基于激勵理論的高校圖書館志愿服務評價研究

任 婕 易 靜 祁 瑞 劉俊英 胡紅曉 趙秀麗

河北醫科大學圖書館 河北石家莊 050017

2015年，教育部印發《普通高等學校圖書館規程》(以下簡稱《規程》)，提出高校圖書館應鼓勵和支持志愿者活動，要求學校為與圖書館有關的學生社團和志愿者的活動提供支持，并在圖書館內設置學生參與圖書館管理與服務的崗位[1]。該《規程》成為高校圖書館制定規范制度的參考依據。目前，大學生參加圖書館志愿服務的熱情逐步提高，參與人數穩定增長，志愿者管理的短板也隨之暴露，其根本原因是缺乏完善的志愿者運營機制。志愿者評價作為運營機制的重要環節，滲透了志愿者活動培訓、評優等過程，探索適合高校圖書館現狀的志愿者評價機制，為志愿服務激勵機制提供依據，有助于提升圖書館服務水平，使高校圖書館志愿活動穩定發展。

1 研究現狀

志愿服務評價研究，在內容上主要集中于“考核機制、績效管理體系、他山之石”等。在考核機制研究方面，主要以制度研究、評價指標體系構建、評價流程設計為切入點。胡前義等[2]總結了志愿者評價原則、要素、流程、評價結果的運用，提出加快志愿服務立法進程，建立志愿服務信息系統，發展專業評價機構，倡導志愿服務的組織化、項目化和合同化等舉措；許偉[3]提出構建青年志愿者信用評價指標體系的原則，闡述了建立評價指標體系流程，提出評價指標應包含個人特質、信用歷史、履約能力、消費行為、社交關系和公益慈善六個維度；李鵬[4]構建了“本土化”的大學生志愿助殘服務公益創業運作模型，提出多元評價志愿助殘服務公益創業績效，公益創業志愿者服務評價標準為公益性、社會性、創新性、可持續性、影響力，以促進志愿助殘服務公益創業有效持續發展；左麗等[5]對以常州市高校志愿服務活動進行調研，提出大學生志愿者組織機構、大學生志愿者、高校志愿服務受益群體對高校志愿服務可實行的優化方案；馬子聞等[6]分析了傳統志愿服務的激勵考核機制模式和考核難點，闡述了第九屆中國(北京)國際園林博覽會志愿服務激勵考核機制在量化考核單位、建立文化標示體系和榮譽體系、360度環評體系三方面的創新。績效管理體系方面，主要關注于管理體系設計、績效管理指標。曾婧[7]調研了23所省級圖書館開展志愿服務情況，認為公共圖書館需要重點對“類別負責人—團隊負責人—志愿者”進行績效管理體系設計，將績效管理的計劃、實施、評價、反饋與改進五個環節與志愿服務整個流程緊密結合。鄧娟娟[8]以“南寧國際民歌藝術節”為例，認為旅游節慶活動志愿者績效管理實踐中應把績效管理體系重點放在“志愿者管理機構—志愿者團隊”“志愿者團隊—志愿者小組”兩個績效管理子系統上，并設置人崗配備、培訓到位、準時到崗、后勤保障、精神面貌、對講機通暢率、工作差錯率、文檔提交作為績效管理指標。近年來，對于國外圖書館志愿服務評價情況的研究引起學者們廣泛關注，其目的將“他山之石”引入我國圖書館志愿服務評價中，以完善圖書館志愿服務評價體系。

綜上所述，在以往的研究中，大都以組織目標為導向，忽視志愿者個人目標，評價主體、評價過程單一片面，影響評價結果的科學性、客觀性。在此基礎上展開對志愿者服務績效評價構建，結合激勵理論，從實際出發，豐富評價主體和內容，評價內容將個人目標和組織目標兩手抓、兩促進，從而更有效地管理志愿者。重視評價反饋的后續工作。從高校志愿者需求入手完善激勵機制，培育參與者工作熱情和動力。相較于其他活動的志愿服務，高校圖書館志愿服務具有招募對象專業化、服務項目多元化與管理體系特殊化等特點，應針對這些特點確定評價主體，設置相應的評價標準，通過科學的評價手段和評價流程，建立一套完整的評價體系，做到發現問題及時調整，保障志愿者服務規范化、科學化，實現可持續發展的最終目標。

