2021年度消費保投訴趨勢播報

消費保數據研究院

隨著經濟發展，人們生活水平日益提高，消費需求不斷升級，如何提升服務品質贏得消費者的信賴成為每個企業的重要課題。消費保作為中國電子商會旗下的綜合性消費服務保障平臺，致力于維護廣大消費者合法權益，攜手各方合作伙伴“共促消費公平”。現將2021年度消費保平臺投訴趨勢播報如下。

根據消費保平臺數據顯示，2021年總投訴量為259454條，涉及總金額為16.51億元。

2021年消費保平臺投訴量排名前三的行業分別為網絡購物、在線娛樂和教育培訓。網絡購物投訴量占比為34.88%，在線娛樂投訴量占比為18.02%，教育培訓投訴量占比為11.7%。

從網絡購物行業分析，投訴量增長幅度最大的是票務商城板塊，因受疫情影響，很多演出（例如演唱會）不能如期舉辦，大量退費訴求未能得到及時處理，導致投訴量大幅度增長。

短視頻及直播帶貨的興起，導致社交電商板塊投訴快速增長，其中最突出的投訴問題為虛假宣傳。此外，外賣訂餐的投訴增長率達到67.41%，外賣訂餐投訴主要涉及的兩大平臺都比較重視用戶投訴問題，解決情況相對較好。

據消費保平臺數據，2021年投訴量增長排名前三的行業分別是：教育培訓、共享服務、快遞物流。

教育培訓板塊2021年度投訴總量30360件，以82.92%的增長率排在首位。投訴主要問題是退款問題，占教育培訓投訴總量的82.47%。

由于國家雙減政策出臺，導致許多教育機構出現停課停業，關門倒閉的情況。在國家雙減政策前，不少機構誘導學生家長購買課程，導致政策出臺后，出現大量退課退款，這也是導致大部分培訓機構資金鏈斷裂甚至倒閉的原因之一。

共享服務以39.57%的增長率排在第二位，投訴中共享充電寶自動續費問題突出，有企業以低價為誘餌，有意隱藏條款，沒有明確顯示出連續包月的交易情況，默認讓消費者同意自動包月扣費。

受疫情影響，快遞延誤及投遞不到位問題突出，導致快遞物流行業以18.53%的增長率排在第三位。

根據消費保大數據顯示，2021年投訴量較多的行業包括：網絡購物、在線娛樂、培訓機構、金融保險以及快遞物流。

重視售后服務，及時解決用戶投訴問題，持續提升服務品質是企業發展的重要基石。越來越多的企業意識到服務品質對于企業發展的重要性，愿意積極配合解決消費者在消費保平臺的投訴問題。2021年，消費保根據企業對用戶投訴的重視程度、完成率及滿意度等數據維度，選出排名前二十投訴處理較好企業名單。

未來，消費保將繼續為廣大消費者解決投訴糾紛和日常生活中遇到的各種消費問題，希望更多企業入駐消費服務平臺，共同助力新發展階段經濟社會消費環境平穩健康發展。