煙草行業(yè)卷煙營(yíng)銷在新零售模式下的改革創(chuàng)新探討

楊露 李乾 汪泓 權(quán)發(fā)香 張琪卿

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的崛起，推動(dòng)了電子商務(wù)企業(yè)的快速發(fā)展，在此背景下，煙草行業(yè)卷煙營(yíng)銷利用互聯(lián)技術(shù)打破了傳統(tǒng)的零售模式，為卷煙營(yíng)銷開辟出新的營(yíng)銷路徑，也為行業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。然而，在新零售模式下，卷煙營(yíng)銷的發(fā)展現(xiàn)狀，在支撐煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)“大品牌、大市場(chǎng)、大企業(yè)”的戰(zhàn)略上仍存在一定的困難，這就需要卷煙行業(yè)以不斷創(chuàng)新之勢(shì)構(gòu)建出和諧共享的營(yíng)銷生態(tài)圈。為此，本文將基于新零售模式概述，分析我國(guó)煙草新零售發(fā)展現(xiàn)狀，再針對(duì)現(xiàn)狀提出煙草行業(yè)卷煙營(yíng)銷的改革與創(chuàng)新對(duì)策。

關(guān)鍵詞：新零售模式;煙草行業(yè);直營(yíng)終端;現(xiàn)代終端

引言：目前，煙草行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)不可替代的支柱型產(chǎn)業(yè)，有著完善的煙草專賣制度，未來(lái)發(fā)展前景在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下將越來(lái)越趨向于信息化和智能化。然而，近年來(lái)，“新零售”的迅速發(fā)展，煙草零售渠道的競(jìng)爭(zhēng)形式也將日趨激烈，很多電子商務(wù)的龍頭企業(yè)快速向?qū)嶓w零售方向滲透，致使零售連鎖企業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)張，而其他快速消費(fèi)品企業(yè)也在快速搶占終端資源，這將大大削弱煙草企業(yè)對(duì)優(yōu)質(zhì)終端資源的控制，這就要求煙草行業(yè)在新零售模式下不斷改革和創(chuàng)新卷煙營(yíng)銷，以強(qiáng)化終端零售的營(yíng)銷能力。

一、新零售模式的內(nèi)涵

如今，電子商務(wù)企業(yè)依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得以快速發(fā)展，很多新型的營(yíng)銷平臺(tái)在此背景之下如雨后春筍般拔地而起，得到了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，其中電商、微商等營(yíng)銷平臺(tái)成為電子商務(wù)業(yè)務(wù)的典型代表。然而，隨著電商企業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，很多中產(chǎn)階級(jí)的購(gòu)物需求都能夠基于電商平臺(tái)得到滿足，這種營(yíng)銷模式已經(jīng)成為目前消費(fèi)者的主要購(gòu)物模式，我國(guó)也在這種營(yíng)銷模式的引領(lǐng)下步入新零售時(shí)代。在這樣的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，煙草行業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變應(yīng)及時(shí)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式進(jìn)行革新，與新零售模式進(jìn)行線上、線下融合式發(fā)展，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者通過(guò)線上購(gòu)買的方式獲取商品的實(shí)際需求。為此，對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的收集和分析就成為各電子商務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)關(guān)注的焦點(diǎn)，此舉有利于深入理解消費(fèi)者的購(gòu)物思維，便于構(gòu)建出高效的營(yíng)銷手段，以此確保新零售模式下商品供給與需求的目標(biāo)呈現(xiàn)出一致性。這種只需操作手機(jī)便可完成網(wǎng)上購(gòu)物的營(yíng)銷模式，能夠?yàn)橄M(fèi)提供最便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。消費(fèi)者可通過(guò)商家提供的商品介紹，了解商品的具體功效和基本架構(gòu)，這種商品信息的傳遞方式有效地突破了銷售空間的限制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與商家的無(wú)障礙溝通。商家能夠以消費(fèi)者的數(shù)據(jù)分析為前提，了解消費(fèi)者對(duì)商品的實(shí)際需求，這種方式下制定出的營(yíng)銷策略更加能夠滿足市場(chǎng)的整體需求。新零售模式的構(gòu)建在滿足個(gè)性化營(yíng)銷策略的同時(shí)，更應(yīng)該確保商品的集約化發(fā)展。也就是說(shuō)，企業(yè)應(yīng)將消費(fèi)者的各類需求以“合并同類項(xiàng)”的方式進(jìn)行集中處理，從而提升企業(yè)整體生產(chǎn)效率，為大規(guī)模開發(fā)創(chuàng)造新的消費(fèi)渠道，充分發(fā)揮品牌的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建出“剛?cè)岵?jì)”的產(chǎn)業(yè)鏈，以健全的營(yíng)銷管理模式提高產(chǎn)業(yè)鏈中各企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。目前，數(shù)字化、信息化、智能化等先進(jìn)技術(shù)已經(jīng)成為推動(dòng)煙草行業(yè)新零售模式發(fā)展的有力支撐，滲透于生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，將所獲取的各項(xiàng)數(shù)據(jù)“取之于消費(fèi)者，用之于消費(fèi)者”，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間融洽的購(gòu)銷關(guān)系。

