健康體檢人群護理工作中溝通技巧運用的效果分析

朱立寧

【關鍵詞】護理滿意度;投訴率;溝通技巧;健康體檢

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】2096-5249（2022）08-0088-04

近年來，由于人們對健康理念的深入了解，健康體檢人數也隨之明顯增加。但健康體檢包括內容較多，加之人流量較大、受檢者個人修養不同，臨床護理過程中，易出現溝通不到位、檢查等待時間較長等問題，引起受檢者體檢感受差，甚至會引起客戶投訴，進而影響到醫院形象及體檢工作質量[1-2]。因此，加強與體檢者的溝通，結合其具體需求，施以針對性干預措施，以改善健康體檢者個體檢查感受，保證體檢工作質量。為明確溝通技巧于健康體檢人群中的實踐價值，本文對本院248例健康體檢者進行研究分析，報道如下。

1對象與方法

1.1研究對象

選擇2020年3月至2021年3月本院接收的248例健康體檢者，根據電腦生成隨機數法分為對照組與觀察組。對照組（124例）中61例女性，63例男性;年齡20～68（39.85±3.27）歲;文化水平包括43例初中及以下，52例高中或中專，29例大專及以上。觀察組（124例）中60例女性，64例男性;年齡20～69（39.82±3.25）歲;文化水平包括45例初中及以下，51例高中或中專，28例大專及以上。兩組患者一般資料對比無明顯差異（P>0.05），有可比性。

納入標準：（1）神志清晰，自愿加入本研究;（2）了解并知情研究內容。

排除標準：（1）患有危急重癥者，如急性腦梗死、惡性腫瘤等;（2）無法配合檢查操作者;（3）認知障礙、溝通障礙及精神疾病者。

1.2方法

對照組實施常規體檢護理。即護士提前告知健康體檢者檢查項目、檢查前準備事項（如禁食、憋尿、禁止攜帶金屬物品等）、體檢流程等。

觀察組于常規體檢護理基礎上，加用溝通技巧。（1）體檢前。①儀表。保證衣著得體、整潔，不化濃妝，不佩戴首飾，營造舒適、干凈形象，以便于及時取得健康體檢者信任。面對體檢者時，應保證態度平易近人、精神煥發、儀表大方、衣裝整潔，以給其留下良好印象。與體檢者溝通時，應面帶微笑，眼神注視著體檢者，表情自然，語氣平和，理解體檢者未能完全表達清楚或想要表達的想法，對其所提出的問題給予詳細、積極的回答，以提高溝通效率。②溝通態度。主動與患者展開交流，詳細向其介紹檢查內容、實施流程、檢查前相關注意事項等，詢問其目前身體與心理狀況，針對其具體問題，給予針對性處理，并確保語言溫和，音量適中，發音清晰。鼓勵健康體檢者提出心理疑問，予以其專業回答，并向其解釋各項目檢查開展的意義與目的，告訴其正確配合檢查操作對檢查結果的準確性具有重要性。③人文關懷。注意對患者面色和精神狀況的觀察，及時回答患者疑問，告訴其檢查的意義和目的，囑咐其不必過于緊張;對老年體檢者，溝通期間，應結合患者文化水平、年齡、性別及方言特征等，選擇通俗易懂的語言進行溝通，語速適中，以確保溝通的暢通性，增加體檢者對體檢工作的配合和認可。（2）體檢中。①心理調節。在開展各項檢查操作前，向體檢者解釋此項操作的目的、具體實施步驟，并注意觀察其面部表情變化，結合其心理狀況及性格特征，靈活調動溝通內容與方式，并加強對體檢者語言中暗含的潛臺詞進行解讀，避免粗暴行為或過激言論刺激到體檢者心理。溝通期間，還應規范自己的舉動，避免輕浮舉止或隨意語言，充分尊重體檢者個人隱私，注意保護其隱私問題，構建和諧、良好關系。檢查期間，還可采用動作語言，如親和的微笑、鼓勵的手勢、攙扶等動作，拉近與體檢者的距離。②特殊人群。面對特殊體檢者（如老人、學生、殘障人士等）時，為其單獨建立特殊檢查渠道，在獲取其同意條件下，予以相應的幫助。與特殊人群進行溝通時，多采用委婉、含蓄語言，并換角度思考該類客戶需求及感受，結合實際情況，給予相應干預措施。（3）體檢后。檢查后，囑咐體檢者檢查后需要的注意事項（如檢查后是否可以進食及休息時間等），告訴其體檢后可能會出現的不良反應及相應的處理方法，提醒其如果不適感較為嚴重或持續時間較長，應及時打電話咨詢或到院復診。對立即可獲取體檢報告者，結合其檢查結果，給予適當的理解及安慰，并向其科普相關健康知識。對須等待一段時間才能獲取檢查報告者，告訴其具體取報告時間，并結合其心理狀況，給予心理疏導和安撫，以避免其產生不必要的擔憂。

1.3觀察指標

觀察兩組體檢效果、心理狀況、投訴發生情況、對護理工作滿意度。

（1）統計兩組檢查時間、體檢效率、體檢結果可信度，評估體檢效果。體檢效率及體檢結果可信度評分為0～10分，分值越高，表示體檢效果越理想;（2）通過焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）[3-4]評估兩組干預前后心理狀況，SAS、SDS評分為0～100分，隨著評分的增加，代表焦慮、抑郁情緒越明顯;（3）從服務態度、護理行為、溝通交流、健康宣教4個方面評估受檢者對護理工作滿意度，上述各項評分為0～10分，分值越高，提示患者對護理工作滿意度越高。

