二手電商“頑疾”難除信任危機(jī)急需“靈藥”

后疫情時代，理性消費在迅速成為主流，花小錢辦大事儼然成為大眾主要的消費理念，如此一來，購買物美價廉的二手商品，成為很多人的選擇。但二手交易及二手電商平臺，卻飽受詬病，雖然有不少二手電商在持續(xù)發(fā)力，但亂象卻只增不減。二手電商缺乏有效的管控機(jī)制，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機(jī)、拍機(jī)堂、紅布林、孔夫子舊書網(wǎng)等電商平臺屢被用戶投訴，買家在二手平臺的消費者權(quán)益難以得到真正的維護(hù)。

二手電商背后頑疾顯現(xiàn)

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，2021年京東旗下“萬物新生”集團(tuán)上市、快手加入二手電商賽道，短視頻與電商直播的加入，二手電商+直播成為常態(tài)化。但行業(yè)快速發(fā)展的同時，二手電商市場仍面臨著諸多挑戰(zhàn)。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺電訴寶顯示，比如商品質(zhì)量不過關(guān)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、售后服務(wù)不完善等亂象逐漸暴露。

虛假宣傳

在商業(yè)活動中，經(jīng)營者有時會利用廣告或其他方法對商品做出與實際內(nèi)容不相符的宣傳，從而導(dǎo)致消費者誤解。虛假宣傳在二手電商之中屬于“高發(fā)區(qū)”，因為二手電商的性質(zhì)與其他零售不同，消費者在購買時只能憑借賣家所提供的圖片、文字來挑選商品，從而導(dǎo)致虛假宣傳經(jīng)常發(fā)生。

以次充好

與傳統(tǒng)電商平臺相比，二手電商在商品質(zhì)量方面的問題會突出一些。二手物品已經(jīng)被使用，有一定的折舊，因此在質(zhì)量方面不如新品，但其中如何判定質(zhì)量問題是何時出現(xiàn)的，就成了難題。

售假欺詐

二手電商中有一類奢侈品電商，這類經(jīng)常會涉及到售假、欺詐等問題。首先，二手電商本身就容易發(fā)生欺詐行為，經(jīng)常會存在貨不對板的情況，這屬于電商的通病；其次，和奢侈品商品本身的真?zhèn)我灿嘘P(guān)系，常常會出現(xiàn)以假亂真的情況。

退款退貨困難

同商品質(zhì)量難以判定共生的是，二手電商中的退款退貨難題。正是由于二手電商的質(zhì)量難以判定，所以就經(jīng)常會出現(xiàn)賣家、買家各執(zhí)一詞，難以判斷孰是孰非，因此二手電商市場的退款退貨也成為了難題。

霸王條款

一些經(jīng)營者單方面制定逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的規(guī)定，但卻限制消費者權(quán)利，嚴(yán)重侵害消費者利益。霸王條款之所以遭到廣大消費者的痛恨，是因為個別商家利用信息不對稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費條款強(qiáng)加給消費者。而二手電商市場，信息不對稱的發(fā)生率遠(yuǎn)高于其他零售電商，故霸王條款也成為極易發(fā)生的亂象之一。

維權(quán)困難

很多二手商品是不支持無理由退貨的，而且閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示，如買方已主動確認(rèn)收貨，或超過確認(rèn)收貨期限、系統(tǒng)自動打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭議申請。因此，在二手電商購物的過程之中，導(dǎo)致不少用戶遭遇維權(quán)困境。

二手電商為何深陷亂象

通過上述的亂象，會有諸多疑問，為何二手電商會有諸多亂象？這些亂象又是如何產(chǎn)生的？

二手電商亟需監(jiān)管以及規(guī)范

“二手電商發(fā)展過程中的痛點分布于交易過程中，分別為交易前交易雙方信息不對稱，交易中消費亂象頻發(fā)很難建立可信賴的交易場景，交易后平臺售后保障機(jī)制缺失。隨著“共享經(jīng)濟(jì)”“循環(huán)利用”等綠色消費理念逐漸流行，“買二手、用二手”被越來越多的消費者特別是年輕一代接受，甚至成為一種生活習(xí)慣。如何解決上述問題，成為二手電商未來發(fā)展的關(guān)鍵。二手電商市場需要形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)交易規(guī)則，在監(jiān)管部門的嚴(yán)控下，保證二手電商市場的穩(wěn)步發(fā)展。”莫岱青解釋道。

