門店關(guān)閉，書(shū)店主理人開(kāi)車為讀者送書(shū)上門

記者｜張艾寧

讀者收到書(shū)后對(duì)書(shū)店主理人親口說(shuō)的每一句“謝謝”，都成為支撐書(shū)店繼續(xù)前行的強(qiáng)大力量。

2022 年初，肆虐的奧密克戎病毒進(jìn)一步擠壓了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的生存空間，書(shū)店作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)中微小的一部分，也在不同程度上遭遇了危機(jī)。

在大環(huán)境的影響下，書(shū)店本不該被單拎出來(lái)成為實(shí)體經(jīng)濟(jì)中的特例，但書(shū)店因其獨(dú)特的社會(huì)意義和文化價(jià)值，即便在疫情環(huán)境下，依然是人們精神生活的重要策源地。而當(dāng)外部世界不安定的時(shí)候，更需要我們修煉“內(nèi)功”，靜心閱讀。

因此，在按下暫停鍵的城市里，門店關(guān)閉、快遞停擺，書(shū)店開(kāi)啟了“花式”求生之路，打折、外賣、直播帶貨，竭盡所能開(kāi)源節(jié)流。值得注意的是，部分書(shū)店還開(kāi)啟了免費(fèi)送書(shū)上門的服務(wù)，親自將自己精心選購(gòu)的圖書(shū)送到喜歡它的讀者手中，書(shū)店在疫情下的價(jià)值被最大限度挖掘。同時(shí)，書(shū)店主理人們也在用腳步丈量著這座城市，用心聯(lián)結(jié)著書(shū)店與讀者的情感。讀者收到書(shū)后對(duì)主理人親口說(shuō)的每一句“謝謝”，都成為支撐書(shū)店繼續(xù)前行的強(qiáng)大力量。

創(chuàng)立于2008 年的蘇州東大書(shū)店，2020 年疫情暴發(fā)初期，在門店關(guān)閉、快遞停擺的情況下，主理人唐國(guó)良獨(dú)自一人為購(gòu)書(shū)讀者免費(fèi)送書(shū)上門，短短數(shù)月，他配送了7000 多單，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收28 萬(wàn)元。更重要的是，通過(guò)送書(shū)上門的服務(wù)，讓東大書(shū)店和讀者之間形成了深厚的情感連接，助益東大書(shū)店在2020 年和2021 年的營(yíng)收均超過(guò)2019 年，逆勢(shì)上漲。

北京的蒙那木河書(shū)店也在近期推出了免費(fèi)送書(shū)上門的服務(wù)，作為在疫情期間創(chuàng)立的書(shū)店，蒙那木河還很年輕，但主理人陳麗君堅(jiān)信，只要服務(wù)好目標(biāo)讀者，不丟掉書(shū)和閱讀這兩個(gè)核心，書(shū)店的未來(lái)是坦途。

問(wèn)及書(shū)店的經(jīng)營(yíng)之道，兩家書(shū)店主理人不約而同地認(rèn)為，書(shū)店要真正從消費(fèi)者的角度出發(fā)，為讀者提供他們切實(shí)需要的服務(wù)，是經(jīng)營(yíng)書(shū)店最基本的邏輯。“面對(duì)問(wèn)題我們首先要反思自己，而不是去抱怨讀者為什么不來(lái)。”唐國(guó)良如是說(shuō)。

對(duì)于兩家書(shū)店在疫情期間免費(fèi)送書(shū)上門、竭力推廣閱讀的故事，《出版人》雜志分別做了對(duì)談，當(dāng)中有溫暖、有辛酸，皆是疫情下實(shí)體書(shū)店最真實(shí)的記錄。

