基于“5W2H分析法”的醫(yī)院陪護模式選擇

付艷 袁旭 徐靜芬 劉海平

文章編號：1005-9679（2022）03-0106-04

摘要：醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展對高質(zhì)量陪護提出了新要求，引入“5W2H分析法”，從管理、法律、心理和滿意度等方面，對當前醫(yī)院主要采用的親屬陪護、第三方專職陪護和無陪護三種陪護模式的利與弊展開綜合剖析，旨在為院方選擇陪護模式提供借鑒。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院陪護;5W2H分析法;模式選擇

中圖分類號：C93

文獻標志碼：A

SelectionofHospitalEscortModeBasedon“5W2HAnalysisMethod”

FUYanYUANXuXUJingfengLIUHaiping

（Obstertrics&GynecologyHospitalofFndanUniversity，Shanghai200090）

Abstract：Thehigh-qualitydevelopmentofthehospitalhasputforwardnewrequirementsforhigh-qualityescort.Byintroducingthe“5W2Hanalysismethod”，fromtheaspectsofmanagement，law，psychologyandsatisfaction，thecurrenthospitalsmainlyuserelativeescort，third-partyfull-timeescortandunaccompaniedescort.Theadvantagesanddisadvantagesofthethreeescortmodesarecomprehensivelyanalyzed，aimingtoprovidereferenceforthehospitaltochoosetheescortmode.

Keywords：hospitalescort;5W2Hanalysismethod;modeselection

1醫(yī)院陪護與“5W2H分析法”的主要內(nèi)涵

1.1醫(yī)院陪護概念的界定

目前對“醫(yī)院陪護”還沒有統(tǒng)一標準的定義，大致有幾種觀點：一是認為醫(yī)院陪護是對患者在入院期間的貼身陪伴和基本生活照料。二是認為除涵蓋第一種外，需在必要時陪伴做輔助檢查的人。以上兩種觀點將陪護人員的身份認定偏向為“醫(yī)院內(nèi)部員工之外”的人。第三種提出了“護理員”的概念，是醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立的，輔助護士的護理活動，協(xié)助患者服藥、翻身、下床、鍛煉等，屬于護理輔助或者協(xié)助患者生活的人員。顯而易見，這種觀點認為陪護人員是醫(yī)院內(nèi)部員工，但屬于區(qū)別于護士的另一工種，我們可以理解為院內(nèi)專職陪護員。無論哪種觀點，均可以看出，陪護與護理之間有明確的界限，不能從事護理技術(shù)性操作及對危重患者的生活護理。筆者認為，可以將醫(yī)院陪護定義為除醫(yī)療和基礎(chǔ)護理的，為患者提供的住院期間陪伴和一般生活輔助護理行為。

文獻資料表明，醫(yī)院多采用的陪護方式主要有3種：親屬陪護、第三方專職陪護和無陪護。親屬陪護是指由親屬來完成患者住院期間的日常陪伴和生活照料;第三方專職陪護是指由第三方公司選派持證護工照顧患者住院期間的生活起居和除專業(yè)護理操作外的簡單照護;無陪護，即不允許親屬或第三方人員進入病區(qū)，由院內(nèi)聘用的專職陪護員完成患者住院期間的全部生活護理工作。一些西方國家比如日本、新加坡以及中國香港地區(qū)主要采用該模式，內(nèi)地則主要在綜合ICU和專科ICU等特殊病房采用，絕大部分醫(yī)院由于護理編制不足而無法開展，但也有部分醫(yī)院已經(jīng)在探索中獲得了一定經(jīng)驗。

1.2“5W2H分析法”的主要內(nèi)涵

“5W2H分析法”又稱七何分析法，首創(chuàng)于二戰(zhàn)時期，是美國陸軍兵器修理部的一種簡單、易懂、方便的管理方法。該方法分別從“為何做”（Why）、“做什么”（What）、“在哪兒做”（Where）、“什么時候做”（When）、“誰做、對誰做”（Who/Whom）、“如何做”（How）以及“做到什么程度”（Howmuch）這七個方面對問題進行分析，從而發(fā)現(xiàn)解決問題的線索，由5個W開頭的字母和2個H開頭的字母組成，簡稱“5W2H”。目前該方法已被廣泛用于技術(shù)活動和企業(yè)管理，有助于彌補考慮問題的疏漏。