二、煙草行業(yè)新零售發(fā)展趨勢(shì)

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，各類的零售模式在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下逐步升級(jí)換代，呈現(xiàn)出不同的發(fā)展態(tài)勢(shì)，這在一定程度上就為卷煙行業(yè)的新零售指明了方向，帶來(lái)了全新的發(fā)展機(jī)遇。然而，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，尤其是新零售模式下區(qū)域分布和發(fā)展趨勢(shì)需要特別關(guān)注煙草品牌銷售兩極分化發(fā)展的趨勢(shì)問(wèn)題。目前，由于零售終端企業(yè)的發(fā)展較為迅速，終端店鋪所處的位置、規(guī)模、消費(fèi)群體、產(chǎn)品成分、店面設(shè)施和營(yíng)銷模式，普遍利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代商業(yè)慣例，為自己打造現(xiàn)代終端形象，進(jìn)一步提高消費(fèi)者購(gòu)買的便利性，使?fàn)I銷手段現(xiàn)代化，并在優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)提高其業(yè)務(wù)能力。這就側(cè)面要求了煙草零售終端應(yīng)基于市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)構(gòu)建出科學(xué)合理的營(yíng)銷賺戰(zhàn)略，合理配置有效的資金來(lái)源，實(shí)現(xiàn)實(shí)際效益的最優(yōu)化，以此提升零售終端煙草的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在此背景之下，各個(gè)地區(qū)的市政單位需要?jiǎng)?chuàng)新煙草發(fā)展的新途徑，積極尋求互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下煙草營(yíng)銷的新渠道。在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，廣大消費(fèi)者在購(gòu)物觀念和購(gòu)物方式上較傳統(tǒng)直觀購(gòu)物模式有了很大的改變，擁有了多維度、個(gè)性化的消費(fèi)需求。因此，從這個(gè)角度來(lái)看，卷煙零售的出現(xiàn)逐步轉(zhuǎn)變了營(yíng)銷觀念，構(gòu)建出以消費(fèi)者為中心的零售格局，為卷煙零售客戶搭建了最為方便快捷的移動(dòng)訂購(gòu)平臺(tái)。

在很大程度上提升融洽了工商互動(dòng)關(guān)系，解決了零銷售、客戶和住戶結(jié)算等實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者滿意度。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，卷煙制造商應(yīng)該通過(guò)創(chuàng)新和思考，探索一種更有效的“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷”模式。

三、煙草新零售發(fā)展現(xiàn)狀

目前，煙草行業(yè)的營(yíng)銷企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方向上正在逐步改革，以“尊重市場(chǎng)、遵循規(guī)則、遵守行規(guī)”為總體經(jīng)營(yíng)原則，以“消費(fèi)者為中心”為營(yíng)銷服務(wù)理念，

