旅游經(jīng)濟(jì)中“網(wǎng)紅”餐廳案例的分析及其完善建議

劉笑慈

摘? ?要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展極大地帶動(dòng)了人們生活水平的提高，人們的消費(fèi)也隨之不斷增強(qiáng)，旅游業(yè)餐飲業(yè)發(fā)展尤其迅速，越來越多的游客傾向于在旅游當(dāng)?shù)丨h(huán)境舒適、菜品有特色的場(chǎng)所就餐。三亞市的宮滿西廷餐廳（青春頌店）作為“三亞私房菜排行榜”第一名的飯店，收獲了眾多游客與本地人的青睞，曾連續(xù)四年登上大眾點(diǎn)評(píng)必吃榜。所以，使用The Five Aspect Meal Model（FAMM）作為評(píng)價(jià)模型，選擇三亞最出名的“網(wǎng)紅”餐廳之一的宮滿西廷餐廳作為評(píng)價(jià)對(duì)象，從餐廳整體環(huán)境（Room）、會(huì)面（Meeting）、產(chǎn)品（Product）、管理控制系統(tǒng)（Management Control System）、氛圍（Atmosphere）五個(gè)方面進(jìn)行分析，了解和掌握消費(fèi)群體的個(gè)性化需求，并為網(wǎng)紅餐廳的服務(wù)完善提供有針對(duì)性的建議。

關(guān)鍵詞：FAMM;網(wǎng)紅餐廳;宮滿西廷;個(gè)性化需求

中圖分類號(hào)：F269.27;F592.7? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? 文章編號(hào)：1673-291X（2022）14-0032-03

引言

餐飲業(yè)作為旅游六要素（“食、住、行、游、購(gòu)、娛”）中最主要的一項(xiàng)，備受業(yè)界關(guān)注，成為一項(xiàng)重要的旅游資源，極大豐富了旅游內(nèi)容，甚至有的地區(qū)旅游業(yè)提出“抓住游客的胃，就能抓住游客的心”的經(jīng)營(yíng)理念。網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，帶動(dòng)了一批網(wǎng)紅打卡地，也出現(xiàn)了一批“網(wǎng)紅”餐廳，很多年輕人把光顧“網(wǎng)紅”餐廳打卡就餐視為一種時(shí)尚潮流。

“網(wǎng)紅”最初是“網(wǎng)絡(luò)紅人”的縮寫，是指被網(wǎng)民廣泛關(guān)注從而走紅的人。“網(wǎng)紅店”這個(gè)詞，最初流行于淘寶上一批靠“網(wǎng)紅”帶貨的商家，后來這個(gè)概念被用到線下餐飲，但經(jīng)營(yíng)和管理方式卻不盡相同。“網(wǎng)紅”餐廳通過精心的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷方案，把就餐環(huán)境和菜品打造得與眾不同、別具特色，籠罩上一層神秘的光環(huán)，以至各路游客和美食家們紛紛光臨，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)爭(zhēng)相開展體驗(yàn)預(yù)約與就餐點(diǎn)評(píng)，食客們隨之排起了長(zhǎng)隊(duì)。在滿足了食客味蕾的同時(shí)，“網(wǎng)紅”餐廳在一段時(shí)間內(nèi)帶動(dòng)了一方經(jīng)濟(jì)。然而，一些主打情懷和明星效應(yīng)火爆一時(shí)的“網(wǎng)紅”餐廳，最終卻在食客們“味道差、性價(jià)比低、服務(wù)潦草”的負(fù)面評(píng)論中曇花一現(xiàn)后銷聲匿跡。

如何能在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的旅游餐飲業(yè)中立足并長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展成為網(wǎng)紅餐廳需要思考的問題。

本文選取2013年進(jìn)駐三亞市運(yùn)營(yíng)，開了幾家分店卻仍然要提前預(yù)約排隊(duì)、等待叫號(hào)就餐的宮滿西廷餐廳為例，以The five aspects meal model （FAMM）[1]作為分析模型，使用定性和定量相結(jié)合的方法分析所獲得的數(shù)據(jù)，對(duì)宮滿西廷餐廳的餐飲服務(wù)與飲食產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后為網(wǎng)紅餐廳的服務(wù)完善提出有針對(duì)性的建議。