2運用“5W2H分析法”綜合分析陪護模式利弊

2.1“5W2H分析法”導入陪護模式框架構(gòu)建

筆者嘗試用“5W2H分析法”，主要從患者（親屬）心理、法律風險、護理管理和陪護滿意度等方面，綜合分析親屬陪護、第三方專職陪護和無陪護三種陪護模式的利弊。

2.1.1動因（Why）為什么要選擇該模式的住院陪護？目的和理由是什么？如果不這么做會有什么影響？通過以上問題進一步明確三種陪護方式的迫切性和必要性。

2.1.2“誰做、對誰做”（Who/Whom）三種陪護模式分別由誰來具體實施？誰是實施負責人？以此來明確權(quán)利、義務(wù)和責任。

2.1.3做什么（What）三種陪護模式的陪護內(nèi)容有哪些？主要做些什么？以此來確定何種陪護模式更利于患者恢復。

2.1.4“在哪兒做”（Where）三種陪護模式的實施地點在哪里？地點是否具有延續(xù)性？以此來確定陪護地點的范圍。

2.1.5“什么時候做”（When）三種陪護模式實施的具體時間是什么？以此來確定開始與結(jié)束的時間。

2.1.6“如何做”（How）實施的具體過程是怎樣的？以什么方式進行管理？以此來確定哪種效率更高，更利于病情的恢復。

2.1.7“做到什么程度”（Howmuch）做到什么程度？實施后效果如何？以此來確定哪種方式更能兼顧各方，綜合效果最優(yōu)。

由于各因素之間不是孤立的，而是相互聯(lián)系、相互滲透的。因此，筆者在下文分析時，主要從心理、法律、管理和滿意度四大方面，將七大因素融入綜合分析，最終得出一定的結(jié)論和建議。

2.2綜合分析

2.2.1高質(zhì)量陪護亦需充分尊重親情倫理

討論選擇何種陪護模式，離不開現(xiàn)實國情，要充分考慮一個國家、一個民族乃至相同文化習俗國家的文化背景。在家庭觀念方面，東西方差異很大，中、日、韓等東方國家受儒家思想影響，家庭觀念很重，尤其是中華民族的傳統(tǒng)美德強調(diào)家庭成員要同甘同苦、相親相愛，倘若有成員住院，親屬會克服各種困難前去陪護。Tzeng等研究顯示，中國臺灣住院患者的陪護中親屬占91.0%，其中80.0%的親屬給患者提供身體上的照料，61.0%的親屬提供心理支持，同時63.5%的親屬表示他們渴望及時得到患者的病情變化信息。由此可見，即便醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展呼吁廣泛開展無陪護病區(qū)，在我國的文化土壤下，親屬陪護模式也不會消失。

親屬陪護無疑會增加病區(qū)的人流量、增大院內(nèi)感染風險、增加陪護親屬的負擔等，但考量到親情倫理因素，親屬陪護能夠最大限度地照顧患者與親屬的心理需求，增加患者的安全感和心理慰藉。專職陪護是由第三方專職人員代替家人進行陪護，但并未限制家人的陪護行為，因此可以在一定程度上兼顧到患者與親屬的心理需求，也能夠降低陪護親屬負擔。無陪護則是從降低空氣細菌數(shù)、改善病區(qū)環(huán)境，從而大幅降低院內(nèi)感染概率為出發(fā)點，是全面落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的體現(xiàn)，但顯然對我國社會文化背景親情倫理因素的考量是不足的，抑或是雖有考量，但有所取舍。

2.2.2陪護法律風險成為醫(yī)院必須考量的因素

2021年，為推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，充分發(fā)揮公立醫(yī)院在保障和改善民生中的重要作用，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，其中明確提到公立醫(yī)院應(yīng)當提升新效能，完善內(nèi)部管理制度，防范財務(wù)風險、業(yè)務(wù)風險和法律風險。由此可見，要想實現(xiàn)醫(yī)院護理和陪護的高質(zhì)量發(fā)展，法律風險是必須要充分考慮的。

