拉薩市農牧民公共服務滿意度研究

馬紹銘

（西藏大學經濟與管理學院，西藏 拉薩 850000）

0 引言

習近平總書記強調，讓老百姓過上好日子是我們一切工作的出發點和落腳點。黨的十九大報告也指出，要堅持在發展中保障和改善民生，在幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶上不斷取得新進展，保證全體人民在共建共享發展中有更多獲得感。公共服務是民生工作的重要組成部分，提高公共服務質量是提升民生保障水平的重要手段。西藏自治區因自然環境和地理條件特殊，公共服務供給半徑較大，公共產品供給難度大。為有效改善農牧區的民生，筆者以拉薩市為研究對象，探討農牧民對當地公共服務的滿意度。

1 文獻綜述

國外對公共服務滿意度的研究主要集中于理論基礎方面，如對新公共管理理論、顧客滿意度理論進行研究。其中，對新公共管理理論的研究主要集中在政府績效考核過程中的理論實踐；對顧客滿意度理論的研究則集中在建立恰當的滿意度測評體系。

國內關于公共服務滿意度的研究側重于實踐。李燕凌等采用多階段隨機調查的方法對湖南省公共服務水平進行調查，并結合入戶訪談的方式獲取相關數據。廖媛紅選取北京市的5個區縣作為調查范圍，以農戶作為調查對象，研究農戶對農村公共品的滿意度，并分析了制度因素對公共品滿意度的影響。

綜上所述，國內外學者對公共服務滿意度的研究較為豐富。但大多數研究以政府為研究主體，對受眾的研究較少。同時，相關研究主要集中于城市，對農村地區基本公共服務的研究較少，對民族地區的研究更為稀缺。本研究有利于填補農牧區公共服務滿意度研究的空白。

2 拉薩市農牧民公共服務滿意度現狀

2.1 評價指標體系的構建

公共服務滿意度作為民生滿意度的二級指標，其評價指標體系與民生滿意度評價指標體系密切相關。本研究依托拉薩市農牧區民生發展調查項目的民生滿意度指標體系，建立了拉薩市農牧區公共服務滿意度主觀指標體系，見表1。

表1 拉薩市農牧區公共服務滿意度主觀指標體系

三級指標值通過問卷中的問題得到，問題的回答選項均設為“滿意”“一般”和“不滿意”，分別對應100、50、0分。為方便對結果進行分析，將各級綜合指標得分［0,100］分為5個區段，然后由高到低以5檔滿意度來標識，具體如表2所示。

表2 民生滿意度指標計分準則

2.2 數據來源說明

筆者所用問卷及數據均來自2019年拉薩市各縣農牧區民生滿意度調研。同時，選取拉薩市所轄7個縣（區）（城關區除外），通過入戶調研的形式對農牧民進行訪談調查。本輪調查的有效家庭樣本為745戶，每戶選取戶主進行調查，共745人。

2.3 樣本描述性統計分析

2.3.1 教育的描述性統計分析。拉薩市農牧區教育事業發展極好。在受訪家庭中，有家庭成員正在接受正規教育的家庭占樣本總數的73.84%。在所有教育階段，受訪家庭在讀階段比率較高的為小學與初中階段，分別為34.04%和19.74%。通過調查可知，對教育現狀的滿意率高達99.19%，沒有表示不滿意的家庭。

2.3.2 醫療衛生的描述性統計分析。拉薩市農牧區醫療衛生事業發展良好。通過調查可知，96.11%的被訪家庭表示生病時會及時到鄉/鎮衛生所或醫院、縣城衛生所或拉薩市醫院就醫。對醫療衛生現狀滿意度的調查結果顯示，調研對象對本村/鄉鎮衛生所或醫院的醫療服務滿意率高達89.53%，不滿意率僅為1.88%；對縣醫院提供的醫療服務表示滿意者達到79.19%，表示一般、不滿意的分別為6.65%和14.16%。

