智能語音交互技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用

摘 要：呼叫中心為勞動密集型行業(yè)，勞動強(qiáng)度相對比較大，員工流失率普遍比較高，具有培訓(xùn)周期長、成本高等一系列特點(diǎn)。由于整個行業(yè)涉及到的業(yè)務(wù)范圍一直在不斷擴(kuò)大，所以本文重點(diǎn)分析了智能語音交互技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，有利于實(shí)現(xiàn)對自然語言的有效處理，提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和水平。

關(guān)鍵詞：智能語音；交互技術(shù)；呼叫中心；應(yīng)用對策

自20世紀(jì)60年代泛美航空成立第一家呼叫中心后，伴隨著計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的科技含量和應(yīng)用功能不斷增加，現(xiàn)階段已經(jīng)在航空、電商、通信等諸多行業(yè)得到了廣泛使用。企業(yè)設(shè)立呼叫中心的初衷是提升客戶服務(wù)質(zhì)量，因此，基于呼叫中心技術(shù)搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)，在企業(yè)和客戶之間建立起信息交流和雙向交互的橋梁，在提升客戶滿意度、忠誠度的同時，讓企業(yè)在市場競爭中保持優(yōu)勢。呼叫中心的客服工作不在僅僅局限于電話呼入這一種方式，許多企業(yè)逐步向信息化產(chǎn)業(yè)的道路發(fā)展，必然會產(chǎn)生較多的各類信息管理系統(tǒng)，客服服務(wù)受理渠道也會不斷增多，客服人員所面臨的是不斷增長的受理方式，有的企業(yè)甚至超過百套系統(tǒng)需要客服人員進(jìn)行支持；單靠人工處理已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的客服服務(wù)質(zhì)量的要求。基于此，提出智能語音交互技術(shù)應(yīng)用的解決方案，通過應(yīng)用語音識別、語義分析、語音合成達(dá)成智能交互的目的，幫助企業(yè)監(jiān)理智能化呼叫中心。將智能語音交互技術(shù)融入呼叫中心的業(yè)務(wù)，解決客服服務(wù)中心所面臨的難題，減少人工客服的投入和服務(wù)成本，全面提升客服服務(wù)質(zhì)量。

一、呼叫中心整體情況介紹

（一）呼叫中心的職能

呼叫中心是以客戶為導(dǎo)向而建立的服務(wù)部門，按照企業(yè)的市場定位、客戶對服務(wù)的需要，呼叫中心的職能可分為以下幾個方面：

1.查詢服務(wù)。查詢服務(wù)是呼叫中心的基本職能，也是呼叫中心最為繁忙的服務(wù)項(xiàng)目。客服人員在接到客戶的查詢要求以后，即通過信息檢索，為客戶提供相應(yīng)的信息服務(wù)。查詢服務(wù)所涵蓋的方面較多，可分為查詢號碼、查詢套餐、查詢商品信息、查詢票務(wù)等。

2.客戶關(guān)系管理。維系客戶關(guān)系，在節(jié)假日給予客戶以人文關(guān)懷，是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。客戶關(guān)系管理工作的目的在于為客戶提供更具人性化、個性化的服務(wù)，贏得客戶對企業(yè)的信賴，保持客戶的忠誠度。

3.受理客戶的投訴與建議。當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品的過程中，遇到了各種各樣的問題，導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)變差時，可通過呼叫中心將客戶的意見反饋給企業(yè)，便于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品的那些方面不滿，并根據(jù)客戶的意見對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。

4.電話銷售。根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品銷售的需要、產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過電話推銷產(chǎn)品，讓客戶了解企業(yè)的產(chǎn)品新動態(tài)，并產(chǎn)生消費(fèi)行為。

5.自助服務(wù)。自助服務(wù)是隨著智能語音技術(shù)的發(fā)展而不斷發(fā)展的，自助服務(wù)是將客戶使用頻率較多的服務(wù)項(xiàng)目，簡化服務(wù)流程，以自助的方式提供給客戶，方便客戶的查詢與使用。

