導診護理工作中醫患溝通模式的應用效果

黃菊英 張 瑜 李娟蘭

（福建省立醫院，福建 福州 350001）

導診護理工作質量與醫護人員綜合能力以及服務水平等因素有著緊密的聯系，可間接的反映出醫院醫療質量，導診護理人員代表著醫院的形象，其言談舉止對就診患者的心理情緒有著決定性的作用[1]。近年來，人們物質生活水平的提高，使其對自身健康明顯重視，從而對導診護理工作提出了更高的需求。由于現代慢性疾病的增多，導診護理工作量明顯增加，使得醫患糾紛與護理糾紛事件發生率呈遞增狀態。因此，加強對導診護理工作流程的優化，提高護理人員的工作效率與服務態度，對緩和醫護患之間的關系有著積極的作用。其中醫患溝通模式是整個導診護理工作中最為重要的環節，有助于護患保持良好的溝通交流，針對就診患者的疑問與合理需求進行正面解答與滿足，從而釋放患者內心彷徨、煩躁以及壓抑等情緒[2]。本研究旨在針對醫患溝通模式在導診護理工作中的應用價值開展分析，現將應用效果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2020年9月至2021年9月本院門診就診的988例患者，根據開展的護理模式的不同將其劃分為2個護理小組。常規組494例，男性患者267例，女性患者227例；最小年齡18歲，最大年齡71歲，平均年齡（45.65±2.34）歲。觀察組494例，男性患者269例，女性患者225例；最小年齡19歲，最大年齡72歲，平均年齡（45.68±2.37）歲。兩組基線資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。納入標準：患者同意此次調研；精神狀態良好，積極配合醫護人員工作。排除標準：有傳染性疾病者；聽力障礙者；語言障礙者；中途退出研究者。所有患者均知情同意并簽署知情同意書，本研究已獲得我院倫理委員會的批準。

1.2 方法 常規組開展常規導診護理工作。了解患者性別、病情以及年齡等信息，對其做好登記；介紹疾病相關治療醫師，讓患者自行選擇就診醫師；導診護理人員陪同，安撫患者焦慮、煩躁的情緒；在就診后，輔助患者取藥或者開展相關檢查；根據檢查結果護送患者到住院部或者離院；根據相關檢查信息對患者實施宣傳教育，提高其對自身疾病的重視度，定期復診；導診護理人員同患者道別，點頭示意，避免用再見與下次光臨等敏感字樣。

觀察組將醫護溝通模式應用在具體常規導診護理工作中。①傾聽患者的訴求：導診接待患者較多，且疾病類型多樣化，機體癥狀表現有所差異，對疾病類型進行確診是主要工作職責。導診護理人員引導患者將自身癥狀表現進行描述，護理人員對其動作、表情等方面進行觀察與分析，并詳細詢問患者的病史、過敏史、年齡、職業等基本信息。護理人員簡明扼要的對患者病情進行確認，患者與護理人員的思維方向保持同一，從而提高患者的依從性與治療信心。②交流溝通技巧：患者對醫院周邊環境陌生，且機體受到疾病的折磨，內心極易存在負性情緒，若再受到其他事情的影響，極易誘發糾紛事件。導診護理人員在與患者實施交流溝通過程中，一定要面帶微笑，并保持語速，態度要親和，保持認真、耐心，并適當給予患者肯定，讓患者感受到護理人員人性化的關懷，從而釋放內心壓抑、煩躁以及焦慮等情緒，開展良好的溝通與交流，利于構建彼此間的信任關系，讓溝通更具針對性。同時，對負性情緒明顯的患者，導診護理人員開展心理疏通，給予其安慰與鼓勵，讓其釋放內心情緒，使其了解保持良好的心態對疾病與自身健康非常重要。③非語音交流技巧：導診護理人員穿戴整齊、精神面貌好、面帶微笑等均可給患者留下良好的印象，同時也將醫院的形象體現出來，這對彼此之間開展有效的溝通交流有著積極的作用。當患者情緒處于激動階段，導診護理人員不可打斷其話語，可通過眼神、表情以及輕拍肩膀等方式緩解患者的激動情緒，如通過點頭表示導診護理人員對患者病情表示同意，通過堅定的眼神給予患者信心，通過輕拍肩膀給予患者肯定等，非語言性交流可調整患者內心情緒，增強其對疾病治療自信心。④給予患者同情與鼓勵：導診護理人員給予患者同情與鼓勵，可讓其感受到護理人員站在自身角度考慮問題，提高彼此親近感，還可調節患者心理壓抑等不良情緒。導診護理人員保持冷靜、耐心、專業態度，對患者情緒快速進行調整，撫平其激動的情緒，并對其提出的疑問與合理需求進行相應的解答與滿足，使其保持良好的心態，從而對其疾病進行確認，引導其到正確的科室就診。⑤健康教育：在就診期間，導診護理人員可針對其疾病開展醫學知識教育，詳解介紹疾病誘發因素、常規治療措施、預后效果以及相關并發癥癥，發放健康學習手冊，讓患者在空余時間自我學習，從而糾正自身錯誤的生活規律、飲食習慣，并根據自身狀況盡快開展運動，遵醫囑用藥，定期復診，通過各方面調整，控制疾病發展，改善機體不適癥狀。

