廣州市生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度調(diào)查分析
——以企業(yè)為視角

徐健榮 王進(jìn) 李明光

（廣州市環(huán)境保護(hù)科學(xué)研究院，廣東廣州 510620）

1 引言

服務(wù)對(duì)象的滿意度是衡量政府公共服務(wù)績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)［1-3］，尤其是在生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度方面。企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，也是生態(tài)環(huán)境保護(hù)的主體，與公眾一樣是綠色發(fā)展的重要推動(dòng)者和貢獻(xiàn)者，但目前生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度研究多從公眾角度出發(fā)，缺乏企業(yè)角度的相關(guān)研究。有關(guān)企業(yè)對(duì)生態(tài)環(huán)境的滿意度少見于企業(yè)投資環(huán)境評(píng)價(jià)中，且考慮的方面只有少量的生態(tài)環(huán)境要素。如曾穎等建立的中部六大城市投資環(huán)境評(píng)價(jià)體系僅考慮人均公共綠地面積［4］；段亞男構(gòu)建的企業(yè)家投資環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)僅將環(huán)境保護(hù)和綠化程度作為宜居因素進(jìn)行評(píng)價(jià)［5］；覃建芹基于投資者滿意度構(gòu)建的經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)投資環(huán)境評(píng)價(jià)體系僅將區(qū)內(nèi)綠化、環(huán)保作為生活服務(wù)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)［6］；吳旭提出的指標(biāo)體系僅將生態(tài)環(huán)境狀況作為自然地理資源和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中的一項(xiàng)［7］。隨著綠色發(fā)展理念的深入，環(huán)境要素已成為企業(yè)投資運(yùn)營(yíng)中的重要因素［8］，因此有必要開展企業(yè)對(duì)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。基于以上認(rèn)識(shí)，本文在顧客滿意度指數(shù)模型［9］、公眾生態(tài)環(huán)境保護(hù)公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系［10-11］的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了企業(yè)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并開展了廣州市的企業(yè)生態(tài)環(huán)境滿意度調(diào)查，分析存在的問題和提出解決對(duì)策，為廣州市在“放管服”改革等新常態(tài)下更好地服務(wù)企業(yè)、提升政府生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)獲得感和滿意度提供一定的借鑒。

2 數(shù)據(jù)來源和方法

2.1 評(píng)價(jià)體系

本文從環(huán)境資源、環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、環(huán)境管理、綠色發(fā)展支持和環(huán)保形象6 個(gè)方面構(gòu)建了企業(yè)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系。

主要調(diào)查企業(yè)總體滿意度和分項(xiàng)滿意度兩部分，總體滿意度是對(duì)環(huán)境總體的滿意程度，分項(xiàng)滿意度包括環(huán)境資源滿意度、環(huán)境質(zhì)量滿意度、環(huán)境設(shè)施滿意度、環(huán)境管理滿意度、綠色發(fā)展支持滿意度與環(huán)保形象滿意度6 方面（見表1）。此外，調(diào)查還包括企業(yè)的投資行為、環(huán)境意識(shí)與環(huán)境行為等若干相關(guān)問題。

表1 廣州市企業(yè)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度組成

2.2 數(shù)據(jù)來源

2.2.1 研究對(duì)象

廣州市位于珠三角地區(qū)的核心區(qū)域，是廣東省省會(huì)，國(guó)家重要的中心城市。廣州市有2 200 多年歷史，素有“千年商都”的美譽(yù)，企業(yè)數(shù)量和種類多，GDP 穩(wěn)居全國(guó)前列，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的地區(qū)之一。轄區(qū)氣候宜人，森林覆蓋率超過42%，被聯(lián)合國(guó)評(píng)為“國(guó)際花園城市”。無論經(jīng)濟(jì)建設(shè)還是生態(tài)文明建設(shè)，廣州市都走在全國(guó)的前列，具有很強(qiáng)的代表性。

2.2.2 數(shù)據(jù)采集

本文以廣州市的企業(yè)為研究主體，數(shù)據(jù)獲取主要采用線上調(diào)查問卷的形式。于2019 年2 月至3 月和2020 年3 月至4 月通過廣州市政府部門與行業(yè)協(xié)會(huì)等渠道發(fā)放問卷給其管理的企業(yè)，由企業(yè)中負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)的相關(guān)人員填寫，通過問卷星回收問卷。

