公共圖書(shū)館服務(wù)與管理質(zhì)量提高策略

狄加全

摘 要：公共圖書(shū)館與現(xiàn)代人生活之間處于不可分割狀態(tài)，能夠?yàn)槠涮峁└啾憬荩驗(yàn)楝F(xiàn)代人生活條件的改善，思維方式也發(fā)生變化，很多人希望通過(guò)閱讀書(shū)籍來(lái)陶冶情操。而實(shí)際上公共圖書(shū)館服務(wù)與管理上存在一些問(wèn)題，常見(jiàn)問(wèn)題有管理制度不完善、管理方式較為單一。所以本文也針對(duì)問(wèn)題提出幾點(diǎn)完善策略，希望能夠切實(shí)提高公共圖書(shū)館服務(wù)與管理，切合實(shí)際地提高經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)和社會(huì)收益，當(dāng)然這也有助于提高廣大讀者的滿意程度。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;服務(wù)與管理;質(zhì)量;提高;策略

前言

大多數(shù)圖書(shū)館隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，隱藏的內(nèi)部問(wèn)題逐漸暴露出來(lái)，這對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益會(huì)造成一定影響，所以為解決問(wèn)題，筆者根據(jù)自身多年工作經(jīng)驗(yàn)提出意見(jiàn)，希望能夠切實(shí)解決以往圖書(shū)館服務(wù)與管理上存在的問(wèn)題。而提高服務(wù)與管理水平具有重要意義，有助于滿足讀者需求以及促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展，當(dāng)然也要堅(jiān)持以人為本的原則來(lái)展開(kāi)管理，這樣才能夠?yàn)楹罄m(xù)管理工作奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)提高圖書(shū)館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

一、提高公共圖書(shū)館服務(wù)與管理水平的重要性

1.促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展

圖書(shū)館是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要成部分，提高其綜合服務(wù)與管理水平，具有重要意義。首先，可以促進(jìn)圖書(shū)館更好地發(fā)展，因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)的不斷變化，人們生活條件得到改善，對(duì)精神世界需求量也變得越來(lái)越大，所以我們更加需要采取有效方法提高整體服務(wù)水平，讓圖書(shū)館能夠在可持續(xù)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)且更好。其次，圖書(shū)館也要不斷優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，多運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段輔助作業(yè)，確保自身更好地經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。

2.提高服務(wù)水平

提高圖書(shū)館服務(wù)管理水平，還有助于為其綜合實(shí)力的提高奠定基礎(chǔ)。因?yàn)閳D書(shū)館本身是服務(wù)性行業(yè)，我們只有提高服務(wù)水平，才能夠滿足其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)發(fā)展需求，特別是在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展背景下。圖書(shū)館本身也是人們學(xué)習(xí)和生活的重要場(chǎng)所，更加需要提高綜合服務(wù)水平，進(jìn)一步為國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。其次，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)人員也要努力提升自我，做好細(xì)節(jié)工作的同時(shí)，也要將讀者擺在首要位置，這樣才能通過(guò)精細(xì)化管理逐步提高服務(wù)水平，這對(duì)公共圖書(shū)館綜合能力的提高非常重要。

3.提高讀者滿意程度

現(xiàn)代人生活壓力逐漸加大，也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到閱讀的重要性，這不僅能夠緩解生活壓力，也能夠陶冶情操及提高人文素質(zhì)，所以這就對(duì)公共圖書(shū)館提出更高要求，日常管理上應(yīng)提高服務(wù)管理水平，這樣才能提高讀者滿意程度，只有得到廣大讀者的認(rèn)可，才能為后續(xù)圖書(shū)館管理工作奠定基礎(chǔ)。同時(shí)圖書(shū)館也要選擇適宜的讀物讓讀者去閱讀，同時(shí)要確保讀物的豐富性，這樣才能夠吸引更多讀者前來(lái)閱讀。本身圖書(shū)館就是人們生活和學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，它是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，所以我們更加需要做好基礎(chǔ)工作，進(jìn)而為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓其通過(guò)閱讀樹(shù)立正確的人生價(jià)值觀念。

二、公共圖書(shū)館服務(wù)與管理存在的問(wèn)題

1.服務(wù)與管理意識(shí)不強(qiáng)