2.3.3 社會保障的描述性統計分析。拉薩市農牧區社會保障事業發展良好。通過調查可知，在受訪家庭中，有38.87%的家庭有老人領取社會保障養老金。在領取養老金的家庭中，有93.13%的被訪家庭表示對社會養老保障非常滿意，6.87%的家庭表示一般，沒有家庭表示不滿意。

對于各種政府補貼，94.21%的被訪家庭表示非常滿意，5.23%的家庭表示一般，0.56%的家庭表示不滿意，總體滿意度較高。

2.3.4 社會服務的描述性統計分析。拉薩市農牧區社會服務發展良好。通過調查可知，被訪家庭對鄉/縣政府辦事效率的評價：683戶被訪家庭感到滿意，占91.68%；58戶被訪家庭表示一般，占7.79%；4戶被訪家庭表示不滿意，占0.53%。被訪家庭對鄉/縣政府辦事態度的評價：678戶被訪家庭表示非常滿意，占91.01%；53戶被訪家庭表示一般，占7.11%；14戶被訪家庭表示不滿意，占1.88%。

2.3.5 交通的描述性統計分析。拉薩市農牧區交通事業發展一般。通過調查可知，25.99%的調研對象會選擇公共汽車出行，其余調研對象出遠門常選用摩托車或私家車等交通工具。通過對公共汽車方便程度滿意程度進行調查可知，表示滿意的調研對象占51.16%，表示一般的占47.39%，表示不滿意的占1.45%。

在調查的745個樣本中，對本村/鎮的道路狀況表示滿意的被訪家庭有551戶，占比73.96%；表示一般的有97戶，占比13.02%；表示不滿意的有97戶，占比13.02%。

綜上所述，拉薩市農牧民公共服務滿意度各二級指標中，教育指標的滿意度最高，醫療、社會保障和社會服務指標的滿意度較高，而交通指標的滿意度最低。

3 拉薩市農牧民公共服務滿意度提升的比較趨勢

3.1 縱向比較

筆者主要對拉薩市2017—2019年公共服務滿意度進行縱向比較。通過對比拉薩市農牧區民生調研2017—2019年數據資料中公共服務部分的評分可以發現，拉薩市農牧民對公共服務的評分呈現出上升趨勢，同時各項三級指標評分也均在穩步提升。

從表3可以看出，交通方面的評分提升幅度最大，其次是醫療方面和社會服務方面；教育方面的提升幅度最小；社會保障方面的提升幅度居中。

表3 2017—2019年拉薩市公共服務二級指標滿意度評分比較

3.2 橫向比較

3.2.1 不同生產方式下家庭公共服務滿意度橫向比較。筆者將生產方式劃分為農業、半農半牧業和牧業三類。對于教育的滿意度，三類家庭得分均處于“非常滿意”水平，其中，得分最高的是農業家庭（99.49分），半農半牧業家庭得分最低（98.73分），但二者只相差0.76分；對于醫療滿意度，評分由高到低分別是半農半牧業家庭、農業家庭、牧業家庭，極差為3.71分，其中，半農半牧業家庭、農業家庭得分處于“非常滿意”水平，牧業家庭處于“比較滿意”水平；對于社會保障滿意度，三類家庭評分均處于“非常滿意”水平，且三類家庭的滿意度評分相差較小；對于社會服務滿意度，農業家庭處于“非常滿意”水平，其余兩類家庭處于“比較滿意”水平，極差為2.33分；對于交通滿意度，只有農業家庭評分處于“非常滿意”水平，其他兩類家庭均處于“比較滿意”水平。不同生產方式下，教育滿意度較高，社會保障次之，醫療和社會服務滿意度相當。

從各家庭的指標評分來看，同種生產方式下，各家庭公共服務維度各指標滿意度差異較大。牧業家庭各指標滿意度極差高達21.03分，對交通滿意度評分較低；半農半牧業家庭各指標滿意度極差為14.41分；農業家庭各指標滿意度極差為7.48分。三類生產方式下，各指標滿意度最均衡的是農業家庭，且總體滿意度水平較高。

