移動家庭寬帶運營維護工作研究

王姝

摘? 要：隨著市場競爭愈發激烈，為促進移動家庭寬帶業務的不斷發展，應加強運營維護工作，提高服務質量，從而促進市場占有率的不斷提升，本文就移動家庭寬帶運營維護工作進行探究，簡單分析移動家庭寬帶運維現狀及其發展目標，并結合實際情況給出相應的工作質量優化措施，進一步提升整體運營維護管理效果促進移動，家庭寬帶業務的不斷發展。

關鍵詞：移動;家庭寬帶;運營維護

引言：

在移動家庭寬帶業務發展過程中，其后續的運營維護工作質量直接對移動企業的業務發展產生影響，現代化發展中，隨著用戶對網絡的需求力度逐漸提升，移動公司應加強對用戶需求的分析，制定恰當的運營維護方式，滿足用戶需求，從而有效提升整體的業務工作質量，促進移動家庭寬帶業務的不斷發展，為移動公司帶來更加可觀的收益，增大公司在市場中的實際占有率。

1移動家庭寬帶運營維護現狀

隨著用戶對網絡服務需求的不斷增長，目前網絡運營商在不斷向一站式服務方向發展，通過為用戶提供更加全面的融合性服務來獲取更多的市場份額，并促進企業的全面發展。在該發展趨勢下，移動企業應加強對自身優勢的開發與應用，積極向家庭客戶以及個人進行推廣和滲透，逐漸提高市場占有率，在滿足用戶需求的同時，促進企業經營效益的不斷提升。目前移動公司已經進入全業務運營時代，為了進一步實現業務拓展，移動公司應加強對競爭市場中其他對手運營維護工作過程的詳細分析和借鑒，不斷對自身的運營服務水平進行優化與升級，加強對家庭客戶市場的滲透和發展，從而有效提高自身競爭力，促進企業不斷發展。用戶在使用寬帶業務的過程中，受到環境的各方面原因的影響，可能出現寬帶中斷的情況，因此用戶需要企業提供恰當的后續運營服務工作，以確保其能夠有效提高網絡使用效率。移動家庭寬帶的運營維護過程中，仍存在一定的進步空間，相關人員應加強對安裝運維技術的鍛煉與研究，提高維修的熟練度和技術水平，有效提高整體的服務水平。

2移動家庭寬帶運營維護發展目標

在移動家庭寬帶業務的實際發展過程中，主要由營銷部門負責寬帶營銷工作相關內容，由數據部負責對寬帶的安裝管理，最后由網絡部門負責對家庭寬帶進行后續的維護，并向用戶提供售后服務工作，問題和投訴后，由客服中心負責處理故障內容，將其中的故障工單交給網絡部門進行檢查和維修。因此在實際的競爭發展過程中，不應只憑借移動企業營銷管理部門的能力，更應加強售后運營維護以及客戶服務中心等部門的問題處理能力，為移動企業的發展提供更加強大的競爭力，將為客戶提供健全且及時的運營維護服務、提高企業競爭力作為主要的發展目標，不斷提升運營維護的實際水平和工作效率。

3寬帶運營維護工作的主要流程

移動家庭寬帶運營維護工作在實施過程中按照一定的流程進行：首先，業務受理。目前移動公司支持電話、短信、網絡以及線下等多方面業務開通方式，用戶可以按照自身的實際需求選擇恰當的方式與客服中心進行溝通。在溝通過程中應根據實際要求選擇恰當的寬帶服務套餐，確定后生成相應的訂單，按照訂單情況分配相應的資源。其次，業務受理及設備安裝。在辦理家庭寬帶業務后，系統按照資源申請情況對安裝人員和相關設備等進行分配與整合，并生成工單，由外線人員按照相應要求進行施工安裝，在施工完畢后收集相關數據并進行歸檔。隨后由相關人員進行測試成功后，用戶可以正常使用。最后，故障及投訴處理。若存在用戶投訴行為時，用戶通過電話的方式進行投訴，初步在線進行處理，若無法處理，則需要受理投訴，并派發投訴工單，網絡部按照工單內容進行維修處理，排除故障影響后進行檢查，運行正常后進行歸檔，并由客服工作人員進行回訪完成處理過程。