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，充分利用微信、支付寶等移動(dòng)支付營(yíng)銷手段，推動(dòng)煙草市場(chǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的逐步完善，最大程度上符合市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)。然而，市場(chǎng)環(huán)境的變幻莫測(cè)，為煙草營(yíng)銷帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，如何能夠持續(xù)推動(dòng)煙草行業(yè)健康、穩(wěn)步發(fā)展將成為新零售模式下眾多煙草企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。為此，我國(guó)的煙草行業(yè)需要一個(gè)清晰的方向來(lái)引導(dǎo)新零售模式下煙草行業(yè)的消費(fèi)市場(chǎng)，以此對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生有效的影響。面對(duì)煙草行業(yè)的總體布局，其架構(gòu)基于兩個(gè)方面進(jìn)行延伸：第一，行業(yè)政策方面的延伸，以品牌、市場(chǎng)、企業(yè)的發(fā)展構(gòu)建長(zhǎng)期的戰(zhàn)略部署，促使煙草品牌在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠形成縱向和橫向的發(fā)展格局。第二，市場(chǎng)供應(yīng)方面的延伸，深入挖掘卷煙市場(chǎng)價(jià)格定位機(jī)制的革新，以此提升市場(chǎng)反應(yīng)速度，提高售后服務(wù)質(zhì)量。

1.零售行業(yè)運(yùn)營(yíng)模式上的困境

現(xiàn)階段，隨著我國(guó)宏觀調(diào)控的不斷深入，煙草行業(yè)也逐漸打破原有商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)模式，開始面向現(xiàn)代信息化的商品銷售進(jìn)行轉(zhuǎn)型。在不斷推進(jìn)新型商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的背景下，新零售模式下煙草行業(yè)的銷售水平有了明顯提高，建立了規(guī)范化、集中化的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式改變了銷售的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和統(tǒng)一，很大程度上增強(qiáng)了成品煙草的營(yíng)銷能力。但是，這種在線訂購(gòu)的銷售模式在進(jìn)入銷售平臺(tái)的過(guò)程中由于門檻限制較低，無(wú)法對(duì)其銷售渠道實(shí)施有效地控制，這就為煙草行業(yè)的營(yíng)銷管理帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。首先，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)下各類銷售平臺(tái)所展現(xiàn)出強(qiáng)大的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，各類終端服務(wù)類行業(yè)為搶占市場(chǎng)，迅速占據(jù)電子零售服務(wù)終端，以獲取最大的市場(chǎng)份額;其次，天貓、京東等大型電商企業(yè)在面對(duì)商品售后服務(wù)、銷售成本、運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)題的壓力下，開始趨向于將網(wǎng)絡(luò)終端與實(shí)體店進(jìn)行整合，以此構(gòu)建出新型的銷售網(wǎng)絡(luò)布局。在這種態(tài)勢(shì)下，由于煙草專賣管理制度的限制，煙草零售商必須依靠煙草零售企業(yè)進(jìn)行供貨，而天貓、京東等電商企業(yè)在煙草的供貨渠道、銷售模式、商品活動(dòng)上給予零售終端大力支持，這在很大程度上將嚴(yán)重影響煙草行業(yè)對(duì)零售終端的市場(chǎng)掌控。

2.零售終端品牌效應(yīng)不足

零售終端的品牌建設(shè)對(duì)于卷煙行業(yè)發(fā)展的意義非凡，只有煙草產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)在消費(fèi)者的視線范圍之內(nèi)，才更容易形成煙草產(chǎn)品的交易。就目前煙草市場(chǎng)的銷售情況來(lái)看，對(duì)于卷煙零售終端的建設(shè)是卷煙行業(yè)發(fā)展需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一，銷售終端的建設(shè)能夠有效地確保卷煙產(chǎn)品出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，消費(fèi)者才愿意實(shí)施購(gòu)買。因此，卷煙銷售的關(guān)鍵點(diǎn)在于煙草產(chǎn)品在展臺(tái)上位置的擺放，最明顯的位置有助于吸引消費(fèi)者的視線，其目的在于提升煙草的品牌效應(yīng)，讓消費(fèi)者看到并購(gòu)買產(chǎn)品。在面對(duì)眾多的香煙品牌時(shí)，應(yīng)積極拓展出更多的展示區(qū)域，以此吸引消費(fèi)的視線。從客觀的角度上看，煙草行業(yè)作為一種壟斷性行業(yè)，其經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)上具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。然而，近些年來(lái)，煙草零售的獲利能力上雖然有一定程度的提升，終端零售與消費(fèi)者之間的關(guān)系也逐漸趨于融洽，但煙草產(chǎn)品如何有效地展示、擺放煙草，提升煙草的品牌效應(yīng)一直是我國(guó)卷煙產(chǎn)品銷售和服務(wù)行業(yè)討論的節(jié)點(diǎn)。

