“非典型”消費糾紛《民法典》維權有據

潘家永

試用體驗消費，買不買你做主

案例：今年春節假期，某超市推出化妝品試用買賣促銷活動，張貼的宣傳海報顯示，消費者試用期間沒有任何費用。劉女士選擇了一款價值1000元的化妝品，并簽訂了試用買賣合同。約定試用期限為10天，從領取化妝品的次日起算。試用期屆滿，劉女士如果對化妝品滿意應支付價款，如果不滿意則應當返還。

說法：時下，越來越多的商家以“試用買賣”的營銷模式推銷商品，以此吸引消費者，加深用戶體驗感，從而達到提高產品購買率的效果。劉女士與超市簽訂的即為試用買賣合同。試用買賣合同，屬于特種買賣合同，是指當事人雙方約定于合同成立時，出賣人將標的物交付買受人試驗或者檢驗，并以買受人在約定期限內對標的物的認可為生效要件的買賣合同。《民法典》第六百三十八條規定：“試用買賣的買受人在試用期內可以購買標的物，也可以拒絕購買。試用期限屆滿，買受人對是否購買標的物未作表示的，視為購買。”這就是說，試用買賣合同在試用期限內，買受人應當作出對試用買賣合同標的物是否認可的意思表示，即買受人享有對標的物購買與否的選擇權，他人不得干涉。意思表示的方式沒有特定要求，可以是口頭的，也可以是書面的。口頭認可指買受人向出賣人直接表達對標的物認可的意思表示。書面認可指買受人以書信、傳真、數據電文等書面形式表示認可標的物。本案中，劉女士作為試用買賣合同的買受人，在試用期內應當作出是否購買的意思表示。如果認為化妝品不適合自己，可以在試用期屆滿前，將化妝品歸還商場，并作出不予購買的意思表示；如果認為化妝品適合自己，可以在試用期屆滿前作出購買的意思表示，并支付價款；試用期屆滿，如果沒有作出購買與否的意思表示，則視為同意購買，應當支付價款。

買到召回商品，費用商家承擔

案例：馬先生在某商場購買了某品牌電熱水器一臺，后商場發現該批次熱水器存在進水口漏水、滲水，水管彎頭帽開裂、噴水等現象，明顯存在質量缺陷，遂發通知召回該款已售的熱水器。馬先生收到召回通知后，想咨詢：依照法律有關規定，召回過程中產生的運費、交通費等必要費用是否應由商場承擔？

說法：我國召回制度最早始于汽車產品，而后在兒童玩具、食品藥品等方面逐漸推進到所有產品領域，最大限度地減少了缺陷產品可能對消費者帶來的人身危害與財產損失。《民法典》第一千二百零六條規定：“產品投入流通后發現存在缺陷的，生產者、銷售者應當及時采取停止銷售、警示、召回等補救措施；未及時采取補救措施或者補救措施不力造成損害擴大的，對擴大的損害也應當承擔侵權責任。依據前款規定采取召回措施的，生產者、銷售者應當負擔被侵權人因此支出的必要費用。”本條規定了生產者、銷售者的跟蹤觀察義務，在保留原《侵權責任法》關于“警示、召回”補救措施規定的基礎上，新增了生產者、銷售者對存在缺陷的產品有“停止銷售”的義務，且明確規定未積極補救或補救措施不力時，對“擴大損害”承擔侵權責任。本案中，商場所售該批次電熱水器存在漏水、滲水、水管裂開等情況，明顯存在產品質量缺陷，應依法召回，根據上述規定，商場應當承擔電熱水器召回過程中產生的運費等必要費用。

人格遭受侵害，可索精神賠償

案例：方大姐和鄰居到超市購物，在收銀臺付款時被保安攔住，后者在眾多顧客面前聲稱懷疑方大姐偷了超市商品，并把她拖到辦公室，強迫其脫掉外衣進行搜身，在未找到超市商品后才予以放行。超市的這一行為，在方大姐的單位、街坊鄰居等特定范圍內造成了一定的負面影響。消協受理方大姐的投訴后，組織雙方調解達成如下協議：超市負責人在消協工作人員的監督下，到方大姐的工作單位賠禮道歉，同時賠償受害人精神損失費5000元。