通過對整體過程的分析，發現在實際的運行過程中，存在一定的不足之處。其一，在實際的業務受理和安裝過程中，存在一定的效率較低的情況，影響用戶的實際體驗感。其二，在實際的訂單派發和運維故障解決過程中，人員工作配置存在不合理情況，應結合實際情況進行優化處理。其三，家庭寬帶信息管理效果不理想，在客戶投訴過程中，無法有效進行預處理，導致實際的訂單過多，存在資源大量消耗情況。

4優化移動家庭寬帶運營維護工作質量的具體措施

4.1加強運營維護工作的方案優化

為使家庭寬帶業務預約和裝機流程更加良好，應對其實施方案進行調整，從而有效提高用戶的滿意度。首先在業務受理階段，提高上門安裝效率，可根據業務受理方式，依據用戶所在區域，根據區域情況直接進行業務分配，從而提高訂單生成的實際效率，縮短訂單移交與審核等流程消耗的時間。其次，在訂單分配的過程中，專門為上門運維人員設置APP程序，便于其在線查看訂單的狀態并進行信息資料的上傳和歸檔，簡化實際工作內容。設置線上審核程序，在安裝完畢后，工作人員為其進行設備調試，完畢后立即進行線上審核，審核通過后可由用戶進行使用和測試，確保家庭寬帶能夠正常運行。最后，為降低客戶投訴概率，提高安裝效果，應制定相應的滿意度調查問卷，并為用戶提供家庭寬帶使用問題反饋渠道，加快對用戶問題的處理和解決，從而提高用戶滿意度。

4.2科學進行人力資源配置

移動公司的家庭寬帶運維工作效率得到提升，應對其人力資源分配情況進行調整，并對公司組織架構進行優化，進一步提升人力資源分配與效果，提高運營維護質量，從而有效提高用戶的滿意度。移動公司內部的組織結構較為成熟，但地方上分公司中仍存在一定的組織架構不合理情況，影響運營維護效果。因此應對組織結構進行調整，如可根據具體的情況成為三級管理機構，全面支撐運營維護部門的業務發展，提高整體的運營管理效率。要對人力資源進行優化管理的過程中，主要對裝機的維修技術人員進行合理配置，是可根據地域單位進行劃分，并設置配置維護中心，在中心點中設置管理人員以及業務調度人員，同時按照市場情況配置足夠數量的裝修運維技術人員，確保滿足該區域的作業需求。在優化過程中應設置開合管理標準，并對薪資待遇進行調整，提高工作人員的積極性。

4.3創新構建寬帶信息管理系統

家庭寬帶業務管理過程，需要利用信息系統來為客戶投訴處理提供相應的客戶信息，以提高投訴問題處理效率。投訴處理系統在使用的過程中需要利用CRM模塊完成投訴工單的派發，并利用PBOSS系統完成投訴處理流程的管理。在預處理過程中有效的提供用戶資料，有利于幫助用戶提高問題解決效果，在預處理階段解決用戶面臨的故障，有效攔截客戶投訴。因此良好的信息管理系統對于業務管理和運行維護具有重要的意義。在對該信息系統進行優化的過程中，一方面應加強對系統的優化，在信息系統的構建方面加大資源投入，加快推進現代化信息系統的建設，使工作人員能夠快速的查詢用戶相關資料，有效為用戶家庭寬帶故障進行預處理，提高用戶滿意度。另一方面應構建經驗交流共享平臺，運維人員可以在平臺上進行經驗分享和知識學習，不斷提升自身運行維護水平，提高對現代化家庭寬帶業務運維管理等方面知識的深度了解。

結論：綜上所述，互聯網時代，用戶對于網絡的需求在不斷增加，移動公司對家庭寬帶運營維護相關工作的優化與管理，通過優化管理模式、提高服務效率等方式加強業務管理效果，不斷為用戶提供更加良好且全面的服務，進一步提高企業的競爭力。

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