1.4統計學分析

以統計學軟件SPSS24.0處理數據。計量資料以（x±s）表示，計數資料以[n（%）]表示，分別用t、χ檢驗。以P<0.05為差異顯著。

2結果

2.1兩組體檢效果對比

相較于對照組，觀察組檢查時間較短，體檢效率、檢查結果可信度評分均較高（P<0.05），見表1。

2.2兩組心理狀況對比

干預前，兩組SAS和SDS評分對比無差異顯著性（P>0.05）;干預后，與對照組比，觀察組SAS、SDS評分均較低（P<0.05），見表2。

2.3兩組投訴率對比

兩組總投訴率比，觀察組更低（P<0.05），見表3。

2.4兩組對護理工作滿意度對比

兩組服務態度、護理行為、溝通交流、健康宣教滿意度評分對比，觀察組均較低（P<0.05），見表4。

3討論

健康體檢即指以受檢者健康狀況為中心進行的各項基礎身體檢查，用于評估受檢者身體狀況，結合其體檢結果，分析其是否有異常體征，并實施下一步異常體征性質分析，采用定期復查與糾正干預措施，減輕其癥狀，維持其身體健康[5-6]。但目前健康體檢人群護理工作還存在一些問題，如溝通缺乏、護理效率較低等，易影響患者心情，導致檢查無法順利進行[7-8]。

溝通技巧是臨床常用的一種護患溝通手段，通過患者與護士的良好、有效溝通，促使彼此均能熟悉了解到對方想法，從而理解彼此之間的行為，形成良好的合作關系[9-10]。在健康體檢人群護理中溝通技巧的運用，不僅可增加體檢者對健康體檢流程、健康知識的了解，幫助其體檢做好檢查準備，為各項檢查的順利進行奠定良好基礎，還可改善其體檢感受與心理狀況，增加其對臨床檢查的配合度，從而實現健康體檢效率的提升。在實際工作中，影響護患溝通效果的影響較多，如個人儀表、肢體語言及語言態度等，如果溝通不當，很容易引起體檢者的反感，不利于體檢的順利進行[11-12]。因此，在和體檢者溝通時，護士語言上應保持隨和、有禮的語氣，并根據體檢者外形特征、語言方式，評估其性格等，之后采用其能接受的語言形式給予幫助。溝通期間，還應結合體檢者舉止行動與面部表情，適當調整語言方式和溝通方法，甚至需要掌握患者語言中的潛臺詞，以免過激的言論而引起其心理的不適。利用適宜的語言，增加體檢者對醫護人員的信任與認可，構建良好護患關系;溝通過程中，可適當采用肢體語言，不宜使用過多的語言，維持謹言慎行的態度，并避免輕浮舉動或隨意性語言，確保專業、合理的對外形象。體檢期間，還應注意保護體檢者隱私，切勿打探其私人問題，保證舉止輕柔，避免語言粗暴或大聲喧嘩，對年老體弱者，及時給予幫助，從體檢者感受與需求為服務出發點，保持微笑，耐心傾聽體檢者心理訴說，以增加其對體檢護理工作的滿意度。護士還應注意個人職業形象的構建，保證儀態、妝容得體，積極與體檢者展開交流，加強對其心理狀況的觀察及分析，并多給予精神鼓勵及心理疏導，以促進檢查工作的順利實施[13-15]。本研究中，觀察組檢查時間短于對照組，體檢效率、檢查結果可信度評分高于對照組（P<0.05）。通過有效溝通，可明顯增加體檢者對各項檢查的理解與配合，從而縮短檢查時間。檢查前，通過相關事項告知，幫助體檢者提前做好檢查準備，促使其以良好身體狀況來提升檢查效率及檢查結果的準確性[16-17]。干預后，觀察組SAS、SDS評分和對照組比較均顯著較低（P<0.05）。體檢期間，經過體檢前相關注意事項告知、人文關懷等，可幫助體檢者進一步了解體檢流程和具體內容，減輕其緊張感與不安感，便于后期體檢工作的開展;經過體檢中的心理調節，可緩解其恐懼、焦慮等負性情緒，促使其以良好態度面對體檢工作;經過體檢后健康知識科普，可減輕體檢者心理壓力，改善其心理狀況。觀察組總投訴率和對照組比較明顯較低（P<0.05）。有效的溝通，不僅可避免相關護理問題的發生，還可減少檢查者對護士的誤解，拉近彼此之間的距離，從而減少投訴事件的發生。觀察組服務態度、護理行為、溝通、健康宣教滿意度評分和對照組比較均明顯較高（P<0.05）。溝通技巧較為注重體檢者的個性化特征，可根據其體檢需求、性格、認知狀況等具體情況，采用適宜語言方式，促進其對體檢工作的理解和配合，減輕其緊張、不適，提高其檢查配合度，從而保證體檢效果，增加護理滿意度。

綜上所述，在健康體檢人群護理中溝通技巧的運用，可提升體檢效果，減少投訴事件的出現，減輕體檢者焦慮、抑郁等負性情緒，提高護理滿意度，值得廣泛實踐和推廣。