住宅小區(qū)物業(yè)管理問題分析及對策

梅慧勇

【摘要】隨著人民日益增長的美好生活需求，住戶對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理水平提出了更高要求，通過對北京市西城區(qū)牛街街道物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研，系統(tǒng)研究物業(yè)管理的問題及其成因分析，針對目前存在的“基礎(chǔ)設(shè)施老化”“服務(wù)存在短板”“溝通不到位”等問題，提出強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，發(fā)揮政府優(yōu)勢，創(chuàng)新工作機(jī)制，完善體制機(jī)制的應(yīng)對策略，為后續(xù)提升管理質(zhì)量提供支撐。

一、引言

黨的十九大報告指出：“要堅持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，帶領(lǐng)人民不斷創(chuàng)造美好生活”。物業(yè)服務(wù)作為政府治理、市場治理和社會治理三者的結(jié)合地帶，直接影響著居民的生活質(zhì)量和幸福感。隨著人民日益增長的美好生活需要，也對居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理水平提出了更高要求。

北京市西城區(qū)牛街街道緊抓《北京市物業(yè)管理條例》實施契機(jī)，不斷深化對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督與管理，初步形成了黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系。然而，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍暴露出一些問題和短板，居民對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴居高不下，物業(yè)企業(yè)還不能很好適應(yīng)治理體系與治理能力現(xiàn)代化的新要求，政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)仍需加強(qiáng)。本文聚焦街道物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，在深入調(diào)研和系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，對進(jìn)一步加強(qiáng)黨建引領(lǐng)社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系建設(shè)進(jìn)行問題剖析，并提出具體對策建議。

二、當(dāng)前存在的物業(yè)管理問題及成因分析

（一）住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施老化嚴(yán)重，物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)薄弱

據(jù)統(tǒng)計，截至2022年1月，牛街地區(qū)共有住宅小區(qū)32個，建成時間均超過20年，其中老舊小區(qū)體量大，基礎(chǔ)設(shè)施老化嚴(yán)重，物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)薄弱。主要體現(xiàn)在：

一是設(shè)施設(shè)備老化。牛街地區(qū)住宅樓共有電梯211部，其中使用年限超過20年的有100部，占47.4%;已達(dá)使用年限、需要更換的有27部。

二是房屋年久失修。牛街東里、西里共4個老舊小區(qū)、40余棟住宅樓，均建成于2000年前后，房屋漏雨、墻體開裂情況較多。

三是公共維修資金存在缺口。牛街地區(qū)32個居住小區(qū)中，只有11個居住小區(qū)有公共維修資金，且資金數(shù)額大都距首次歸集剩余不到30%。目前在續(xù)籌方面沒有統(tǒng)一政策，遇到動用公共維修資金對小區(qū)公用設(shè)施進(jìn)行維修很難達(dá)成一致。

四是老舊小區(qū)公共空間使用效率低。牛街地區(qū)老舊回遷小區(qū)居民人口密度大，小區(qū)內(nèi)部公共空間規(guī)劃不合理、使用效率較低，車位數(shù)量嚴(yán)重不足，給居民生活帶來很大不便。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上存在短板

結(jié)合2021年兩次物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合評價現(xiàn)場檢查情況，以及涉及物業(yè)管理的問題投訴，轄區(qū)物業(yè)管理的共性問題主要集中在以下幾個方面：

一是物業(yè)管理不及時。以停車為例，區(qū)內(nèi)居住小區(qū)普遍存在停車難問題，在車位數(shù)量原本就不足的情況下，物業(yè)企業(yè)對違規(guī)停車、私設(shè)地鎖、私占車位、外來車輛過夜管理不及時，加劇了車輛停放秩序混亂。

二是細(xì)節(jié)問題不重視。由于物業(yè)企業(yè)疏于管理，造成樓道等公共空間亂堆亂放現(xiàn)象屢禁不止，部分老舊小區(qū)還存在垃圾分揀不徹底、清運(yùn)不及時、桶站周圍地面不干凈等問題，嚴(yán)重影響了居民生活質(zhì)量，導(dǎo)致居民不滿意。

三是信息公開不到位。不少業(yè)主反映無法對物業(yè)企業(yè)開展有效監(jiān)督，公用部位、公用設(shè)施設(shè)備收益公開不規(guī)范、不透明，物業(yè)費(fèi)用支出用途不清楚，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間難以建立充分信任，不利于促進(jìn)物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、質(zhì)價相符，推動物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。

（三）部分業(yè)委會、物管會發(fā)揮作用不夠

調(diào)研中，有的物業(yè)企業(yè)反映，個別小區(qū)的業(yè)委會、物管會成立以來，沒有在業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間發(fā)揮潤滑調(diào)節(jié)作用。