親屬陪護模式下，主要由親屬來完成住院患者的日常陪護，除有血緣關(guān)系的家庭成員外，也會有與家庭來往密切的親戚朋友，但無論何種身份，均可將陪護人員與患者視為同一方，陪護人員與患者利益具有一致性。此時，患者（親屬）與院方形成醫(yī)患之間的醫(yī)患合同關(guān)系，法律關(guān)系清晰。在陪護的過程中，陪護的內(nèi)容是什么，什么時候做，在哪里做，如何做，做到什么程度，會在入院注意事項中予以書面或者口頭提醒，實踐中也極少存在因親屬自身原因?qū)е屡阕o問題而引發(fā)法律糾紛的情況。

第三方專職陪護模式下，由于存在院方、第三方公司、護工和患者（親屬）等四方法律關(guān)系主體，因此法律關(guān)系復雜，例如陪護具體由誰來、在哪里、何時實施？出院后是否可以繼續(xù)聘請護工？實施陪護的具體內(nèi)容是什么，與護理的界限在哪里？具體來說，一是院方選定外包專職陪護機構(gòu)的標準資格審查;二是陪護人員的個人資格標準;三是日常工作中醫(yī)療護理和專職陪護具體銜接，如何明確界定“非技術(shù)性”;四是與第三方公司如何簽訂合同，是純勞務(wù)合同，還是三方居間合同，不同的簽訂方式將產(chǎn)生不同的法律關(guān)系;五是一旦發(fā)生故意或過失的人身或財產(chǎn)損害，不同形式的法律關(guān)系的責任主體和責任比例該如何確定;等等。如果沒有清晰界定，一旦發(fā)生法律糾紛，就會給醫(yī)院、第三方公司、護工本人以及患者（親屬）等各方增加很多額外困擾。

無陪護模式下，參與患者住院期間護理和陪護全過程的，除護理人員外，還有院內(nèi)自聘自培的專職陪護員。由于專職陪護員從身份上等同于護理人員，均為醫(yī)院職工，只是專業(yè)分工不同，因此法律關(guān)系清晰明確，專職陪護員的所有工作行為均為職務(wù)行為，亦代表院方。

2.2.3優(yōu)質(zhì)護理是院方選擇陪護模式的落腳點

“一切以病人為中心”是醫(yī)院管理工作的出發(fā)點，而醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展并為病人提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)則是醫(yī)院管理工作的落腳點。具體到護理領(lǐng)域，選擇何種陪護模式更有利于提升護理質(zhì)量，無疑是需要精細化考量的。

親屬陪護模式，可以最大限度地給患者和親屬帶來心理上的慰藉和倫理上的“心安”，更好地滿足患者生理和心理需求，促進患者康復，同時有利于出院后居家康復陪護的無縫銜接。但是，親屬陪護的弊端也比較突出，如陪護人員增多或頻繁更換會給病房管理帶來很多困難，增加了醫(yī)護人員的工作量;特別是在疫情常態(tài)化防控的當下，很大程度上增加了醫(yī)院感染的風險;病房實際人數(shù)的增加也會加大環(huán)境的嘈雜，影響患者的睡眠質(zhì)量和病情康復。

第三方專職陪護模式下，醫(yī)院可以將非專業(yè)護理工作轉(zhuǎn)交給第三方陪護公司，降低運營成本、提高運營效率、節(jié)省專業(yè)護理人員大量精力，從而可以專注于護理質(zhì)量提升。但在實踐中，第三方陪護人員普遍存在年齡大、文化程度低、生活衛(wèi)生習慣差、未能嚴格全程專業(yè)培訓的缺點，并且不穩(wěn)定性很強，這就導致院內(nèi)感染出現(xiàn)的概率增加、同專業(yè)護理人員配合度不夠好、患者（親屬）滿意度降低等情況。由于受雇于第三方公司，工作地點卻在醫(yī)院病區(qū)內(nèi)，極易出現(xiàn)醫(yī)院和第三方公司均未能夠?qū)嵤┯行Ч芾淼恼婵盏貛А?/p>

無陪護模式，實際上是最符合國家要求和優(yōu)質(zhì)護理發(fā)展趨勢的。近年來，國家、省級衛(wèi)生相關(guān)部門提出積極探索建立“無陪護”病區(qū)試點，為患者提供全程、全面、連續(xù)、延續(xù)的護理服務(wù)，這為無陪護醫(yī)院的實施指明了方向。從為數(shù)不多的實踐中看，雖然“無陪護”實施的難點在于親屬的不理解、不配合和護理人員編制緊缺，但對于培訓形成專業(yè)高效的陪護隊伍、建立規(guī)范的陪護流程、形成規(guī)范的探視制度、加速患者的康復、減輕專業(yè)護理壓力等作用明顯。顯然，無陪護模式對于降低病房空氣細菌數(shù)、改善病區(qū)環(huán)境、減輕親屬照顧患者壓力等的作用更加立竿見影。

