從企業(yè)客戶需求角度論醫(yī)院體檢中心運(yùn)營(yíng)管理的完善

高臻暉

[摘 要]在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的進(jìn)程中，醫(yī)院體檢中心競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，這種情況下為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)目標(biāo)，體檢中心不得不向管理要效益。本次研究從企業(yè)客戶需求角度入手，以H公立醫(yī)院體檢中心為例，詳細(xì)分析了在運(yùn)營(yíng)管理過程中存在的問題，并針對(duì)問題提出了優(yōu)化的策略，這對(duì)于醫(yī)院體檢業(yè)務(wù)的快速發(fā)展意義重大。

[關(guān)鍵詞]客戶需求；體檢中心；運(yùn)營(yíng)管理；完善

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2022）10-0082-03

相對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，運(yùn)營(yíng)管理是其賴以生存的重要途徑，在企業(yè)管理體系中有不可取代的重要作用。服務(wù)型企業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制中的重要構(gòu)成要素，而運(yùn)營(yíng)管理在服務(wù)型企業(yè)中是戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的重要載體，因此，在實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理的過程中需要與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)高度趨同[1]。

（一）優(yōu)化管理流程，提升工作效率

運(yùn)營(yíng)管理涵蓋了四個(gè)方面的內(nèi)容，包括內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)。通過這四個(gè)方面能夠最大限度對(duì)企業(yè)資源實(shí)施優(yōu)化配置，并且凸顯自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是通過運(yùn)營(yíng)管理對(duì)象的優(yōu)化，能夠進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院體檢中心管理流程的完善，這對(duì)于提升工作效率、保證工作質(zhì)量意義重大[2]。

（二）實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)最大化

醫(yī)院體檢中心實(shí)施運(yùn)營(yíng)管理的根本目標(biāo)就是降低成本、提升質(zhì)量。尤其是在信息技術(shù)改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的今天，運(yùn)營(yíng)管理柔性化被放大，有效解決了醫(yī)院體檢中心管理多樣性和高效率之間的矛盾。同時(shí)將產(chǎn)業(yè)鏈納入到運(yùn)營(yíng)管理中，通過產(chǎn)業(yè)鏈的思想有效規(guī)避了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，在管理中實(shí)現(xiàn)了多樣化和專業(yè)化的統(tǒng)一，這為企業(yè)進(jìn)一步提升經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)指標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[3]。

（一）H公立醫(yī)院體檢中心簡(jiǎn)介

H公立醫(yī)院體檢中心成立于2006年，現(xiàn)有部門人員結(jié)構(gòu)：管理3人、醫(yī)生25人、護(hù)士10、文員5人；職稱：高級(jí)3人、中級(jí)7人、初級(jí)8人；年齡分布：25～52歲。現(xiàn)有體檢項(xiàng)目34項(xiàng)，其中涵蓋小型項(xiàng)目102項(xiàng)，是隸屬于M市的三甲醫(yī)院的公立醫(yī)院體檢中心。在過去幾十年發(fā)展中，H公立醫(yī)院體檢中心秉承“服務(wù)至上、質(zhì)量第一”的宗旨，以完善的醫(yī)療設(shè)備和專業(yè)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)獲得M市“優(yōu)秀體檢中心”“文明單位”等眾多榮譽(yù)。因此，以H公立醫(yī)院體檢中心為案例研究客戶需求角度論服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理問題有著一定的代表性。

（二）H公立醫(yī)院體檢中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，H公立醫(yī)院體檢中心的一般情況如下。工作人員上班時(shí)間為早上7點(diǎn)至下午4點(diǎn)，中午11點(diǎn)至1點(diǎn)半實(shí)行值班制，是午休時(shí)間。H公立醫(yī)院體檢中心目前接待的受檢者為成年人（14周歲以上），絕大部分是24歲以上，老年人（60歲以上）占20%左右，工作時(shí)間為周一至周日，每年第一季度相對(duì)體檢人少，第三季度和第四季度為體檢高峰期，每天體檢人數(shù)多，雙休日也會(huì)排滿。在實(shí)際體檢的過程中，部分個(gè)人開通了網(wǎng)上預(yù)約形式，占5%，絕大部分依舊為人工排隊(duì)模式；體檢項(xiàng)目以一次性繳費(fèi)類型為主，極少單次繳費(fèi)類型，為了獲得更大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，H公立醫(yī)院體檢中心經(jīng)常會(huì)建議體檢患者進(jìn)行多項(xiàng)檢查；體檢的完整路線和流程在體檢單據(jù)上并沒有得以體現(xiàn)，很多體檢患者都是一邊體檢一邊詢問下一個(gè)體檢地點(diǎn)，僅依靠一個(gè)體檢導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，無法滿足就診需要，尤其是部分體檢科室對(duì)體檢患者開放的時(shí)間固定在上午；體檢之后報(bào)告不能及時(shí)領(lǐng)取，檢查的報(bào)告需要在檢查后10個(gè)工作日后才能領(lǐng)取，且由于沒有信息化傳輸工具，體檢報(bào)告需要本人到H公立醫(yī)院體檢中心自行領(lǐng)取。這不僅浪費(fèi)了患者的時(shí)間，而且一旦存在惡性病癥還會(huì)耽誤患者的最佳治療時(shí)間，導(dǎo)致體檢患者常常存在負(fù)面情緒，也給H公立醫(yī)院體檢中心造成了一定體檢客戶的流失。從H公立醫(yī)院體檢中心宣傳的途徑來看，在進(jìn)行宣傳的過程中主要采取的是體檢中心大屏宣傳，沒有針對(duì)體檢的內(nèi)容實(shí)施多元化的宣傳模式，很多體檢患者缺乏對(duì)H公立醫(yī)院體檢中心了解的途徑。