說法：《民法典》將人格權單獨作為一編，體現了公民人格尊嚴的重要價值所在。該法第九百九十一條、九百九十五條規定：“民事主體的人格權受法律保護，任何組織或者個人不得侵害。”“人格權受到侵害的，受害人有權依照本法和其他法律的規定請求行為人承擔民事責任。受害人的停止侵害、排除妨礙、消除危險、消除影響、恢復名譽、賠禮道歉請求權，不適用訴訟時效的規定。”這就是說，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、人格和財產安全不受損害的權利。同時，《消費者權益保護法》第五十一條進一步規定：“經營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。”由此可知，消費者的精神損害賠償請求權兼具補償性與懲罰性功效，一方面責令經營者對消費者的精神損害予以物質補償，對其創傷施以緩和補救；另外一方面借以經營者金錢的支付，懲罰其嚴重侵權行為，以維護消費秩序。本案中，商場強制搜身的行為，侵害了方大姐的人格尊嚴，依法應予以賠償。（張兆利）

《民法典》讓你網購更安心

商家忽悠式“砍單”，只要發布就生效

案例：曉慧在網購平臺上發現一款運動服在搞限時促銷活動，活動規則寫的是××日凌晨0時開始促銷，只要在開始半個小時內下單，即可享受半價優惠。于是曉慧一直熬夜等待，在該日凌晨0時15分下單和付款成功。誰知過了兩天，商家通知說，當時活動過于火爆，貨物已經售空，只得取消訂單，并將貨款全額退還。商家全額退款就能了事嗎？

點評：《民法典》第四百九十一條規定：“當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。”就是說，在雙方沒有另行約定的情況下，提交訂單成功的時間就是網上購物合同成立的時間。

本案中，曉慧在網站上選擇商家促銷的運動服并成功提交訂單、完成付款，雙方的買賣合同依法成立。商家以貨物已經售空為由取消訂單、拒不發貨，雖然予以全額退款，其行為也構成違約。因此，曉慧有權根據《民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”之規定，要求商家承擔支付違約金和賠償損失等責任。

貨物在快遞過程中損壞，商家應當擔責

案例：夏某在某網上商城購買了一部手提電腦，商家承諾提供包郵服務并3日內送達。然而，運輸該電腦的快遞物流車輛在高速公路上發生事故，導致整車貨物全部損毀。夏某找商家討說法，商家回復稱應向物流公司索賠。那么，夏某究竟該找誰賠償呢？

點評：《民法典》就網購商品交付時間的確定作出了特殊規定。《民法典》第五百一十二條第一款規定：“通過互聯網等信息網絡訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間……”第三款規定：“電子合同當事人對交付商品或者提供服務的方式、時間另有約定的，按照其約定。”規定交付時間的意義，在于解決貨物的毀損或者丟失的風險由誰來承擔的問題。除當事人另有約定外，商品毀損滅失的風險在買家簽收前由商家承擔，簽收后由買家承擔。因此在簽收快遞時一定要當場驗貨，看看貨物質量怎么樣，數量夠不夠。本案中，商家交付的電腦在夏某簽收前被毀損，盡管這是由于物流公司的原因造成的，但商家也不能以此推卸責任，夏某完全可以要求商家重新發貨或全額退款。

標錯價格取消訂單，商家承擔締約過失責任

案例：一天，王女士在某網店看到一款掃地機器人標價僅260元，隨即下單付款。次日客服來電稱由于工作人員操作失誤將貨品價格少標了一個零，目前無法發貨，希望王女士理解并取消訂單。那么，王女士是否可以要求該網店繼續履行交貨義務呢？

點評：《民法典》第一百四十七條規定：“基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。”第一百五十二條規定，重大誤解的當事人自知道或者應當知道撤銷事由之日起90日內沒有行使撤銷權，撤銷權消滅。本案中，王女士下單成功后，與網店依法訂立了買賣合同。但是，網店標錯價格，而且標價與貨品原價相差懸殊，這屬于重大誤解，故可以在法定的90日期間內請求法院判決撤銷該合同。合同被撤銷后，對于已經履行的要相互返還，沒有履行的也不用再繼續履行。如果網店在規定期間內未訴請撤銷合同，則應依約向王女士交付貨品。

在賣家行使撤銷權時，買家可以要求其承擔締約過失責任。《民法典》第五百條規定：“當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，造成對方損失的，應當承擔賠償責任：（一）假借訂立合同，惡意進行磋商；（二）故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況；（三）有其他違背誠信原則的行為。”本案中，網店未盡到謹慎注意義務，違反了合同義務中的誠信締約義務，損害了王女士的利益，王女士有權要求網店承擔締約過失責任，賠償其損失。