FAMM是一種發(fā)展餐廳用餐服務(wù)的工具，分為五個(gè)方面：餐廳整體環(huán)境（Room）、會(huì)面（Meeting）、產(chǎn)品（Product）、管理控制系統(tǒng)（Management Control System）、氛圍（Atmosphere）。FAMM的起點(diǎn)是對(duì)餐廳的訪問。從進(jìn)入餐廳開始，這是第一個(gè)要描述的方面。第二個(gè)方面是會(huì)面，不僅是服務(wù)員和顧客之間的交流溝通，還有顧客之間的互動(dòng)，以及服務(wù)人員之間的互動(dòng)。第三方面是產(chǎn)品，這里指的是食品和飲料及其制作。第四方面是管理控制系統(tǒng)，是指提供餐飲服務(wù)及產(chǎn)品時(shí)的經(jīng)濟(jì)、法律、物流以及管理公司的規(guī)章制度等方面。這四個(gè)方面決定了第五個(gè)方面，即餐廳的整體氛圍。

三亞市宮滿西廷餐廳是一家主打私人家常菜的“網(wǎng)紅”餐廳。餐廳聘請(qǐng)了國(guó)內(nèi)的頂級(jí)廚師團(tuán)隊(duì)，融合了中國(guó)各菜系的精華，將傳統(tǒng)且分散的民間菜系與西方餐飲元素相結(jié)合，打造出最獨(dú)特的私人家居美食。這家餐廳以歐洲后現(xiàn)代浪漫典雅的風(fēng)格，配以美味的私人家常菜，帶給消費(fèi)者不一樣的美食體驗(yàn)。除了讓顧客品嘗不同尋常的食物，宮滿西廷在晚上九點(diǎn)以后以酒吧的形式營(yíng)業(yè)，提供各種酒精飲料供顧客選擇，而且還會(huì)有樂隊(duì)在固定時(shí)間表演。宮滿西廷的口號(hào)是“做與眾不同的完美”。

作為三亞市的“網(wǎng)紅”餐廳，宮滿西廷曾連續(xù)四年入選大眾點(diǎn)評(píng)必吃榜，不僅吸引了眾多游客，同時(shí)也吸引了許多三亞本地的年輕人。該餐廳的消費(fèi)者以年輕人為主，年齡在20—30歲之間;但也包括有孩子的家庭型消費(fèi)者，多為30—40歲的父母帶著6—12歲的兒童。宮滿西廷將目標(biāo)市場(chǎng)定位于年輕人是為了滿足年輕人追求新奇時(shí)尚的心理。其菜品大多是創(chuàng)意菜品，融合多種元素并不斷創(chuàng)新，以滿足消費(fèi)者不斷變化的需求。此外，酒吧也是宮滿西廷為消費(fèi)者準(zhǔn)備的一個(gè)“驚喜”。該餐廳融合了中西飲食文化和裝飾風(fēng)格，既有宮廷風(fēng)格的高貴與凝重，又有酒吧風(fēng)格的活力與青春。但也存在一些不足之處。下面我們用（FAMM）模型展開分析。

一、The five aspects meal model（FAMM）模型分析

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們不再只是注重簡(jiǎn)單的食物體驗(yàn)，而是更加注重食物本身之外的其他感官感受[2]。人們對(duì)餐飲品牌的感官體驗(yàn)不僅僅是食物所帶來的滿足，更是在就餐過程中餐飲品牌所有應(yīng)用系統(tǒng)所帶來的心理感受[3]。

