信息化時代下醫藥行業CRM客戶關系管理系統的設 計與實現

李善偉

對于現階段的醫藥行業企業來說，CRM系統是 企業對于客戶關系管理模式的需求下所產生的一種系統， 科學合理地運用CRM系統能夠有效地提升醫藥企業的市場 競爭力。而在現代科學技術和網絡信息技術的支持下， 醫藥企業對于CRM系統的特殊需求能夠得到有效的實現， 可根據其相應需求進行針對性的系統開發和優化。本文對 醫藥行業客戶關系管理需求進行分析，根據分析結果進行 CRM系統的設計，再結合新媒體來提升醫藥企業的市場競 爭力，為企業戰略路徑提供方向，穩定企業在行業市場中 的合作關系。

對于醫藥行業企業來說，CRM客戶管理系統就 是將信息化技術和傳統客戶關系管理理念相結合，是一個 對該企業的客源、客戶信息及客戶業務實行現代化管理的 平臺。醫藥行業企業CRM客戶管理系統主要由客戶關系管理、銷量分析管理、簽約服務管理、工作管理四個部分 組成。在客戶關系管理中，CRM客戶關系管理系統不僅可 以對客戶信息進行保存，對客戶規模進行管理，還能預 測客戶需求，對客戶的信息進行收集和分析，針對性地為 客戶服務。在對交易銷量進行分析管理中，系統能夠保存 企業近年來該企業與客戶交互的所有信息，不僅實現企業 管理人員對企業所有的交易信息的可查可管，客服人員在 與客戶進行再次溝通時，也可以查詢到之前對應的交易記 錄。另一方面，CRM系統還能對銷售及交易進行數據確認 ，然后對交易數據進行進一步的分析，幫助管理人員得出 相應的結論，為企業未來的發展方向提供有效的參考。 CRM系統的簽約服務管理，能夠輔助客戶進行簽約，為客戶 的簽約提供更為高效、高質量的服務。在CRM系統的工作 管理中，系統主要管理企業工作流和基礎工作項，為企 業的日常運營打下堅實的基礎。綜上所述，對于現階段的 醫藥行業企業來說，運用科學合理的CRM系統對企業客戶 關系進行系統化的管理是非常必要的，這能有效地拓展企 業的市場業務和銷售業務，實現企業的戰略目標，促進醫 藥企業的持續發展。

二、醫藥行業對于CRM客戶關系管理系統的需求分析

（一）對于客戶關系管理的需求

一般來說，對于客戶關系管理主要以客戶信息 、客戶服務兩方面進行展開?？蛻艄芾碇饕且钥蛻魹橹?心，站在客戶的分類角度和規模角度的管理模式，通過系 統分析客戶的需求，整理客戶的信息，幫助企業相關管理 人員對客戶進行針對性的服務工作。

（二）對于醫藥營銷管理的需求

對醫藥行業企業而言，營銷管理主要是指企業 統一的市場戰略目標規劃設計，一般的醫藥企業的全年銷 售計劃在年初就已經制定，然后逐個分解成月銷售目標， 這是企業的常規銷售計劃和戰略目標設定。另外，隨著現 代醫藥企業的發展和市場經濟行情的變化，醫藥企業在不 同的階段有不同的銷售產品，如因為某個原因市場對某個 產品需求增大，或是某類客戶在某一階段對某類產品有了 強烈的需求，在這樣的情況下，企業可以根據實際情況和 客戶需求制定相應的營銷計劃，對某類產品或是某個產品 進行針對的管理和銷售。

（三）對于銷量及交易分析的需求

CRM客戶關系管理系統中的企業銷量分析功能 主要是對企業的交易和銷售數據進行分析和整理。首先， 對醫藥企業與客戶發生的交互數據進行保存，將交易信息 維護到系統數據庫中，進一步的統計各類交易數據，對客 戶需求進行各個維度的分析，形成數據報告，為相關管理 人員提供參考。其次是對醫藥企業的具體銷售信息和各類 產品銷量的實際情況進行分析和對比，得出現階段醫藥企業 的整體運營情況，進而研究企業產品下一步的研發需求和方 向。

（四）對于客戶簽約服務管理的需求

在醫藥企業與客戶確認合作關系或是需要建立 長期的合作關系時，醫藥企業會與客戶進行簽約，在此階 段，需要使用CRM客戶關系管理系統的簽約服務功能進行 管理。及時響應簽約客戶的相關需求，針對性地為簽約客 戶提供高質量、高效率的服務。因此簽約服務的管理不僅 需要對簽約信息和數據進行管理，對于簽約紙質文件及相 關資料也應該錄入系統進行管理。