公共圖書(shū)館在發(fā)展過(guò)程中內(nèi)部書(shū)籍也變得越來(lái)越多，所以要想提高工作質(zhì)量，我們還需要做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。然而實(shí)際上由于部分管理人員服務(wù)管理意識(shí)不強(qiáng)，難以提高圖書(shū)館管理水平，具體從以下分析。第一點(diǎn)，相關(guān)工作人員在日常工作中并不夠注重服務(wù)管理，加上思想觀念比較落后，在實(shí)際管理上難以達(dá)到令人滿意的效果，對(duì)于圖書(shū)館發(fā)展來(lái)講也會(huì)造成一定制約。第二點(diǎn)，圖書(shū)館也沒(méi)有將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，沒(méi)有根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際需求制定詳細(xì)方案來(lái)展開(kāi)管理，這樣也會(huì)因?qū)Ψ?wù)管理不夠重視，而影響讀者閱讀體驗(yàn)感，無(wú)形之中也會(huì)影響讀者閱讀積極性。圖書(shū)館就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，倘若內(nèi)部人員服務(wù)與管理意識(shí)不強(qiáng)，會(huì)對(duì)其發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，久而久之也會(huì)被其他行業(yè)所替代。

2.服務(wù)管理制度不完善

公共圖書(shū)館在日常管理上除了上述問(wèn)題之外，相應(yīng)服務(wù)管理制度也不夠完善，也將影響其發(fā)展。本身現(xiàn)代人生活條件的改善，對(duì)圖書(shū)的需求量也變得越來(lái)越大，所以我們還需要通過(guò)完善管理，保障圖書(shū)館管理工作處于井然有序的狀態(tài)。但是實(shí)際上現(xiàn)有服務(wù)制度處于缺失狀態(tài)，這樣會(huì)對(duì)廣大讀者造成一定影響，現(xiàn)有服務(wù)制度的針對(duì)性也不強(qiáng)，這樣也會(huì)致使所設(shè)立的服務(wù)制度喪失存在意義和價(jià)值。圖書(shū)館本身就是人們學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，倘若內(nèi)部服務(wù)制度不夠完善，將會(huì)影響整個(gè)圖書(shū)館的利用效率。其次，部分圖書(shū)館在管理上沒(méi)有遵循相應(yīng)原則展開(kāi)工作，往往忽視讀者的重要性，這樣也會(huì)因服務(wù)制度不完善，而導(dǎo)致新問(wèn)題的出現(xiàn)，最重要的是服務(wù)制度往往停留在表面層次，未能有效滲透各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，再加上忽視對(duì)內(nèi)部設(shè)備的有效管理，長(zhǎng)此以往很難提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)與管理人員問(wèn)題

隨著圖書(shū)館發(fā)展規(guī)模的擴(kuò)大，內(nèi)部人員數(shù)量也變得越來(lái)越多，為保障服務(wù)和管理工作質(zhì)量得到提高，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，保證個(gè)人能力得到提升。實(shí)際上，內(nèi)部服務(wù)與管理人員并沒(méi)有受過(guò)專業(yè)的技能培訓(xùn)，他們的整體服務(wù)意識(shí)比較低下，這樣很難滿足廣大讀者的閱讀需求，反而會(huì)影響讀者的整體閱讀效果。再加上相應(yīng)管理人員自身服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，針對(duì)讀者閱讀中所遇到的問(wèn)題，沒(méi)有及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，甚至有一些人員存在著消極懈怠現(xiàn)象，這都不利于圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展。其次，圖書(shū)館也沒(méi)有在內(nèi)部完善相應(yīng)的激勵(lì)懲處制度，激勵(lì)懲處制度對(duì)內(nèi)部職工有一個(gè)激勵(lì)促進(jìn)作用，可以讓其以良好狀態(tài)展開(kāi)工作，但是鑒于相關(guān)激勵(lì)懲處制度缺失，難以將內(nèi)部管理人員潛在的技能激發(fā)出來(lái)，最后，鑒于服務(wù)與管理人員方面的問(wèn)題，直接影響公共圖書(shū)館整體服務(wù)水平。