網(wǎng)站上的消費(fèi)者評(píng)論是一種直觀且可靠的信息來源，與問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)相比，消費(fèi)者評(píng)論具有自主性和開放性的優(yōu)勢(shì)[4]。全面的收集真正影響消費(fèi)者體驗(yàn)和感知的信息具有較高的真實(shí)性和可信度。本文選取大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站作為數(shù)據(jù)來源，對(duì)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上關(guān)于“宮滿西廷”餐廳的評(píng)論摘錄進(jìn)行整理，作為本文的基本數(shù)據(jù)集。收集時(shí)間為2021年12月31 日，收集有效數(shù)據(jù)5 031條，包括2020年1月16日至2021年12月28日用戶對(duì)該餐廳在大眾點(diǎn)評(píng)上的評(píng)論。與此同時(shí)，筆者于2021年11月2日前往該餐廳就餐，并采訪了餐廳服務(wù)員。

表1 顯示了對(duì)評(píng)論進(jìn)行關(guān)鍵詞細(xì)分和無(wú)意義詞過濾等處理后對(duì)高頻詞的匯總，并從評(píng)論中匯總出頻率大于500的詞。4D79EB1C-44F5-41A0-8E6F-69468086DFA1

（一）餐廳整體環(huán)境

宮滿西廷中的中的“宮”和“廷”意味著宮殿、宮廷;“西”則是代表西方，意味著不論是在餐廳整體環(huán)境的設(shè)計(jì)上或是菜品的創(chuàng)意上，都有西方元素。

餐廳的整體色調(diào)是金黃色和黑色。眾所周知，在中國(guó)古代，黃色是皇帝和皇宮使用的顏色，餐廳使用大量的金黃色則突出了“宮”和“廷”的概念。金黃色和黑色是金屬元素與宮廷風(fēng)格的結(jié)合，使整個(gè)餐廳呈現(xiàn)出浪漫奢華的效果，金碧輝煌而典雅。同時(shí)，餐廳的內(nèi)部裝修及裝飾又吸收了大量的中國(guó)元素，如屏風(fēng)上刻有敦煌飛天的形象、墻壁上掛有韓熙載夜宴圖等，中西合璧，更顯華貴。

吊燈的設(shè)計(jì)以黑白色為主，周邊雕刻上運(yùn)用了荷花、竹笛、折扇等中國(guó)傳統(tǒng)元素，但整體設(shè)計(jì)偏歐式風(fēng)格，燈光采用柔和的暖色調(diào)。餐具中純白色的碗和盤子印有金色花紋，筷子和勺子也多用了黑色和金色鑲邊。

（二）會(huì)面

由于宮滿西廷的人氣爆棚，游客和本地人糅雜在一起，顧客每天都被要求提前取號(hào)并排隊(duì)等候。除了線上使用小程序或公眾號(hào)排隊(duì)外，客戶也可以現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)排隊(duì)。餐廳在等候區(qū)專門安排了一名服務(wù)員，負(fù)責(zé)為顧客取號(hào)和叫號(hào)。這名服務(wù)員不僅要為顧客提供服務(wù)，還要和其他服務(wù)員相互溝通餐廳的內(nèi)外情況。餐廳里面的服務(wù)員會(huì)在某一桌顧客用餐完畢后通知外面的服務(wù)員預(yù)叫號(hào)，在確認(rèn)客人在現(xiàn)場(chǎng)后，通知餐廳里面的服務(wù)員出來引導(dǎo)客人入座。在點(diǎn)餐的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)根據(jù)顧客的不同需求提出相關(guān)的建議，并且能夠很好回答關(guān)于食物的問題。

（三）產(chǎn)品

除了餐廳，宮滿西廷餐廳也是一個(gè)酒吧。其商品包括涼菜、時(shí)令蔬菜、熱菜、主廚特色菜、私房菜、獨(dú)家創(chuàng)新菜、新海南菜、海南特色菜、主食及小吃、西點(diǎn)、湯、鮮榨果汁、冷凍飲料、軟飲料、白酒、葡萄酒、啤酒等。餐廳提供免費(fèi)的冰檸檬水和熱茶，酒吧每天晚上都有雞尾酒供應(yīng)。

