六步標準溝通流程在急診輸液觀察室患者中的應用

趙曉麗

(廈門大學附屬中山醫院，福建 廈門 361000)

急診輸液是臨床治療危重患者的重要手段[1]。急診輸液觀察室是承擔危重患者輸液治療的重要場所，主要收治急危重癥患者，患者往往存在焦急、恐懼等不良情緒[2]，護理溝通不當極易發生護患糾紛[3]。然而在急診輸液過程中，護理人員由于工作任務繁重、緊急，往往以治療為目的完成護理工作，與患者缺乏溝通，加之急診科環境嘈雜，很容易引起護患糾紛和矛盾[4]。研究[5]表明，急診科約80%以上的護患糾紛是溝通欠缺所致。因此，良好的溝通能力是急診科護士的必備條件，然而實際上仍有許多護理人員的溝通能力難以滿足患者的需求[6]。因此，提升溝通能力已經成為急診輸液觀察室護士急需解決的問題。六步標準溝通是美國加州大學洛杉磯分校綜合醫院研發的以流程為導向的CICARE溝通模式，主要是指將護患溝通模式化，用于提高護士的溝通能力[7]。但是，目前將六步標準溝通模式用于急診輸液觀察室的研究較少，為改善急診輸液患者的就診體驗，加強輸液安全管理，筆者將六步標準溝通流程用于急診輸液室，效果良好。報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用便利抽樣選取2020年3月—2021年3月急診輸液室收治的輸液患者96 例。按照入組順序將患者分為對照組和觀察組，每組48 例。對照組中男27 例，女21 例；年齡(32.71±3.82) 歲；學歷：初中及以下12 例，高中11 例，大專及以上25 例。觀察組中男25 例，女23 例；年齡(29.52±3.30) 歲；學歷：初中及以下10 例，高中19 例，大專及以上19 例。兩組患者基本資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)，有可比性。本研究經醫院倫理委員會批準。

1.2 納入及排除標準

納入標準：在急診輸液觀察室輸液的患者；年齡≥18 歲；生命體征平穩者；未進行急診搶救者；自愿配合研究者。排除標準：智力、認知、精神異常者；不能進行正常溝通者。

1.3 干預方法

對照組給予輸液注意事項、藥物療效、藥物不良反應等常規護理溝通。觀察組在此基礎上實施六步標準溝通流程，具體如下。第一，成立專業小組：小組成員包括工作年限≥5年的急診專科護士、2名護理學專家及1名心理咨詢師；小組主要任務是參考宋劍平等[8]制訂的六步標準溝通流程圖(中文版)，制訂六步標準溝通流程，即禮貌接觸、熱情介紹、詳細解釋、關心詢問、耐心解答及禮貌離開。第二，培訓輔導：組織小組成員觀看六步標準溝通情景視頻，提高護士的認識；定期舉行專題培訓和情景演示，討論溝通過程中的疑點和難點；將理論與情景視頻放置于院內網站，要求護士利用碎片化時間學習。第三，模擬實踐及時反饋：利用科室晨會時間分享溝通案例，交流、學習溝通技巧；定期開展“溝通主題”活動，將標準溝通流程的各環節作為活動主題，組織護士進行情景排練，通過體驗式演練提高護士的溝通技巧；開展“溝通之星”“愛心護士”等活動，制訂激勵機制，加強護士的溝通意識和信念。

1.4 評價指標

護士溝通能力：采用護士臨床溝通能力測量量表[9]于干預前后評價護士的溝通能力，該量表包含6個維度，共59個條目，各條目從“完全符合”到“完全不符合”分別計1～5分，總分59～295分，得分越高，溝通能力越好。

患者癥狀自評得分：采用癥狀自評量表(SCL-90)[10]進行評分，該量表包含10個因子，本研究僅評估患者的人際關系敏感因子和焦慮因子，各維度10個條目，共20個條目，各條目計1～5分，各因子總分為10～50分，得分超過20分為SCL-90陽性。

患者情緒得分：采用簡明心境問卷[11]分別于干預前后評估患者情緒，該問卷包含6個維度共30個題目，除活力維度外，其余維度得分越高，患者情緒越差。

1.5 統計學方法

2 結 果

2.1 干預后兩組護士溝通能力比較

干預前，兩組護士的溝通能力各維度得分比較差異無統計學意義(P>0.05)；干預后，觀察組護士的溝通能力各維度得分明顯高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)(見表1)。

表1 干預后兩組護士溝通能力比較單位：分

2.2 干預后兩組患者癥狀自評得分比較

干預后，觀察組患者的人際關系敏感因子和焦慮因子得分均顯著低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)(見表2)。

表2干預后兩組患者癥狀自評得分比較單位：分

2.3 干預后兩組患者情緒得分比較

干預后，觀察組患者除“活力”維度外，情緒方面其余各維度得分均明顯低于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)(見表3)。

表3 干預后兩組患者情緒得分比較單位：分

3 討 論

急診輸液觀察室收治的患者病情緊急，往往存在焦慮、擔憂等負性情緒，如護士未進行積極有效的溝通，及時緩解患者的負性心理，很容易引起護患糾紛。然而，在實際工作中急診科護士常常因護理工作緊急、繁重，在執行護理操作的過程中忽略與患者的溝通。研究[9]表明，不良的護患溝通會影響患者對醫護人員的信任，同時也會加重患者的負性情緒，而這種負性情緒會影響護理人員的工作效率及工作積極性。同時，宋劍平等[8]研究發現，六步標準溝通流程簡單便利，有利于護士良好溝通習慣的養成。本研究結果顯示，干預后觀察組護士的溝通能力得分明顯高于對照組(P<0.05)，說明應用六步標準溝通流程能夠有效提高護士的溝通能力。分析原因，急診輸液觀察室護士與患者接觸時按照六步標準流程進行溝通，在溝通的各個階段體現護士的專業技能和關懷，同時在6個步驟的運用中提升自身的溝通能力。急診輸液患者常伴有焦慮、抑郁等不良情緒，表現為精神高度緊張、易怒等，而這些不良情緒在治療過程中會加劇。本研究結果顯示，觀察組患者負性情緒改善情況優于對照組，說明六步標準溝通模式可以提高溝通效率，改善患者情緒。可能是因為運用六步標準溝通流程，可以通過簡單的介紹體現護士的熱情，建立良好的氛圍和信任度；在告知階段，能夠滿足患者知識需求，幫助患者獲取有價值的信息；在溝通中運用溝通技巧，充分展現對患者的尊重、理解；在詢問階段，了解患者的困惑和疑慮，力所能及解答患者的疑問，增加信任度；最后對家屬的配合表示感謝。通過上述步驟的運用，以及護士在不同場合靈活調節，可以增強溝通效率，改善患者的負性情緒。

綜上所述，運用六步標準溝通流程，可提高護士溝通能力，優化護患關系，幫助患者掌握疾病知識，提高患者依從性，降低其負性情緒。然而，六步標準溝通流程僅僅為護理人員提供了護理框架，在實際工作中，仍需護士提高人文素養及同理能力，不斷提高溝通能力，以協助建立良好的護患關系。