在線教學服務質量感知影響因素研究

何曉峰 賴玲玲 陳曉萍

摘? 要：新冠肺炎疫情使高校全面開展在線教學成為常態。大學生作為在線教學平臺的使用主體，其感知滿意度直接決定了教學效果。文章以國內外相關理論為基礎，通過問卷調查，結合矩陣量表和實證分析法得出結論：從大學生感知視角，在線教學服務質量主要的影響因素是教學設計、教學資源、響應互動性和技術服務;在線教學系統穩定性，教師在線教學技巧和在線教學資源是提升在線教學質量的關鍵。據此，文章提出了進一步提升在線教學服務質量的幾點建議。

關鍵詞：在線教學;質量感知;信息化教學

中圖分類號：G434? ? 文獻標識碼：A? ? 文章編號：1673-7164（2022）14-0120-04

新冠肺炎疫情迫使高校全面開展在線教學。如何變被動為主動，提升在線教學服務質量，成為各高校亟須解決的問題。在線教學質量受教師水平、教學資源、網絡環境、課程平臺等諸多因素制約，作為直接受眾的學生對此最有發言權，其感知滿意度直接反映了教學效果。本研究旨在通過對高校學生對在線教學服務質量感知影響因素的調研，探明在線教學質量影響因素，并提出對策建議。

一、文獻研究

在線教學是基于網絡的一種學習方式。新冠肺炎疫情的暴發，加速了線下教學的改革，越來越多的學者也開始對在線教學進行研究。

國外學者對在線教學的研究主要集中在在線教學的滿意度及接受度方面，如Owais和Atipamula通過在線調查、語音訪談，采用歸納推理和定性研究的方法，發現技術、教學過程、學生參與度及虛擬教室體驗四個因素對在線教學的滿意度有影響[1];Sarwar等人對巴基斯坦各地的牙科本科學生進行在線調查，通過實證研究發現在線學習管理系統、學習資源質量、教師在線授課水平等影響著在線教學滿意度[2];Chavoshi和Hamidi基于用戶接受模型，從感知易用性和感知有用性角度進行研究，發現技術問題、教學問題、社會問題、個人問題影響在線學習的接受度[3]。國內學者對于在線教學質量的研究主要集中在在線教學質量的評價、認定標準方面，如楊曉宏等構建了包含“6+X”個維度、13個通用指標、“7+Y”個專屬指標的高校在線開放課程教學質量認定標準[4];錢丹丹，柳麗花等通過分析高校在線教學的現狀、特征、問題等，構建了“教師自評、學生評價、部門自查、同行評價、督導評價”的“五位一體”質量評價體系模型[5];魏建香等構建了在線教學質量評價體系的基本原則及基于評教與評學相融合的質量評價體系[6]。

綜上，目前國外學者主要是從用戶、平臺、教師等角度進行在線教學的滿意度、接受度和能力提升方面的分析;國內學者更多是從專業、學校或平臺的視角進行在線教學質量研究，研究內容集中在質量評價、認定標準構建等方面，較少從大學生的視角進行在線教育服務質量的影響因素的研究。

二、調查過程

根據《網絡教育服務質量管理體系規范》等管理文件要求，結合與行業專家、老師、學生的訪談，本研究提取了29項指標進行問卷調研，涵蓋教學設計、教學資源、響應互動性、技術服務、安全保障服務、可靠性、友好性7個維度。

（一）問卷情況說明

本調查以高校在校大學生為調查對象，通過問卷星網絡調查平臺進行網絡問卷調查，為了確保調查問卷的有效性，在問卷中設計了是否開展在線教學的邏輯問題。為了獲得各因素對教學質量影響的評價，問卷采用矩陣量題型，以5級分值（1～5）代表非常不重要、不重要、一般，重要，非常重要。此次共計收回問卷502份，剔除無效問卷39份，有效問卷463份，問卷有效率為 92.23%。回收的有效問卷包含福建、廣東、山西、河南、寧夏、貴州等地部分高校在校大學生。

（二）調查工具與方法

本次調查數據處理主要應用SPSS工具，結果主要采用描述性統計分析。

三、調查分析

（一）各維度指標對在線教學服務質量影響評分結果

1. 教學設計的影響評分結果

學生總體認為教學設計對在線教學服務質量的影響的平均分為4.47。表1顯示，學生認為線上教學的模式、引導性、教學方法、教學評價、難易程度等教學設計要素還是比較重要的，其中，采用有效引導，而非放任學生以及能夠采用多種的教學方法充分調動學習興趣尤為重要。

