基于QCA的城市應急管理中居民情緒反應研究

2020年春季突然爆發的新冠肺炎疫情，是自2008年SARS疫情以來我國面臨的最嚴重的突發公共衛生事件。由于信息技術的高速發展，這次疫情信息傳播更快速，影響更廣泛，引起的關注度更高。新冠肺炎疫情暴發期與春運高峰期重疊，更讓國內的交通樞紐城市成為重災區。

本研究以微博平臺為研究載體，以新冠肺炎疫情集中暴發的時間段（2020年1月21日至2020年3月22日）為研究時間窗口，以QCA（定性比較分析，Qualitative Comparative Analysis）為研究方法，分析了城市居民對城市應急管理事件的情緒反應，旨在為未來的城市治理提供智力支撐。

一、城市應急管理居民情緒分析

（一）變量設定與賦值

根據城市多元治理理論，城市治理中的利益相關方主要有市民、政府、社會三大類。市民是城市治理的服務對象，也是組成城市的基本單元。政府是城市治理的服務提供者，是公權力的代言人。社會包括企業、社會組織等各類機構。本研究從這三類主體出發，設置變量。具體變量及其取值情況見表1：

（二）網民情緒影響的單變量分析

分析結果顯示，所有的六個自變量中，一致性沒有超過0.9的，即應變量發生不存在單獨的必要條件。“政府作為”的一致性得分為0.83，可視為結果發生的充分條件。說明政府的及時、積極作為對居民的正向情緒產生具有推動作用，但僅是充分條件，不是必要條件。政府積極作為從經驗上看解釋了居民積極情緒達到42%的原因。可見，單個變量的分析不能有效解釋網民的情緒動向，需要進一步進行條件組合分析。

（三）條件組合分析

利用fsQCA的組合分析工具，對所有自變量的組合進行分析。結果顯示，整體覆蓋率（Solution Coverage）和整體一致性（Solution Consistency）分別達到了0.86和0.93，表明所有條件組合能夠解釋86%的案例，且解釋力度較強。

共有六條組合路徑一致性大于0.9，這六個條件組合路徑均具備較強的解釋力。用中文表達這六條路徑，分別是：

網友積極情緒=無個人利益損失&信息透明&無直接沖突&無第三方涉及（路徑一）+無個人利益損失&政府積極作為&無直接沖突&無第三方涉及（路徑二）+有違規行為&信息透明&政府積極作為&無直接沖突（路徑三）+有個人利益損失&信息透明&政府積極作為&無直接沖突（路徑四）+無個人利益損失&有違規行為&信息不透明&政府積極作為&無第三方涉及（路徑五）+有個人利益損失&無違規行為&政府積極作為&有直接沖突&有第三方參與（路徑六）。

由此可以得出如下分析結果：

首先，“無個人利益損失”+“政府積極作為”+“無第三方涉及”是所有組合中覆蓋面最大的一種組合方式，覆蓋率為0.60（路徑二與路徑五）。說明由政府直接處理突發事件更容易得到居民的認可，而針對群體發生的突發事件比針對具體個人的突發事件更容易讓居民接受。這三個條件中，政府的及時、主動作為是覆蓋面最大的單個條件。

其次，“信息透明”與“無直接沖突”的組合覆蓋面位居第二，覆蓋率為0.22。這說明網絡空間與實際生活一樣，謠言止于信息對等。當一些捕風捉影的信息在網上涌現時，最好的策略是公布真相。不管是正面的真相還是負面的真相，客觀的事實都更容易被居民接納。同時，直接發生沖突的事件則令人難以接受，網友的情緒也更容易被沖突所影響，從而表現出憤怒、恐懼、不解、不信任等負面傾向。

第三，在所有路徑中，有一條路徑的覆蓋率明顯高于其他，就是路徑二“無個人利益損害&政府積極作為&無直接沖突&無第三方涉及”。符合這一路徑的案例的一個共同特點是，無論內容如何，都是政府通知公告類的事件。這說明居民對官方的通知認可度最高，認為政府主動公布相關信息尊重了公民的知情權。并且這類事件中沒有第三方參與，只有城市公共服務的提供者政府和被服務對象居民兩個主體。此類網絡信息容易獲得居民客觀、積極、肯定的反饋。

二、政策建議

（一）落實政府在應急處置中的信息發布主體責任

分析結果顯示，無論是從單個變量角度考慮，還是從組合條件入手，政府及時有效地作為都能夠平復突發事件給市民帶來的負面情緒。政府的公信力在這一過程中都會得到提升。與此同時，信息發布的及時透明也是喚起市民積極情緒的有效手段。兩者結合來看，以政府公信力為背書的突發事件信息發布是穩定居民情緒、提升居民滿意度的重要途徑。因此，應當明確政府在突發事件應急處置中的信息發布主體責任。