（二）呼叫中心的服務(wù)流程

呼叫中心各職能的實(shí)現(xiàn)，是通過規(guī)范的服務(wù)流程去落實(shí)的。呼叫中心的服務(wù)流程如下：

1.用戶方。用戶撥打熱線號碼，進(jìn)入呼叫中心的IVR語音導(dǎo)航，按照語音提示，通過按鍵選擇需要服務(wù)的內(nèi)容，可解決用戶大部分的訴求；若當(dāng)自助服務(wù)無法解決用戶的問題時，可根據(jù)語音提示，接入人工服務(wù)，由客服人員為用戶提供服務(wù)，在服務(wù)完成后掛機(jī)。

2.運(yùn)營方。話務(wù)人員接聽用戶來話，了解用戶訴求并給出服務(wù)結(jié)果；質(zhì)檢人員抽查服務(wù)過程，控制服務(wù)質(zhì)量；運(yùn)營人員分析話務(wù)情況，輸出有價值的信息。運(yùn)營方所提供的服務(wù)，是根據(jù)客戶的需求而定的。

（三）呼叫中心存在的困惑

隨著呼叫中心工作的日漸深入，呼叫中心逐漸暴露出一些問題，其表現(xiàn)如下：

（1）用戶感知差。用戶在撥打熱線號碼的過程中，在IVR語音導(dǎo)航的停留時間過長，找不到需要的服務(wù)，導(dǎo)致用戶必須接入到人工服務(wù)。在話務(wù)高峰期間，長時間排隊(duì)等候，無法接入人工服務(wù)，等待時間過長。服務(wù)人員技能差異，導(dǎo)致服務(wù)結(jié)果不一致，用戶的體驗(yàn)差異較大。

（2）服務(wù)效率低。部分話務(wù)人員理解能力不足，不能明白用戶表達(dá)的意圖，與用戶的溝通較為困難。部分話務(wù)人員系統(tǒng)操作不熟練，不能快速找到需要的操作，導(dǎo)致用戶等待時間過長。話務(wù)人員表達(dá)能力欠缺，不能準(zhǔn)確傳遞服務(wù)結(jié)果，用戶與話務(wù)人員需要反復(fù)溝通才能達(dá)到滿意，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)較差。

（3）服務(wù)質(zhì)量差。呼叫中心的話務(wù)量往往每天數(shù)以萬計，只能采取極少量抽檢的方式，服務(wù)人員也存在僥幸心理，抽檢結(jié)果無法體現(xiàn)呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。話務(wù)人員的語速、音調(diào)、音量受自身的情緒影響，親和力不足，用戶雖然撥打熱線的時間較短，但較短的時間內(nèi)的體驗(yàn)較差。話務(wù)人員的回答內(nèi)容千人千面、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致部分話務(wù)員不能很好的開展服務(wù)工作。

（4）運(yùn)營成本高。為應(yīng)對越來越多的熱線電話，需要更多的話務(wù)人員接聽用戶來電，人工成本高，加大企業(yè)的運(yùn)營壓力。話務(wù)人員流動性大，培訓(xùn)成本高，許多話務(wù)人員對話務(wù)中心的忠誠度不夠，在工作一段時間以后，便離開了話務(wù)中心，加大了話務(wù)中心的人工成本。

