微信小程序的門診預約掛號導診服務對門診慢性病患者候診時間的影響

喬 林

(河南大學第一附屬醫院病友服務中心，河南 開封 475003)

慢性病是指不構成傳染、經長期積累造成疾病形態損害的疾病總稱，具有起病隱匿、病程長、病情復雜、遷延不愈、發病率高等特點，主要包括心腦血管病、糖尿病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺病等疾病，一旦防治不及時，可嚴重損害患者身體健康，因此，需及時、定期進行診查[1]。但由于門診人數較多，導致出現門診擁堵、掛號難、候診時間長等現象，嚴重影響患者情緒及和諧護患關系建立。基于微信小程序的門診預約掛號導診式服務是在“互聯網+”背景下，依托大數據，借助互聯網平臺運營的一種新型線上門診預約掛號模式，具有便捷、快速、節時、信息準確、公開性等特點，從一定程度上解決了掛號難、候診時間長、醫療資源信息封閉等問題[2]。本研究選取本院門診慢性病就診患者60例，旨在研究基于微信小程序的門診預約掛號導診式服務干預對候診時間的影響，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取河南大學第一附屬醫院2019年3月至2020年3月門診慢性病就診患者60例，依據建檔順序分為2組：對照組30例，男18例、女12例，年齡45～66歲、平均(55.98±4.11)歲，受教育程度：小學及以下3例、初中及高中12例、大專及以上15例。研究組30例，男17例、女13例，年齡43～67歲、平均(56.42±4.23)歲，受教育程度：小學及以下2例、初中及高中14例、大專及以上14例。2組患者的性別、年齡等一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。本研究經本院醫學倫理委員會審批批準。

1.2 入選及排除標準

入選標準：1)符合2005年版“慢性病的流行形勢和防治對策”慢性病相關診斷標準[3]；2)自愿到本院就診；3)患者及家屬知情本研究且簽訂知情同意書。排除標準：1)認知障礙者；2)使用其他門診預約掛號方式者；3)行動不便者；4)慢性病急性發作期者；5)重癥慢性病者；6)參與其他干預研究者；7)中途退出者。

1.3 導診方法

2組均給予導診式服務干預，包括迎候患者、初步了解病情、分診掛號、關注候診病人、劃價、引導病人、送別。對照組采取門診窗口掛號就診。即于門診大廳掛號處掛號，取得掛號單后由分診護士進行分診至相應科室，并進行登記排隊，至科室醫護人員叫號就診。研究組采取微信門診預約掛號就診，即基于微信小程序進行門診預約掛號。具體過程如下：1)預約掛號及支付。患者通過移動終端掃描醫院二維碼或查找并關注醫院微信公眾號后，填寫個人信息建立相應賬號，并與醫院內部信息系統(HIS)的數據對接，后進入頁面瀏覽相關科室及醫生介紹，包括醫療資源信息、出診時間、掛號費等詳細情況，并結合自身情況選擇科室、醫生后填寫相應預約信息，其中就診時間以1 h為一時段，每時段限制預約3～5人，后點擊“預約”，成功則系統顯示“預約成功”，并提示患者在規定時間內完成在線繳費，繳費成功后同時接收到含有預約信息的門診預約掛號成功短信，患者憑借門診預約掛號成功短信在預約時間段到本院相應診室分診臺確認相關信息、簽到，后在候診區等候診室外護士臺護士叫號就診即可；若患者在預約時段內未能及時到達醫院確認信息，則該次預約自動作廢；若超時未完成繳費，系統會自動取消相應時間段門診預約掛號名額；若收到含有預約信息的門診預約掛號成功短信，但無法在相應預約時段到院就診的，需至少提前1 h完成“取消預約”操作，操作成功后費用返回患者。2)就診后取藥、檢查、檢驗：患者就診后如需取藥或進行各項檢驗、檢查，微信平臺將會推送付費通知，包括藥品或檢查的名稱、數量、費用，后可通過微信或支付寶進行付費取藥或進行各項檢驗、檢查，避免到繳費窗口排隊，縮短等候時間；待檢查、檢驗結束后，平臺將會給予相應化驗、檢查報告查詢，并提供在檢查科大廳自助打印報告服務。3)健康指導：微信小程序可根據患者門診就診信息，針對性為患者推送相關疾病常識，包括疾病發生、預防、發展、治療、轉歸及注意事項，其中注意事項包括飲食、運動等相關內容。此外，平臺還可提供服藥、休息、門診復查等相關提醒。