2 理論基礎

2.1 內容型激勵理論

內容型激勵理論研究了如何通過滿足人的需求而激發熱情。在此視角下，制定評價內容時應同時考慮組織需求和志愿者個人需求，評價指標要全面化、精確化，使管理者在后續的管理中做出有針對性的舉措。

2.2 過程型激勵理論

過程型激勵理論著重研究動機對人的行為產生的影響，并強調人們所受的公平待遇會正向影響人們的工作熱情。根據過程型激勵理論中的期望理論，以及志愿者活動的公益性和非營利性，志愿者參與服務更追求決策分散化、工作自由靈活化，共同的使命感是維系工作熱情的重要因素。評價主體應挖掘志愿者參與動機，考察其參與目的與組織目標是否融合，這一步需要多元化的評價主體來完成。通過過程型激勵理論中的公平理論可知，公平、動態的評價過程是志愿者服務評價的保障，否則無法得出正確、客觀的評價結果。

2.3 行為激勵理論

行為激勵理論研究如何改變人的行為，將消極轉化為積極。在行為改造型激勵理論啟示下，志愿者評價體系應關注在績效評價后如何改善志愿者服務，提高志愿者服務水平，以起到績效評價的最終目的，使志愿者服務長期可持續發展。

3 評價指標

3.1 評價內容

目前的志愿者評價內容，大多是在考察志愿者是否滿足志愿者組織的需求，主要包括勤勞與努力程度、個人能力、思想品德和工作效果四個方面。勤勞與努力程度主要表現在志愿者出勤率、積極性上；個人能力包括志愿能力、溝通能力、解決突發問題能力等；思想品德包括考察志愿者的志愿精神、責任感、團隊合作精神等；工作效果可具體分為服務績效和服務滿意度。這些評價內容單方面從組織需求入手，尚未充分從志愿者需求角度評價，從內容型激勵理論中的需求層次理論、“ERG”理論、雙因素理論來看，激發志愿者工作熱情需滿足其基本需求和高級需求，將志愿者是否適應工作環境，活動組織方是否提供物資、資金保障，參與志愿者活動能否在就業政策中得到優待，志愿者能否在活動中提升自己綜合素養等個人需求問題作為評價內容的重要組成內容，才能實現組織和志愿者之間雙向反饋，打破志愿者和組織之間的壁壘，在組織管理和志愿者本身兩個層面都得到提升。

3.2 評價指標

評價指標應該利用定性、定量相結合的方法，既考慮實際工作內容，又考慮評價的可操作性，制定便捷易懂、規范實用的指標。

高校圖書館志愿者確定考評等次時，應參考由志愿者崗位信息調查表、履職總結、學校鑒定表、管理教師或管理機構鑒定表組成的志愿者評價表內容。志愿者崗位信息調查表由志愿者本人填寫，包含個人信息、崗位信息、工作情況(服務對象、工作量)、工作中遇到的困難和對未來志愿者活動的建議；履職總結是志愿者在活動中的個人工作陳述，一般涵蓋工作內容、主要成就、存在不足以及對活動組織的意見；學校鑒定表是量化考核志愿者工作的成果，通過如實記錄的志愿者接受培訓情況、服務時長、被服務者滿意度等具體量化工作內容得出綜合考評表；管理教師或管理機構鑒定表是指導老師填寫，包括志愿者完成工作情況、團隊協作情況和行為規范三個部分。志愿者評價表中有日常量化考核記錄，又有實際工作情況的反饋，可實現對志愿者客觀、全方位的評價。

4 評價主體和過程

4.1 多元化評價主體

評價主體即主導評價的人或團體，通過我國高校目前志愿者評價體系來看，評價主體相對單一，除志愿者自我評價外，上級評價是最常見的方式。評價主體應遵循多樣性、公平性原則，評價主體單一，很難客觀、全面地評判志愿者的服務質量，容易出現一方主導評價權的現象。