（三）H公立醫(yī)院體檢中心運(yùn)營(yíng)管理存在的問題

1.體檢客戶就診時(shí)間集中，體檢環(huán)境布局和秩序混亂

目前H公立醫(yī)院體檢中心的工作安排有淡季和旺季，一直存在忙閑不均的狀況，這種現(xiàn)象與H公立醫(yī)院體檢中心運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)不科學(xué)有著直接的關(guān)系。從H公立醫(yī)院體檢中心的現(xiàn)狀來看，客戶在進(jìn)行體檢的過程中，沒有設(shè)置專門的導(dǎo)診臺(tái)，更沒有針對(duì)不同客戶的體檢方案在體檢單據(jù)上標(biāo)注體檢路線圖，體檢患者不能運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的手段大規(guī)模地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，分診體檢的方案不能在H公立醫(yī)院體檢中心得到有效推進(jìn)。此外，客戶體檢的環(huán)境布局和秩序混亂，客戶對(duì)H公立醫(yī)院體檢中心的體檢服務(wù)感覺不佳。H公立醫(yī)院體檢中心與醫(yī)院的門診部為兩個(gè)獨(dú)立部門，與門診部聯(lián)系不夠，導(dǎo)致在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的過程中沒有提供治療各種病癥的優(yōu)勢(shì)，客戶黏度不足，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致體檢客戶流失，最終為體檢中心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展埋下隱患[4]。

2.缺乏與客戶溝通，存在過度檢查現(xiàn)象

H公立醫(yī)院體檢中心現(xiàn)階段實(shí)施的項(xiàng)目是一次性繳費(fèi)類型，為了更好地獲得經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，體檢項(xiàng)目設(shè)置為套餐型。由于受檢者過多，缺少與客戶進(jìn)行有效交流和溝通，導(dǎo)致部分受檢者出現(xiàn)不合理檢查的現(xiàn)象。雖然從體檢中心短期發(fā)展目標(biāo)來看，獲得了較大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，但從體檢中心長(zhǎng)遠(yuǎn)的運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容來看，這種操作模式已經(jīng)嚴(yán)重違背了“留人先留心”的運(yùn)營(yíng)管理信條。 H公立醫(yī)院體檢中心沒有充分將現(xiàn)代營(yíng)銷理念納入到日常的運(yùn)營(yíng)管理中，更沒有把客戶需求作為體檢中心服務(wù)開始的源頭，對(duì)客戶情緒照顧不佳，缺少有效信息溝通和交流，無法量體裁衣，缺乏精心設(shè)計(jì)體檢服務(wù)的整體規(guī)劃，因此想要通過客戶的宣傳帶來新的客源難度較大。

3.后續(xù)服務(wù)缺失，客戶滿意程度低

在著名的客戶關(guān)系管理理論中對(duì)營(yíng)銷管理的內(nèi)容進(jìn)行了這樣的描述：80%的利潤(rùn)來自于20%的重點(diǎn)客戶，這就是學(xué)者們常常討論的二八定律。從H公立醫(yī)院體檢中心的運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀來看，該體檢中心沒有對(duì)自身的體檢客戶建立詳細(xì)的管理檔案。客戶體檢之后只是按著流程出具體檢報(bào)告，沒有及時(shí)進(jìn)行體檢報(bào)告存檔和信息回訪工作，也沒有針對(duì)體檢報(bào)告的內(nèi)容給予切實(shí)可行的建設(shè)性意見。H公立醫(yī)院體檢中心的部分管理者甚至認(rèn)為只要能夠出具準(zhǔn)確的體檢報(bào)告，那么為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量就是有保障的。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及市場(chǎng)環(huán)境的飛速變化，H公立醫(yī)院體檢中心面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境愈加激烈，各個(gè)體檢中心在競(jìng)爭(zhēng)中除了拼硬件設(shè)備設(shè)施之外，提供更好的客戶服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)中最為有效的手段。但H公立醫(yī)院體檢中心缺失后續(xù)服務(wù)，沒有將目光從“醫(yī)療服務(wù)”向“關(guān)注客戶”角度轉(zhuǎn)變，這對(duì)于H公立醫(yī)院體檢中心的未來發(fā)展十分不利。