4.閱讀氛圍不夠理想化

良好閱讀氛圍是提高閱讀質(zhì)量的重要內(nèi)容，而公共圖書(shū)館在服務(wù)與管理上面臨著問(wèn)題，其中閱讀氛圍不夠理想化，將直接影響讀者的閱讀效果。圖書(shū)館本身就是人們生活和學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，應(yīng)營(yíng)造一種輕松愉悅的氛圍，以便于滿足大多數(shù)讀者的實(shí)際需求，然而實(shí)際上，部分圖書(shū)館沒(méi)有注重閱讀氛圍的營(yíng)造，針對(duì)內(nèi)部問(wèn)題并沒(méi)有采取一定方法去處理，這樣會(huì)導(dǎo)致讀者在一個(gè)過(guò)于嘈雜的環(huán)境下閱讀，難以提高其滿意程度。其次，讀者來(lái)到圖書(shū)館閱讀的目的是能夠放松心情，因?yàn)楣ぷ骱蜕顗毫Ρ容^大，可以通過(guò)適當(dāng)?shù)拈喿x來(lái)緩解壓力，故而更加需要為其營(yíng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，讓其能夠靜下心來(lái)讀書(shū)，有效緩解精神上的疲憊。但是實(shí)際上部分圖書(shū)館整體讀書(shū)氛圍不夠理想化，很難滿足廣大讀者的閱讀需求，由于閱讀氛圍不理想，而喪失一部分受眾群體，這對(duì)自身發(fā)展十分不利。

5.服務(wù)與管理方式單一

目前，公共圖書(shū)館在服務(wù)與管理上存在一些弊端，這些問(wèn)題的存在也會(huì)對(duì)其經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)造成一定影響，這些問(wèn)題大多數(shù)來(lái)自方方面面，其中由于服務(wù)管理方式較為單一，所帶來(lái)的影響也比較大，這也是由于管理人員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新服務(wù)管理模式的重要性，仍舊采用傳統(tǒng)單一管理模式去管理，這樣很難達(dá)到令人滿意的管理效果。同時(shí)圖書(shū)館工作人員也不能靈活利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段輔助作業(yè)，會(huì)因管理方式落后而影響整個(gè)工作效率。現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，更加需要引先進(jìn)技術(shù)手段，以此來(lái)彌補(bǔ)傳統(tǒng)管理上的不足，但是部分圖書(shū)館沒(méi)有加大在基礎(chǔ)設(shè)施上的投入，也沒(méi)有注重技術(shù)創(chuàng)新，這樣都會(huì)因管理方式方法單一影響整體服務(wù)質(zhì)量，此問(wèn)題還需要制定詳細(xì)方案去解決。

三、公共圖書(shū)館服務(wù)與管理質(zhì)量提高策略

1.增強(qiáng)服務(wù)與管理意識(shí)

為促進(jìn)公共圖書(shū)館行業(yè)發(fā)展，還需要增強(qiáng)內(nèi)部人員服務(wù)與管理意識(shí)，只有使其能夠了解服務(wù)管理的重要性，才能提高廣大讀者滿意程度。本身圖書(shū)館就是人們生活和工作的重要場(chǎng)所，倘若內(nèi)部人員服務(wù)意識(shí)比較低下，很難為其帶來(lái)更大利潤(rùn)空間，所以要想緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，必須要增強(qiáng)內(nèi)部人員服務(wù)管理重視程度。當(dāng)然，管理人員也要將服務(wù)管理擺在首要位置，更要站在廣大讀者的角度去思考問(wèn)題，針對(duì)內(nèi)部問(wèn)題要及時(shí)優(yōu)化和調(diào)整，這樣才能提高圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量。其次，圖書(shū)館工作人員對(duì)于廣大讀者的咨詢也要耐心去聆聽(tīng)，要切實(shí)幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題，切勿對(duì)其咨詢愛(ài)答不理，這樣反而對(duì)圖書(shū)館發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，必須以一個(gè)良好狀態(tài)積極與讀者進(jìn)行互動(dòng)交流，這不僅能夠拉近與讀者之間的距離，提高其對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意程度，同時(shí)也能夠?yàn)楹罄m(xù)服務(wù)管理工作奠定基礎(chǔ)，真正意義上的保障公共圖書(shū)館快速適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展形勢(shì)。最后，確保廣大讀者能夠通過(guò)閱讀相關(guān)書(shū)籍陶冶情操及提高人文素質(zhì)，這對(duì)于我國(guó)圖書(shū)館穩(wěn)定發(fā)展也很關(guān)鍵。