1.3 觀察指標 為患者發放自行設計的護理滿意度調查表，讓其對導診護理人員的護理態度、宣教全面性、溝通舒適性以及護理專業性方面開展評價，每項均為100分，分值越高代表患者對導診護理服務工作滿意度越高。同時，記錄兩組護理投訴率。應用焦慮自評量表（Self-rating Anxiety Scale，SAS）、抑郁自評量表（Self-rating Depression Scale，SDS）開展導診護理服務前后兩組患者的心理狀態，分數越低表明患者的心理情緒狀態越好。

1.4 統計學方法 采用SPSS 25.0統計學軟件對數據進行分析。計量資料采用（）表示，組間比較行t檢驗；計數資料采用[n（%）]表示，組間比較行χ2檢驗；P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組導診護理滿意度比較 觀察組導診護理人員在護理態度、宣教全面性、溝通舒適性以及護理專業性方面評分均高于常規組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組導診護理滿意度比較（分，）

表1 兩組導診護理滿意度比較（分，）

2.2 兩組患者導診護理服務前后心理狀態評分比較 在開展導診護理前，兩組患者的心理狀態評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。在開展導診護理后，觀察組患者SAS、SDS評分低于常規組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組導診護理服務前后心理狀態評分比較（分，）

表2 兩組導診護理服務前后心理狀態評分比較（分，）

2.3 兩組護理投訴率比較 觀察組護理投訴率為2.02%（10/494），低于常規組護理投訴率11.13%（55/494），差異有統計學意義（χ2=35.423，P=0.000）。

3 討 論

由于人們物質生活水平的提高，導致其對自身健康重視度逐漸提升，對醫院護理服務要求明顯提高，一旦醫護人員工作出現差錯就會增加護患矛盾糾紛率，更不利于醫院醫療服務的持續性進步。導診是醫院開放性窗口，患者到院后最先接觸的部門，導診護理人員的形象代表醫院的形象，導診護理人員的專業性、服務態度與醫院醫療水平的進步有著緊密的聯系，故提高導致護理質量對醫院的可持續性發展非常重要[3]。導診護理人員的具體工作內容就是了解患者的疾病狀況，填寫登記表，引導患者到正確的科室就診，開展相關檢查或者取藥的流程，并對其實施健康教育，引導其出院。

受到多種因素的影響，導致就診患者明顯增多，從而加重了護理人員的工作量。若導診護理人員長時間工作處于超負荷狀態，不僅其內心易出現壓抑、崩潰等工作壓力，還可影響其護理工作效率與質量，一旦語言行為不當，即會引發護患糾紛[4]。所以，優化護理人員的溝通能力非常重要，導診護理人員在最短時間內了解患者的機體實際狀況，并安撫其內心負性情緒，同時引導其到正確的科室就診，從而提高護理工作效率，保證對患者疾病治療效率，提高患者對醫護人員的信任感與好感度[5]。良好的語言溝通利于醫患之間建立良好的信任感，使彼此處于舒適的狀態，進而提升患者對醫院的認可度與好感度[6]。在整個交流階段，護理人員一定要保持專業的態度，語言應言簡意賅，發音吐字精準，態度合理可親，針對患者與家屬所提出關于疾病方面的知識認真解答，消除其內心煩躁、壓抑等負性情緒，從而提高治療配合度與依從性[7]。