自2003年以來，我國以“一案三制”（“一案”指制訂修訂應急預案;“三制”指建立健全應急體制、機制和法制）為核心的中國特色應急體系建設取得重大成就。與這一體系相輔相承的是信息發布機制。2006年1月，國務院發布了《國家突發公共事件總體應急預案》。預案中明確指出，“突發公共事件的信息發布應當及時、準確、客觀、全面，事件發生的第一時間要向社會發布簡要信息，信息發布形式主要包括授權發布、散發新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發布會等”。2016年發布的《〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》中更是明確規定，“對涉及特別重大、重大突發事件的政務輿情，要快速反應，最遲要在5小時內發布權威信息，在24小時內舉行新聞發布會，并根據工作進展情況，持續發布權威信息，有關地方和部門主要負責人要帶頭主動發聲”。

當前，新冠疫情的全球影響還遠遠沒有結束，新的突發事件也層出不窮。幼兒園傷害事件、變電站起火、火車大規模延誤等事件，或嚴重或輕微，都對公眾生命、健康和財產安全造成傷害，影響社會穩定，造成重大社會影響。在發生突發公共事件后，及時準確地向公眾發布事件信息，是政府部門負責任的重要表現。這對于公眾了解事件真相，避免誤信謠傳，從而穩定人心，具有重要意義。

政府在信息發布的同時，應當遵循以下原則。首先，政府對突發事件的信息公布應當及時有效。政府及時發布調查結果、事件定性，及控制涉事責任人，讓公眾看到政府依法處置的決心，為推進事件解決、緩解公眾情緒起到重要作用。

其次，政府對突發事件的信息公布應當客觀，不涉及過多的表彰和頌揚。在發布內容上，及時就案件進展、傷亡數字、后續措施等公眾最為關注的實質性問題進行公開，避免謠言擴散，也要避免因過分強調“領導重視”而導致次生輿情的發生。

第三，防范次生輿情。在互聯網的助力下，現在的信息傳播非常迅速，而流言往往先于真相進行傳播。真相的調查需要時間和專業的團隊，而流言往往具有煽動性和話題性，是抓人眼球的內容。民眾的正義感很容易被利用，從而對流言輕信。在公布了事件的基本信息后，市民對后續處置、領導表現、追責情況等往往更為關注，從而滿足心中對“公平”的衡量標準。如果事件沒有過程的透明報道，容易引發次生輿情。因此，政府在事件發生的第一時間應當做“第一定義者”，搶占輿論高地。第一時間向社會發布簡要信息，隨后動態更新事故相關情況、政府應對措施等，并根據事故處置進展做好后續發布規劃工作。

（二）充分發揮社交媒體的積極作用

社交媒體是信息化的產物。在當前城市管理中，信息化、網絡化的力量不可小覷。網絡化為行政組織扁平化奠定了技術基礎。網絡技術正深刻地改變著傳統科層制的內外部信息交流方式，有效地彌補了以往信息文件垂直運送存在的容量小、速度慢、時滯和失真等缺點。政府的各項政策與社會研究計劃可以在直接快捷的網絡上公布和通過，大大提升政府效率。這讓政府可以更加快速地參與到突發事件的處置當中，借助官方公眾號等平臺及時公布信息。

社交媒體不僅能幫助政府提升公信力，快速解決社會問題，維護社會穩定，同時還為居民參與提供了更加便捷的方式。利用社交媒體，居民能夠以較低的成本參與到城市建設管理的前端工作中，包括參與到突發事件的處理和跟進當中。在多起血庫告急事件中，就是通過社交媒體的號召讓當地居民團結一心，踴躍獻血，才得以幫助傷病人員渡過難關。

（三）采取非暴力的途徑處理突發事件

研究結果顯示，市民對突發事件的積極情緒與“非暴力行動策略”密切相關，與“無直接個人利益損失”也高度關聯。我們關注的事件均為發生在城市的突發事件，城市居民往往占有較豐富的社會資源，傾向于選擇較溫和的行動策略，善于利用新媒體的關注和傳播，使其訴求迅速公共化和透明化，并進一步促成政府與民意之間的互動，為雙向溝通的協商開展進行輿論施壓。同時，隨著公眾政治知識的不斷增加，對知情權、參與權等政治訴求越來越強烈，抗爭者傾向于采取積極態度和行動與政策制定者進行協商溝通，因此座談會、聽證會、論證會等雙向溝通方式成為其青睞和爭取的方式。值得一提的是，與以往研究中認為“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的“鬧解”風氣逐漸成為抗爭者主流策略不同的是，多案例比較得出的結論顯示，城市居民更傾向于采取較溫和的非暴力行動策略。

但是，溫和抗爭策略存在的基礎，是事件沒有對具體個人的利益造成嚴重損失。如果事件有涉及流血沖突、地域歧視等較為私人的利益損失，市民更容易產生共情，從而引發較為強烈的負面情緒。而社交媒體往往采用斷章取義的方式傳播事件中最為戲劇性的部分，制造話題，引人關注，這就更放大了個人情緒。出于對自己也可能成為事件受害者的擔憂，這類負面情緒更難以被安撫，也需要更長時間、更多的信息反饋才可以控制。因此，在處理突發事件的過程中，要尤其關注個體的利益，尊重每個個體的權利，真正讓人民成為城市應急管理的主體。

（責任編輯：陳希文）

作者簡介：胡睿（1987—），女，河北保定人，北京城市學院首都城市環境建設研究基地副研究員，研究方向：城市管理、城市可持續發展。