東大書(shū)店：書(shū)店和讀者間的將心比心

據(jù)了解，2020 年疫情以來(lái)，東大書(shū)店始終保持盈利狀態(tài)，主要有哪些舉措支撐了書(shū)店的盈利？

首先我認(rèn)為開(kāi)書(shū)店是為了讀者，而不是為了自己。可能很多人開(kāi)書(shū)店是因?yàn)樽约簮?ài)書(shū)，想開(kāi)一家自己喜歡的書(shū)店，而我是開(kāi)一家讀者喜歡的書(shū)店。兩者的區(qū)別在于，有的書(shū)店主理人可能是按照自己的興趣選書(shū)，而我是按大眾的喜好選書(shū)，用讀者的思維去思考，為讀者提供他們需要的圖書(shū)，這是我經(jīng)營(yíng)書(shū)店的基礎(chǔ)邏輯。疫情期間，我所有舉措都是以這個(gè)邏輯為出發(fā)點(diǎn)的。其中一個(gè)比較重要的舉措是為讀者免費(fèi)配送圖書(shū)。

2020 年第一次疫情暴發(fā)的時(shí)候，因?yàn)槲壹依镉腥耸轻t(yī)生，知道事情的嚴(yán)重性，所以很早就決定休店。休店后我還常常來(lái)店里看一看，碰到過(guò)許多想進(jìn)書(shū)店購(gòu)書(shū)的讀者，我無(wú)法直接賣給他，當(dāng)時(shí)我們還沒(méi)有網(wǎng)店，快遞也停擺，于是我在書(shū)店大門上貼了書(shū)店的電話和微信二維碼，寫(xiě)了一句話：“如果要購(gòu)書(shū)可以留言，書(shū)店支持免費(fèi)配送。”很快就有讀者聯(lián)系我要購(gòu)書(shū)，我就開(kāi)始免費(fèi)配送圖書(shū)，并且是無(wú)底價(jià)配送，即便讀者只買一本書(shū)也能免費(fèi)配送。

為了保障員工在疫情期間的安全，配送圖書(shū)都是我親力親為。每天晚上，我會(huì)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的訂單，把書(shū)簡(jiǎn)單包裝一下，給每個(gè)訂單贈(zèng)送一張10 元購(gòu)書(shū)優(yōu)惠券，以感謝他們?cè)谝咔槠陂g對(duì)書(shū)店的支持，然后就自己開(kāi)著車給大家送書(shū)。因?yàn)橐咔椋荒軣o(wú)接觸配送，我會(huì)把書(shū)放到讀者的小區(qū)門口，讀者出來(lái)自取。偶爾也會(huì)碰到圖書(shū)丟失的情況，我會(huì)承擔(dān)這個(gè)損失，并為讀者進(jìn)行二次配送。漸漸地，讀者口口相傳，越來(lái)越多的人知道東大書(shū)店能免費(fèi)配送圖書(shū)，訂單也逐漸增多。

有時(shí)候我無(wú)法一一顧及每單是否都付了款，或者有的讀者不方便網(wǎng)上付款，索性我就跟讀者說(shuō)，圖書(shū)可以預(yù)讀，等疫情穩(wěn)定后再來(lái)店里付款。我對(duì)我的讀者是完全信任的，我自己是好人，我眼里看到的也都是好人。事實(shí)證明，疫情穩(wěn)定后，款項(xiàng)百分之百都收了回來(lái)，并且很多人來(lái)店里付款后，會(huì)使用贈(zèng)送的10元優(yōu)惠券進(jìn)行二次消費(fèi)，帶動(dòng)了書(shū)店整體的營(yíng)業(yè)額。

東大書(shū)店

在配送圖書(shū)的過(guò)程中，常常聽(tīng)到讀者向我表達(dá)感謝，說(shuō)自己就買十幾塊錢的書(shū)還這么遠(yuǎn)親自送來(lái)，我說(shuō)沒(méi)關(guān)系，只要有讀者看書(shū)我就高興。像這樣的讀者，你說(shuō)疫情穩(wěn)定后他會(huì)不來(lái)店里嗎？肯定會(huì)來(lái)，他會(huì)支持我，這就是書(shū)店和讀者之間情感建立的過(guò)程。

