高速鐵路客運服務質量評價指標體系研究

孫麗

摘要：近年來，越來越多的旅客對自己的旅行質量有了更高的要求。除了能夠安全抵達目的地的同時，還要兼備高效、舒適等可感知和高品質的多元化服務。顯而易見，服務質量的好與壞，便成了整個運輸行業之間的核心競爭力。該文運用SERVQUAL模型來制定相關的調查問卷，分別從四個方面對旅客感知高速鐵路服務質量進行了統計與分析。該文的研究對其他客運運輸行業進行服務質量評價具有積極的借鑒意義。

關鍵詞：高鐵客運 ?服務質量 ?旅客感知 ?服務評價

中圖分類號：U293.3文獻標識碼：A ? 文章編號：1672-3791（2022）06（a）-0000-00

Study on Evaluation Index System of Passenger Service Quality of High-speed Railway

SUN Li

Abstract： In recent years， more and more passengers have higher requirements on their travel quality. In addition to being able to safely arrive at the destination， but also efficient， comfortable， such as perceived and high-quality diversification of services. It is obvious that the quality of service， good or bad， has become the core competitiveness between the entire transportation industry. The SERVQUAL model is used to develop the relevant questionnaire， and the passenger perception of high-speed railway service quality is statistically analyzed from four aspects. The research of this paper has positive reference significance for other passenger transport industry to evaluate service quality.

Key Words： High Speed Railway Passenger Transport; Quality of Service; Passenger Perception; Service Comment

鐵路運輸行業作為幾大運輸服務業的一種，要想讓高速鐵路運輸在其他運輸行業市場中體現出獨特的優點，在激烈的客運市場競爭中占有主導地位，就必須重視高速鐵路運輸服務質量的改善，這也是鐵路運輸服務業現階段研究的主要問題之一。在鐵路運輸服務質量的研究中，以高速鐵路客運的服務質量為重點來進行研究[1]。作為消費者，運輸市場服務質量的提高會增強顧客對企業產品的信任和再次購買的欲望。因此，高速鐵路運輸企業應重視服務質量，并以此為營銷手段，吸引更多的人們來消費，只有營銷效益提高了，才能使一個企業更加強大。根據社會發展的形式和需求，中國鐵路網里程截止到2035年將達到20萬km左右，其中高鐵里程約7萬km。在這樣的發展條件下，如何提升高速鐵路客運服務質量，使其占據客運企業市場，成為學者研究的主要目的。

1 ?高速鐵路客運服務質量評價理論

1.1 ?高速鐵路客運服務的基本理論

高速鐵路客運服務的宗旨是“以服務為宗旨，待旅客如親人”[2]。即服務至上，把旅客安全準時的送回家的同時提供最優質的服務，而不是以賺錢為目的。還要像親人一樣對待旅客，盡量解決旅客的一切需求，為旅客提供一個舒適的旅行環境，做到每個細節過程都讓旅客滿意。

1.2 ?高速鐵路客運服務的質量作用

高速鐵路客運服務的性能特征被涵蓋在其性能作用中，主要體現在提供內容和服務模式上，具體來說，反映在以下幾個方面。

首先是高鐵服務的時效性，當旅客選擇此次旅行的同時，希望自己能夠準時出發，而且還要準時到達，這是最基本的服務需求。反之，一旦高鐵晚點，不能準時出發準時到達，就會浪費旅客的寶貴時間，旅客則會對此次旅途感到不滿，同時也降低高鐵的工作效率。

高鐵服務的舒適性是由軟件和硬件組成的設施而被旅客后來所感知到的。相同的軟硬件設施，會因為旅客的不同而有不同的體驗。不過，一些共同的娛樂設施或者是配套服務是大多數旅客所追求的，靈活的配套各種服務與設施，才能適應旅客的多樣化需求。

高鐵服務的便捷性與車站有著密切的關系，比如最開始的購票、退票、換票服務，最常辦理的行李托運手續，安檢過程等都是體驗服務便捷性的關鍵。有了高端的設備和流利的手續辦理過程，就會大大減少旅客的乘車時間，使旅客感和科技和服務并存的樂趣。