（一）醫藥企業CRM客戶關系管理系統的設計 目標

1.穩定可靠性：對于現代醫藥企業來說，CRM 客戶關系管理系統的上線運行負責的是企業的核心內容和 業務，在醫藥企業內部的信息化系統中處于關鍵地位，所 處理的內容和數據十分龐大，也需要及時完成對于交易數 據的處理。因此必須要保證CRM客戶關系管理系統在工作 期間穩定運行，不存在單點故障。

2.安全及保密性：CRM客戶關系管理系統有其特殊的功能性，系統收集客戶數據以及交易數據對于企業 的戰略布局有著十分關鍵的作用，因此CRM客戶關系管理 系統中數據存在極大的敏感性，該系統須具備足夠的安全 性和保密性，在進行CRM客戶關系管理系統的設計時更應 該注重這一點。

3.可伸縮性：隨著我國社會經濟的不斷發展， 醫藥企業的業務規模也在不斷擴大，市場格局和客戶資源 也在不斷的變化。對于現代醫藥行業企業來說，其業務流 程越來越機械化，客戶管理系統的負載也越來越大，CRM 系統數據庫的負載能力和應用支撐能力也需要相應加強， 所以現階段醫藥行業企業所使用的CRM客戶關系管理系統 應該具備一定的伸縮能力、橫向擴展能力，以適應不同程 度的荷載需求。

4.易于操作性及合理性：在CRM客戶關系管理 系統的實際使用中，操作者一般為業務人員，且工作較為 繁瑣，在工作中需要操作的系統界面也較多，因此系統界 面應簡潔明了易于操作，在設計時應考慮到系統的使用合 理性。

（二）醫藥企業CRM客戶關系管理系統的設計原則

1.技術科學性：在對CRM客戶關系管理系統進行設計時，采用當下先進的科學技術和成熟可靠的運行設 備，避免系統因為技術落后或設備老舊造成的系統使用壽 命縮短和維護成本增加等問題。

2.實用合理性：CRM客戶關系管理系統的設計 應遵循實際操作的實用性和合理性，符合現代醫藥行業企 業的業務模式以及工作人員的日常操作習慣。

3.結構合理性：在對系統進行結構設計時應考慮其結構搭建的科學合理性，保證系統在企業上線運行時 的良好穩定狀態，減少因結構搭建不合理而導致操作人員 的重復工作問題。

4.低維護量：系統在日常的運營中也需要定期 進行維護，因此在設計CRM系統時應該考慮到系統后期維 護的工作量和企業維護成本，盡可能地對系統進行優化。

（三）醫藥企業CRM客戶關系管理系統的主要 功能設計

1.市場管理功能：醫藥行業企業的市場管理工 作主要是對于醫藥市場的銷售任務。為了提升企業對于市 場變化的敏感度，CRM客戶關系管理系統的市場管理功能 應具備相應的任務管理追蹤體系，以當前市場活動及交易 信息為基準對合作客戶進行管理。除此之外，市場管理模 塊還可以根據醫藥市場格局變化的實際情況，對企業當前 市場管理工作進行綜合評估，及時調整企業銷售目標和計 劃。

2.銷售管理功能：醫藥行業企業客戶關系管理 系統中的銷售管理模塊應以分析市場銷售契機和跟蹤客戶 需求為主要目標，以企業制定的銷售目標和銷售任務為核 心，分配銷售任務，反饋銷售成果，以實現CRM系統對于 企業具體業務的管理和跟蹤。

3.渠道管理功能：CRM客戶關系管理系統的渠 道業務模塊在實際運營中需對渠道業務進行針對性管理， 比如能為醫藥企業帶來可觀利潤的渠道合作伙伴和合作基 金等。以渠道請求和其他渠道客戶信息的數據來源為核心 ，管理渠道業務任務。另一方面，渠道業務模塊可以在渠 道發展、渠道協議等協助下為企業的業務發展提供有效 的參考和一定的支持。

4.服務管理功能：CRM客戶關系管理系統的服 務管理模塊主要負責客戶的服務請求和訴求，記錄客戶反 饋的信息，為客戶提供相應的解決服務。另外，服務管理 模塊的客戶服務請求、客戶服務投訴以及相關的數據來源 主要是以具體的服務需求為中心。通過CRM系統對服務任 務的合理分配，維護客戶關系，為醫藥企業的客戶關系服 務管理提供幫助。

5.呼叫中心服務功能：CRM客戶關系管理系統 中的呼叫中心服務模塊獨立存在，企業的業務工作人員根 據客戶的不同需求提供個性化服務，根據市場實際情況為 相關客戶推銷相應的產品，同時也能夠根據智能化的呼叫 中心服務解決銷售過程中的相關問題，根據系統智能腳本 提示完成高質量的服務工作，增加醫藥企業銷量，完成企 業銷售目標。