二、呼叫中心對智能語音交互技術(shù)的應(yīng)用

（一）在智能客服語音導(dǎo)航中的應(yīng)用

對于目前有大量客戶的服務(wù)行業(yè)而言，比如銀行或者保險行業(yè)等，已經(jīng)逐漸將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的語音客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)楦恿Ⅲw的方式，這樣不僅能從根本上保證服務(wù)效率和質(zhì)量的提升，而且能夠保證客戶自身的服務(wù)滿意度得到提升。與目前發(fā)展趨勢相結(jié)合，通過各種不同的渠道，促使呼叫中心逐漸朝著智能化趨勢發(fā)展，保證客戶服務(wù)高效和便捷。在構(gòu)建和應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)時，語音識別功能可對客戶的語音進(jìn)行實(shí)時有效識別，同時能夠?qū)ΜF(xiàn)有結(jié)果進(jìn)行有效反饋。在智能語音互動問答當(dāng)中，客戶可以直接以語音表達(dá)的方式將其自身的服務(wù)需求表達(dá)出來，語音系統(tǒng)可以直接匹配到相對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。在這一基礎(chǔ)上可以直接將其轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的服務(wù)模塊當(dāng)中。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶提出的一系列要求為其匹配到對應(yīng)的問答知識庫中，這樣做的根本目的是通過語音播報的方式，滿足用戶提出的個性化服務(wù)需求。除此之外，可以對用戶自身的身份進(jìn)行準(zhǔn)確有效校驗(yàn)，銀行或者保險等行業(yè)具有一定的特殊性需要，可提前對用戶自身的身份進(jìn)行確認(rèn)。在這一基礎(chǔ)上，可以嚴(yán)格按照語音識別結(jié)果，對用戶自身的身份進(jìn)行準(zhǔn)確識別，同時可以對相對應(yīng)的密碼進(jìn)行準(zhǔn)確校驗(yàn)。完成后可以為其導(dǎo)航到對應(yīng)的目標(biāo)節(jié)點(diǎn)，方便客戶展開后期的一系列操作。通過在實(shí)踐中科學(xué)合理利用智能語音分析系統(tǒng)，可促使系統(tǒng)用戶自身的菜單能夠以一種更加扁平化和簡單化方式呈現(xiàn)出來，盡可能降低操作的復(fù)雜性，提升客戶的滿意度，同時能保證呼叫中心日常服務(wù)效率和質(zhì)量得到提升。除此之外，在實(shí)踐中合理利用智能語音分析系統(tǒng)，能對客戶的個性化需求展開有針對性分析，保證呼叫中心服務(wù)的針對性得到提升。同時有利于提升電話系統(tǒng)效率，盡可能減少用戶等待時間，保證客戶滿意度在實(shí)踐中不斷提升[2]。

（二）在智能語音質(zhì)檢方面的應(yīng)用

新時期背景下的呼叫中心應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展要求，與目前的高新技術(shù)手段結(jié)合，逐漸朝著智能化、信息化的趨勢轉(zhuǎn)變和發(fā)展。為了從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，通常情況下會合理設(shè)置專門質(zhì)檢人員，保證質(zhì)檢工作有序開展。質(zhì)檢人員與坐席人員的比例需控制在1：30范圍內(nèi)，以抽檢、巡檢等不同方式保證質(zhì)檢工作全面有序開展。在應(yīng)用傳統(tǒng)質(zhì)檢管理模式時，自身的整體效率普遍比較低，需要投入的人工成本普遍比較高，質(zhì)檢覆蓋率很低，無法對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀有效的評價。在建設(shè)和應(yīng)用智能語音分析系統(tǒng)時，會涉及語音識別、語音轉(zhuǎn)寫等各種不同類型的模塊，可以根據(jù)客戶自身的不同角色，針對電話錄音進(jìn)行適當(dāng)轉(zhuǎn)寫，逐漸形成文本形式。在實(shí)踐中合理利用該模塊，可以對大量錄音進(jìn)行自動轉(zhuǎn)化，將其轉(zhuǎn)化成為具有結(jié)構(gòu)性特點(diǎn)的索引，通過合理應(yīng)用關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)自行質(zhì)檢，這樣不僅能保證業(yè)務(wù)以及流程質(zhì)檢工作在實(shí)踐中全面有序開展，而且可以從中得出有效的信息。除此之外，通過合理利用語音識別以及情緒政策等各種不同方式，可促使語音分析得到強(qiáng)化，保證檢索的力度得到有效提升。適當(dāng)升級傳統(tǒng)人工抽檢方式，合理利用自動全檢方式，保證經(jīng)濟(jì)水平提升，對客戶的個性化需求展開深入挖掘和利用。對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行有效監(jiān)測和分析，對企業(yè)相關(guān)問題進(jìn)行整合。

三、交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)

客戶登錄系統(tǒng)或撥通電話后，首先利用IVR技術(shù)引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)客戶分流。客戶根據(jù)語音提示選擇撥號盤上對應(yīng)的數(shù)字鍵，計算機(jī)接收到客戶指令后，匹配數(shù)據(jù)庫內(nèi)相應(yīng)指令，并且利用預(yù)設(shè)的程序?yàn)榭蛻籼峁┫嚓P(guān)信息或服務(wù)，從而減輕了客服壓力，提高了業(yè)務(wù)辦理效率。現(xiàn)階段功能比較完備的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，基于IVR技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)的功能有自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、信息查詢、請求座席接入等。當(dāng)客戶無法通過預(yù)設(shè)指令匹配到符合自己需求的服務(wù)時，就可以通過IVR系統(tǒng)請求座席接入，由人工客服“一對一”提供專項(xiàng)服務(wù)，確保客戶的問題得到解決，提升服務(wù)實(shí)效。