2.完善服務(wù)與管理制度

增強(qiáng)服務(wù)與管理意識(shí)的同時(shí)，公共圖書(shū)館要想提高自身管理水平，還需要完善相應(yīng)管理制度，制度的確立也是為了確保整個(gè)管理工作處于制度化狀態(tài)，需要做好以下工作。首先，在前期制定規(guī)章制度的同時(shí)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際狀況去完善，也要堅(jiān)持以人為本的原則，簡(jiǎn)單來(lái)講就是要將讀者擺在首要位置，應(yīng)尊重廣大讀者想法，切實(shí)保障其合法權(quán)利。同時(shí)也要定期對(duì)服務(wù)制度落實(shí)情況進(jìn)行深入分析，確保所設(shè)立的服務(wù)制度能夠發(fā)揮出其真正作用和價(jià)值，進(jìn)而避免制度流于形式等問(wèn)題的產(chǎn)生。其次，圖書(shū)館工作人員也要利用有效手段對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行整合，這是提高資源使用效率的重要內(nèi)容，也關(guān)乎圖書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量。再者，圖書(shū)館也要明確讀者權(quán)利，讓他們能夠找到自己想要的書(shū)籍進(jìn)行閱讀，同時(shí)為了避免讀者投訴等問(wèn)題出現(xiàn)，還可以在內(nèi)部建立完善的考核制度，進(jìn)一步確保相關(guān)工作人員能夠盡職盡責(zé)地做好本職工作。本身公共圖書(shū)館就是人們生活和工作的場(chǎng)所，我們更加需要完善服務(wù)與管理制度，進(jìn)而有效解決以往服務(wù)管理質(zhì)量不高的問(wèn)題。

3.加強(qiáng)管理者能力訓(xùn)練

能夠影響公共圖書(shū)館服務(wù)管理質(zhì)量的因素有很多，其中由于管理人員方面問(wèn)題比較常見(jiàn)，所以為了解決問(wèn)題，還需要加強(qiáng)管理者能力訓(xùn)練。首先，應(yīng)提高內(nèi)部工作人員整體能力，定期對(duì)其訓(xùn)練，讓其整體素質(zhì)得到逐步提高。因?yàn)閳D書(shū)館本身就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，內(nèi)部人員的服務(wù)管理能力高與低關(guān)乎圖書(shū)館發(fā)展，所以我們更加需要定期對(duì)內(nèi)部人員展開(kāi)系統(tǒng)培訓(xùn)。同時(shí)也要注重對(duì)其職業(yè)道德品質(zhì)的培養(yǎng)，因?yàn)橹挥懈咚刭|(zhì)技能型人才，才能夠?yàn)樽x者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，圖書(shū)館也要加大對(duì)每個(gè)讀者的研究，了解他們的實(shí)際需求，這樣才能夠制定詳細(xì)方案來(lái)為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，圖書(shū)館也要按照讀者的實(shí)際需求將內(nèi)部書(shū)籍進(jìn)行分門別類的管理，而針對(duì)個(gè)別讀者也可以提供個(gè)性化服務(wù)，這也是促進(jìn)圖書(shū)館行業(yè)更好發(fā)展的重要內(nèi)容。除此之外，在培訓(xùn)過(guò)程中，針對(duì)表現(xiàn)良好人員也可以給予嘉獎(jiǎng)，嘉獎(jiǎng)的方式有很多種，可以是物質(zhì)上的，也可以是精神上的，不管是哪一種方式，都需要結(jié)合管理人員實(shí)際狀況科學(xué)給予，進(jìn)而提高公共圖書(shū)館服務(wù)與管理質(zhì)量。

