上海地鐵運營信息體系現狀及優化方案研究

摘要：快速、有效、準確的輸出地鐵運營信息，特別是保證在地鐵突發應急情況下能夠及時告知故障延誤信息并有效指導乘客是非常重要的研究課題。文章結合上海地鐵運營信息的發布現狀及乘客運營信息需求，針對性地提出地鐵運營信息發布的優化策略，以穩步提升信息服務水平，提高信息發布效率，擴大信息發布范圍。

關鍵詞：上海地鐵;運營信息;信息體系

中圖法分類號：TP315文獻標識碼：A

Research and discussion on current situation and optimization scheme ofShanghai metro operation information system

YANG Yizhong

（Road Network Operation Command Center of Shanghai ShentongMetro，Shanghai 200192，China）

Abstract：It is a very important issue to output subway operation information quickly， effectively andaccurately， especially to ensure timely notification of failure and delay information and to effectivelyguide passengers in case of subway emergencies. Combining the current situation of Shanghai subwayoperation information release and passenger operation information demand， this paper puts forwardthe optimization strategy of subway operation information release， in order to steadily improve thelevel of information service， improve the efficiency of information release， and expand the scope ofinformation release.

Key words：Shanghai metro， operation information， information system

1引言

目前，上海地鐵一共擁有19條線路（含磁浮），總里程達772公里（含磁浮），運營車站數達460座，日平均客流量超1000萬人次，極端日客流甚至超過1200萬人次。這表明上海地鐵在城市交通中發揮著越來越重要的作用，市民的出行也越來越依賴于地鐵。同時，公眾對地鐵運營方提供的運營信息服務的要求日益提高。快速、有效、準確的輸出地鐵運營信息，特別是保障在地鐵突發應急情況下能夠及時告知故障延誤信息并有效指導乘客是非常重要的課題。本文結合上海地鐵運營信息發布現狀及乘客運營信息需求，針對性地提出地鐵運營信息發布的優化策略，以穩步提升信息服務水平，提高信息發布效率，擴大信息發布范圍。

目前，上海地鐵的運營信息發布體系為“1+6”，即1個核心系統“上海地鐵客流信息誘導系統”，可通過“紅、黃、綠”三色顯示線路擁擠狀態;6個信息發布聯動平臺，一是地鐵PIS系統，已實現運營信息在全網超6000輛列車和車站的視頻終端以及PS屏視頻滾動播放。二是車站和列車廣播系統播報，主要車站出入口應急廣播。三是與廣播電臺建立聯動機制，定時發布高峰信息。四是在東方網、新民網等媒體APP設立滾動發布專欄。五是在上海電視臺《上海早晨》欄目設立連線每日定時播報。六是利用新浪微博、官方微信等及時發布信息。

2地鐵運營信息分類

按照信息類別進行分類，目前地鐵運營信息可分為日常服務類運營信息、突發故障運營信息、客運設施設備調整信息、行車組織調整信息、新線新站開通信息及對熱點事件的情況說明等[1]。從時效性上來說，突發故障運營信息需要快速、即時發布;熱點事件的情況說明一般需要在24小時內發布;客運設施設備調整信息、行車組織調整信息、新線新站開通信息一般均在方案實施前3～5個工作日進行發布。

3上海地鐵運營信息發布渠道及現狀

3.1日常服務類信息發布渠道及現狀

日常服務類信息包括列車首末班車時間、列車運營間隔、車站出入口位置、站臺站廳平面圖、車站無障礙設施、衛生間具體位置等信息[2]。日常服務類信息在上海地鐵官方電子指南APP、上海地鐵官網及上海地鐵官方微博、官方微信服務頁面上均可查詢。同時，現場車站的告示和乘客自助查詢終端也可查詢部分此類信息。比如，2021年8月29日，淞虹路2號口暫時封閉，上海地鐵官方微博、微信及時發布相關信息，APP同步更新相關信息（圖1）。

3.2突發運營信息發布渠道及現狀

上海地鐵一旦發生故障，首先由COCC第一事件在微博上發布故障信息（故障影響區段及影響時間），信息發布后，運管中心媒體信息部人員持續關注故障情況及輿情發展，更新故障情況并回復乘客評論，回答乘客問題，安撫好乘客情緒。15分鐘以上的晚點，上海地鐵官網及上海地鐵官方指南APP還推送電子致歉信。故障線路及車站現場也將進行廣播提醒。例如，臺風“煙花”保障期間，官方微博發布相關信息45條，主要包括全網絡高架地面線路限速、開行交路變更、部分區段停運及區段恢復運營等信息，總閱讀量約2000萬次，評論5000條，轉發3200余次（圖2）。

3.3熱點事件的情況說明發布渠道及現狀

對于一些在新媒體上傳播較快、影響較大的虛假信息及影響面較大、故障時間較長的突發故障信息，上海地鐵均將發布情況說明，闡述事件真相，避免不實信息在網上誤傳。一般對熱點事件的回應均在24小時內進行發布，發布在上海地鐵官方微信訂閱號及上海地鐵新浪官方微博兩個自媒體平臺上。比如，2021年5月20日9時20分左右，受外部施工影響，突發大量水流涌入15號線桂林路站，導致區間隧道內積水，15號線運營受阻。該事件發生后，當晚上海地鐵官方微博即發布“情況說明”對外公布運營受阻原因及后續應急保障措施，閱讀量超10萬次（圖3）。

