住院患者醫療服務滿意度及影響因素分析

黨媛媛 李 月 馬 琳 張 朔 湯 榕

隨著醫學模式的改變，“以患者為中心”的現代服務理念更加主張從患者角度重新審視醫療服務[1]，患者對醫療服務進行評價，是對醫院管理結果最客觀、最有效的評價和反饋[2]。住院患者由于病情需要，住院治療的時間周期長，因此對醫療機構提供的服務方式、服務環節、服務質量、服務效果具有更系統的認識。目前對住院服務的滿意度研究，主要是各級醫療機構采用問卷調查的方式對住院患者進行調查，這就會導致患者因擔心影響后續治療、照顧醫生態度等顧慮，而沒有客觀地按照自身想法填寫問卷，難以反映真實的滿意度信息。

因此，本研究利用寧夏第五次國家衛生服務調 查數據中住院患者的住院服務總體滿意度等相關數據資料，在一定程度上克服了來自醫護人員的潛在影響，降低了調查者回答偏倚。本研究旨在分析住院患者社會人口學特征、住院醫療情況、住院服務過程對住院總體滿意度的影響，為提高醫療服務質量、提升患者住院服務滿意度及實現“健康寧夏”提供政策建議。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究數據來源于寧夏第五次國家衛生服務調查數據，以15歲及以上并且近1年內接受住院服務的患者為研究對象。

1.2 方法

統計住院患者的社會人口學特征、住院醫療情況、患者對住院服務的評價及住院總體滿意度情況。

自變量主要包括以下3類：住院患者社會人口學特征指標（性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、家庭人均年收入、是否參保、是否患慢性疾病）、住院醫療情況（是否手術、住院天數、住院單位）、住院患者對醫療服務的評價指標（住院病房環境、醫護人員解釋問題態度、醫護人員解釋治療方案的清晰程度、醫護人員傾聽病情認真程度、患者對醫務人員的信任程度、患者對住院醫療花費評價）。因變量為住院患者對住院總體滿意程度，參考相關研究[3-4]，將“滿意”賦值為1，將“一般”“不滿意”合并為“不滿意”，賦值為0。

1.3 統計學分析

采用IBM SPSS 24.0軟件對數據進行分析，P＜0.05為差異有統計學意義，使用描述性分析、χ2檢驗、二分類Logistic回歸分析等統計學方法。

2 結果

2.1 患者基本人口學特征

按照關鍵變量剔除空缺值及不符合邏輯規律的樣本后，本研究共納入住院患者678例，其中男434例（64.01%），女244例（35.99%）。年齡主要集中在45～64歲，共349例（51.47%）。參加醫療保險673例（99.26%），未參加醫療保險5例（0.74%）。在婚656例（96.76%），非在婚22例（3.24%）。教育程度小學及以下401例（59.14%），初中197例（29.06%），高中及以上80例（11.80%）。439例患慢性疾病（64.75%）。

2.2 患者住院服務總體滿意度單因素分析

住院患者中，509例（75.07%）對住院服務表示滿意，162例（23.89%）對住院服務表示一般滿意，7例（1.03%）對住院服務表示不滿意，并且不滿意主要原因為醫療費用高。見圖1～2。

圖1 住院患者總體滿意度

單因素分析顯示：不同年齡、家庭人均年收入水平、受教育程度、住院病房環境、醫護人員解釋問題態度、醫護人員解釋治療方案的清晰程度、醫護人員傾聽病情認真程度、患者對醫護人員的信任程度、住院醫療花費評價的患者住院總體滿意度差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1～3。

表1 不同社會人口學特征的患者住院服務滿意度單因素分析[例(%)]

圖2 住院患者就診花費

2.3 患者住院服務總體滿意度多因素分析

將患者住院總體滿意度（滿意=1，不滿意=0）作為因變量，以單因素分析中有統計學意義的變量為自變量進行多因素分析，結果顯示年齡、醫護人員解釋治療方案的清晰程度、患者對醫護人員的信任程度、住院醫療花費評價是影響住院服務總體滿意度評價的主要因素。45～64歲的老年人群（OR= 1.638，95%CI：1.006～2.669）、醫護人員解釋治療方案的清晰程度很好/好（OR=6.947，95%CI：2.929～16.475）、患者對醫護人員很信任/信任（OR=3.400，95%CI：1.464～7.896）、住院醫療花費評價不貴（OR= 3.817，95%CI：2.454～5.937）是住院服務總體滿意度的保護因素。見表4。