學生參與志愿服務動機，可以分為利己和利他兩方面：利己動機包括參與志愿服務可以獲得相關職業平臺、職業能力等職業收益，提升技能與知識、拓展社交、資源利用等非職業收益，以及獲得的個人成長、能力認可、榮譽感、學習氛圍、挫折、參與度等感知收益；利他動機表現為參與志愿者活動希望對社會、學校做出貢獻的奉獻精神和公益精神。志愿者管理層應聯合、統一學生參與動機與組織戰略目標。

根據我國高校志愿者組織架構，評價主體應包括被服務對象、骨干志愿者、指導老師、志愿者互評四個維度，建立360度環形評價體系，才能充分挖掘志愿者的參與動機，為后期評價反饋和激勵共建奠定基礎，形成完整、科學的志愿者評價系統。

4.2 公平、動態化評價過程

動態化的評價過程可以全面、及時地了解志愿者的服務質量，靈活調整管理措施。目前國內評價方法主要為課程評估與項目評估，課程評估即將參加志愿者活動納入大學生第二課堂，完成志愿者活動即可獲得志愿參與分，有些學校將學生獲得足夠的志愿參與分作為畢業條件；項目評估是將每個志愿服務活動視為單獨的項目，通過相關方評估、自我評價等手段，多角度、全方位地掌握志愿者參與項目信息并做出評價。這兩種評價方法都可以進行動態化的實施，課程評估可以將平時表現和最終考核分數進行加權后得出最終分數，在打平時表現分數時，應階段性記錄志愿者表現，每一階段設置客觀、統一考評指標，為最終分數提供依據；項目評估式評價方法應將定量考評和定性考評相結合，一方面要統計出勤率、被服務者滿意度等量化指標，另一方面還要找出影響志愿者服務質量的因素，作為量化評價的補充，為貫穿志愿者服務全過程的管理體系提供實踐支撐。

評價期間，應秉持公平原則，充分重視志愿者的公平感受，多元的評價主體用統一的標準評判，即減少工作量，又保證公平性，盡量避免個人或環境因素產生偏差，反之，會打擊志愿者的積極性，影響整個組織的發展。

5 結論與建議

5.1 調整評價周期，對接評價反饋

目前，高校志愿者評價大多都是一個志愿活動結束后才進行的，考評結果無法對志愿者行為起到及時修正的作用，這對于志愿者來說，志愿過程中也無法認知自己哪里做得好，哪里還有欠缺。這需要靈活調整評價周期、階段性記錄工作表現、有效和志愿者溝通、了解工作中存在困難并做出調整。

志愿者評價不僅是頒發榮譽分配獎勵的依據，其根本目的是提高組織和志愿者的工作能力，因此，對接評價反饋環節尤為重要。做好評價反饋應遵循以下原則：(1)反饋有據可依原則，通過指標考評和志愿者具體表現，反映志愿者服務中的優點和不足，使志愿者明確知道如何改進，這需要有兼顧個人能力和服務水平的評價指標，采用調查問卷和訪談等多種方法，深入探索志愿者服務過程；(2)反饋是雙向互通原則，這要求有一個平等的溝通環境，在彼此信任的氛圍中深度交流，管理者在進行績效反饋時，也應聽取志愿者的建議和想法，共同制定下一步的管理方案。

5.2 構建激勵機制，完善激勵措施

志愿者激勵機制，是指通過物質獎勵、學分獎勵、表彰、政策優待等措施激勵優秀志愿者和志愿者組織，以達到推動服務質量提升，增強志愿者參與認同感，吸引更多人參與，優化志愿者結構的目的。志愿者評價機制為志愿服務激勵機制提供依據，激勵機制是評價結果的應用，兩者應有機結合，共同達成組織目標。

志愿者組織應根據考評結果，首先，表彰優秀志愿者，高校及圖書館應建立制度扶持。高校志愿者大多數是學生群體，最看重的是學分獎勵和學校要求的社會實踐時長，可以通過考核結果，分級發放獎勵，消除志愿者團隊中“搭便車效應”。其次，在志愿者換屆時，應以志愿者考評結果作為參考標準，優先考慮高分志愿者，并任命為骨干志愿者。最后，對于行為與志愿者行為準則有偏差的人，如考勤不達標、態度消極等，管理者應采取相應懲戒措施進行勸導，以避免問題范圍擴大。