不敢用”。對此，大隊民警迅速協調技術部門，將自助設備屏幕的可視角度放寬、字體加大，并主動登門拜訪，邀請老人到場體驗。老人十分感動地說：“看來你們真的是把老百姓的話放在心上了。”

2021 年，二大隊積極爭取上級支持，重新選址、設計、建設辦證大廳，切實解決辦證群眾交通不便、停車難等問題。

在辦事流程方面，大隊做了減法。

第一是做到“減時間”：實現所有業務一層樓辦理，并設置現場專人指引。群眾從進入大廳到辦結離開的平均時間不超過10 分鐘。

疫情期間，大隊長熊敏儀發現不少老年人不會使用智能手機，進入大廳時難以順利提供健康碼。于是，她主動聯系電信公司，開發推廣智慧AI 防疫系統，用刷身份證代替手機掃碼，為不會用智能手機的老年人等需要扶助群體提供防疫核驗便利。前來大廳辦證的老人紛紛豎起了大拇指，感嘆道：“我不會操作手機，現在刷一下身份證，不到兩秒鐘就有了健康碼，真方便！”

第二是實現“減跑動”：推動線上線下辦事融合，在12345、12367 服務熱線的出入境咨詢板塊準確指引；執行一次性告知義務，讓群眾辦事最多跑一次；還在部分業務開通雙向速遞辦理渠道，實現群眾辦證零跑動。

近期，一名香港女孩因疫情無法返港更換過期的回鄉證，到支隊辦證大廳求助。熊敏儀接待后，將此事一直記在心上。事后一個月，上級部門出臺了香港居民在內地更換回鄉證政策，熊敏儀第一時間想到這個女孩，主動聯系其家人前來辦理，解決了女孩在廣州上學的后顧之憂。

曾有市民突發肝內膽管細胞癌，需前往日本接受手術治療，因身體情況無法到接待大廳更換護照。接到求助后，大隊立即安排業務骨干到醫院上門受理，贏得市民及家屬的贊譽。

第三是“減材料”：打通與其他部門的數據共享通道，實現無證辦事。

第四是“減費用”：為群眾提供免費復印、自助照相等服務，切實以點滴舉措為群眾分憂。

在服務群眾方面，大隊做了加法。

第一是“加智能”：在大廳設置各種自助便民設備，讓人民群眾充分享受出入境服務“大數據”“智能化”的發展成果。

第二是“加速度”：在大廳設置企業服務室，為辦理往來港澳商務簽注備案的企業提供專窗專辦、即備即辦服務。2021 年以來，共為320 家企業的495 個備案人員提供了“專窗專辦”，為179 家企業的471 個備案人員提供了“即備即辦”。

第三是“加溫度”：為群眾準備免費茶水、便民箱等用品，設置母嬰室、無障礙洗手間、便民廣場等設施。近兩年來，大隊先后收到群眾表揚信100 余封、錦旗10 余面。

幾道加減法，讓前來辦理業務的市民感受到了切實的方便與執法的溫度。

民警為群眾辦理出入境業務

除此之外，大隊還建立警務監督員工作機制，邀請社會各界和市民群眾代表深度參與窗口服務工作，每月分析群眾意見建議、定期召開廉政監督員會議查擺短板和優化服務。

二、智慧警務便民

廣州出入境辦證量常年位居全國前列，這對出入境管理水平提出了更高的要求。二大隊深耕設備研發，先后研發出辦證易、簽注易等15 種全國首創、快捷高效的自助辦證設備，布建覆蓋全市的274 個自助辦證網點，打造了“不關門的辦證廳”，實現“24 小時全自助服務”，深受群眾歡迎。研發推出的“出入境智慧小屋”，將廣東戶籍居民首次辦理、換發出入境證件辦證時間縮短在5 分鐘內。

同時，創新申請途徑。率先推出預約辦證方式，實現人員自主分流，變現場排隊為網上輪候，節省現場辦理時間；打造“網上服務大廳”，推出短信、微信等多種申請渠道，推動出入境行業實現“足不出戶辦證服務”變革。

融合多個移動平臺，打造“指尖上的出入境”。在微信、支付寶等APP 推出全流程服務平臺，實現出入境證件“隨手辦”。群眾辦理出入境業務的等候時間，從以往最長需要30 天，縮短到部分業務即到即辦；辦證模式從以往跑多次，到后來的少跑一次、只跑一次，甚至部分業務一次都不用跑。

集體照

三、堅守國門抗疫防線

新冠肺炎疫情發生后，二大隊深入宣傳、貫徹落實出入境政策，落實窗口防控措施，因地、因事制宜開通出國境綠色通道，全力服務疫情防控大局、推動企業復工復產。

2021 年5 月，兩名年輕人來到大隊，希望辦理護照，要到境外工作。經初步了解，工作崗位過高的薪酬待遇和其不相匹配的學歷、工作內容等信息，引起大隊民警的警惕。熊敏儀把年輕人請到領導值班崗詳細了解情況，分析判斷兩名年輕人極可能被騙加入境外電信詐騙團伙。隨后，民警苦口婆心地做他們的思想工作。通過宣傳教育，兩人才恍然大悟，沒有陷入不法分子的騙局。兩位年輕人連聲感謝說：“廣州警察救了我們！”

二大隊全面落實上級有關疫情防控工作各項要求，并按高于社會面、嚴于其他警種的要求，堅持一手抓疫情防控，一手抓窗口服務，確保安全便捷“兩不誤”。服務方面堅持前置宣傳無縫銜接。在接待大廳滾動播放“防賭防詐”宣傳視頻，派發防賭、防詐宣傳單，拓展公安工作服務宣傳的覆蓋面。暢通正常辦證需求服務通道，推出特事特辦、急事急辦措施，保障群眾就學、就醫和企業開展重大商務活動等必要的出國境需求。先后為多個醫療機構等開辟綠色通道，專人專窗加急辦理出入境證件及簽注，有力支持醫療機構赴港支援抗疫。