1.4 觀察指標及評價標準

比較2組各環節等候時間、就診順利度及就診滿意度。1)各環節等候時間。分別記錄2組掛號、繳費、候診、檢查及報告結果用時。2)就診順利度。采用自擬就診順利度量表評估2組就診順利情況，包括支付、候診、檢查或取藥情況等4個項目，每個項目0～25分，總分0～100分；評級標準：90～100分為非常順利；70～89分為比較順利；60～69分為順利；59分及以下為不順利；總順利度=(順利+比較順利+非常順利)例數/總病例數×100%。3)就診滿意度：采用自擬就診滿意度調查問卷分別評估2組就診滿意度，包括就診預約、候診流程、便捷性、就診醫生、候診時間等5個項目，每個項目0～5分，總分0～100分，分數越高表示滿意度越高；滿意等級：≥90分為非常滿意，80～89分為比較滿意，60～79分為滿意，59分及以下為不滿意，總滿意度=(滿意+比較滿意+非常滿意)例數/總例數×100%。

1.5 統計學方法

2 結果

2.1 2組各環節等候時間比較

與對照組比較，研究組掛號、候診、繳費及報告結果時間均顯著縮短，差異有統計學意義(P<0.001)。見表1。

表1 2組各環節等候時間比較

2.2 2組就診順利度比較

與對照組比較，研究組干預后就診總順利度顯著升高，差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 2組就診順利度比較 例

2.3 2組就診滿意度比較

與對照組比較，研究組就診總滿意度顯著升高，差異有統計學意義(P<0.05)。見表3。

表3 2組就診滿意度比較 例

3 討論

近年來，隨著慢性病發病率不斷升高和人們健康意識不斷增強，醫院門診就診患者數量也不斷增加，使“排隊2 h，看病5 min”等現象普遍發生，嚴重影響患者對醫護人員的服務滿意度，從而影響良好醫患關系的建立[4]。因此，在“以病人為中心”醫療模式下，積極探討解決“看病難”、“掛號難”等問題具有重要意義。

門診窗口掛號就診為傳統門診掛號就診方式，其主要形式為現場掛號、繳費、檢查，雖在一定程度上為患者帶來一定便捷，但流程繁雜、排隊長、掛號難、候診時間長，看病時間短，從而在一定程度上使患者就醫難度增加，不利于和諧醫患關系的建立，且不利于“以病人為中心”的新型醫療模式的實施[5]。基于微信小程序的門診預約掛號導診式服務是在大數據時代背景下，基于互聯網模式，結合門診醫療診療系統而設計的便于操作、醫療信息公開的一種自主線上預約門診掛號就診的新型模式，具有便捷性、實效性等特點[6-7]。本研究結果顯示，研究組掛號、候診、繳費及報告結果時間均顯著短于對照組(P<0.001)，分析可能與微信小程序門診預約掛號線上操作有關。微信小程序門診預約掛號可根據小程序頁面信息進行預約掛號、排隊候診、門診繳費、報告查詢等醫療服務，從一定程度上縮短了門診窗口掛號就診排隊、繳費、報告查詢等方面所消耗的時間，為患者就診帶來便捷性[8]。本研究結果還顯示，研究組就診滿意度、順利度均顯著優于對照組(P<0.05)，分析可能與微信小程序門診預約掛號的便捷性、實效性有關。微信小程序門診預約掛號減少了各環節就診時間，從一定程度上緩解“看病難”、“掛號難”等現象，預防患者不良情緒形成，使患者真正體驗到“以病人為中心”醫療模式的優勢；此外，其還可根據患者就診信息給予患者健康指導，從而促使患者就診順利，提高就診滿意度[9]。

綜上所述，基于微信小程序的門診預約掛號導診式服務干預能有效減少門診就診各環節等候時間，增加患者就診順利度及滿意度；同時，還有利于醫療信息公開化、健康宣教日常化，進而減輕醫護人員的工作負荷，有利于“以病人為中心”醫療模式的實施。