2. 教學資源的影響評分結果

該矩陣平均得分為4.49，表2顯示，學生普遍認為教學資源的多元化和及時更新、內容的豐富性、訪問的穩定性等對其感知在線教學服務質量是具有比較大的影響的。

3. 響應互動性的影響評分結果

該矩陣的平均得分為4.39，是七個維度指標中平均得分相對較低的。表3顯示，學生認為響應度對在線教學服務質量的影響相對比較重要，而互動性方面師生的互動性更為重要，生生之間的互動相對次之。

4. 技術服務的影響評分結果

技術服務的影響平均得分是4.45。圖4顯示，學生認為在線教學平臺能夠支持多渠道、多方式的訪問，解決時空問題以及提供一些課程提醒、通信服務等輔助性服務，問題的解決速度等會提升學生對在線教學服務質量的感知。

5. 安全保障服務的影響評分結果

該矩陣主要涉及平臺能否有效保護個人信息和數據的穩定性，平均得分是4.41，在安全保障服務方面，學生還是比較重視的，尤其是在個人信息的保密性方面，認為平臺應要能夠保證安全可靠的運行環境，保證個人信息不外泄，保障數據安全。

6. 可靠性的影響評分結果

該矩陣平均得分是4.52。學生普遍認為訪問的可靠性對在線教學質量的影響較大，系統要能夠正常訪問，不要出現網絡中斷、無法訪問等問題。其次是系統功能的完善，學生認為在線教學系統應能夠滿足不同的學習、溝通、反饋等需求。因為是線上教學，客觀公正的評價也是非常重要的。B5669B6B-C48A-4BEE-89B1-D85883DE901B

7. 友好性的影響評分結果

該矩陣平均得分是4.46。對于在線教學的友好性，學生比較關注系統功能的便捷性，能否使其快速掌握學習進度和界面的易用性。

（二）在線教學服務質量整體感知情況

在問卷調查中，有86.45%學生認為在線教學是有利于專業知識、技能等的學習和掌握的，有13.55%學生認為是沒有幫助的。基于大學生視角，采用平均綜合得分對在線教學影響因素的重要性進行排序，平均綜合得分是根據所填者對選項的排序情況來進行加權計算，即平均綜合得分=（Σ頻數×權值）/本題填寫人次，權值是由選項被排列的位置決定的，得分越高其綜合排名越靠前，計算結果見表8。從表8可見，學生普遍認為教學設計與教學資源對在線教學質量的影響是最重要的，其次是響應的互動性、技術服務、安全保障服務和友好性，少部分學生認為還存有其他因素影響在線教學質量。經整理發現，學生反饋的因素主要是在線教學的積極性、在線教學的把控性、信息的及時傳遞性，這幾個因素主要包含在響應互動性、教學設計、可靠性三個維度里。

調查中， 84.86%的大學生對目前在線教學服務質量還是比較滿意的，但仍然有15.14%的學生對在線教學服務質量并不是很滿意，更有0.4%的學生認為很不滿意。

（三）在線教學服務質量改進意見

表9是大學生針對目前在線教學服務質量的情況認為需要進行提升的指標信息，從表中可以看到，59.56%的大學生認為目前在線教學系統的穩定性是亟須改進的，結合對部分問卷對象的訪談情況發現，大學生普遍認為現在在線教學系統存在系統訪問不穩定、數據保存不穩定等方面的問題。49.6%的大學生認為教師的在線教學技巧也需不斷提高，比如如何充分利用在線教學工具調動大家的學習積極性，如何合理分配任務時間等;46.61%的學生認為在線資源的豐富性、有效性等方面也是需要不斷改進的，尤其對技術、工藝等更新迭代比較快速的專業，更應注重教學資源的更新。部分學生認為系統的友好性、互動性和教學技術支持也需要改進，但此類影響并不明顯。