4.報(bào)告出具周期長(zhǎng)，數(shù)據(jù)信息采集與分析效率低

隨著大數(shù)據(jù)信息的應(yīng)用，信息技術(shù)徹底打破了時(shí)間、地域的限制，改變了人們的生活方式。不僅如此，在醫(yī)療服務(wù)體系中信息化建設(shè)的水平也在不斷加強(qiáng)。但是，H公立醫(yī)院體檢中心在出具體檢報(bào)告時(shí)還是沿用傳統(tǒng)的形式，報(bào)告出具周期較長(zhǎng)，對(duì)這些報(bào)告的數(shù)據(jù)信息分析不夠，一旦受檢者存在重大疾病隱患，不僅易錯(cuò)過最佳就診時(shí)間，還會(huì)致使H公立醫(yī)院體檢中心承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。出現(xiàn)這些問題的根本原因是H公立醫(yī)院體檢中心在日常運(yùn)營(yíng)管理中沒有對(duì)信息化的內(nèi)容引起足夠的重視，且硬件設(shè)備設(shè)置得不合理，運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)定位準(zhǔn)確度不足，導(dǎo)致很難對(duì)客戶消費(fèi)等進(jìn)行有效的運(yùn)營(yíng)管理。

5.缺乏銷售運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，體檢項(xiàng)目銷售范圍拓展難度大

H公立醫(yī)院體檢中心目前基本的宣傳方式就是大屏宣傳，但是實(shí)施這種宣傳方式的基本條件就是需要在繁華的街道或者室內(nèi)，導(dǎo)致這種宣傳存在局限性。與此同時(shí)，H公立醫(yī)院體檢中心在日常的運(yùn)營(yíng)管理中沒有制定相對(duì)完善的營(yíng)銷策略，也沒有專門的營(yíng)銷部門和營(yíng)銷人員，很多營(yíng)銷工作都是體檢服務(wù)人員兼職完成，但是體檢服務(wù)人員每天都需要面對(duì)較多的受檢者，自身的工作總量大，很少有充足的時(shí)間針對(duì)H公立醫(yī)院體檢中心發(fā)展和服務(wù)內(nèi)容制定完善、科學(xué)、準(zhǔn)確的營(yíng)銷策略。在這種情況下，H公立醫(yī)院體檢中心如想要擴(kuò)大體檢項(xiàng)目銷售范圍，只能依靠老客戶。

（一）預(yù)約分診構(gòu)建高質(zhì)量體檢環(huán)境

第一，H公立醫(yī)院體檢中心需要針對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，全面協(xié)調(diào)和完善整個(gè)體檢中心的預(yù)約體系，通過預(yù)約體系的建設(shè)，為后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理提供基礎(chǔ)條件。第二，為了保證客戶的滿意度，可最大程度地減少客戶預(yù)約時(shí)間。H公立醫(yī)院體檢中心應(yīng)該積極運(yùn)用信息化技術(shù)，通過電話預(yù)約、微信預(yù)約等多種形式，針對(duì)各個(gè)時(shí)間段設(shè)置體檢預(yù)約人員，在合理優(yōu)化體檢中心資源的同時(shí)，保證受檢者者能在最短時(shí)間內(nèi)享受到滿意的服務(wù)。第三，加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)能力的培訓(xùn)。要想從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，還需要對(duì)服務(wù)人員的能力進(jìn)行定期或者不定期的培訓(xùn)。之后再根據(jù)服務(wù)人員的特點(diǎn)，進(jìn)行合理的體檢崗位配置，以保證體檢工作的有序開展。

（二）規(guī)范流程，夯實(shí)運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)

首先，梳理、整合流程。對(duì)體檢過程中不同的體檢項(xiàng)目的流程進(jìn)行梳理，之后再對(duì)這些流程進(jìn)行整合，界定流程中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的責(zé)任，在H公立醫(yī)院體檢中心搭建完整的流程鏈條，通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)流程中存在問題，為優(yōu)化流程做好準(zhǔn)備。其次，重制流程。刪減體檢服務(wù)中的繁冗環(huán)節(jié)，從客戶需求的角度出發(fā)，以體檢中心服務(wù)內(nèi)容作為基本流程重塑對(duì)象，結(jié)合現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理的思想理念，設(shè)計(jì)出更加完善的規(guī)范流程。最后，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，提供一站式服務(wù)。

