關于加強農村金融消費者權益保護的建議

劉海燕

摘要：隨著我國鄉村振興戰略的提出，“三農”問題也越來越受到重視。農村金融作為發展農村經濟、實現鄉村振興戰略的關鍵問題，促進農業的發展。而金融交易不同于一般的商品和服務，在信息不對稱下往往隱含著較大風險。隨著農村經濟和金融市場的快速發展，農村金融服務中也涌現出了一些新的問題，農村金融消費者權益的保護也越來越受到重視。金融消費者權益如果得不到保障或者受到侵害，不僅會給當事人帶來很大的經濟損失，更嚴重甚至可能影響到整個社會經濟的穩定。文章基于新經濟新農村下金融市場發展現狀，分析了農村金融消費者權益保護的困境，對農村金融消費者權益保護的方式進行了深入的探討。

關鍵詞：農村;金融;消費者權益

近年來，金融業的飛速發展離不開互聯網的支持，我國擁有近10億的網民數量，數字科技推動著消費金融創新，金融產品的形式從簡單變向復雜。消費者享受便利而快捷的金融服務，同時也遇到了信息泄露、被默認開通附加金融服務等消費安全問題。據不完全統計，2020年，銀監會對涉及侵權的金融機構處以高達9600萬元的罰款。農村商業銀行作為扎根基層的金融機構，在一定程度上可以推動消保工作的開展。但實踐發現，為解決金融服務多樣化逐漸暴露出的如個人信息泄漏、金融消費者投訴增多等問題，基層農村銀行還需進一步提升金融消費者權益保護工作水平。

一、農村金融消費者權益保護現狀

如今，農村地區的數字技術得到了一定程度的提高。農村中小金融機構的信用卡業務、個人貸款業務和理財業務日益豐富。金融衍生品繼續出現，金融產品開始多樣化。此外，農村金融服務在成本和質量上也有優勢。“三農”問題的解決，農民收入水平的提高以及農村經濟的發展，農村金融服務體系的改革與完善已經迫在眉睫。隨著農村財稅政策的發展和基礎設施的完善，越來越多農村金融服務機構采用信息服務方式，擴大覆蓋面，提高服務質量和便利性。如今，科技的進步使網絡已經成為人們生活中不可或缺的一部分，人們可以通過網絡購物，網上銀行，網絡理財產品，網絡保險等金融產品層出不窮，各種在線支付方式也越來越普及。根據《中國普惠金融指標分析報告（2020）》顯示，投訴主要集中在支付結算管理、銀行卡業務、貸款業務、信用調查管理等領域。

如圖1所示，從2020年第三季度到2021年第四季度6個季度的銀行業消費者投訴事件數量中發現，從2020年第四季度開始，到2021年第四季度，一年間銀行業消費者投訴情況呈現增多趨勢。

同樣，再來看消費者投訴中涉及農村中小金融機構的情況（如圖2所示），在2020第四季度到2021第四季度一年間也是呈現遞增趨勢。

而觀察農村中小金融機構收到的投訴數量占總的銀行業消費者投訴總數比例情況也不容樂觀。尤其從2020年第四季度到2021年第一季度間，農村中小金融機構收到的投訴數量占總的銀行業消費者投訴總數比例從4.3%升至5.7%。而后幾個季度也沒有明顯下降趨勢。

根據中國人民銀行于2019年9月發布《移動金融客戶應用軟件安全管理規范》，要求中國互聯網金融協會負責金融申請的實名備案和風險監控。從法律保護農村金融消費者入手，農民在金融消費的過程中，對自己的合法權益能否受到法律的保護更加慎重，維權意識進一步增強。同時，隨著農村經濟的快速發展，農村地區的金融消費者在金融服務上的需求也在逐漸升溫。地方人民銀行處置的鄉鎮間金融事件數量也明顯增加。因此，農村中小金融機構的金融糾紛解決水平也有了一定的提高。但是，總體而言，農村地區的金融事件處理水平仍然明顯低于城市地區。

二、農村金融消費者權益保護的困境

農村金融消費者權益保護工作面臨的困境主要包括以下幾方面。

（一）受地理位置偏僻、金融消費知識欠缺等因素的影響

中小學生、老年人、農村居民等社會群體一直是金融消費者權益保護的重點對象。但與城鎮相比，農村地區擁有的專業金融機構較少，部分農村地區地理位置偏僻，鄉鎮金融機構仍存在缺口，村民需要開展跨區域金融活動。這不僅給村民尋求金融服務帶來困難，也不利于他們金融消費意識的形成。另一方面，農村金融消費者的金融消費知識相較于城市金融消費者而言相對欠缺。金融產品大多是無形的，要對金融產品進行全面了解，需要掌握足夠多的信息，對不具備豐富專業知識的人來說難度大。部分村民對于理財、基金、證券、互聯網金融等金融產品認識程度不足，且隨著金融新產品的出現，村民識別金融風險的難度也在加大。金融消費權益保護意識低也導致其不能意識到金融消費過程中所存在的風險，在遇到侵犯自身權益的問題時不能及時采取合法的方式方法來維護自身利益，在處理侵犯農村金融消費者權益問題的困難也就比城市地區更高。

