遇見沖突，你會做“和事佬”嗎

生活中，我們常常會遇到雙方因某事爭執不休的情況。一般來說，爭吵雙方的情緒都很激動，他們往往會對調解人存在排斥心理，所以調解人需要掌握一些技巧來化解沖突。如果遇見沖突，你會做“和事佬”嗎？

熱心化解糾紛

近日，網友小鵬分享了一個自己親身經歷的故事。

大約兩個月前的某個雨夜，小鵬步行回到居住小區時，見垃圾屋旁聚集了一群人，他們吵吵嚷嚷。有個擺明是挑頭的中年婦女吐槽起來，說垃圾屋旁停放的那臺小車的車主，亂停車阻塞通道，她幾次撥打114通知挪車，半個小時過去了也不見人來，倘若其他居民家里老人有事需要急救，那該如何是好？因此，中年婦女叫上家人和同幢樓的幾個住戶，等著姍姍來遲的車主，然后將那臺小車和車主圍住，一邊不允許小車駛離，一邊致電122要求交警前來處罰。

當時已是晚上十點多，風寒雨冷。小鵬說，幸好自己了解過心理學知識，當時的情形關鍵是要安撫中年婦女等住戶的情緒。

伴隨著中年婦女的喧囂，小鵬順勢也幫著中年婦女責怪車主，支持中年婦女再次打電話要交警來處罰。趁中年婦女打電話的間隙，小鵬把車主悄悄拉到一邊，叮囑車主務必要克制情緒，等會兒要再次誠懇道歉。得到車主的承諾后，小鵬又來到剛剛打完電話的中年婦女面前，問情況如何。中年婦女表示，就是等到天亮也要讓交警來處罰車主。

小鵬聽后大概心中也有數了，嘗試著對中年婦女說，夜里本來值勤人手就少，在這種住宅小區內的沒有任何損傷的報案，依照先急后緩的排隊派員，要等到什么時候很難說。大半夜長時間在雨中等著，大家一不小心感冒了可能就要去隔離治療……

中年婦女慢慢沉默下來，想了片刻后才勉強說，好好道個歉，就放過他。

小鵬當即請車主過來，車主向在場的人誠懇道歉。中年婦女聽完后甩手轉身離開，其他居民也都各自回家，一場糾紛就此解決。

勸解沖突的5個技巧

生活中，我們常常會遇到雙方因某事爭執不休的情況。一般來說，爭吵雙方的情緒都很激動，往往會對調解人存在排斥心理，所以調解人需要掌握一些技巧來化解沖突。

了解情況 雙方吵架是有原因的，不知道事情的緣由而盲目勸架只會讓當事人反感：“你什么都不懂，在這里亂說什么？”要弄清為什么而吵，才不會盲目勸架。所以，弄清楚事情的原因后再調解，這樣才會把話說到點子上，解開繩結，讓雙方和解，效果往往更好。

表現誠意 調解并不是批評、訓斥，你要用溫和、誠懇的語言調解糾紛，語氣不能太硬或是責備雙方。調解人要用溫柔的語言來勸解爭吵雙方，讓他們感到你的誠意。如果你言辭激烈，只會適得其反。

分別贊賞雙方 雙方不合，各執一詞，你偏袒哪一方都是不對的，這也不公平。這時，作為調解員的你，可以在調解前贊賞雙方各自的觀點，消除他們的戒心，讓他們把你當成自己人。這時，你就是正義公平的代言人，那么雙方就更愿意接受你說的話。

分清主次 矛盾有主次，糾紛也有主次。要弄清主要是誰的責任，誰的情緒最激動，誰吵得最過分，集中精力去調解言語過于激烈的一方，這樣糾紛就會很快平息。如果分不清主次，效果就很難達到。

不同性格采用不同技巧 針對不同問題，處理方式也會不同。不同性格特征的人，處理起來也要有不同的方式。如果對方是一個脾氣暴躁、易沖動的人，正在氣頭上，這時你去勸說一定會吃閉門羹。對于這種人，你應該等對方冷靜下來，抓住時機再調解。如果對方是一個明白事理的人，一定要把理說到點子上，才能化解糾紛。

好管閑事的“和事佬”不可或缺

近日，有網友發來東莞市梅州商會成立人民調解委員會計劃培養好管閑事的“和事佬”，日常幫助調解會員企業各種矛盾糾紛的消息，讀后不禁為之拍手叫好。因為時下和諧社會、幸福生活，好管閑事的“和事佬”不可或缺，且多多益善。而且這種在熟悉人群里面培養成長起來的“和事佬”，化解矛盾調解糾紛，天生就有一種大家熟悉的親和力，也有一種大家認可的公信力。

有媒體曾報道，鄭州高新區法院法官“2017年人均結案1264件，在全國基層法院中居首”。即使全年無休，該法院法官人均每天結案也要在3件以上。雖然沒有調查分析，但相信其中部分案件是可以通過事前調解來化解的。

都說“法律不外乎人情”，法律是道德的底線，法律也富含人性化。但在街坊鄰里的日常生活中，動不動就要去打官司的做法仍值得商榷。打官司往往只是化解沖突處理問題的方法之一，并非唯一。

正因為“官司易打，恩怨難斷”，過往基層社會治理實踐中才積累總結了“情（先講感情）、理（再說道理）、法（最后才訴諸法律）”的操作程序。實際上化解矛盾糾紛的所有選項，打官司并非上策，更多的是要以和為貴。

那么，如果遇見沖突，你會做“和事佬”嗎？

（《南方周末》等）