疫情期間免費(fèi)配送圖書(shū)，給書(shū)店帶來(lái)多少實(shí)際收益？

2020 年，僅僅由我配送圖書(shū)的訂單就達(dá)到7000 多單，總額有28 萬(wàn)多元。原本我連我們隔壁小區(qū)的名字都不知道，因?yàn)榕渌蛨D書(shū)，我熟悉了周邊幾十個(gè)小區(qū)的路線圖。最終的結(jié)果是可喜的，相比2019 年，我們總體營(yíng)業(yè)額還增加了1%多一點(diǎn)。后來(lái)我們復(fù)盤，認(rèn)為營(yíng)業(yè)額有所增加，主要是免費(fèi)配送圖書(shū)這一舉措帶來(lái)的。雖然免費(fèi)配送圖書(shū)本身不能增加收入，但是這加強(qiáng)了東大書(shū)店與讀者之間的黏性，給書(shū)店帶來(lái)許多后續(xù)的營(yíng)收。人和人之間就是這樣，你對(duì)我好，我肯定也會(huì)對(duì)你好，書(shū)店和讀者之間也是如此，對(duì)我而言，我們的讀者就好像是朋友一樣，我會(huì)盡我所能為讀者提供他們需要的服務(wù)。

2021 年的營(yíng)收相比2019 年也是有所增加的，全年運(yùn)營(yíng)還算平穩(wěn)。2021 年底，我預(yù)感疫情還未穩(wěn)定，于是將2021 年全年的盈利都投入2022 年的運(yùn)營(yíng)中。2022 年初，蘇州疫情反復(fù)，從2 月14 日到5 月8 日門店一直關(guān)閉，但由于有去年的盈利做支撐，書(shū)店的現(xiàn)金流還算充足，20 個(gè)員工的工資能照常支付，至少可以撐到今年8 月。好在現(xiàn)在蘇州疫情基本穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)面清零，書(shū)店也恢復(fù)營(yíng)業(yè)，情況會(huì)越來(lái)越好。

東大書(shū)店目前一共有幾家店？

目前已有四家店了，最新的一家店是今年4 月22 日開(kāi)業(yè)的。四家店一共約20 個(gè)員工。目前還有其他社區(qū)店的項(xiàng)目在談，今年計(jì)劃開(kāi)第五家店。

我一直認(rèn)為有多大能力就做多少事，這兩年我并不是主動(dòng)擴(kuò)張，而是正好有社區(qū)需要開(kāi)一家書(shū)店，讓我來(lái)幫他們做這個(gè)事。開(kāi)一家書(shū)店前，我們會(huì)調(diào)研附近的居民結(jié)構(gòu)，根據(jù)不同人群設(shè)計(jì)不同的店面，有的社區(qū)年輕人多，我們選書(shū)會(huì)偏文藝；有的社區(qū)是學(xué)區(qū)房，有小孩的家庭多，我們選書(shū)就會(huì)注重家庭教育；有的小區(qū)比較高檔，可能是別墅群周邊，我們會(huì)多選一些提高個(gè)人修養(yǎng)的藝術(shù)類圖書(shū)。

我一直跟店里員工講一句話：“掙我們?cè)搾甑腻X，不該掙的我們一分錢都不能多要。”這是我開(kāi)書(shū)店的原則，以誠(chéng)待人，踏實(shí)做事。

在書(shū)店所有的營(yíng)收當(dāng)中，圖書(shū)銷售的占比大概是多少？

東大書(shū)店圖書(shū)的銷售占比在70%以上，我們主要就是賣書(shū)，其他的東西相對(duì)少一點(diǎn)，包括讀者要想坐在書(shū)店看書(shū)都是免費(fèi)的。

因?yàn)槲沂菑霓r(nóng)村走出來(lái)的，所以我的一些書(shū)店是開(kāi)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的，我希望能讓更多鄉(xiāng)鎮(zhèn)讀者有閱讀好書(shū)的機(jī)會(huì)。但講老實(shí)話，我們有的開(kāi)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的書(shū)店是虧本的，但是我不在乎單個(gè)店的盈虧，一年下來(lái)我?guī)准視?shū)店整體是盈利的就可以。目前書(shū)店所有的現(xiàn)金流都是我們自己掙來(lái)的，也有很多人建議我們?nèi)谫Y或者辦理會(huì)員儲(chǔ)值卡之類的，但我認(rèn)為那類預(yù)支性的收入會(huì)讓自己壓力很大，我不會(huì)去做超出我能力范圍的事情。