（三）加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)，提升客戶滿意度

體檢之后要縮短體檢報(bào)告出具時(shí)間，尤其是各個(gè)科室的體檢服務(wù)人員，針對(duì)體檢過程中受檢者的異常情況，要及時(shí)與受檢者溝通，就異常情況進(jìn)行詳細(xì)的解讀和說明，情況復(fù)雜的要及時(shí)給予復(fù)查的意見，從思想上給與受檢者精神上的安慰，減少由于解說不當(dāng)給受檢者造成的心理恐慌。對(duì)于能夠確診的病癥要及時(shí)與門診部聯(lián)系，建立治療綠色通道，給與一定的治療便捷途徑，將體檢報(bào)告進(jìn)行存檔，以作為受檢者治療過程中的重要依據(jù)，也可以聯(lián)合其他體檢中心的專家進(jìn)行會(huì)診，為客戶提供科學(xué)的診療途徑，為治療做好充足的準(zhǔn)備。此外，為了為客戶提供更好的后續(xù)服務(wù)，H公立醫(yī)院體檢中心還可以定期為受檢者團(tuán)隊(duì)組織進(jìn)行免費(fèi)的健康科普活動(dòng)，糾正客戶的不良日常生活習(xí)慣，不斷提升客戶的滿意程度。

（四）借助信息化工具，提升運(yùn)營(yíng)管理效率

H公立醫(yī)院體檢中心應(yīng)該借助信息化工具，來提升運(yùn)營(yíng)管理效率。第一，從硬件設(shè)備設(shè)施內(nèi)容上，H公立醫(yī)院體檢中心應(yīng)該在條件允許的范圍內(nèi)，積極引入高、精、尖體檢設(shè)備設(shè)施服務(wù)于日常體檢工作；第二，從運(yùn)營(yíng)管理的角度，積極引入財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心和ERP等信息系統(tǒng)，通過這些信息系統(tǒng)的加入，針對(duì)不同的受檢者建立檔案管理模塊，對(duì)受檢者的體檢動(dòng)向進(jìn)行定向追蹤，尤其是對(duì)受檢者的消費(fèi)情況進(jìn)行了解，這對(duì)于日后制定有針對(duì)性的體檢產(chǎn)品十分重要；第三，通過引入信息化軟件，合理優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理布局，通過橫向和縱向數(shù)據(jù)對(duì)比，提高運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性，為效率的提升提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（五）加大宣傳力度，提升營(yíng)銷能力

第一，H公立醫(yī)院體檢中心可以通過老客戶渠道，建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，發(fā)揮二八定律的作用。在這個(gè)過程中，可以給與老客戶一定的體檢項(xiàng)目?jī)?yōu)惠，通過老客戶與H公立醫(yī)院體檢中心在利益上的捆綁，拓展客戶范圍，以促進(jìn)新客源的加入。第二，借助微信公眾號(hào)推動(dòng)、手機(jī)App等多種形式，通過設(shè)計(jì)吸引眼球的宣傳片，將“一站式服務(wù)”內(nèi)容更好地傳遞給客戶。在這個(gè)過程中，可以積極地參與相關(guān)的公益事業(yè)，通過塑造良好的形象來吸引客源。第三，H公立醫(yī)院體檢中心要設(shè)計(jì)靈活的營(yíng)銷手段。例如，與社區(qū)進(jìn)行合作，將社區(qū)60歲以上的群體設(shè)定為潛在客戶，積極地收集潛在客戶信息，定時(shí)地與其進(jìn)行電話溝通，不斷提升H公立醫(yī)院體檢中心的營(yíng)銷能力。

在本次研究過程中發(fā)現(xiàn)，H公立醫(yī)院體檢中心雖然在運(yùn)營(yíng)管理中取得了一定的成效，但是也存在著一定問題，這些問題與受檢者息息相關(guān)，是阻礙體檢中心運(yùn)營(yíng)管理水平提升的絆腳石。因此公立醫(yī)院體檢中心要運(yùn)營(yíng)好，就要像服務(wù)型企業(yè)一樣提供良好的服務(wù)。可從自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)出發(fā)，對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，精準(zhǔn)分析客戶需求，更新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)內(nèi)容，搭建運(yùn)營(yíng)管理體系，以促進(jìn)體檢中心的發(fā)展邁向新的高度。

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