2.3 研究方法

本文主要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析的方法。運(yùn)用SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)性分析［12］，進(jìn)而對(duì)該地區(qū)企業(yè)感知與參與的生態(tài)環(huán)境保護(hù)情況進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)現(xiàn)階段仍存在的現(xiàn)象和問題提出合理的建議。在滿意度評(píng)價(jià)上，采用李克特5級(jí)量表的打分形式，即“非常不滿意”（1 分），“不滿意”（2 分），“一般”（3 分），“滿意”（4 分），“非常滿意”（5 分）。

3 結(jié)果與分析

3.1 調(diào)查樣本數(shù)據(jù)特征

本次調(diào)查共收集問卷1 925 份，剔除無效問卷，有效問卷1 773 份，有效率為92.1%。調(diào)查中廣州市各區(qū)均有樣本，且占比與各區(qū)企業(yè)總數(shù)占比基本一致；樣本規(guī)模中，中大型企業(yè)較多，占比達(dá)64%；樣本運(yùn)營(yíng)時(shí)間中，較多企業(yè)已在廣州運(yùn)營(yíng)多年，運(yùn)營(yíng)超過5 年以上的企業(yè)占比達(dá)65%，本次問卷調(diào)查能夠較真實(shí)科學(xué)地反映實(shí)際情況。問卷調(diào)查樣本數(shù)據(jù)特征見表2。

表2 問卷調(diào)查樣本數(shù)據(jù)特征

為了解個(gè)體特征對(duì)企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)的影響程度，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行單因子方差分析，判斷不同個(gè)體的滿意程度是否存在顯著差異。檢驗(yàn)結(jié)果表明，企業(yè)不同的運(yùn)營(yíng)時(shí)間、投資來源、是否有資歷認(rèn)定、是否在工業(yè)園區(qū)等對(duì)滿意度評(píng)分沒有顯著影響，但企業(yè)不同的規(guī)模對(duì)滿意度評(píng)分有顯著影響。之后對(duì)企業(yè)規(guī)模和滿意度進(jìn)行Pearson 相關(guān)性分析，結(jié)果表明，企業(yè)規(guī)模和滿意度的相關(guān)系數(shù)為-0.08，對(duì)相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)的雙側(cè)p 值小于0.001，所以可認(rèn)為兩變量間的負(fù)相關(guān)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，即企業(yè)規(guī)模越大，對(duì)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度越低。

3.2 問卷調(diào)查結(jié)果分析

3.2.1 企業(yè)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度情況分析

3.2.1.1 企業(yè)總體滿意度分析

此次調(diào)查求得企業(yè)對(duì)總體生態(tài)環(huán)境狀況的滿意度平均分為4.45 分，處于“滿意”與“非常滿意”之間，但部分項(xiàng)目的滿意度較低，主要表現(xiàn)在空氣質(zhì)量、污染治理補(bǔ)助等方面。各調(diào)查指標(biāo)中，除企業(yè)對(duì)本身環(huán)境滿意程度介于“一般”與“滿意”之間外，其他均達(dá)到“滿意”及以上水平，見圖1。

圖1 企業(yè)對(duì)廣州市生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度情況

對(duì)比六大方面滿意度，企業(yè)對(duì)綠色發(fā)展支持的滿意度最高，分值為4.50 分，其次是環(huán)保形象，分值為4.48 分，接著是環(huán)境管理和環(huán)境資源，分值均為4.43 分，之后是環(huán)境質(zhì)量，分值為4.34 分，環(huán)境設(shè)施最低，為4.32 分。對(duì)企業(yè)總體生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度和分項(xiàng)滿意度進(jìn)行Pearson 相關(guān)性分析，結(jié)果顯示，在0.05 的置信水平下，企業(yè)總體生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度與各分項(xiàng)滿意度顯著相關(guān)。其中，與環(huán)境資源、環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、環(huán)境管理、綠色發(fā)展支持和環(huán)保形象的相關(guān)系數(shù)分別是0.796，0.653，0.599，0.619，0.593，0.609。對(duì)企業(yè)滿意度相關(guān)較強(qiáng)的4 個(gè)分項(xiàng)滿意度進(jìn)行線性擬合，擬合效果較好，R2=0.658。結(jié)果顯示，環(huán)境資源、環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境管理和環(huán)保形象滿意度每提高1%，企業(yè)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度將分別提升0.625%，0.126%，0.052%，0.095%。可見，提升環(huán)境資源滿意度將最有效地提升企業(yè)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度。