4.打造良好的閱讀氛圍

良好環(huán)境是提高閱讀質(zhì)量的重要內(nèi)容，特別是在當(dāng)前社會(huì)背景之下，人們對(duì)圖書(shū)的需求量也變得越來(lái)越大，所以公共圖書(shū)館要想為自身發(fā)展創(chuàng)造良好條件，還需要為讀者打造一個(gè)良好閱讀氛圍，使他們能夠在一個(gè)寧?kù)o舒適的環(huán)境下展開(kāi)閱讀。比如，我們可以創(chuàng)造良好的閱讀氛圍，以此來(lái)激發(fā)讀者的閱讀興趣，興趣是最好的老師，只有建立在讀者的興趣之上，才能夠促使他們主動(dòng)去閱讀，這對(duì)陶冶其情操、提高人文素質(zhì)也有著一定作用。其次，圖書(shū)館也要注重室內(nèi)燈光的布置，要為讀者營(yíng)造一個(gè)美觀舒適、溫馨且自然的閱讀環(huán)境，因?yàn)楝F(xiàn)代人生活壓力比較大，他們來(lái)到圖書(shū)館也是為了放松心情，所以更加需要為其打造一個(gè)溫馨而舒適的空間，讓其在閱讀過(guò)程中逐步得到放松，可以說(shuō)，閱讀環(huán)境好壞對(duì)讀者的影響比較大。除此之外，圖書(shū)館也要確保內(nèi)部環(huán)境的整潔度，因?yàn)樽鳛楣矆?chǎng)所應(yīng)保障其寧?kù)o整潔，這樣才能夠吸引更多讀者閱讀。當(dāng)然，針對(duì)特殊人群，也可以為其營(yíng)造一個(gè)特殊的閱讀空間，使其能夠不受干擾地自由閱讀。

5.創(chuàng)新服務(wù)與管理方式

由于服務(wù)管理方式單一，致使公共圖書(shū)館整體服務(wù)和管理質(zhì)量低下，所以要想在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中更好生存，還需要注重服務(wù)與管理方式的創(chuàng)新。首先，工作人員應(yīng)改變傳統(tǒng)單一的管理方式，應(yīng)積極探索新的管理模式，只有勇于創(chuàng)新，才能夠滿足大多數(shù)讀者的閱讀需求。因?yàn)楝F(xiàn)代人生活方式的變化，對(duì)精神世界的需求也變得越來(lái)越大，而圖書(shū)館本身也是人們生活和工作的重要場(chǎng)所，更加需要不斷創(chuàng)造出新的工作模式，進(jìn)一步滿足廣大讀者的實(shí)際需求，讓其在閱讀過(guò)程中能夠享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館也可以加大宣傳及開(kāi)展新書(shū)通報(bào)，這樣可以方便讀者及時(shí)掌握相關(guān)書(shū)籍的實(shí)際信息，當(dāng)然，也要為讀者提供借閱服務(wù)，這樣也可以滿足大多數(shù)讀者要求。其次，圖書(shū)館也要體現(xiàn)人文關(guān)懷，要尊重愛(ài)護(hù)幫助讀者，也要本著平等原則去展開(kāi)管理，這樣才能夠讓讀者感受情感尊重，這對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和水平非常重要。除此之外，圖書(shū)館也要加大對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)心，比如：針對(duì)殘疾人、老年人可以提供免費(fèi)服務(wù)，這也是創(chuàng)新服務(wù)與管理方式的重要內(nèi)容，能夠滿足大多數(shù)人群的閱讀需求，進(jìn)而全方位提高圖書(shū)館服務(wù)與管理水平，確保自身能夠在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中長(zhǎng)久生存下去，最重要的是可以提高綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、結(jié)語(yǔ)

總而言之，目前公共圖書(shū)館在服務(wù)與管理上面臨一些問(wèn)題，所以新形勢(shì)下針對(duì)服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題加以分析，進(jìn)一步采取有效策略去處理問(wèn)題，除了要增強(qiáng)人員服務(wù)管理意識(shí)并完善管理制度，也要加強(qiáng)管理者能力訓(xùn)練并打造良好閱讀氛圍，最重要的是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)與管理方式，只有做到全方位精細(xì)化管理，才能夠提高圖書(shū)館管理效率。

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（作者單位：山東省淄博市圖書(shū)館）