本研究在實施導診工作的過程中，對患者開展醫患溝通模式，通過傾聽患者的訴求，有利于對病情進行分析，從而快速分診；交流溝通技巧有利于醫患之間開展有效的溝通交流，針對患者心理情緒方面實施針對性疏導，通過對患者的肯定與鼓勵，從而提高其治療信心；非語言交流技巧可通過眼神、肢體動作以及點頭等形式給予患者肯定，讓其感受到導診護理人員的態度，從而釋放內心壓抑等情緒；給予患者同情與鼓勵，可構建良好的醫患關系，拉近彼此間的信任感，對其后續工作的開展奠定基礎。本研究結果顯示，觀察組導診護理人員在護理態度、宣教全面性、溝通舒適性以及護理專業性方面的評分均高于常規組，差異有統計學意義（P＜0.05）。在開展導診護理前，兩組患者的心理狀態評分比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。在開展導診護理后，觀察組患者的SAS、SDS評分低于常規組，差異有統計學意義（P＜0.05）。觀察組護理投訴率為2.02%，常規組護理投訴率為11.13%，差異有統計學意義（P＜0.05）。這充分表明了良好的溝通交流在導診護理工作中的應用價值高，不僅可保證導診工作服務質量，還有助于導診護理人員持續性提升個人技能，提高自我工作素養，保持專業、良好的服務態度予以患者全面、高效、人性化的導診服務，增加護患溝通，利于消除患者的負性情緒，使其理解與認可臨床醫護人員的工作，促進良好護患關系的建立。

在整個導診護理工作中，護理人員占主導地位，為保證護理效率與質量，建議定期對其開展培訓。道德培訓可提升護理人員的工作責任感，強化其整齊穿戴衣物，提高自身工作形象，保持良好的耐心解決患者的問題，且開展道德培訓可提高護理人員工作責任感，使其保持良好的服務態度，針對老弱病殘孕患者主動幫扶，輔助其尋找偏僻診室，避免走彎路[8]。專業訓練可縮短分診速度，保證分診質量，掌握專業知識越多，對工作的順利開展有著積極的作用[9]。定期學習醫患溝通技巧，從而優化自我語言表達能力，通過多種形式釋放患者內心的不良情緒，確保交流、溝通有效性、舒適性，加強對患者疾病的了解，開展正確分析，并快速引導患者就診，盡早實施相關治療。通過各種培訓，綜合性提升導致護理人員的工作能力，從而積極、有效的輔助患者解決問題，優化導診流程，降低導診護理投訴率，構建良好的醫患關系，讓患者保持最理想的狀態開展治療[10]。提高導診護理人員的溝通能力，可予以患者更全面的健康教育，應用自身護理知識對病情進行評估，并根據患者的心理狀態、文化程度等進行評估，根據患者的實際情況對其所提出的問題進行相應解決，告知患者積極配合醫護人員開展工作，方可促進疾病好轉。同時，醫院就診患者較多，人流量大，一旦發生爭吵可影響醫院工作，導診護理人員應及時進行針對性處理，并確保醫院的良好環境，對患者應予以同情，像對待朋友、親人一樣，站在患者的角度思考問題，從而消除其煩惱、痛苦，并對患者各種合理需求盡可能滿足與解答。護理人員需隨時保持冷靜、沉著的態度，有效安撫患者急躁情緒，一旦發生混亂情況及時進行疏導，確保按序就醫。針對120急救無家屬陪同的患者，導診護理人員需全程跟隨護理，輔助患者進行各項檢查，并告知其檢查目的與相關注意事宜等內容，進而確保急救工作順利開展，為患者贏取更多的搶救時間。

綜上所述，在導診護理中應用醫患溝通模式可構建良好的醫患關系，確保導診服務秩序與質量，提高導致護理人員的工作效率，利于促進患者快速就診，盡早診治，還可改善患者的治療依從性。