3.2.1.2 企業(yè)分項(xiàng)滿意度分析

（1）環(huán)境資源滿意度

企業(yè)對(duì)環(huán)境資源的關(guān)注主要有土地資源、水資源和生態(tài)資源，分析結(jié)果見圖2。企業(yè)對(duì)廣州市環(huán)境資源的滿意程度平均分值為4.43 分，介于“滿意”與“非常滿意”之間，其中，土地資源及用地滿意程度評(píng)價(jià)分值較低，說明廣州市需重點(diǎn)加強(qiáng)土地資源及用地管理。

圖2 企業(yè)對(duì)廣州市環(huán)境資源滿意度情況

（2）環(huán)境質(zhì)量滿意度

生態(tài)環(huán)境是公眾及企業(yè)感受“生態(tài)環(huán)境保護(hù)”“生態(tài)文明建設(shè)”最直接的途徑，因此，企業(yè)對(duì)生態(tài)環(huán)境的滿意程度是衡量企業(yè)對(duì)“生態(tài)環(huán)境保護(hù)”“生態(tài)文明建設(shè)”滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)，分析結(jié)果見圖3。企業(yè)對(duì)廣州市環(huán)境質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)分值為4.34分，介于“滿意”與“非常滿意”之間，尤其是對(duì)綠化環(huán)境方面滿意度較高，但在空氣質(zhì)量和聲環(huán)境質(zhì)量方面有待加強(qiáng)。空氣環(huán)境質(zhì)量是企業(yè)感觀最強(qiáng)的方面，對(duì)其也有較高的期待，當(dāng)其改善程度與期待程度有差距時(shí)，其滿意度相對(duì)較低。根據(jù)問卷反饋，企業(yè)對(duì)空氣質(zhì)量反映較多的是灰塵較大。聲環(huán)境方面，廣州市聲環(huán)境質(zhì)量在國(guó)內(nèi)總體處于中等水平，但晝間區(qū)域、功能區(qū)聲環(huán)境質(zhì)量在國(guó)家中心城市中排名靠后，企業(yè)滿意度也較低，相關(guān)部門需加強(qiáng)管理。

圖3 企業(yè)對(duì)廣州市環(huán)境質(zhì)量滿意度情況

（3）環(huán)境設(shè)施滿意度

環(huán)境設(shè)施對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有直接的影響，尤其是公共性的污染防治設(shè)施，如城市生活廢水和生活垃圾處理設(shè)施等，分析結(jié)果見圖4。企業(yè)對(duì)廣州市的環(huán)境設(shè)施滿意程度平均得分為4.32 分，介于“滿意”與“非常滿意”之間。其中，企業(yè)對(duì)清潔能源的滿意程度最高，分值為4.38 分，對(duì)工業(yè)固廢的收集處理滿意程度最低，分值為4.30 分。工業(yè)固廢收集處理方面，企業(yè)反映較多的問題是提供固廢收集處理服務(wù)的單位少；工業(yè)廢水方面，企業(yè)反映較多的問題是污水管理缺少規(guī)范，可見廣州亟須加強(qiáng)工業(yè)廢水和固體廢棄物的收集處理管理工作。

圖4 企業(yè)對(duì)廣州市環(huán)境設(shè)施滿意度情況

（4）環(huán)境管理滿意度

環(huán)境管理是從政府對(duì)企業(yè)提供的環(huán)境服務(wù)和開展的環(huán)境監(jiān)管方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析結(jié)果見圖5。從總體上看，企業(yè)對(duì)廣州市環(huán)境管理的滿意程度平均分值為4.43 分，介于“滿意”與“非常滿意”之間。從具體情況來看，企業(yè)對(duì)政府依法辦事的滿意度最高，分值為4.51 分，其次是政府環(huán)境監(jiān)測(cè)與檢查，表明企業(yè)對(duì)政府在環(huán)境領(lǐng)域中的依法依規(guī)辦事較為認(rèn)可；排名后兩位的是環(huán)保投訴反映與解決和政府環(huán)境技術(shù)服務(wù)。環(huán)保投訴是企業(yè)或公眾參與環(huán)境保護(hù)監(jiān)管最直接的方式，有企業(yè)反映環(huán)保投訴未能及時(shí)處理。可見廣州市應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境技術(shù)服務(wù)，協(xié)助企業(yè)解決污染治理的技術(shù)問題，并努力提高環(huán)保投訴問題解決的滿意度。

