L 移動公司社會渠道效能提升策略

［楊煥茹］

1 引言

社會渠道是運營商渠道營銷體系組成的核心要素之一，是快速拓展業務、有效改善和維持客戶滿意度、感知度的重要路徑，也是各運營商組合社會資源、擴大公司市場份額的核心渠道。社會渠道資源的配置效益、規模及管理能力的大小因素會直接影響著各運營商市場競爭的成敗。因此，社會渠道效能提升是運營商必須研究的重要課題。

2 L 移動公司概況

L移動公司成立于2002年，設立在西南地區縣級城市，是隸屬于該地區市級移動公司旗下的一家縣級分公司，擁有20.5 萬移動客戶，市場占有率達77.9%，2021 年營業收入4.18 億元。

2.1 公司組織結構

L移動公司共有54名員工，主要劃分為一部門三中心，公司下設4 個營銷分局。區縣總經理分管綜合部及建維中心，總經理助理分別管理集團客戶中心及銷售中心。其中，綜合部負責公司服務投訴處理、后勤保障、業務稽核、公司黨建工作；建維中心負責公司區域內網絡規劃建設、網絡優化及日常維護；集團客戶中心負責集團客戶服務、集團業務及信息化項目的拓展；銷售中心負責統籌公司家庭市場、數據業務、社會渠道和自辦營業廳的營銷策略。總經理助理和銷售中心共同管理4 個營銷分局，營銷分局長負責規劃區域內的渠道經理、政企專員的績效考核及任務分解。L 移動公司組織結構圖如圖1 所示。

圖1 L 移動公司組織結構圖

2.2 現有渠道類型

L 移動公司自2002 年成立以來發展至今，其營銷渠道體系不斷地在完善和革新，目前主要分為實體、電子與直銷三大類。……