2.2.4陪護滿意度決定陪護質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展

陪護滿意度不僅是患者和親屬的切身感受度，也應(yīng)充分考慮病區(qū)護理管理和陪護人員自身的獲得感。只有多方達到滿意度的最大化，達到一個相對平衡，才能為持續(xù)提升陪護質(zhì)量提供源源不斷的動力。

親屬陪護模式下，患者能夠獲得足夠的精神支持，親情依賴得到滿足，并產(chǎn)生更多的安全感。但是，由于缺乏醫(yī)護相關(guān)知識，常常不能滿足患者基本護理需求。同時，現(xiàn)代家庭逐步呈現(xiàn)出“4-2-1”的結(jié)構(gòu)，即4位老人、2位成年人、1位未成年人，因工作、照顧未成年人等需要，陪護老年患者的壓力也陡增，加之社會發(fā)展使人員流動加強，子女由于時間和地域的限制，很難做到對老年患者全天候陪護，尤其是一些需要長期住院陪護的科室如康復科和老年病科，親屬易產(chǎn)生厭煩等不良情緒。

第三方專職陪護模式下，由于沒有禁止探視和親戚陪護，能夠兼顧患者與親屬雙方的心理需求，可以把親屬從全天候陪護中適當解放出來，因此成為多數(shù)醫(yī)院目前采取的陪護模式。但是，不容忽視的是，出于經(jīng)濟方面考慮，大部分患者和親屬選擇一對多的陪護形式，同樣第三方陪護人員也會為增加創(chuàng)收而接受更多陪護患者，甚至24小時吃住在病區(qū)，工作連軸轉(zhuǎn)，勢必會嚴重影響陪護質(zhì)量和患者感受度。第三方公司管理更多考慮的是經(jīng)濟效益，會最大限度地降低用工成本，加速人員和工作量流轉(zhuǎn)，從而導致陪護人員提供大量勞動的同時卻收入很低，且沒有條件進行規(guī)范化培訓，在社會聲譽和院內(nèi)職業(yè)分工上，地位均比較低，職業(yè)認同感比較差。

無陪護模式下，雖然患者心理上有可能會出現(xiàn)孤單與不安，親屬亦會出現(xiàn)擔憂與自責，但不良的情緒多數(shù)會隨著病區(qū)中逐漸感受到的規(guī)范的管理、充分的休息、科學的營養(yǎng)和專業(yè)的陪護等而緩解和消失。院內(nèi)專職陪護員由于身份的認同、規(guī)范科學的培訓和可輪轉(zhuǎn)的作息，職業(yè)認同感和工作積極性會大幅度提升，并會主動尋求專業(yè)陪護技能的提升，從而走向良性循環(huán)。專業(yè)護理人員也會從中受益，穩(wěn)定的合作、愉悅的交流和默契的配合，將大大提升工作效率和護理效果。

3總結(jié)與建議

基于中國社會文化背景和當前基本國情，必然會產(chǎn)生多種形式的醫(yī)院陪護模式，而“5W2H分析法”是被實踐證明了的成熟的、科學的分析方法。運用“5W2H分析法”七個維度對當前幾種主流陪護模式的利弊進行綜合分析，有利于全面考察目標對象，抓住問題的本質(zhì)。通過以上對比分析，筆者認為可以得出以下結(jié)論：一是無陪護模式一定是未來醫(yī)院陪護發(fā)展的主要方向;二是受限于財政和護理人力資源編制，當前乃至一段時間內(nèi)，第三方專職陪護會是醫(yī)院選擇的主要陪護模式;三是同一醫(yī)院未必局限于一種陪護模式，精細化管理、多樣化陪護或許能夠提供最優(yōu)解決方案。基于此，筆者提出幾點建議。