3.零售終端功能無(wú)法充分發(fā)揮

面對(duì)卷煙市場(chǎng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，零售終端的各項(xiàng)功能逐漸引起了煙草經(jīng)銷商的關(guān)注，各煙草企業(yè)普遍認(rèn)為掌握零售終端就等于掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，忽視零售終端的發(fā)展，將不具有掌握終端的能力，將無(wú)法立足于市場(chǎng)，更無(wú)法打造有優(yōu)勢(shì)的卷煙品牌。由此可見，煙草企業(yè)的發(fā)展取決于終端。在此過(guò)程中，煙草企業(yè)需要正確認(rèn)識(shí)零售終端既是出發(fā)點(diǎn)也是落腳點(diǎn)這一理念，唯有終端與消費(fèi)者之間完成了卷煙的交換和使用，方能落實(shí)終端的實(shí)際價(jià)值，形成真正意義上的零售終端。然而，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，各種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也將愈發(fā)激烈。煙草產(chǎn)品因其獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)屬性，其銷售方式只能依靠銷售終端進(jìn)行廣泛推廣。如何充分發(fā)揮香煙終端的特定功能，大多數(shù)人認(rèn)為目前卷煙行業(yè)的市場(chǎng)氛圍只適合從煙草的品牌入手，以一些品牌活動(dòng)和廣告宣傳對(duì)卷煙進(jìn)行推廣，可這些推廣的方式無(wú)法真正在卷煙消費(fèi)市場(chǎng)中起到引領(lǐng)作用，只能讓卷煙終端的發(fā)展處于停滯不前的狀態(tài)之下。要改變這種狀態(tài)，就需要零售終端能夠樹立正確的運(yùn)營(yíng)意識(shí)，掌握終端信息，才能夠有效地推進(jìn)零售終端的營(yíng)銷管理。消費(fèi)者作為市場(chǎng)的反饋者，是卷煙零售商直接面對(duì)的客戶群體，因此，煙草企業(yè)要將卷煙零售商作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，對(duì)其進(jìn)行建設(shè)和維護(hù)。

四、煙草行業(yè)卷煙營(yíng)銷改革創(chuàng)新路徑

1.充分發(fā)揮終端系統(tǒng)的引導(dǎo)作用

首先，設(shè)定正確的終端建設(shè)對(duì)象。現(xiàn)階段，卷煙終端作為卷煙行業(yè)發(fā)展的推動(dòng)者，在整個(gè)營(yíng)銷體系中發(fā)揮著引領(lǐng)和推動(dòng)的作用，正確的終端建設(shè)能夠在很大程度上推動(dòng)終端功能的實(shí)現(xiàn)。為此，在構(gòu)建終端建設(shè)主體時(shí)應(yīng)遵循以下三個(gè)原則：第一，銷售人員的綜合素質(zhì)要滿足煙草行業(yè)的聘用標(biāo)準(zhǔn)，具備一定的文化底蘊(yùn)，在選擇客戶時(shí)能夠以新的經(jīng)營(yíng)理念和思路，協(xié)同愿意接受新事物的意愿引導(dǎo)客戶。第二，終端經(jīng)銷商和銷售人員應(yīng)密切合作。這意味著所選挑選的終端對(duì)象應(yīng)與行業(yè)關(guān)系和諧，能夠在卷煙銷售、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、市場(chǎng)管理等方面與當(dāng)?shù)責(zé)煵葜鞴懿块T保持良好合作。第三，煙草委員會(huì)轄下的所有零售店均須以標(biāo)準(zhǔn)化的方式運(yùn)營(yíng)。也就是說(shuō)，終端自身的銷售人員在整個(gè)煙草營(yíng)銷的過(guò)程中應(yīng)自覺遵守卷煙行業(yè)的政策法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，不以任何欺詐、強(qiáng)迫等手段為經(jīng)營(yíng)方式，并能主動(dòng)舉報(bào)違法卷煙經(jīng)營(yíng)行為。