四、結論與建議

（一）結論

本研究通過運用 SPSS 21對問卷調查數據做信效度檢驗，檢驗結果（表略）顯示調查問卷的標準化Cronbach α系數為0.974，大于 0.9，說明該問卷的信度很高。結合上文描述性統計分析結果，可得出以下結論：第一，從大學生感知視角，大學生對在線教學服務質量總體滿意，主要的影響因素是教學設計、教學資源、響應互動性和技術服務;第二，要進一步提高在線教學質量，主要是在線系統穩定性，教師在線教學技巧和在線教學資源方面加強保障。

（二）建議

根據上述分析結論，高校要提高大學生對在線教學平臺的使用滿意度，提高線上教學效果，可以從以下幾個方面來提升高校在線教學服務質量：

第一，做好周全的在線教學設計。從結論可知，大學生對使用在線教學平臺滿意度影響因素中最在意的是教學設計。教師在教學內容設計的時候需要充分考慮用戶的線上線下使用感受的區別和吸收難易程度。例如師生操作界面設計能否提供多個應用接口如PC端、移動端、微信小程序等。特別是要加強線上教學的有效引導，只有采取靈活的模式設計和教學方法創新，才能真正提升平臺的使用效果。

第二，保障在線教學系統的穩定性。調研中，在線教學系統的各種漏洞時常被學生吐槽，在線教學系統的穩定性是保證平臺使用效果的前提。高校不僅僅要確保學生在使用過程中不要出現服務器崩潰、系統卡頓等情況，還要充分考慮學生的使用習慣，并且對在線教學過程中學生的各項反饋和互動請求能做出快速響應。

第三，強化教師在線教學技巧培訓。新冠肺炎疫情期間突然間被動開展大規模的線上教學，必須在強化教師在線教學技巧培訓方面予以充分重視。在線教學打破了傳統課堂知識學習的靜態性、單一性以及確定性，因此對教師的在線傳授技巧、教學方法都需要重新設計和培訓。高校應該通過適當的技巧培訓和資源加持，充分調動起教師主觀能動性，形成新的個人教育經驗和能力。

第四，持續豐富在線教學資源。教學資源的多元化及內容的豐富性和時效性，影響著學生對在線教學服務質量的體驗和感知。建議在學習平臺中提供更多學生感興趣和實用的學習資源，如可以考慮在學習平臺上引入企業端的實踐課程和實踐任務，拓展學習資源的同時也可提高學生學習的積極性。倡導在平臺中增加提高學習樂趣和學習黏性的功能，如學習社區、學習闖關功能、分享能量收集等學習類游戲等。提高學生的使用滿意度的同時，大幅提升在線教學效果。

參考文獻：

[1] Owais，K. M.，Atipamula，A.. E-Learning Experience of Management Students in B-Schools During COVID-19 Pandemic- A primary Survey[J]. Shanlax International Journal of Management，2021，8（02）：73-78.

[2] Sarwar，H.，Akhtar，H.，Naeem，M.M.，et al. Self-reported Effectiveness of E-learning Classes during COVID-19 Pandemic： A Nation-Wide Survey of Pakistani Undergraduate Dentistry Students[J]. European Journal of Dentistry，2020，14（01）：S34-S43.

[3] Chavoshi，A.，Hamidi，H.. Social， Individual， Technological and Pedagogical Factors Influencing Mobile Learning Acceptance in Higher Education： A Case from Iran[J]. Telematics and Informatics，2019，38（05）：133-165.

[4] 楊曉宏，周海軍，周效章，等. 高校在線開放課程教學質量認定標準構建研究[J]. 中國電化教育，2020（02）：67-74.

[5] 錢丹丹，柳麗花，彭駿，等. “五位一體”高校在線教學質量評價體系構建[J]. 中國成人教育，2021（12）：44-47.

[6] 魏建香，王子彥，朱云霞. 基于評教與評學相融合的在線教學質量評價體系構建[J]. 高教學刊，2021，7（20）：89-92.

基金項目：福建省教育科學“十三五”規劃2020年度課題“基于大學生感知視角的在線教學服務質量評價研究”（課題編號：FJJKCG20-046）。

作者簡介：何曉峰（1983—），女，碩士，廈門城市職業學院講師，研究方向為電子商務和農村電商;賴玲玲（1984—），女，碩士，廈門城市職業學院副教授，研究方向為電子商務和現代服務;陳曉萍（1992—），女，碩士，廈門城市職業學院助教，研究方向為商務數據分析。B5669B6B-C48A-4BEE-89B1-D85883DE901B