那書(shū)店現(xiàn)在有自己的會(huì)員體系嗎？

我們目前也有自己的會(huì)員體系，但不是儲(chǔ)值制而是積分制，讀者累計(jì)消費(fèi)滿300 元，我們會(huì)回饋20 元的優(yōu)惠券，累計(jì)消費(fèi)滿600 元，我們會(huì)回饋50 元優(yōu)惠券，以此類推，優(yōu)惠券不限制使用時(shí)間，什么時(shí)候用都可以。目前，我們書(shū)店的“活”會(huì)員有5000 多人。

您認(rèn)為疫情前后，書(shū)店的社會(huì)功能或社會(huì)角色是否發(fā)生了變化？

我覺(jué)得沒(méi)有發(fā)生大的變化，這個(gè)社會(huì)肯定是需要書(shū)店存在的，關(guān)鍵在于書(shū)店主理人的心態(tài)如何，并且要明確開(kāi)書(shū)店是為了自己還是為了讀者，你的目標(biāo)讀者群是什么樣子？你要如何為這群人提供他們需要的服務(wù)？這些你有沒(méi)有研究透？這都是書(shū)店主理人需要思考的。

像我們書(shū)店的目標(biāo)顧客，就是以女性為主，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中我們發(fā)現(xiàn)女性讀者和男性讀者的比例接近5 比1，女性讀書(shū)能帶動(dòng)她的孩子讀書(shū)，也可能帶動(dòng)她全家人讀書(shū)，所以我們選書(shū)標(biāo)準(zhǔn)就按照這個(gè)思路延伸。

我們還有一家書(shū)店在地鐵站里，我根據(jù)顧客的實(shí)際需要，在店門口設(shè)置了免費(fèi)借閱區(qū)。因?yàn)槲铱紤]到地鐵站每天來(lái)來(lái)往往的人那么多，經(jīng)常有人在地鐵站里等人，如果他沒(méi)地方去，正好可以來(lái)我書(shū)店坐一下，順便在免費(fèi)借閱區(qū)翻一翻、看一看。這樣一個(gè)區(qū)域就相當(dāng)于書(shū)店的廣告宣傳，也幫我留住了一部分顧客。

經(jīng)營(yíng)書(shū)店不能急功近利，面對(duì)問(wèn)題首先我們要反思自己，而不是先去抱怨讀者為什么不來(lái)。如果這件事情能想明白，書(shū)店還是可以生存的。

蒙那木河書(shū)店：書(shū)店上門送書(shū)，更有人情味兒

現(xiàn)在書(shū)店的經(jīng)營(yíng)模式是怎樣的？

目前書(shū)店是銷售和借閱并行的，但實(shí)際上銷售很少，還是以借閱為主，借閱卡分三個(gè)類別，分別為季卡499 元、年卡1599 元、暢讀卡2022 元。

目前書(shū)店會(huì)員大概有多少人，多少人體驗(yàn)了送書(shū)上門的服務(wù)？

蒙那木河書(shū)店

書(shū)店會(huì)員現(xiàn)在累計(jì)有200 多人，實(shí)際還存續(xù)的會(huì)員有70 多人，年卡占一半吧，我們書(shū)店很小，目前兩家店一共兩個(gè)全職員工、一個(gè)實(shí)習(xí)生。送書(shū)上門剛開(kāi)始實(shí)行，體量還沒(méi)那么大，自己就忙得過(guò)來(lái)，由員工配送。

我們服務(wù)的主要就是周邊3 ～5 千米的讀者人群，目前有一位讀者體驗(yàn)了送書(shū)上門服務(wù)，老會(huì)員還是會(huì)來(lái)店里。書(shū)店整體的經(jīng)營(yíng)狀況還不是很理想，只是能運(yùn)轉(zhuǎn)下去而已，第一家店開(kāi)業(yè)一年零兩個(gè)月了，新店開(kāi)業(yè)還不到四個(gè)月。