表4 患者住院服務總體滿意度多因素分析

3 討論

3.1 住院服務總體滿意度較好，進一步保持現狀

《進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）》提出，要將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，以確保醫療服務的持續改進[5]。本研究調查結果顯示，寧夏15歲以上患者住院服務總體滿意度為75.07%，高于2013年國家衛生服務調查中居民住院服務總體滿意度67.2%[6]，也高于譚韋等[7]對湖南省15歲及以上患者的住院滿意度調查結果（66.31%），說明寧夏目前患者住院服務總體滿意度較高。

表2 不同住院醫療情況的患者住院服務滿意度單因素分析[例(%)]

3.2 醫療費用高是住院服務不滿意的主要原因

僅有30.97%住院患者對住院醫療花費評價為不貴，醫療費用高是住院服務不滿意的主要原因，這與戴士媛等[8]、高佳琦和劉丹[9]、李佳等[10]的研究結果一致，表明寧夏住院患者“看病貴”問題較為突出，醫療費用越高，患者滿意度越低。究其原因主要在于醫療機構依靠先進醫療手段和技術優勢，易造成患者就醫成本的提高，超出公眾的承受范圍[4]。因此，優化住院服務流程，醫療機構向患者透明住院收費標準及明細是提高患者住院服務總體滿意度的關鍵。同時建議利用互聯網技術推進醫院檢查化驗結果互認，減少重復檢查，強化臨床路徑管理，同時適當提高醫保報銷比例，減輕患者醫療自付費用，從而提高醫療服務滿意度。

3.3 年齡、非醫療技術服務是影響住院服務總體滿意度的主要因素

本研究發現年齡是患者住院總體滿意度的主要因素。年齡越大的患者，由于身體不適會影響其住院情緒及住院服務體驗，從而影響對住院服務滿意度的評價，與陳吟等[11]的研究結論相符。其也可能與患者自身的心理、生理因素有關，因此建議醫院應根據住院患者的不同人群特征進行需求分析，采取針對性措施，提供人性化服務，以滿足不同患者的住院服務需求。

非醫療技術服務是指在醫療服務過程中存在的與醫療技術性因素無直接關系的服務，例如醫務人員的服務態度，患者就診環境等[12]。本研究結果顯示，醫護人員解釋治療方案的清晰程度影響住院總體滿意度，與戴士媛等[8]的研究結果一致，表明寧夏的醫護人員對患者解釋治療方案的清晰程度目前尚存在不足，仍需不斷加強。因此，建議各級醫院塑造“以患者為中心”的服務理念，用通俗、規范語言向患者清晰解釋病情，加強人文關懷。同時建議醫療機構增加對患者就醫服務及就醫費用的透明度，完善就醫流程監督機制，健全醫德醫風規章制度，提升醫務人員職業道德和溝通能力，搭建和諧、穩定的醫患關系，使醫務人員自覺改善對待患者的態度，從而提升患者住院服務滿意度。

表3 不同住院服務評價的患者住院服務滿意度單因素分析[例(%)]

續表4

本研究發現，患者對醫護人員的信任程度也是影響住院服務總體滿意度的主要因素，這與劉晶晶等[13]的研究結果一致。近年來我國發生的打砸醫院、殺害醫務人員等惡性事件對社會造成嚴重影響，醫患間信任的缺失是主要原因之一。相關數據表明，2012—2017年寧夏地區共發生1 966例案件，結案1 942件，結案率為98.78%[14]。吳華麗等[15]的研究表明要想獲得患者信任，需要提高服務質量，將醫療花費控制在患者承受的范圍之內。因此，建議醫務人員合理滿足患者就醫訴求，增強其就醫體驗，開具檢查及藥品前要向患者充分解釋原因及費用情況，尊重患者的知情權[16]，最終贏得患者的充分信任。

衛生服務滿意度的測量研究有利于引導各級醫院和衛生行政部門發現醫療服務過程中的薄弱環節，提高醫療服務質量。本研究不足之處在于所收集的信息是被調查者回憶的結果，避免不了產生一定的回憶偏倚，對結果造成影響。目前，對于患者滿意度的研究指標沒有統一標準，測量指標偏于量化。由于沒有統一標準的測量問卷，各學者采用自行設計的滿意度問卷測評，難以將結果進行比較。另外，對于問卷的調查方式也不相同，如以網絡平臺、現場調查、電話回訪方式等，這就會產生數據收集的偏倚性問題。因此，建議后續研究可以在滿意度測量指標及測量方法上進行突破及創新，形成可比較的測量指標體系，實現各級醫院衛生服務滿意度研究的可比性。