3.4客運設施設備調整信息、行車組織調整信息、新線新站開通信息等發布渠道及現狀

待信息確認后，一般先形成統發稿，集中對內外進行信息發布。對于新線新站開通運營還將召開新聞發布會，待新聞稿對外發布后，再由上海地鐵電視直播、上海地鐵新浪微博、上海地鐵官方微信、上海地鐵官網均進行信息發布，立體式宣傳、提高市民乘客的知曉度。

4地鐵運營信息發布存在的不足

結合實際運營信息發布過程中的工作經驗及乘客對地鐵運營信息需求調研情況，總結地鐵運營信息發布存在以下不足。

（1）部分乘客仍不知在何處查詢日常運營服務信息，地鐵官方電子指南使用率不高

上海地鐵官網及地鐵官方電子指南均可以查詢日常運營服務信息，但實際發現很多乘客仍不知如何利用官網和上海地鐵官方電子指南快速準確查詢日常運營服務信息，同時由于“李鬼”APP的存在，真假難辨，也影響了乘客安裝正確的上海地鐵官方電子指南APP。

（2）日常運營服務信息提供的查詢信息種類待進一步豐富

部分乘客強調希望在前往地鐵站前就能了解當前列車的平均擁擠情況[3]，“如果能夠知道當前列車的擁擠情況，就能提前判斷并選擇出行的時間，合理規劃，避開高峰時刻，選擇列車車廂較為空、坐車也相對舒適的時間出行。”這一點對非上班族，且出行時間相對靈活的乘客來說非常有幫助。

（3）發布的故障影響時間與乘客現場實際感受存較大差異

地鐵調度運營指揮中心對外發布的故障影響時間是受故障影響列車的晚點時間，但由于故障時段現場客流積壓，在故障情況下乘客在現場等候上車時間大于列車的晚點時間。

（4）故障期間發布的信息缺少故障修復時間

目前，在發布故障信息時未對外發布排除故障大約所需時間，乘客無法根據故障排除的預計時間長短規劃自己的出行計劃，如發布預計故障排除時間，乘客可以根據時間長短和自己的行程，安排是繼續在車站等候運營恢復正常還是改乘其他交通工具出行。

（5）車廂內信息滾動屏功能待進一步完善、車廂移動電視有效信息傳遞率低

乘客反映車廂內滾動屏的字體較小，看不清;也有受訪者指出滾動屏上多余內容過多，部分乘客希望提高車廂內移動電視的使用效率，盡量多地播報與地鐵線路營運有關的信息。

5地鐵運營信息優化措施

（1）加強對上海地鐵官方及上海地鐵官方電子指南APP中查詢日常運營服務信息的宣傳;收集和梳理服務熱線等方面乘客反映較為集中的在查詢運營服務信息中碰到的困難和問題，針對性地進行圖文并茂的教學式信息發布，提高市場乘客的知曉率和使用率;針對很多“李鬼”APP的存在，地鐵運營方將在車站現場的站臺或者列車車廂內提供地鐵APP的掃描二維碼，并通過移動電視、廣播等渠道盡量多地宣傳上海地鐵官方網站或是上海地鐵APP、地鐵微信公眾號和地鐵微博等渠道信息，從而讓有需要的乘客能夠了解相關信息查詢渠道，從而方便以后的地鐵出行。

（2）為進一步方便地鐵乘客錯峰出行，提升軌道交通運營安全和服務水平，上海地鐵試點推出客流狀態等信息實時查詢。該服務集成大數據、云服務等多項智能“黑科技”，實現實時采集車廂客流狀態、列車行進位置、車廂溫度等信息，列車運行數據上傳云平臺自動計算并實現無線傳輸，動態反饋和分享列車載客運營情況。市民乘客可通過Metro大都會APP，實時查看各條線路平均滿載率、列車車廂擁擠度等信息，部分線路列車還可以試點顯示車廂實時溫度，幫助乘客自主選擇更加舒適的出行服務。運營方還將根據試點情況，計劃把客流信息查詢服務逐步擴大到官方網站、微博、微信等平臺，多渠道方便公眾選擇。

（3）運營故障情況下發布預計影響時間，以對乘客出行造成的延誤為參考發布，綜合考慮現場大客流積壓和降級行車組織調整后對乘客現場等候時間的影響，以對乘客出行造成延誤時間進行信息發布，更貼合乘客實際感受，降低乘客對影響時間的和實際等候時間存較大差異的不滿情緒。

（4）故障情況下，除了發布故障影響時間，短駁車開行情況，車站限流等信息外，運營方將試點發布故障排除時間，并分階段發布故障排除情況，以讓乘客大致了解運營恢復需要多長時間，從而能夠有的放矢的調整自己的出行規劃。

（5）持續優化車廂滾動屏、站臺PIS屏的顯示布局，將重要運營信息顯示在顯著位置，方便乘客獲知。強化與移動電視方的聯系，在移動電視內增加運營信息的播出率。

6結束語

為持續提升信息服務水平，滿足公眾日益增長的知情權需求，作為地鐵運營方要持續優化運營信息體系，有效提高運營信息發布的傳播力和影響力。同時，地鐵運營方還要在現有運營信息發布平臺的基礎上逐步完善運營信息發布功能和提高工作效率，要積極開拓眼界、持續創新，充分利用新技術，擴展對外發布渠道，全方位打造立體化的信息發布平臺。

參考文獻：

[1]殷復蓮.網絡信息傳播動力學建模與分析[M].北京：中國傳媒大學出版社，2020.

[2]張學波.社交媒體中信息傳播與用戶行為研究[M].廣州：中山大學出版社，2019.

[3]王江.地鐵運營評估[M].北京：中國鐵道出版社，2008.

作者簡介：

楊翊中（1981—），本科，工程師，研究方向：國企信息宣傳。