體驗(yàn)免費(fèi)送書(shū)上門的那位讀者具體情況是什么？購(gòu)買了什么書(shū)？

我在會(huì)員群里發(fā)了可以送書(shū)上門的通知，會(huì)員都知道有這項(xiàng)服務(wù)。這位讀者是我們剛開(kāi)店的時(shí)候就辦了借閱卡的，住在離我們書(shū)店大概2 千米的地方，因?yàn)橐咔橼厙?yán)，她不太想出門了，我就給她送書(shū)，她選了《貓武士》還有《眾神的樣子》，他們家大人、孩子都愛(ài)讀書(shū)，還跟我說(shuō)，這個(gè)情況下更需要閱讀，對(duì)我們的服務(wù)挺滿意的。

但其實(shí)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在大多數(shù)書(shū)店都支持快遞包郵，而且在網(wǎng)站購(gòu)書(shū)也很方便，基本下單后第二天就可以收到貨，對(duì)比以上兩種方式，您認(rèn)為書(shū)店配送圖書(shū)的價(jià)值體現(xiàn)在哪里？

我覺(jué)得網(wǎng)購(gòu)包郵和借閱配送這兩種方式，其實(shí)就是買書(shū)和借書(shū)的區(qū)別，買書(shū)的話確實(shí)很便捷，如果買到喜歡的可以一直收藏，反復(fù)精讀。但也有弊端，比如買了不看、看不下去、放著占地兒、賣廢品可惜，送人的話自己又白花錢了，各種不劃算。借書(shū)當(dāng)然也有弊端，比如愛(ài)書(shū)人的潔癖，但好處更多，能用同樣的錢發(fā)揮更大的價(jià)值，喜歡的書(shū)，看完再買了收藏也不遲，看不下去的書(shū)也可以換一本再看，想看的書(shū)可以要求書(shū)店進(jìn)貨，還不占家里的空間，各種劃算。而由書(shū)店親自配送圖書(shū)，更有人情味兒，與讀者的關(guān)系更近了。

從書(shū)店經(jīng)營(yíng)角度來(lái)考慮，尤其在疫情常態(tài)化的環(huán)境下，相比讀者網(wǎng)購(gòu)、書(shū)店包郵這種形式，借閱配送能給書(shū)店帶來(lái)更多營(yíng)收嗎？

短期來(lái)看，借閱配送不能直接增加書(shū)店的收入。但長(zhǎng)期來(lái)看，配送圖書(shū)能加深書(shū)店和會(huì)員之間的感情。每次給會(huì)員送書(shū)，見(jiàn)面溝通，都是一次感情加深的過(guò)程，當(dāng)會(huì)員感受到我們的服務(wù)還不錯(cuò)之后，可能就會(huì)產(chǎn)生后續(xù)的續(xù)卡、消費(fèi)，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。

現(xiàn)在圖書(shū)的進(jìn)貨折扣、銷售價(jià)格基本是透明的，舉辦活動(dòng)、售賣文創(chuàng)的收入構(gòu)成也基本差不多，書(shū)店很難做出獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。所以我覺(jué)得一家書(shū)店最大的優(yōu)勢(shì)就是主理人的用心，真正站在消費(fèi)者的角度為他們解決實(shí)際的困難，才能讓讀者與書(shū)店的黏性更高。

目前書(shū)店?duì)I收中，圖書(shū)銷售的占比是多少？

我們書(shū)店圖書(shū)銷售的占比挺低的，占到20%，另外咖啡占20%，占比最大的還是圖書(shū)借閱卡，大概占到60%。

您認(rèn)為疫情前后書(shū)店的社會(huì)功能或社會(huì)角色發(fā)生了什么變化？書(shū)店如何規(guī)避“讀者看完轉(zhuǎn)頭去電商下單”的窘境？

現(xiàn)在大家接受知識(shí)和信息的途徑太多了，書(shū)店已經(jīng)不是傳播文化的唯一渠道了，但仍然是重要的文化空間。尤其現(xiàn)在有各種各樣的“圖書(shū)+”文化，非常多元。