基于時效性，高鐵服務的安全性也是至關重要的。出入安全和一路順風都是掛在親朋好友嘴邊的，除了旅客自身的安全，財產安全和衛生安全外，飲食安全也是非常重要的。只有這些最基本的條件能夠被滿足，高質量的旅游服務才能得到保障，高鐵服務的效益才能深入人心。

2 高速鐵路客運服務質量評價模型分析

由于所采用的服務質量評價模型分析方法多種多樣，而且各有各的研究特點，該文基于高鐵客運服務特征，采用SERVQUAL模型進行分析介紹。

SERVQUAL（Service Quality Model）模型，最大的優點就是把顧客的主觀意識放在第一位，把顧客的期望值作為主要的目標，并以顧客感知為基礎，進行計算和度量。根據測量差距來判斷服務質量，差距越小，服務質量越好，反之，對服務質量的評價越低。

在SERVQUAL模型中，主要以制作調查問卷、收集調查數據、分析計算數據三大步驟進行評價[3]。

2.1制作調查問卷

問卷調查要具有普遍性，根據想要研究的問題，將答案擬定成打分的形式，或者把選項給成滿意度的形式，以打分的形式為主。調查的時候，要注意采樣的多樣性，包括調查對象的多樣性，調查地點的多樣性。然后對完成的調查問卷進行歸納整理，統計好各項數據，最后進行統計分析。

2.2調查數據整理

將所有發出調查的問卷收回，進行分類整理，然后請教相關人士對此次調查問卷進行審核，去掉多余、空白以及不合理的問卷，然后再進行相應的數據處理。

2.3進行數據計算

要想做到普遍性，考慮到更多人的想法和感受，就得從實際的數據顯示上找出問題的所在。但每個人都不能給出一樣的答案，從數學的角度講，這個差異就存在著一個服務質量的分數，具體公式如下：

SQ=∑_（i=1）^22?〖（P_i-E_i）〗（1）

上述公式計算的是不同維度同等重要條件下單個顧客的總體感知質量，由于顧客個體的差異，他們思考問題的維度也是不同的。對上面的調查問卷進行數理統計，確定每個服務質量屬性的權重，然后加權平均即可得出更為合理的SERVQUAL分數，具體公式如下[4]

SQ=∑_（j=1）^5?W_j ?∑_（i=1）^R?〖（P_i-E_i）〗 ? ? ? ? ? ? ?（2）

最后，將調查中所有顧客的Servqual分數加總再除以顧客數目，就得到某企業該項服務產品平均的Servqual分數[5]。

3 ?高速鐵路客運服務質量感知度調查體系研究

3.1 ?調查問卷設計

要想深入研究構建高鐵客運服務質量感知度調查體系，就得明確設計的原則，這是進行該研究的前提推進。根據該研究的實際需要，構建問卷的過程應遵循五個基本設計原則。

3.1.1針對性原則

為了保證調查結果的有效性，首先要有針對性地確定問卷中各影響因素，其次要有針對性地確定調查對象，該次調查對象主要是對高鐵服務有一定體驗的旅客。

3.1.2完善性原則

當找出影響客運服務質量評價的關鍵后，應注意做到不能疏漏相關重要的信息，也不能過于復雜收集重復或者多余的信息。此外，要想調查問卷的調查結果便于整理和分析，就得考慮調查結果能夠易于得出。比如調查指標在確定的時候，應考慮客戶感知，并收集當前高速鐵路旅客的基本分布信息，以使調查結果更有說服力。

3.1.3以旅客為中心原則

問卷的調查必須與調查主題緊密相關，而高鐵旅客對高速鐵路服務質量感知的評價是整個研究的基礎，并在此基礎上分析影響高鐵旅客服務質量感知的關鍵性因素。

3.1.4通俗性原則

問卷中的問題設置應該容易理解。問卷用語中，語氣要親切，盡量能夠使作答方（旅客）容易理解和認識，同時還能夠樂于準確如實地回答此次調研問題。因此，問卷用語中盡量采用簡練通俗的詞句表述，對于一些確實無法回避的生冷詞語應該有相應的標注說明。