一是由于業(yè)委會、物管會工作無薪酬、責(zé)任重，使得業(yè)委會、物管會成員履職積極性不高。

二是個別業(yè)委會、物管會沒有厘清職責(zé)定位，片面追求維護(hù)業(yè)主利益，把物業(yè)企業(yè)視為對手，遇到問題協(xié)調(diào)解決的積極性、主動性不足。

三是政策指導(dǎo)不到位，相關(guān)工作規(guī)范、細(xì)則還不全面。業(yè)委會、物管會成員的專業(yè)知識儲備不夠，專業(yè)性、規(guī)范性指導(dǎo)欠缺，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間有效溝通不充分。

（四）業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的認(rèn)同和定位有偏差

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于業(yè)主對物業(yè)企業(yè)服務(wù)的工作細(xì)節(jié)不了解，對物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)不熟悉，因此對物業(yè)企業(yè)的認(rèn)同和定位存在偏差。主要體現(xiàn)在：

一是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，盲目抵制上調(diào)物業(yè)費(fèi)。業(yè)主往往只看到小區(qū)表面的綠化、保安、垃圾清運(yùn)等運(yùn)行開銷事項，意識不到供水供電、設(shè)施維護(hù)和人員工資成本開銷，經(jīng)常質(zhì)疑物業(yè)企業(yè)“錢都花到哪兒去了”，大大影響繳納物業(yè)費(fèi)的積極性。

二是在一些需要共同協(xié)商的事項上，一些業(yè)主因未達(dá)到個人需求，采用投訴舉報的方式逼迫物業(yè)企業(yè)妥協(xié)。例如，物業(yè)企業(yè)在安裝充電樁/棚、實施垃圾分類減桶并站等工作時，由于和業(yè)主之間缺乏有效溝通，導(dǎo)致一些公共設(shè)施出現(xiàn)變動、生活受到影響時，業(yè)主往往不理解，動輒就撥打12345市民熱線電話舉報，將責(zé)任推到物業(yè)企業(yè)一方。

三是業(yè)主沒有很好適應(yīng)物業(yè)服務(wù)市場化的改變。一些央產(chǎn)小區(qū)“三供一業(yè)”移交之前，小區(qū)由單位自管，居民已經(jīng)習(xí)慣“單位全包”的物業(yè)管理模式。移交之后，許多業(yè)主缺乏花錢購買服務(wù)的意識，更不愿意主動繳納物業(yè)費(fèi)。面對這種情況，物業(yè)企業(yè)工作難開展，盈余更困難，從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平降低，容易引起居民不滿。業(yè)主希望通過拒繳服務(wù)費(fèi)倒逼物業(yè)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，而物業(yè)企業(yè)則因繳費(fèi)率不高無法達(dá)到盈利目的，因而采取降低服務(wù)質(zhì)量來壓縮運(yùn)營成本，倒逼業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，久而久之形成了惡性循環(huán)。

三、解決物業(yè)管理問題的對策建議

（一）強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，引導(dǎo)業(yè)委會、物管會積極履職

堅持黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)，建立以黨組織為核心、以黨員為骨干、積極分子共同參與的業(yè)委會、物管會工作機(jī)制，以構(gòu)建和諧社區(qū)、維護(hù)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益為原則，實現(xiàn)黨建工作與物業(yè)管理的有效銜接。

一是加強(qiáng)對業(yè)委會、物管會的組織建設(shè)，要求業(yè)委會、物管會成員必須是黨員或積極分子，是遵規(guī)守紀(jì)、按時繳納物業(yè)費(fèi)，以身作則的先進(jìn)業(yè)主代表。

二是加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，讓業(yè)委會、物管會成員了解物業(yè)相關(guān)政策法規(guī)，鼓勵他們積極作為、履行職責(zé)。

三是深入落實物業(yè)管理“先嘗后買”“從有到好”“從物管會轉(zhuǎn)業(yè)委會”等工作要求，推進(jìn)物業(yè)管理工作健康發(fā)展。

（二）發(fā)揮政府優(yōu)勢，幫助物業(yè)企業(yè)補(bǔ)齊短板

一是依法履行職責(zé)，開展物業(yè)管理培訓(xùn)指導(dǎo)。加大物業(yè)管理政策文件和法律法規(guī)的培訓(xùn)解讀，組織專家解讀《北京市物業(yè)管理條例》及配套文件，幫助物業(yè)企業(yè)樹立正確的服務(wù)理念，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，厘清責(zé)任主體，整體提升物業(yè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。指導(dǎo)、協(xié)調(diào)物業(yè)企業(yè)依法履行義務(wù)，針對“接訴即辦”訴求較多的物業(yè)企業(yè)進(jìn)行約談，指出具體問題，制定整改措施，督促抓好落實。