其次，提供必要的營(yíng)銷設(shè)備。為零售終端提供必要的營(yíng)銷設(shè)備，能夠?yàn)榻K端銷售提供良好的市場(chǎng)條件。基于目前卷煙市場(chǎng)的實(shí)際情況，應(yīng)從兩個(gè)方面進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：第一，提供硬件和軟件實(shí)現(xiàn)設(shè)備，主要是指為客戶運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)區(qū)內(nèi)的零售終端提供形象設(shè)計(jì)、品牌宣傳、營(yíng)銷設(shè)備等方面的支持。其中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注統(tǒng)一信息系統(tǒng)和管理軟件的安裝，確保系統(tǒng)和軟件能夠有效地收集和發(fā)揮終端的功能。

最后，強(qiáng)化零售終端的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)能力。零訓(xùn)售終端的業(yè)務(wù)能力和自身素養(yǎng)能夠在很大程度上影響終端煙草的銷售能力，這就從正面要求零售終端必須對(duì)自身運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)有足夠的認(rèn)知，以持續(xù)發(fā)展的眼光積極開展多元化的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，促使零售終端各項(xiàng)能力的提升。如現(xiàn)場(chǎng)講座、專題講座、座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)案例介紹、觀察案例討論、個(gè)人陳述等。通過(guò)這些多元化的培訓(xùn)方式促使零售終端的企業(yè)和員工能夠正確認(rèn)識(shí)各項(xiàng)營(yíng)銷設(shè)備的具體操作和功能，致使企業(yè)綜合能力和業(yè)務(wù)能力的整體提升，以此吸引更多消費(fèi)者的視線，引導(dǎo)市場(chǎng)的發(fā)展趨向。與此同時(shí)，企業(yè)在此過(guò)程中，也能夠培養(yǎng)出一批適應(yīng)時(shí)代發(fā)展步伐，熟知市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，會(huì)管理、會(huì)營(yíng)銷、會(huì)服務(wù)的新型終端人才。

2.充分發(fā)揮信息技術(shù)的支撐作用

新零售模式需依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這就為新一代卷煙零售行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的技術(shù)挑戰(zhàn)。這種新理念不僅指在一個(gè)網(wǎng)站上銷售各種各樣的卷煙產(chǎn)品，也指通過(guò)整合一個(gè)全方位產(chǎn)業(yè)鏈的“四項(xiàng)資源”，其中具體涵蓋業(yè)務(wù)流、信息流、資金流、物流等四項(xiàng)。在這個(gè)些資源中，將卷煙產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成為大數(shù)據(jù)信息，以數(shù)據(jù)信息的形式支撐商業(yè)價(jià)值的釋放。這種將網(wǎng)絡(luò)通信、人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)與營(yíng)銷相融合的銷售方式，促使多元化支付方式的形成，賦予終端零售新的生命。如今，受到眾多社會(huì)群體歡迎的購(gòu)物驛站和智能快遞站都以獨(dú)特的實(shí)施方法來(lái)應(yīng)對(duì)終端配送的風(fēng)險(xiǎn)。眾多實(shí)踐證明，支撐卷煙終端支付的商品條碼自動(dòng)掃描技術(shù)、在線結(jié)算系統(tǒng)、卷煙會(huì)員的制度化管理、從傳統(tǒng)卷煙生產(chǎn)廠家到零售終端再到消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)安全支付系統(tǒng)的構(gòu)建，都無(wú)法脫離信息化技術(shù)的支持。信息化技術(shù)下所產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)能夠有針對(duì)性地對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際需求、目標(biāo)定位進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，以消費(fèi)者的主觀需求為支付目標(biāo)，快速推動(dòng)智能化移動(dòng)支付終端的發(fā)展，從而形成品牌商、零售商、消費(fèi)者三者統(tǒng)一協(xié)調(diào)的營(yíng)銷布局，以此推動(dòng)終端智能化進(jìn)程。