幾乎每一桌顧客都會(huì)點(diǎn)網(wǎng)友推薦的主廚特色菜。調(diào)料和配料搭配得很好，菜單上標(biāo)明了辣度和甜度，幫助顧客在點(diǎn)菜時(shí)做出基本判斷。最令人驚喜的是，宮滿西廷的廚師打破了對(duì)食材的傳統(tǒng)做法。以海南文昌雞為例，通常在海南省吃到的文昌雞是以椰子雞火鍋或是白切為主，但是宮滿西廷以烘烤的方式加工文昌雞，其制作的雞肉表皮酥脆，肉嫩多汁，配以海南黃燈籠辣椒醬、甜辣醬、芝麻和孜然辣椒粉，為顧客的味蕾增添了新鮮感。

（四）管理控制系統(tǒng)

通過對(duì)服務(wù)員的采訪筆者了解到，餐廳主管每周都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，每個(gè)月都會(huì)舉行例會(huì)總結(jié)工作，并對(duì)員工進(jìn)行個(gè)別面談。餐廳確保每位員工在開始工作前都接受過充分的培訓(xùn)，以確保顧客對(duì)他們的服務(wù)感到滿意。絕大多數(shù)顧客對(duì)餐廳的管理模式表示滿意，976個(gè)樣本全部提到了員工的服務(wù)態(tài)度，比如“服務(wù)員在點(diǎn)餐的時(shí)候可以給我們建議，能看出來他們對(duì)自己餐廳菜品的了解程度還是比較高的”、“服務(wù)員可以幫忙把烤文昌雞撕成小塊，讓我們更方便吃”、“服務(wù)很熱情，沒有因?yàn)轭櫩投嗑褪艿降÷€給我們每個(gè)人都送了小布丁”。

（五）氛圍

餐廳整體氛圍有些吵鬧，顧客的聲音都比較大，但服務(wù)員的聲音很柔和。雖然背景音樂放的是輕音樂，但音樂的節(jié)奏太快，導(dǎo)致顧客就餐的過程會(huì)不自覺地加快。服務(wù)員會(huì)在餐中或餐后詢問顧客對(duì)食物是否滿意，這大大提高了顧客對(duì)餐廳的整體滿意度。

每天晚上9點(diǎn)半以后餐廳就變成了酒吧，樂隊(duì)開始演奏和唱歌，通常演奏的是快節(jié)奏和動(dòng)感的音樂，氣氛非常熱烈。因此，喜歡安靜的顧客不適合在晚上9點(diǎn)半以后在這家餐廳用餐。

二、對(duì)“網(wǎng)紅”餐廳內(nèi)涵發(fā)展的建議

在信息發(fā)展迅速、旅游餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的形勢(shì)下，如何保持“網(wǎng)紅”餐廳現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，為旅游業(yè)提供支持、為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，是整個(gè)旅游餐飲行業(yè)的重頭戲。通過運(yùn)用（FAMM）模型對(duì)三亞市宮滿西廷餐廳的分析，筆者提出以下建議。

（一）整體氛圍的營(yíng)造

1.在保持裝修風(fēng)格的基礎(chǔ)上，裝修材料的使用中可適當(dāng)減少黑色鏡面和反光材料，或用大理石材料和其他不具有反光效果的材料代替。這樣可以使餐廳的內(nèi)部更有條理，減少混亂感和無(wú)序感。

2.重新規(guī)劃桌椅布局，適當(dāng)增加張餐桌之間的用餐空間。如果條件允許，可以在每張餐桌中間放置屏風(fēng)，以增加顧客的私密性。

3.餐廳內(nèi)應(yīng)有清晰的洗手間指示牌，引導(dǎo)顧客走正確的路線。避免現(xiàn)在這樣員工休息室就在洗手間的旁邊，致使很多顧客在找洗手間時(shí)走進(jìn)員工休息室。