3.1.5層次漸進原則

調查問卷的設計應考慮到各個因素之間的因果關系。問題的羅列在問卷中要有邏輯性有層次，設置的問題要緊密相關，遵循一定的規律，并且要符合大多數受訪者的想法，同時還要有一定的整體感，而整體感會找出整個調查中的邏輯和層次的錯誤。

3.2 ?調查結果描述性統計分析

該次調查中擴大了問卷的范圍，以提高問卷調查的效率，使調查結果更具代表性，分別收集了不同階層、不同地區、不同學歷的受訪者的數據。該次調查問卷以網絡調查為主，同時輔以紙質問卷方式，使調查數據更加真實。旅客對高鐵客運服務質量感知情況調查結果可歸納為高速鐵路票務服務質量和高速列車服務質量兩個方面。

圖1 ?高速鐵路票務服務質量平均分值

從圖1可看出，旅客對車票票價滿意度偏低，而對車票信息明確程度及車站自動購票系統的滿意度較高。調查問卷最后的主觀意見調查結果顯示，旅客認為車票票價偏高的意見約占四分之一。

圖2 ?高速列車服務質量平均分值

從圖2高速列車服務質量平均得分走向來看，雖然高速列車到站準時程度較高，但旅客對乘務員的服務態度及其應變能力情況不是很滿意，這與車站工作人員所表現出的服務能力欠缺有一定的關系。

3.3 ?調查問卷可靠性分析

依據數理原理，可以用信度系數a的大小來評判問卷的可信程度。信度系數a與常用定量的系數一樣，取值范圍在0～1之間，其值越接近1，信用度越可靠;相反，越接近0，調查問卷信用度也就越低[6]。

信度系數a可按下式計算

a= m/（m-1） （1-∑_（i=1）^m?s_i/s_t ）（3）

其中m為調查條目總數，s_i為各題項的方差，s_t為題項加總后的方差。

一般認為，當a>0.9時，調查問卷的可靠性屬于最高的;當0.5<a<0.9時，可靠性為中等一般人可接受的;當a<0.5時，則整個調查問卷的信度欠佳。

該調查問卷經可靠性分析得出a=0.921。據此，可認為該調查問卷的可靠性較高。

4 ?結論與建議

該文調查的客運專線服務質量指標中，主要以旅客的期望和滿意度為重點，所以該文的研究適用于其他正在對客運服務體系評價進行調研學習的企業。為了真實反映鐵路客運服務質量評價標準，必須從旅客需求的角度對客運服務質量進行評價。所以，該評價體系有持續性，并且和其他運輸企業服務評價調研所通用，是以最簡單的調查方法對想要研究的問題闡述最明確的觀點，但是最簡單的方法卻能完成其最大目的，從數據和調查報告等許多客觀的現象上看清服務質量這個抽象的過程，為服務企業指明了完善的建議。企業還能從調查的報告中找準自己的服務水平，對企業員工和設備設施進行定位分析。

參考文獻

[1]呂笑媛.高速鐵路客運服務質量評價體系研究[D].成都：西南交通大學，2019.

[2]王宇嘉，賈永剛，楊桉，等.高速鐵路基礎設施綜合維修技術規章體系構建研究[J].鐵道運輸與經濟，2021，43（12）：72-79.

[3]劉文，廖花，王文怡.鐵路客運服務質量感知評價及其差異分析[J].西南交通大學學報：社會科學版，2019，20（2）：116-124.

[4]陳默.互聯網時代的政府管理創新研究[D].南京：東南大學，2017.

[5]朱艷娜，何剛，張貴生.基于SERVQUAL模型的科技創新平臺服務質量評價研究[J].遼寧工業大學學報：社會科學版，2021，23（4）：34-38.

[6]牟能冶，汪敏，孫越，等.基于旅客需求的高速鐵路客運服務質量評價[J].鐵道運輸與經濟，2021，43（4）：33-40.