萬順叫車實體店，精準提升司乘服務品質

文 / 曾思怡

5 月6 日，萬順叫車發布“90+1 萬家”線下實體店激勵方案，將在5 月至7 月90 天內，再新開10000 家實體店。該激勵方案落地之后，萬順叫車線下實體店數量將達到23000家，為2萬多個家庭提供小微創業機會。

萬順叫車實體店既是司機之家，又是助老模式服務點，還是新能源汽車銷售點，經過兩年多的發展，涌現了一批表現優秀的實體店，他們注重品牌口碑建設，認真進行司機培訓、司機團建，為社區居民乘客提供貼心的本地化服務，深得司機、乘客群體歡迎，獲得監管認可。深圳文景店便是其中一家，該店服務深得用戶認可，業績多次區域排名第一。

今年3 月，萬順叫車深圳市龍崗區文景店業績排名又一次位居深圳第一。這是文景店從30 平小店，升級為80 平大店后又一次獲得優異業績。

“主要是店長很勤奮，店里的團建做得也很好。”提及文景店優秀業績背后的原因，文景店所在片區負責人葉智標說到。凌晨12 點以后充電站點司機多，文景店店長堅持每天凌晨帶著團隊過去，一站就是兩小時。

司機到店，熱鬧的氣氛瞬間就在店里洋溢了起來。店長夫婦又是水果，又是餅干零食，滿滿一桌，坐下來喝口茶，與司機、店長攀談幾句，走親訪友的感覺就升騰了起來。“在這里特別的放松自在，來了就不想走了。”司機們對文景店都頗有感情。

相親友愛的氛圍中，店里老帶新的工作開展特別順利，老駕駛員們都很樂意將自己積攢了好幾年的接單技巧、乘客服務技巧向新司機傾囊相授。附近方圓20 多公里的實體店店長也常常來這里取經學習。

司機充分認同是開展業務的基礎

采訪當天，早高峰過后，陸續有司機到店里休息聊天。休息室的桌面擺放著柑橘、瓜子、餅干等各式零食，桌椅舒適、環境寬敞明亮，司機們坐在沙發上有說有笑嘮家常。午飯時間，副店長鄭威從菜市場買回新鮮肉類和蔬菜下鍋烹飪，店長李承美則在微信群里招呼司機們回店里吃飯，隨著飯菜的香味逐漸四溢，跑車的司機也接二連三地回來了。對許多司機來說，文景店就是第二個家。

文景店的司機粘性在深圳也算得上數一數二，許多司機一干就是好幾年。新司機來到店里也會產生一種親切感，往往有些新司機一來就想包干，李承美倒是不著急，大多會讓司機先在店里了解公司業務，熟悉公司文化，以注冊司機身份先跑單，等他們充分了解了，再談包干也不遲。

文景店的“佛系”經營倒也吸引了不少新司機，同行朋友，司機親朋好友推薦，周邊居民互動往來間，對店里產生信任，居然也做起了司機，“只為了偶爾來店里能蹭頓飯，和其他鄰居們聊聊天。”

但是在推廣上，文景店表現的一點也不佛系，因為經常和司機溝通互動，店里對司機群體的工作習慣了如指掌，往往能夠第一時間發現最佳的推廣地點和推廣時間。一旦發現，店里的推廣團隊則會想方設法抓住推廣的黃金時間，即便是堅守到凌晨2 點以后，也要堅持工作。

與社區互動，獲居民認可，客源口碑持續提升

文景店從百合苑30 平小店搬進嘉龍苑80平大店后，店長李承美立即帶領推廣團隊對周邊進行走訪調研，尋找人流量大、用車需求多的位置作為品牌推廣點。

在走訪中李承美發現，距文景店1 公里左右的小區住戶上千，早高峰時期人流量巨大、用車需求頗高，且方便停車，她很快將此地定為主要推廣點之一，和小區物業合作，在小區門口物業崗亭旁邊搭建印有“萬順叫車”的帳篷，讓周邊居民在日常出行的過程中逐漸熟悉和了解品牌，通過建立萬順叫車在周邊居民眼中的知名度和信賴感，從而提高用戶下單量，進一步開拓乘客資源。截至目前，這樣的地推點已經開拓了3個。

明確推廣點之后，文景店相關負責人會在司機群里發公告，告知司機推廣點信息、也就是何時何地單量需求大，司機就會有方向地去這些點候著，既可以快速接單，也能在一定程度上縮短司機和候車乘客距離，跑車效率更高。

一段時間后，成效顯著。“有居民會電話打過來，跟我們預約用車，推廣點周邊的接單量基本可以保持在比較大的數字而且逐漸上升，有相當一部分司機跟我說，好幾次接單時，接到的都是同一個乘客，這說用戶已經認可萬順叫車，變成我們的回頭客了。”李承美說。

訂單量的穩步增長，不僅來自于文景店前期的乘客資源開拓，還離不開始終如一的優質服務。從文景店運營數據可以發現，優質的乘車服務可以有效培養固定的乘客群體、提升訂單量，在有過乘坐體驗的乘客中，50%的乘客會口頭或者電話給好評，其中給好評的乘客群體中又有20%-30%可轉化為回頭客。

李承美介紹，乘客好評內容主要包括司機服務態度好、車內環境好，很多乘客都認為萬順叫車司機在服務過程中總是面帶微笑、做各種安全提示。

“服務是最好的營銷”，李承美認為，要提高用戶的乘坐體驗，首要因素就是做好司機群體的培訓和服務，讓司機群體的需求和職業素養得到保障，司機舒心、開心，自然能為乘客提供更好的服務。

開店兩年多，文景店已經摸索出了一套行之有效的運營管理模式和用戶推廣維護方法，在文景店擔任2 年副店長的鄭威，不僅在過去習得一套成熟的實體店經營管理方法，也對公司和行業的發展充滿信心，目前，鄭威開設了自己的實體店。