4.適當(dāng)減少?gòu)?fù)雜、多彩的裝飾，色調(diào)搭配應(yīng)更加清新。裝飾應(yīng)有效結(jié)合傳統(tǒng)與現(xiàn)代元素，深入理解中西方傳統(tǒng)風(fēng)格的內(nèi)涵，提煉和創(chuàng)新經(jīng)典元素，以實(shí)現(xiàn)在一體化的現(xiàn)代設(shè)計(jì)環(huán)境下，讓消費(fèi)者擁有不同的視覺享受，且能提升空間設(shè)計(jì)效果。

5.提供給顧客的餐具要確保干凈，磨損嚴(yán)重的、損壞的餐具要及時(shí)更換。餐具的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)餐廳的特色。具有濃郁中國(guó)傳統(tǒng)風(fēng)格的青花瓷盤可以考慮作為餐具使用。中國(guó)青花瓷文化底蘊(yùn)深厚、色彩清新、裝飾美觀，符合餐廳整體設(shè)計(jì)理念。

6.背景音樂多選用節(jié)奏較舒緩的輕音樂，讓顧客在用餐過程中放松，沉浸在對(duì)食物美味的享受中。

（二）食材品質(zhì)的保持及創(chuàng)新開發(fā)

1.結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍程厣_發(fā)創(chuàng)意菜品。要不斷挖掘旅游城市本地的飲食文化特色，開發(fā)創(chuàng)意菜品。食材要保持新鮮，菜品要擺盤造型要?jiǎng)e致，營(yíng)養(yǎng)搭配要豐富多樣，口感要獨(dú)特，還要不斷改良現(xiàn)有保留菜品，并結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣ㄆ谕瞥鲂碌牟似罚拍芨蟊姷奈独佟?/p>

2.飲品上可以將果汁的制作由后廚改為明檔，讓顧客更清楚地看到原材料和制作過程，這樣可以使消費(fèi)者吃得放心喝得也放心。把顧客自己接水的方式改為由服務(wù)員為顧客服務(wù)的方式。這樣既可以省去自助水吧，擴(kuò)大就餐面積，又可以提高顧客滿意度。

（三）餐廳內(nèi)其他輔助項(xiàng)目

如餐廳內(nèi)有酒吧服務(wù)項(xiàng)目，作為餐廳的輔助項(xiàng)目，要明確酒吧的風(fēng)格定位和文化品位，并聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)酒師。調(diào)整酒類和酒精飲料的價(jià)格，使其符合市場(chǎng)平均價(jià)格，從而易于為大眾接受;而且要不斷提高酒吧硬件技術(shù)水平，并創(chuàng)新服務(wù)模式，以滿足客戶的個(gè)性化需求，促進(jìn)酒吧的長(zhǎng)期有序發(fā)展，從而成為餐廳必不可少的特色部分，成為餐廳加分項(xiàng)目。因此，對(duì)于酒吧經(jīng)營(yíng)者來說，要想提高自己的管理水平，就必須順應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，充分了解和掌握消費(fèi)群體的個(gè)性化需求，然后為他們提供有針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，要以提高老顧客的好感和增加新鮮感增加回頭客。

（四）管理控制系統(tǒng)

針對(duì)一些顧客反映的員工態(tài)度傲慢等問題，餐廳應(yīng)該通過技能培訓(xùn)和心理教育來改變這種狀況。

1.餐廳應(yīng)加大培訓(xùn)力度，增加培訓(xùn)次數(shù)，延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間。培訓(xùn)可以有效提高員工的心理、態(tài)度和技能素質(zhì)，使員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化，提高工作滿意度。

2.餐廳管理者在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，避免對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)每個(gè)管理者都有不同的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以致員工所接受的專業(yè)知識(shí)不一致或沖突。

3.管理者在工作過程中要不斷完善考核制度，充分發(fā)揮考核制度的作用。例如，定期對(duì)員工進(jìn)行菜單測(cè)試和電話測(cè)試，以評(píng)估他們的工作能力和服務(wù)水平。

4.在員工工作過程中，管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的監(jiān)督和管理，實(shí)施獎(jiǎng)懲措施，提高員工的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯? ?柯? ?黎]4D79EB1C-44F5-41A0-8E6F-69468086DFA1