疫情之下社工如何挖掘個案

湯思敏

自2020年發生新冠肺炎疫情以來，我們的各項社會服務隨時面臨著突如其來的中斷。可能是整個區域政府倡導居家辦公減少人員流動；或是該地區暫停線下活動；或是社工或服務對象被封控……最終的結果往往導致個案、小組和社區活動都難以用線上的形式開展。經過近三年的探索，開展線上的小組和社區活動對于社工而言已經駕輕就熟，目前很多社工站的服務指標都是小組和活動超量完成，個案數量不達標或者勉強達標。本來沒有疫情的情況下個別社工都覺得個案挖掘難，更何況受疫情影響，更不知從何入手去挖掘個案。筆者就疫情之下社工如何在管控封控區線上挖掘個案并開展個案服務進行探討。

一、線上挖掘個案的途徑

（一）社工主動電訪兜底人群及特殊人群。社工的服務對象主要是困難群體，主要包括低保對象、特困人員、低保邊緣家庭（低收入困難家庭）成員、支出型困難家庭成員、殘疾人、流浪乞討人員、農村留守兒童、困境兒童（含孤兒、事實無人撫養兒童等）、單身特困母親、農村留守婦女以及孤寡、空巢、獨居、留守、失能、重殘、計劃生育特殊家庭等特殊困難老年人。通過平時的服務社工已經將轄區內的困難群眾進行分層分類，社工可結合特殊群體的情況和特殊群體被封控和管控的情況，主動對服務對象進行電訪，了解他們的心理情緒狀況，生活、就業/就學等情況，及時掌握困難群眾服務對象的需求，有必要可予以開案處理。

（二）服務對象通過服務保障熱線電話主動求助。這類型是屬于服務對象主動求助的，服務對象的表征問題已經很明顯，社工可介入的概率很高。社工能夠接觸服務對象主動求助的情況基本上分為兩種情況：一是社工服務站直接收到求助，包括個人求助或他人轉介等；二是政府對外公布的民生服務保障熱線電話、村居委等政府及相關部門的電話，群眾通過撥打上述電話主動求助。尤其是政府對外公布的民生服務保障熱線電話有時會協調社工站的社工為接線員，以及按照“一村一社工”的要求，有的社工直接下沉到村居委工作，社工自然而然也成為了接收服務對象求助信息的第一人。

（三）從村居委的溝通與互動中獲取轉介信息。隨著社工服務的深入，以及“五社聯動”社區治理服務的要求，社工和村居委的關系越來越緊密，社工可加強和村居委的溝通和聯系，從村居委的溝通和互動中獲取轄區內困難群體的信息，并結合實際予跟進。

二、重點服務對象需求的甄別

（一）社工主動電訪服務對象時，可以自我保護能力弱的家庭、身心障礙者和兒童青少年群體以及困境兒童家庭為重點服務對象，在重點其關注其心理健康、情緒等問題，針對不同的個體可重點識別其服務需求。

1.自我保護能力弱的家庭。例如獨居老人、雙老家庭、老帶殘家庭、重大患病家庭等。該類家庭的困難主要表現在社會支持系統阻斷、信息獲取渠道不暢、家庭自我照顧和保護能力不足等，而長期的封控會造成物資短缺、藥物匱乏、就醫延誤，社工可重點關注其居家安全、日常生活照料、外出就醫、買藥、購物等是否存在困難，尤其是定期需要去醫院取藥或者去醫院透析的患者。社工需及時了解該類型的醫院是否在管控區內，是否有替代的藥物、醫院等信息情況。

2.身心障礙者和兒童青少年群體。該類群體易因不確定、重復單一的封控生活容易產生焦慮、煩躁的情緒。而且較長時間的線上網課學習，導致個別青少年學習困難，遇到學業問題難以尋找救助途徑；而且因為手機、電腦上網課的原因，容易導致青少年學生網癮，也導致親子關系的緊張。本來“不談功課母慈子孝，一談作業就雞飛狗跳”的親子關系社會現象已經引起重視。加上長時間的網課以及和家人的相處，更容易激化親子關系的矛盾。社工可重點關注該類群體的情緒、學業問題、網癮以及親子關系等問題。

3.困境兒童家庭。困境兒童家庭多為父母一方或者雙方監護功能的缺失導致監護功能不足，需要由爺爺奶奶輩的隔代進行照顧和監護。疫情之下，爺爺奶奶輩對孫子的學業充滿擔憂，認為自己不會輔導孩子功課；而還在也容易在居家網課期間，形成不良的行為，例如沉迷手機、游戲、功課拖拉等。社工可重點關注爺爺奶奶的情緒輔導和支持，另一方面關注孩子的行為問題。

三、社工跟進的服務策略

（一）服務提供者：社工根據服務對象的求助情況直接提供疫情防控咨詢、政策指引、壓力緩解、情緒疏導等直接服務，以及提供相關的物質幫助和勞務服務等。

（二）支持者：社工面對服務對象不但要提供直接服務或幫助，也要鼓勵、支持服務對象在可能的情況下不斷增強自己的能力，克服困難，自我決策，實現助人自助的目標。

（三）資源鏈接者：發揮“黨建+慈善+公益+志愿”的力量，根據服務對象的需求，鏈接相關的物資、人力、政策等方面的資源，協助服務對象解決問題。

（四）協調者：如社工遇到服務對象的問題單靠社工是暫時難以解決時，社工需要發揮協調者的角色，處理服務對象與相關人群及環境的關系，要緩解、消除他們之間的緊張關系，這是社會工作者就要扮演協調者的角色。在動員多方資源解決受助者問題的過程中，對各方進行協調。或者直接將服務對象轉介至相關單位進行跟進。

習近平總書記《在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上的講話》中明確提出：“要發揮社會工作的專業優勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”。社工應該采用采取個案、小組和社區工作在工作方法，在多個領域和多個層面中發揮社會工作的專業價值和作用。

作者簡介：湯思敏（1985—），女，廣東省人，本科學歷，主要開展社會工作的服務與研究，職稱：社會工作師，工作單位：廣州市花都區啟明社會工作服務中心。