3.1多模式并存，精細化管理

醫(yī)院在陪護需求重點科室，試點開展無陪護模式，按照醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的要求，醫(yī)護比（醫(yī)生人數(shù)與護士人數(shù)）還有很大提升空間，后期對于護理人員的增加，可以適當考慮勻出名額招聘院內(nèi)專職陪護人員，成熟一科推出一科，對于院內(nèi)專職陪護推進較好的科室，可以在績效上予以適當傾斜;為有特殊需求的患者，比如腫瘤患者、兒童住院患者，或者經(jīng)濟上十分困難的患者，提供親屬陪護解決方案，以最大限度地滿足患者情感上的需求或減輕經(jīng)濟上的負擔。

3.2創(chuàng)新探視形式，滿足情感需求

借助信息化手段，如智慧病房建設(shè)，為患者和親屬優(yōu)化陪護和探視平臺，在保證病區(qū)良好診療環(huán)境的前提下，最大限度地滿足患者的情感需求;在嚴格病區(qū)入口值班員和門禁管理的前提下，個性化調(diào)整每日探視時間和次數(shù)，最大可能地滿足親屬探視需求。

3.3密切監(jiān)督第三方公司，加大護工管理與考核

首先在第三方陪護的選擇上，在當前形勢下，要盡可能選取市場占有率高、成規(guī)模的大公司;其次，要嚴格進行資格審查，包括公司資質(zhì)和護工資質(zhì);再次，在合同中要明確權(quán)利和責任，特別是違約責任，形成較大程度的約束;最后，在日常管理中，要對公司進行監(jiān)督和考核，明確要求護工的人員資質(zhì)、培訓時長和工作質(zhì)量，要進行滿意度測評，在服務(wù)費的給付方式上，留有彈性空間。

3.4關(guān)注陪護人員培養(yǎng)，推動陪護職業(yè)化

與第三方陪護公司努力達成共識，給予優(yōu)秀人員政策傾斜，培養(yǎng)一批年輕化、素質(zhì)好、忠誠度高的第三方專職陪護人員;制定院內(nèi)在編陪護員的長期戰(zhàn)略，積極招聘院內(nèi)專職陪護人員，建立系統(tǒng)化科室在崗陪護員培養(yǎng)機制，制定培訓計劃，加強梯隊建設(shè)，優(yōu)化考核晉升標準，從而大幅提升陪護人員的職業(yè)認同感和工作積極性，為患者提供更高質(zhì)量的陪護服務(wù)。

參考文獻：

[1]劉鑫，張寶珠.護理執(zhí)業(yè)風險防范指南[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：358.

[2]劉戀，吳麗芬.5W2H分析法在臨床護理查房中的應(yīng)用[J].護理研究，2015，29（1）：116-118.

[3]陸凌君，陳敏瑾，吳云平，等.“5W2H分析法”在中醫(yī)院兒科護理管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2021，29（17）：66-68.

[4]TZENGHM，YINCY.FamilyinvolvementininpatientcareinTaiwan[J].ClinNursRes，2008，17（4）：297-311.

[5]白雅萍，林媛媛，金婷，等.基于“六化”管理模式在無陪護醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].護士進修雜志，2021，36（3）：280-283.

[6]劉鑫，張寶珠.護理執(zhí)業(yè)風險防范指南[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：358.

[7]劉戀，吳麗芬.5W2H分析法在臨床護理查房中的應(yīng)用[J].護理研究，2015，29（1）：116-118.

[8]陸凌君，陳敏瑾，吳云平，等.“5W2H分析法”在中醫(yī)院兒科護理管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2021，29（17）：66-68.

[9]TZENGHM，YINCY.FamilyinvolvementininpatientcareinTaiwan[J].ClinNursRes，2008，17（4）：297-311.

[10]白雅萍，林媛媛，金婷，等.基于“六化”管理模式在無陪護醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].護士進修雜志，2021，36（3）：280-283.

收稿日期：2022-05-06

作者簡介：付艷（1987—），女，復旦大學附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院，法學碩士，研究方向：醫(yī)院后勤管理、后勤制度建設(shè);袁旭（1991—），女，上海長征醫(yī)院護理教研室;徐靜芬（1990—），女，上海市第一人民醫(yī)院護理部，研究方向：護理管理、手術(shù)室管理、智能手術(shù)機器人，E-mail：xujingfen1990@163.com;劉海平（1987—），男，上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院，法學碩士，研究方向：醫(yī)院管理、衛(wèi)生法學，E-mail：lhp.com@126.com。