部分二手電商交易平臺為消費者提供質(zhì)檢服務(wù)，其目的是保障商品的質(zhì)量以及確保商品描述信息準(zhǔn)確無誤，給消費者帶來良好的購物體驗。如果平臺質(zhì)檢不過關(guān)，那么會在本就信息不對稱的二手交易中，給消費者帶來更多的不確定性，這其中最核心的問題還是在于缺少監(jiān)管。

不同交易階段皆有漏洞仍需完善

莫岱青認(rèn)為，行業(yè)痛點猶存，信任問題亟待解決。從交易不同階段看，二手電商市場上存在的痛點主要包括：首先，在交易前，由于買賣雙方對于商品的獲悉程度不同，并且在線上銷售，很容易成為賣家的“一言堂”，買家難以辨識商品質(zhì)量；其次，在交易過程中，平臺并沒有搭建一個買賣雙方都可以信賴的場景，賣方商品的質(zhì)量無法獲得官方評估，買家的評估結(jié)果往往也會因為資質(zhì)等問題成為賣家開脫的因素；最后，在交易后，二手平臺的售后往往存在諸多缺陷，這樣容易引發(fā)買賣雙方的爭端。

二手電商信任危機(jī)嚴(yán)重

莫岱青認(rèn)為，提升用戶信任度是提高活躍用戶數(shù)的前提。信任度提升能夠培養(yǎng)用戶的粘性及復(fù)購率，同時也能提升平臺形象，通過口碑效應(yīng)引流。而目前，二手電商平臺與用戶之間出現(xiàn)了“信任裂痕”，進(jìn)而也會影響到二手電商整個市場的口碑。未來，提高商品信息的透明度及完善售后服務(wù)機(jī)制將是二手電商構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵，這將是重新建立平臺與用戶信任的重要舉措。

二手電商的出路

二手電商頭部效應(yīng)明顯

目前，二手電商的玩家包括：①二手綜合類：閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、享物說、拍拍嚴(yán)選等；②二手電子產(chǎn)品類：找靚機(jī)、愛回收等；③二手時尚類：花粉兒、紅布林等；④二手奢侈品類：只二、心上、胖虎等；⑤二手書類：孔夫子舊書網(wǎng)、閱鄰等；⑥B2B類：拍機(jī)堂、采貨俠等。

莫岱青表示，二手電商頭部效應(yīng)會愈加明顯，市場繼續(xù)被巨頭瓜分。二手產(chǎn)品回收市場容量較大，但電商滲透率較小，依然具有巨大潛力。

低碳環(huán)保觀念的普及為二手交易迎來商機(jī)

莫岱青認(rèn)為，過去，二手就意味著貶值，而目前這種意識正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，低碳生活、環(huán)保等觀念和二手商品交易的“再創(chuàng)造價值”模式不謀而合，已逐漸進(jìn)入大眾消費生活中。這樣一來，二手物品的交易平臺在國內(nèi)也會迎來了巨大的商機(jī)。

各大電商與二手交易聯(lián)動

莫岱青闡釋道：“每年電商618、雙11等電商大促，消費者都存在非理性消費行，這些行為帶來了商品二次轉(zhuǎn)手的需求，二手電商平臺為購物者提供了去庫存的消費平臺，賣方可通過折價出售閑置商品，避免過期或浪費，買家可以享受一定的低價折扣。阿里、京東這些電商巨頭關(guān)注二手電商的關(guān)鍵理由就是可將一部分外包裝損壞但不影響二次銷售的商品通過二手渠道進(jìn)行消化，進(jìn)而實現(xiàn)資源的內(nèi)部流轉(zhuǎn)和效益最大化。”