二是聚焦居住環(huán)境，進(jìn)行老舊小區(qū)功能改造。針對老舊小區(qū)內(nèi)部功能布局不合理、居民車輛停放不便等問題，在充分征求民意的前提下，對小區(qū)功能優(yōu)化改造。例如，拆除利用率低下的景觀小品設(shè)施，采用滿足人性化需求的植草磚（停車）、步道磚或石材（人行）等材料，平整人行鋪裝，保障非機(jī)動車道及人行空間順暢，推動老舊小區(qū)實現(xiàn)居住功能和環(huán)境有效更新。

三是注重宣傳引導(dǎo)，稀釋物業(yè)管理多方矛盾。利用媒體扭轉(zhuǎn)物業(yè)管理的負(fù)面輿情，宣傳報道物業(yè)管理的正面典型，普及物業(yè)管理法律法規(guī)，引導(dǎo)業(yè)主改善與物業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系，構(gòu)建起共建共治共享關(guān)系，努力營造寬松和諧的供用氛圍。

四是找準(zhǔn)矛盾根源，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)信息公開。主動推進(jìn)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容“陽光化”，要求物業(yè)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置物業(yè)服務(wù)公示標(biāo)牌，將物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項目負(fù)責(zé)人及服務(wù)電話等向業(yè)主公開，避免因彼此認(rèn)知不匹配產(chǎn)生誤解和矛盾。

（三）創(chuàng)新工作機(jī)制，提升“共建共治共享”水平

一是搭建平臺，暢通多方溝通渠道。成立“接訴即辦物業(yè)聯(lián)盟”，建立社區(qū)物業(yè)聯(lián)盟管理月例會制度和聯(lián)動響應(yīng)機(jī)制，為業(yè)委會、物管會和物業(yè)企業(yè)架設(shè)溝通平臺，提高“共建共治共享”的社會治理參與度。

二是及時吹哨，群策群力解決問題。對于熱線中反復(fù)出現(xiàn)的難點問題要正確引導(dǎo)吹哨，啟動社區(qū)協(xié)商共治機(jī)制，發(fā)揮街道“接訴即辦物業(yè)聯(lián)盟”的紐帶作用，“聚眾人之智，成眾人之事”。

（四）完善體制機(jī)制，激發(fā)物業(yè)企業(yè)履職動力

一是科學(xué)管理，完善考評體系。充分尊重社區(qū)黨組織、業(yè)委會及業(yè)主代表的意見，加大對一線部門人員的考評征詢。根據(jù)物業(yè)項目實際情況予以合理評分，對引發(fā)群體性事件并經(jīng)核實屬物業(yè)企業(yè)責(zé)任的，依法從重從嚴(yán)懲處，從而不斷提升物業(yè)管理效能。

二是強(qiáng)化細(xì)節(jié)，注重日常監(jiān)督。物業(yè)管理重在平時，重在細(xì)處。應(yīng)在細(xì)分項目的日常監(jiān)督檢查上下足功夫，重點從住宅小區(qū)物業(yè)項目實地檢查、日常市容環(huán)境衛(wèi)生管理、日常垃圾分類開展等方面進(jìn)行考評。通過開展季度集中考評、日常巡查考評、文明物業(yè)企業(yè)創(chuàng)建等常態(tài)化考評，有力推動住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營行為健康發(fā)展。

三是合理傾斜，突出以獎代補(bǔ)。結(jié)合地區(qū)特點，加大對老舊小區(qū)的傾斜扶持力度，用以緩解由基礎(chǔ)設(shè)施薄弱導(dǎo)致的物業(yè)管理資金壓力。比如，針對電梯等基礎(chǔ)設(shè)施老舊的實際情況，設(shè)立專項獎勵資金。

四是完善制度，強(qiáng)調(diào)工作規(guī)范。制定業(yè)委會規(guī)章制度范本，通過明確業(yè)主委員會選任資格和工作職責(zé)，確定任職門檻和工作標(biāo)準(zhǔn)，保證業(yè)主委員會在一定規(guī)則范圍內(nèi)行使權(quán)力、履行義務(wù)。同時，建立健全業(yè)主委員會委員信息公開及失信懲戒機(jī)制，實現(xiàn)居民對業(yè)主委員會工作的有效監(jiān)督。

（責(zé)任編輯：嚴(yán)陳玲）