圖5 企業(yè)對(duì)廣州市環(huán)境管理滿意度情況

（5）綠色發(fā)展支持滿意度

企業(yè)綠色發(fā)展是提升生態(tài)環(huán)境質(zhì)量的基礎(chǔ)，是提升本市產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，分析結(jié)果見圖6。企業(yè)對(duì)廣州市綠色發(fā)展支持工作的滿意程度平均得分為4.50 分，介于“滿意”與“非常滿意”之間，是6 個(gè)分項(xiàng)中滿意程度得分最高的。其中，企業(yè)對(duì)廣州市企業(yè)環(huán)境管理體系滿意程度得分為4.41分，其次是綠色企業(yè)評(píng)選與支持，為4.39 分；排名后兩位的是綠色金融支持和污染治理補(bǔ)助。財(cái)稅政策作為政府宏觀調(diào)控的重要手段，在促進(jìn)綠色發(fā)展中扮演著重要角色。此次調(diào)查中，對(duì)于污染治理補(bǔ)助和綠色金融反映較多的是補(bǔ)助較少，可見在與資金直接相關(guān)的污染治理補(bǔ)助和綠色金融支持方面相對(duì)薄弱，政府需加強(qiáng)宣傳和管理。

圖6 企業(yè)對(duì)廣州市綠色發(fā)展支持滿意度情況

（6）環(huán)保形象滿意度

環(huán)保形象的提升能帶動(dòng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力的提升。本次圍繞環(huán)保形象的調(diào)查分別從企業(yè)對(duì)廣州市環(huán)保形象、對(duì)本區(qū)域環(huán)保形象、對(duì)本園區(qū)環(huán)保形象以及對(duì)本企業(yè)環(huán)保形象展開，分析結(jié)果見圖7。企業(yè)對(duì)廣州市總體的環(huán)保形象滿意程度評(píng)價(jià)得分為4.48 分，處于“滿意”與“非常滿意”之間。對(duì)所在區(qū)域和所在園區(qū)的環(huán)保形象滿意程度評(píng)價(jià)得分也較高，分別為4.48分和4.43 分，但對(duì)于自身的環(huán)保形象滿意程度較低，為3.47 分，是所有調(diào)查問題中滿意程度得分最低的，表明企業(yè)對(duì)自身的環(huán)境管理等行為不滿意，需加強(qiáng)自身環(huán)境管理。從“認(rèn)為本市哪個(gè)企業(yè)環(huán)保形象最好”的調(diào)查問題分析結(jié)果可知，多數(shù)企業(yè)的回答是本行業(yè)知名度較高或規(guī)模較大的企業(yè)，呈現(xiàn)出“對(duì)標(biāo)行業(yè)先進(jìn)”的趨勢(shì)。

圖7 企業(yè)對(duì)環(huán)保形象滿意度情況

3.2.2 企業(yè)環(huán)境意識(shí)與行為情況分析

3.2.2.1 企業(yè)在投資行為中對(duì)環(huán)境因素的考慮

隨著綠水青山就是金山銀山理念的踐行，企業(yè)在投資行為中對(duì)環(huán)境要素的重視程度將越來越高。本次調(diào)查結(jié)果也表明，企業(yè)在投資時(shí)多數(shù)考慮并重視環(huán)境因素，投資行為中的環(huán)境意識(shí)較高，有40.9%的企業(yè)認(rèn)為環(huán)境因素在其投資行為中所占比重超過30%（很大），22.1%的企業(yè)認(rèn)為比重在15%～30%（較大），比重在5%～15%（較小）、0～5%（很小）的分別占19.3%和12.0%，僅5.7%的企業(yè)完全沒有考慮環(huán)境因素。