（二）保護機構及相關保護機制、保護措施不足

部分縣域缺乏農村金融消費者保護機構，保護工作發展仍存在真空，農村金融消費者保護措施落實不明確。由于部分地區金融機構網點安全防護設施不完善，自助服務設施相對落后，在金融交易過程中，易產生安全問題。一方面，我國雖有“一行兩會”作為監督機構，但覆蓋能力有限，基層監管部門還沒有形成一定規模，各金融監管機構往往不設立對外接收投訴窗口，金融消費者維權渠道狹窄。另一方面，作為商業銀行自身設立的受理投訴熱線及窗口少，投訴處理不及時，后續跟蹤了解不足，導致農村金融消費者權益受損時不能及時有效地給予幫助。

（三）銀行內部消費者權益保護工作存在諸多問題

雖然農村金融消費者和城市金融消費者同樣有權挑選最合適自己的金融機構和金融產品，不過受大部分農村區域的金融產品沒有競爭性，使得農村消費者往往無法挑選更加理想的金融產品。進而造成農村銀行業金融機構價格壟斷、服務標準降低。有些銀行未成立獨立的管理架構，消費者保護工作分散于紀檢監察、運營管理、信訪等部門，缺乏獨立性、中立性。作為以利潤增長作為經營首要目標的商業銀行，缺乏消保工作主動性。一些農村商業銀行在為農民服務的過程中不能公開處理信息，使農民無法獲得應有的知情權。經常與消費者簽訂“客戶必須遵守”、“銀行不負責”等措辭強硬的協議，導致農民的合法權益受到侵犯。

（四）法律法規體系不健全

雖然《消費者權益保護法》作為在保護消費者合法權益方面的基本法律，增加了有關銀行業消費者權益保護內容，但是仍不夠全面、專業。現有的規范性文件如《銀行業消費者權益保護工作指引》，內容比較分散、籠統，細節不足，對金融消費者的權利和對金融機構的懲罰尚不夠明確。針對農村金融消費者權益保護工作中存在的問題，還要進一步建立健全相關立法。

三、加強農村金融消費者權益保護工作的建議

（一）完善農村金融市場信用法律環境

面對當前的農村金融消費者權利保障工作，必須運用比較專業的方法對其作出處理。要求有關地方行政部門，根據中國當前的經濟社會發展狀況和農村經濟社會發展狀況，研究提出適合當前國情的基本立法措施。明確規定不履行誠實信用原則、不承擔披露義務的金融機構的責任。在此基礎上，對農村金融消費環境進行專門立法或專門規定，為農村金融消費者提供全面的金融消費保障。在不斷完備的法律法規保障下，借助現代數字技術的支持，構建統一的大數據信用平臺，加強對農民信用信息的收集，加強對金融機構使用信用調查的監督，減少非法收集農民信用信息的發生。

（二）加強農村金融消費者權益保護宣傳教育工作

對農村金融消費者進行金融知識宣傳教育是保護其權益的重點。在進行宣傳教育中，要注意做到宣傳覆蓋面廣、宣傳形式多樣。宣傳在信息化時代，電視、互聯網多種新聞媒體可以迅速擴大宣傳范圍，建立金融知識普及常態化宣傳。利用合理有效的宣傳方式加強對農村金融消費者的宣傳，可以有效提高農民對維權事件的認知。一方面，農村地區可以運用展示維權案例以及維權工作的相關事件，讓更多的農民意識到這項工作的重要性。另一方面，相關部門可以在農村和家庭廣泛開展金融知識的宣傳，對農村消費者普及金融知識，具有教育條件的農村行政區還可以考慮設立農村金融維權志愿者組織和金融工作監督機構。在山東省金融監管局的大力支持下，山東省金融消費者保護教育宣傳網絡宣傳平臺的構建，將會使農村鎮銀行的發展情況也為全面推進“互聯網+農村金融”。為進一步加深投資者教育宣傳，山東證監局持續深化“互聯網+教育”模式，通過網站、微博、微信公眾號等搭建投資教育網絡宣傳渠道交流平臺。在網上開設大眾網投資者保護專欄，發布專項宣傳活動案例，拓展專項行動的廣度和深度。通過宣傳培訓與實踐相結合，拓寬宣傳渠道，為農村金融消費者權益的保護奠定基礎。此外，農村中小金融機構在金融服務過程中也進行了推廣和宣傳，這不僅讓金融消費者對金融產品有了更多的了解，也讓他們對金融機構有了更多的信任。