但是我發(fā)現(xiàn)，一些“圖書(shū)+”慢慢走入一個(gè)誤區(qū) ，有點(diǎn)喧賓奪主，導(dǎo)致圖書(shū)成為高級(jí)的裝飾品，書(shū)店作為閱讀空間的價(jià)值被擠掉了，我覺(jué)得書(shū)店還是應(yīng)該回歸書(shū)本身，以書(shū)為主角，以閱讀為核心，在這個(gè)基礎(chǔ)上再去做一些文化、知識(shí)的延伸，而不是什么都往書(shū)店里加，這樣可能會(huì)更符合書(shū)店的初心。

再說(shuō)到規(guī)避“讀者看完轉(zhuǎn)頭去電商下單”，其實(shí)說(shuō)實(shí)話，我覺(jué)得規(guī)避不了，相同質(zhì)量的東西，誰(shuí)不喜歡更優(yōu)惠的呢。我現(xiàn)在圖書(shū)的進(jìn)貨價(jià)最低也才六折，跟網(wǎng)上常年五折真沒(méi)法比。甚至有時(shí)候我還會(huì)主動(dòng)告訴讀者，這本書(shū)其實(shí)在網(wǎng)上買更便宜。除非圖書(shū)價(jià)格統(tǒng)一了，不然實(shí)體書(shū)店永遠(yuǎn)無(wú)法規(guī)避這個(gè)問(wèn)題。

在無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下，書(shū)店很難再以銷售圖書(shū)為主要營(yíng)業(yè)收入了，那怎樣凸顯實(shí)體書(shū)店的位置呢？我認(rèn)為就是要做借閱。如果讀者覺(jué)得一本書(shū)有收藏價(jià)值，可以把書(shū)買回家。但大多數(shù)情況是，買了一本書(shū)，讀一半兒發(fā)現(xiàn)讀不下去了，把書(shū)閑置在那兒，不僅占空間，圖書(shū)的價(jià)值也浪費(fèi)了。借閱就能很好地解決這個(gè)問(wèn)題。

所以我們書(shū)店目前的核心還是借閱圖書(shū)，雖然目前收入才剛好維持運(yùn)轉(zhuǎn)，但隨著我們會(huì)員慢慢增多，如果能有500 個(gè)、1000 個(gè)會(huì)員，那我這間小書(shū)店肯定就能盈利了，朝著這樣一個(gè)目標(biāo)努力吧。

疫情給您的書(shū)店和個(gè)人思想觀念帶來(lái)了哪些變化？

我剛開(kāi)書(shū)店的時(shí)候，那會(huì)兒疫情還比較平穩(wěn)，我覺(jué)得讀書(shū)是比較私人的事情，所以我不會(huì)對(duì)書(shū)店做過(guò)多宣傳，也不會(huì)干預(yù)顧客的選擇，屬于很被動(dòng)的狀態(tài)，聽(tīng)之任之。但疫情嚴(yán)峻后，很多人不來(lái)書(shū)店了，我必須更主動(dòng)地把書(shū)送到讀者面前，學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，這是一個(gè)最直觀的變化。

另外，在疫情下，飯店、咖啡廳和其他公共場(chǎng)所都關(guān)閉了，但部分書(shū)店還能營(yíng)業(yè)，可能一些人沒(méi)地方去了，就會(huì)選擇來(lái)書(shū)店約見(jiàn)朋友，這或許也是一個(gè)讓大家愛(ài)上書(shū)店的機(jī)會(huì)。等之后能舉辦線下活動(dòng)后，就會(huì)帶動(dòng)更多人走進(jìn)書(shū)店。總的來(lái)說(shuō)，因?yàn)橐咔椋曳炊鴮?duì)書(shū)店更有信心了，書(shū)店的韌性很大，雖然每家書(shū)店都只是一個(gè)小小的文化集結(jié)點(diǎn)，但是當(dāng)點(diǎn)連成網(wǎng)，書(shū)店能發(fā)揮的價(jià)值是很大的。

當(dāng)然，疫情還教會(huì)我時(shí)刻準(zhǔn)備“接受變化”，過(guò)去三年，計(jì)劃趕不上變化是常有的事，我也正在經(jīng)營(yíng)書(shū)店這條路上慢慢探索、求變求新，但無(wú)論如何，只要書(shū)店不丟掉書(shū)和閱讀這兩個(gè)核心，我相信未來(lái)是光明的。■