3.展示客戶忠誠(chéng)堡壘的作用

首先，服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)于零售終端有至關(guān)重要的作用，這就需要銷售人員努力提升自身的服務(wù)意識(shí)。第一，樹立正確的服務(wù)意識(shí)，能夠積極主動(dòng)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，并在服務(wù)和維護(hù)的過(guò)程中能夠發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。第二，關(guān)注服務(wù)中的各個(gè)細(xì)節(jié)，營(yíng)造銷售人員將服務(wù)觀念視為自身人際關(guān)系的拓展的意識(shí)。第三，牢固樹立客戶服務(wù)分類管理理念。從服務(wù)成本和各客戶綜合利潤(rùn)角度出發(fā)，采取不同的營(yíng)銷服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)不同的營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)。根據(jù)每個(gè)客戶的不同層次，提供相應(yīng)的“服務(wù)效率”的綜合成本和利潤(rùn)價(jià)值。及時(shí)提供最好的“服務(wù)態(tài)度”，滿足所有客戶的需求，并享受優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)體驗(yàn)”。第四，對(duì)于短期內(nèi)未獲取零盈利的零售終端需持有正確的態(tài)度，基于長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度為終端提供各項(xiàng)扶持政策，以挖掘終端的潛在實(shí)力。終端的潛藏價(jià)值需要循序漸進(jìn)地挖掘，以各種形式的扶持，固定終端與消費(fèi)者之間的融洽關(guān)系，為后期的利潤(rùn)獲取奠定基石。

其次，正確解讀和處理客戶信息的流失。客戶價(jià)值、規(guī)章制度和服務(wù)人員是客戶價(jià)值損失的主要原因。為此，服務(wù)人員應(yīng)充分利用心理和感官等各種手段，全面掌握服務(wù)人員對(duì)終端門店所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度、期望值和需求量。在推廣客戶服務(wù)的過(guò)程中，要突出核心價(jià)值觀和客戶服務(wù)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益，以滿足客戶服務(wù)的實(shí)際需求，努力引導(dǎo)客戶服務(wù)從“冷區(qū)”逐步走向“忠誠(chéng)客戶圈”，從而真正提高客戶服務(wù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度。

最后，嘗試超越客戶的所有期望。服務(wù)中有三種類型的客戶期望：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、利益和關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量期望心理是指在公司產(chǎn)品銷售前、銷售中和銷售后，基于顧客服務(wù)質(zhì)量的期望心理。銷售團(tuán)隊(duì)的員工在處理客戶咨詢服務(wù)時(shí)應(yīng)該打破這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以“精細(xì)、周到”為主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這超出了許多客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的最初基本期望，讓許多客戶非常滿意。有兩種方式和原則可以超越客戶根本利益的總體預(yù)期：第一個(gè)原則是減少顧客在購(gòu)買熱門商品的過(guò)程中所耗費(fèi)的時(shí)間和精力。要求營(yíng)銷人員對(duì)熱門產(chǎn)品的類型有足夠深的了解，能夠清晰、準(zhǔn)確、客觀地對(duì)客戶進(jìn)行的介紹。同時(shí)，針對(duì)不同類別客戶的需求和理解，提出多層次的分類建議。第二原則是對(duì)客戶所需求的產(chǎn)品以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠進(jìn)行市場(chǎng)推廣，使其能夠有效、充分地激發(fā)客戶的市場(chǎng)歸屬感，由此構(gòu)建出“好朋友”關(guān)系體系。在產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶保護(hù)維護(hù)之初，客戶對(duì)這種好朋友關(guān)系的期望只是服務(wù)和客戶服務(wù)，這種關(guān)系是不平衡的。隨著客戶服務(wù)的逐步深入，相互間的了解和理解也逐漸加深。這種服務(wù)和客戶關(guān)系將在很大程度上被朋友和家庭關(guān)系所取代，從而使客戶關(guān)系更加和平和穩(wěn)定。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在如今“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，各行各業(yè)都步入了嶄新的發(fā)展階段，卷煙行業(yè)因其獨(dú)特的市場(chǎng)屬性，作為一種特殊的壟斷性行業(yè)存在，其銷售模式需盡快適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)的發(fā)展需求，與信息化技術(shù)接軌，形成新零售模式下改革創(chuàng)新的新途徑。

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作者簡(jiǎn)介：楊露（1987.05- ），男，漢族，云南會(huì)澤人，本科，紅云紅河煙草（集團(tuán)）有限責(zé)任公司會(huì)澤卷煙廠，工程師，研究方向：卷煙工藝質(zhì)量管理及產(chǎn)品維護(hù)