（三）加強消費金融服務、平衡普惠金融資源供給

要加強消費者信息保護工作，還需要進一步加大對農村金融機構資金的投入力度，確保其普惠金融服務能力。按照普惠金融政策爭取相應的優惠權益，需要有專門的金融機構提供全面的、一站式服務。大力推進農村金融服務室建設，實現農民不出村就能享受金融服務。出臺合理的惠農、支農、扶貧政策，大力推進農民小額信貸。完善小額信貸業務流程，適當下調貸款利率，切實降低農民融資成本。“兩個結合”的方法，鼓勵商業性小額信貸與此同時，要建立健全農村金融體系，必須建立健全農村金融體制和農村金融服務體系。通過建立農業貸款風險補償基金、減稅等方式，以獎代補，以金融貼息引導農村金融機構增加金融服務供給，從而提高農村普惠金融水平。農村各中小金融機構可以立足“三農”產業特色，結合“三農”真實需求積極尋求服務方式轉變，以滿足農民消費者需求為目的，關注當前農村金融工作開展過程中出現的小額貸款問題，確保實行均等化工作，加強對聲譽影響的控制。加快農村金融基礎設施建設，提高ATM、固網POS等設施覆蓋率。農村金融機構要嚴格規定消費者個人金融信息的收集、保存和使用，嚴厲打擊金融工作發展中的違法問題，保障消費者個人信息安全，避免任何侵犯農民合法權益的違法行為。

（四）完善農村金融消費者權益保障機制

為推進建立合同糾紛多元化解管理機制，早在2016年10月，山東省證券監督管理局同中國證券監督管理委員會、中國證監會、中小企業投資者咨詢服務管理中心就在山東省區簽署了《關于促進山東省轄區證券市場期貨合同糾紛解決的合作備忘錄》，任命了12名協調員正式開展證券期貨糾紛調解合作。山東省證券監督管理局與中國證監會中小企業投資者服務管理中心的合作，為證券期貨市場的規范發展提供了重要保障。2017年7月，山東證監局指導行業協會與滬深中小投資者服務中心共建了“滬深山東調解工作站”。2018年1月，山東轄區證券期貨糾紛濟南中院調解室正式掛牌成立。為解決電話占線、接到投訴后不能及時回復的問題，山東省保監局已指導轄區內保險行業協會、保險機構開發“山東保險消費者權益保護平臺”。平臺提供了一個便捷的消費維權渠道，為消費者提供了一個便利的維權平臺，在山東保險業務中發揮了重要作用。用戶可通過計算機終端、微信公眾號、企業微信、微信等微信小程序登錄?！棒斝”！蔽⑿殴娞?，為消費者提供一站式服務，關注公眾號可以隨時向保險公司及其服務機構投訴。投訴內容將及時轉發給相應的保險機構。省級和市級保險協會負責協調處理投訴，這大大提高了保險消費者的服務體驗。

全面保障金融消費群體的利益不僅僅要求其他金融機構的共同努力，還要求工商部門、地方司法部門、專業協會和消費者權益保護機構和組織的聯合效應、相互聯合。農村地區各中小金融機構為有效發展農村金融工作，需要確保農民有一定償還能力。這樣可以使得農村金融服務體系更加完善，農民的合法權益也會隨著農村金融市場的不斷發展而得到保障。應事先制訂明確的違約處理辦法，一旦發現農戶無力償還貸款，應在保障其基本生活必需品的基礎上，依法扣押農戶的所有物品，保障雙方當事人的合法權益。

四、結語

農村金融經濟已經成為財富保值增值服務的重點扶持對象，在這種背景下則更應該重視農村金融消費者利益保護的問題。為了振興中國農村，促進農村經濟可持續發展和共同繁榮，農村金融工作還需要完善機制建設，包括建立第三方解決機制和糾紛調解場所，進一步擴大金融機構的服務范圍，促使農業工作有效發展。通過融合信息化技術，引進相關的法律法規，針對農村金融消費者進行全方位的投資者教育，提高對農村金融群體的服務水平，保護農村金融消費者的合法權益。同時，要加強對農村金融工作的管理，按照調解機制規定調解員的工作范圍，完善內部控制制度，嚴厲查處侵犯農村金融消費權益的行為。此外，需要借鑒國外優秀經驗，與相關部門合作，完善消費者的保護，完善農村金融消費者權益保護。

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（作者單位：山東省農村信用社聯合社臨沂審計中心信訪安全科）