從生態(tài)環(huán)境方面分析吸引企業(yè)投資的具體因素（見圖8），結(jié)果表明，對(duì)企業(yè)投資吸引力最高的是“良好的城市環(huán)保形象”，選擇比例達(dá)到64.2%；其次是“高效優(yōu)質(zhì)的環(huán)境公共服務(wù)”，選擇比例為61.2%；再次是“完備的環(huán)境設(shè)施服務(wù)”和“活躍的社會(huì)環(huán)境文化”，分別為53.6%和50.0%；選擇“良好的環(huán)境質(zhì)量”“綠色發(fā)展支持與服務(wù)”以及“豐富的資源環(huán)境”的分別為49.6%，38.6%和36.7%。可見環(huán)保形象、環(huán)境公共服務(wù)和環(huán)境設(shè)施是吸引廣州市企業(yè)投資較為重要的環(huán)境因素，而環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境資源、綠色發(fā)展支持等傳統(tǒng)認(rèn)為的重要因素反而是次要因素。

圖8 廣州市企業(yè)投資具體環(huán)境因素影響調(diào)查結(jié)果

3.2.2.2 企業(yè)已采取及準(zhǔn)備采取的環(huán)境行動(dòng)

企業(yè)是污染物排放的主體，也是環(huán)境治理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本次調(diào)查結(jié)果表明，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)采取或準(zhǔn)備采取多樣化的環(huán)境行動(dòng)（見表3）。83.4%的企業(yè)選擇“強(qiáng)化管理，滿足法規(guī)要求”，其次是“加大投入，加強(qiáng)廢水、廢氣、固體廢物或噪聲治理”和“清潔生產(chǎn)，改進(jìn)生產(chǎn)工藝”，分別有75.0%和72.3%的企業(yè)選擇；隨后各項(xiàng)與前3 項(xiàng)相差較大，52.5%的企業(yè)選擇“社區(qū)合作，改善與周邊關(guān)系”，50.3%的企業(yè)選擇“綠色采購(gòu)，建設(shè)綠色供應(yīng)鏈”，46.0%的企業(yè)選擇“加強(qiáng)管理，實(shí)施ISO14001 或類似環(huán)境管理體系”，45.9%的企業(yè)選擇“生態(tài)設(shè)計(jì)，提升產(chǎn)品環(huán)境友好性”，39.3%的企業(yè)選擇“志愿行動(dòng)，參與更廣范圍環(huán)境行動(dòng)”。可見，大部分企業(yè)已牢固樹立承擔(dān)污染治理主體責(zé)任理念，比較注重環(huán)境的管理和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)。

表3 企業(yè)采取的環(huán)境行動(dòng)調(diào)查結(jié)果

4 結(jié)論

（1）廣州市企業(yè)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度總體較高。企業(yè)對(duì)廣州市生態(tài)環(huán)境總體滿意度平均分值為4.45 分，處于“滿意”和“非常滿意”之間。分項(xiàng)滿意度從高到低分別是綠色發(fā)展支持、環(huán)保形象、環(huán)境資源、環(huán)境管理、環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施，均處于“滿意”和“非常滿意”之間。

（2）廣州市企業(yè)具有較強(qiáng)的環(huán)保意識(shí)與行為。廣州市企業(yè)在投資時(shí)多數(shù)考慮并重視環(huán)境因素，投資行為中的環(huán)境意識(shí)較高，環(huán)保形象、環(huán)境公共服務(wù)是吸引企業(yè)投資的主要環(huán)境因素，而環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境資源等傳統(tǒng)重要因素反而成為次要因素。在環(huán)保行為上，主要采取或準(zhǔn)備采取“強(qiáng)化管理，滿足法規(guī)要求”等以守法為主要目標(biāo)的加強(qiáng)環(huán)境管理、實(shí)施污染治理等環(huán)境行動(dòng)。

（3）廣州市應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境設(shè)施建設(shè)和環(huán)境質(zhì)量改善。企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，也是生態(tài)環(huán)境保護(hù)的主體。根據(jù)本次調(diào)查，不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)生態(tài)環(huán)境滿意程度分值不同，存在一定的差異。總體上看，企業(yè)規(guī)模與生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意程度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。環(huán)境設(shè)施滿意度是廣州市企業(yè)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度的短板，尤其是工業(yè)廢水和固體廢棄物的收集與處理，大氣和水等環(huán)境質(zhì)量方面滿意度也有待提高，其中提升環(huán)境資源滿意度將最有效地提升企業(yè)生態(tài)環(huán)境公共服務(wù)滿意度。