3.2.2 不同縣（區）家庭公共服務滿意度橫向比較。筆者選取拉薩市所轄7個縣（區）（城關區除外）數據進行庭公共服務滿意度橫向比較。不同縣（區）家庭公共服務二級指標滿意度評分見表4。

由表4可知，在教育滿意度方面，七縣（區）家庭均處于“非常滿意”水平，評分均在97.00分以上，極差為2.38分；在醫療滿意度方面，七縣（區）家庭均處于“非常滿意”水平，評分由高到低分別是堆龍德慶區、曲水縣、墨竹工卡縣、尼木縣、達孜區、林周縣、當雄縣，極差為6.07分，其中前四個縣（區）家庭滿意度評分超過樣本總體平均水平；在社會保障滿意度方面，七縣（區）家庭均處于“非常滿意”水平，評分均超過95.00分，極差為3.46分，其中墨竹工卡縣、尼木縣、曲水縣、林周縣評分超過樣本總體平均水平；在社會服務滿意度方面，七縣（區）家庭均達到“非常滿意”水平，評分由高到低依次是曲水縣、墨竹工卡縣、尼木縣、林周縣、當雄縣、達孜區、堆龍德慶區，極差為5.29分，其中前三個縣（區）均超過總體平均水平；在交通滿意度方面，除達孜區、曲水縣達到“非常滿意”水平外，其他五縣（區）均處于“比較滿意”水平，極差為15.53分，滿意度水平較低。

表4 拉薩市不同縣（區）家庭公共服務二級指標滿意度評分 分

通過比較不同縣（區）家庭公共服務二級指標滿意度，發現除曲水縣滿意度最高項指標是社會保障外，其余各縣（區）滿意度最高項指標都是教育；達孜區滿意度最低項指標是社會服務，而林周縣滿意度最低項指標是醫療，其余各縣（區）滿意度最低項指標均是交通。分析家庭內部各指標滿意度評分，林周縣差異最大，極差接近20.00分，其余各縣（區）家庭極差依次為墨竹工卡縣15.77分、尼木縣15.70分、當雄縣15.00分、堆龍德慶區12.95分、達孜區5.21分、曲水縣3.40分。

3.2.3 不同海拔家庭公共服務滿意度橫向比較。由于各村落之間海拔差異較大，因此，筆者將受訪家庭依據居住海拔劃分為三類：居住海拔在4 000 m以下的家庭、4 000～4 500 m的家庭和4 500 m以上的家庭。不同海拔家庭公共服務二級指標滿意度評分結果見表5。

表5 不同海拔家庭公共服務二級指標滿意度評分 分

從表5可知，在教育滿意度方面，三類家庭得分均處于“非常滿意”水平；在醫療滿意度方面，評分由高到低分別是居住海拔在4 000 m以下的家庭、4 000～4 500 m的家庭、4 500 m以上的家庭，極差為5.98分，除海拔在4 500 m以上的家庭外，其余兩類家庭滿意度評分均超過總樣本的平均水平，且三者都處于“非常滿意”水平；在社會保障滿意度方面，三類家庭評分均處于“非常滿意”水平，評分最高的是海拔在4 000～4 500 m的家庭，評分最低的是海拔在4 500 m以上的家庭；在社會服務滿意度方面，三類家庭得分均處于“非常滿意”水平，滿意度評分最高的是海拔在4 000～4 500 m的家庭，與評分最低的海拔在4 500 m以上家庭的極差為2.67分；在交通滿意度方面，除海拔在4 000 m以下的家庭滿意度評分達到“非常滿意”水平外，其他兩類家庭評分均處于“比較滿意”水平，極差為18.10分。

4 結論與建議

從調研數據來看，拉薩市農牧區居民當前最迫切的公共服務需求是交通；農牧區醫療和社會服務總體較好，但仍須進一步加強；教育和社會保障具有較高的滿意度，但社會保障方面略低，也具有一定的提升空間。為此，拉薩市農牧區要堅持以人民為中心，加大公共服務供給力度；擴大群眾參與范圍，提高農牧民參與程度；創新服務觀念，提升公共服務產品供給效率；拓寬供給渠道，增加農牧區公共服務供給主體等。