6.決策支持：醫藥行業企業客戶關系管理系統 中的決策支持模塊是以收集的各種客戶數據交易數據等數 據為依據，對企業的產品研發和銷售方向進行預測，以預 測的結果為參考為客戶提供產品輔助決策信息，幫助客戶 選購產品，加強企業的客戶關系維護。

隨著科學技術的發展和信息時代的到來，現代 新媒體也隨之而生，而對于醫藥企業來說，在開展營銷工 作時可以將CRM系統與新媒體進行結合，建立對應的營銷 模式。而通過新媒體的營銷方式，開拓客戶資源，避免客 戶流失，同時還能控制企業的運營成本。而醫藥企業的 CRM客戶關系管理系統與新媒體的結合可以從以下幾點實 現。

（一）通過商業聯營和新媒體幫助CRM系統收集信息

商業聯營模式主要是醫藥企業公司聯合相關商 業公司完成營銷，商業公司的主要作用是為醫藥行業企業 提供CRM客戶關系管理系統開發的技術資源和資金支持 ，而醫藥企業則提供相關的產品數據和醫藥客戶需求，整 合雙方資源，保證CRM系統的合理化實現。因此醫藥企業 通過各種新媒體如搜索引擎、微博、短視頻等平臺了解醫 藥市場的實際情況和客戶需求，借此幫助CRM系統收集市 場和客戶信息。再通過系統對信息的分析、整理和預測， 針對性地使用新媒體進行宣傳和營銷，加深客戶對企業的 印象;另一方面在交互過程中，使得客戶對企業有更為深 入的認識和了解，最后以客戶和企業工作人員的反饋為參 考對CRM系統進行完善和優化。

（二）品牌營銷及口碑塑造

對于醫藥行業企業而言，品牌口碑能直觀地反 映出該企業的市場核心競爭力，正向的品牌印象能夠為企 業帶來較為可觀的收益，拉開與其他企業的距離，發揮無 形資產的價值，提高客戶對于企業的信任度，進而提高企 業的營銷業績，為企業與客戶的長期簽約合作提供有力的 保障。對于客戶來說，醫藥行業企業的品牌代表著相應的 醫藥療效和品質保障，因此企業應該提高對于品牌營銷的 重視程度，保障企業產品的療效和品質。

（三）精準營銷

醫藥行業企業的傳統廣告宣傳模式并不能達到 理想的營銷效果，只是給客戶提供了間接了解和接觸醫藥 產品的途徑。為了充分發揮新媒體的宣傳優勢，企業可以 使用CRM客戶關系管理系統收集的數據對市場和客戶進 行分析，統計客戶和潛在客戶習慣使用的新媒體平臺， 為企業提供精準的營銷方向，結合客戶特性發布針對性的 營銷產品，從而有效提高營銷轉化率。另外，CMR系統還 能對各類新媒體宣傳的實際效果和交易數據進行對比， 為企業管理人員和業務人員提供重點的營銷渠道和營銷產 品的參考數據，使得業務人員能夠通過系統拉近與客戶之 間的距離，滿足客戶需求。如企業可以建立企業微博或是 微信公眾號，通過邀請知名的醫學專家、教授針對慢性病 進行專業的講談，提出堅持用藥的必要性，并錄制視頻發 布到企業微博和公眾號，幫助相關慢性患者更加科學合理 地進行購藥用藥。

（四）新時期的互聯網營銷

互聯網營銷是現代醫藥企業中最為常見和最為 有效的營銷模式，由新媒體營銷、網絡技術和活動營銷結 合所結合，主要是以網絡技術為手段，以微博、微信、搜 索引擎、短視頻等新媒體為活動平臺，結合傳統的產品 活動模式進行現代營銷。醫藥企業CRM客戶關系管理系統 與互聯網營銷的結合，以CRM系統為主要手段，對新媒體 客戶與潛在客戶進行信息收集和市場分析，企業再根據其 數據報告針對性地在不同新媒體平臺進行相應地廣告宣傳 。打破時空界限，有效幫助客戶尋找需求產品，讓客戶能 夠隨時隨地地購買產品，增強醫藥企業的產品宣傳力度， 提高產品銷量。

隨著社會的發展與進步，醫藥行業的市場競爭 日趨激烈，對于目前的醫藥行業企業來說，要取得符合預 期的宣傳效果，達到預期的銷售目標，客戶關系穩定是企 業實現持續發展的關鍵環節。因此，企業的客戶關系管理 系統的建立和運營十分關鍵。本文立足于醫藥行業的CRM 客戶關系管理系統的服務對象和功能需求，與新媒體廣告 宣傳結合對CRM系統的設計目標、設計原則及功能結合與實 現進行了探討和研究。