四、智能路由技術(shù)

智能路由是綜合了呼叫特征、客戶特征、呼叫響應(yīng)時間等指標(biāo)，提前編輯好一段程序，在檢測到對應(yīng)指標(biāo)后自動運(yùn)行程序，提供呼叫服務(wù)的一種設(shè)備。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)在接收到路由請求后，無論是否做出服務(wù)響應(yīng)，均不會向請求者提供反饋。這就導(dǎo)致請求者誤認(rèn)為客戶系統(tǒng)沒有收到請求信號，進(jìn)而頻繁呼叫服務(wù)，造成資源的占用甚至是網(wǎng)絡(luò)的堵塞。而智能路由技術(shù)的運(yùn)用，使得客服系統(tǒng)在接收到路由請求之后，能夠同步生成一個反饋信號。將路由結(jié)果沿著請求路線原路返回，使請求者能夠第一時間收到路由請求反饋。由于智能路由是通過腳本實(shí)現(xiàn)的，而路由腳本可自定義編輯，這就滿足了客戶的一些個性化需求，進(jìn)一步優(yōu)化了客戶服務(wù)系統(tǒng)的使用體驗(yàn)。

五、智能語音技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

（一）應(yīng)用于自助服務(wù)方面

智能語音通過對語音識別引擎的升級，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對各領(lǐng)域熱詞進(jìn)行收集，以豐富智能語音識別數(shù)據(jù)庫，不斷提升語音識別引擎的計算能力；然后對智能語音識別系統(tǒng)的導(dǎo)航模塊、語音降噪、信道適應(yīng)、語音合成等不斷優(yōu)化，從而使智能語音可以取代大部分的人工服務(wù)場景（如查詢類、咨詢類、預(yù)約類、受理類等，理論上除投訴以外的場景均可以交由系統(tǒng)完成服務(wù)），將用戶來電攔截在IVR自助服務(wù)中，促進(jìn)服務(wù)能力由縱深化向扁平化的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的直達(dá)，縮短用戶服務(wù)的時長。因此智能語音可應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面，減輕人工服務(wù)的壓力，解決人工服務(wù)的短板，提高呼叫中心服務(wù)的自動化、便捷化、人性化水平，實(shí)現(xiàn) 365×24小時的持續(xù)性服務(wù)。隨著智能語音識別技術(shù)功能的強(qiáng)大與完善，在未來，智能語音識別技術(shù)將應(yīng)用于呼叫中心的自助服務(wù)方面，并日漸呈現(xiàn)出取代人工服務(wù)的趨勢。

（二）應(yīng)用于運(yùn)營分析方面

智能語音技術(shù)不僅可應(yīng)用在語音識別、語義理解等方面，還可以應(yīng)用在運(yùn)營分析方面，客服人員可基于智能語音技術(shù)的各模塊，對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行分析，然后判斷哪些用戶是潛在的消費(fèi)對象，然后基于用戶的消費(fèi)需求進(jìn)行推廣。因此智能語音技術(shù)在運(yùn)營分析方面應(yīng)用后，智能語音系統(tǒng)根據(jù)語言交互的內(nèi)容，自動挖掘分析對企業(yè)有價值的信息，比如用戶來電的原因、產(chǎn)品的反饋、營銷的效果等，進(jìn)而提升運(yùn)營分析的效率，降低運(yùn)營分析的成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

六、結(jié)束語

現(xiàn)階段科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步并快速發(fā)展，人們的服務(wù)意識明顯提升。在呼叫中心，合理利用智能語音分析系統(tǒng)，有利于保證服務(wù)客戶質(zhì)量和效率的提升，這不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對成本的有效控制，而且能夠滿足客戶的個性化需求，保證客戶滿意度的提升。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：黑昱冬（1975—），男，回族，北京市人，本科學(xué)歷，高級工程師，研究方向：數(shù)據(jù)通信。