卷煙零售客戶誠信經營管理體系建設研究

蔡慎?楊淼?嚴柯?謝鈞先

摘 要：長期以來，各級煙草專賣行政管理部門一直在深入探索卷煙市場的監管模式，從戶籍化管理，到誠信等級管理，體現了由強制性的行政管理向以人為本的人性化管理模式的轉變。在國家倡導“放管服”的背景下，為大力督促卷煙零售客戶開展守法誠信經營，從而提升專賣、內管和營銷管理的工作質效，營造公平公正、規范有序的煙草制品營商環境，卷煙零售客戶誠信經營管理體系的建立與應用顯得尤為重要。依據專賣（含內管）、營銷誠信評價指標，客觀量化零售客戶的誠信等級，從而構建卷煙零售客戶誠信經營管理體系。根據誠信等級實施差異化分類管理與服務，既能從專賣角度對卷煙零售客戶施行精準管控，又能從營銷角度對卷煙零售客戶實施精準服務。

關鍵詞：卷煙零售客戶；誠信經營管理體系；專賣誠信評價指標；營銷誠信評價指標

為進一步貫徹落實《國務院辦公廳關于加快推進社會信用體系建設構建以信用為基礎的新型監管機制的指導意見》（國辦發〔2019〕35號），圍繞《國家煙草專賣局關于建立完善守信聯合激勵和失信聯合懲戒制度加快推進煙草行業誠信建設的意見》（國煙法〔2016〕297號）和《中國煙草總公司關于加快推進卷煙零售客戶信用體系建設的指導意見》（中煙辦〔2020〕90號）等文件精神，積極推進《四川煙草商業系統“十四五”發展規劃》，貫徹落實穩中求進、十六字方針、“1+6+2”政策體系的要求，符合互聯網、大數據、物聯網、5G、人工智能、數字化轉型等技術變革的要求，符合四川煙草商業發展實情實際及“十五字”戰略重點的要求，以構建誠信經營管理體系為媒介，建立新型的客我關系，強化對卷煙零售客戶的管理，促使其誠信守法經營，提升專賣、內管和營銷管理工作質效，營造公平公正、規范有序的煙草制品銷售市場營商環境。

一、卷煙市場存在的問題及誠信經營現狀

近年來，我國各行各業都發展迅速、日新月異，煙草行業也在積極向數字化轉型，發展態勢良好，稅利與財政總額逐年創新高。但是，煙草行業仍處于完全壟斷之中，具有計劃經濟特色，還不是完全的市場經濟。煙草制品是一種特殊的專賣品，在《煙草專賣法》的規定下，煙草制品的產量與銷量仍受到宏觀的計劃控制。對于卷煙零售客戶而言，銷售煙草制品風險小、利潤穩定，是其維持生計的主要收入來源。但與此同時，正是由于卷煙銷售利潤可觀，不少涉煙違法分子鋌而走險，生產、運輸、銷售走私卷煙和假冒注冊商標且偽劣卷煙，嚴重擾亂卷煙市場的正常秩序。“假、私、非”卷煙屢禁不止，數量巨大、數額驚人，嚴重損害國家利益和消費者利益。由于缺乏基礎法律定性及規范，缺少相關制度支撐，加之煙草行業特殊性等因素的桎梏，煙草行業信用體系建設仍面臨以下困局：

1.數據驅動力不足

零售終端數據獲取渠道偏少，終端數據真實性與可靠性有待商榷，終端數據多停留在收集層面，數據的收集、分析、應用還存在斷層，數以萬計的數據多淪為“擺設”，數據驅動卷煙營銷任重而道遠。如何實時、準確采集到所有零售客戶的卷煙購進、銷售、庫存數據，為信用評級提供數據支撐還需進一步的探討與研究。

2.信息傳遞不暢

目前，專賣、營銷、內管等部門信息系統仍“各自為戰”，各類信息資源的融合共享還未實現，某一部門需調取其余部門信息時，只能依靠人工后臺導出再傳遞給所需部門，耗費精力與時間，信息的時效性、實效性和精準性都會大打折扣，在一定程度上制約了誠信監管體系的有效運行。

3.懲處執行力度不夠

由于專賣和營銷職責不同，崗位性質也有較大的差別。部分零售客戶出現涉煙違法行為時，專賣執法人員可根據煙草專賣法相關規定做出相關行政處罰措施。但涉及營銷的懲處方式，如：檔位調整、貨源調控、停供、減供貨源等措施，往往會因為擔心銷量等問題，出現滯后甚至難以落地實施，造成警示、懲戒的效果欠佳。

4.大要案查獲難

溫江地域狹長、地理位置偏于一隅，非大型物流中轉站，轄區卷煙市場常年處于高壓監管之下，線下布控、蹲守等傳統手段難以在網絡大案要案查處中取得更多的突破，難以及時給予違法犯罪分子以打擊，還需更廣泛的數據資源和更豐富的數字化偵查手段的引領和支持，借助銷售數據異常波動的預警提示足不出戶了解客戶情況，針對性管控客戶。

二、卷煙零售客戶誠信經營管理體系的建立

1.卷煙零售客戶誠信經營管理體系設計目標

層次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP）是美國運籌學家Saaty提出的一種主觀賦值評價方法。在定性與定量分析方面，它是一種系統、簡便、靈活有效的決策方法，能把復雜的問題結構化，是目前比較成熟且常用的決策分析方法。為了使決策科學化、民主化，我們引入群組決策（Groupdecision-Making，GDM），它是當今人們面對復雜事件時作出決策的重要方式，既讓多個專家參與決策，從而獲得多個判斷矩陣，以求獲得一個合理的綜合結果。

結合層次分析法和群組決策，通過專家組的定性與定量分析，構建卷煙零售客戶的誠信指標體系，在此體系中對不同指標賦予不同權重，加以計算、得出綜合結果，順應了煙草行業形勢和現實需要。將群組決策引入到層次分析法中，可以有效降低專家運用層次分析法建立判斷矩陣過程中產生的主觀性偏差。顯然，結合層次分析法和群組決策，既可以起到揚長避短的效果，讓二者充分彌補劣勢、發揮優勢，又能將復雜問題進行層次化分解，還可以將定性和定量指標進行有機融合，從而降低各誠信評價指標的主觀性偏差，為卷煙零售客戶誠信經營管理體系的構建提供了有效途徑。

2.卷煙零售客戶誠信經營管理體系的建立原則

堅持專銷結合、誠信為先、褒揚守法、嚴懲違法的管理體系建立原則，在各項指標上下足功夫，使各項指標盡量全面、客觀，從而得出真實、有效的綜合評價結果。為客觀、科學地對卷煙零售客戶信用等級作出劃分，各項指標的選取應按照系統科學、可比實用及定性定量相結合的原則。推行卷煙零售客戶誠信經營管理，要注意提高卷煙零售客戶誠信評定的公信力，程序的規范性，建立健全誠信卷煙零售客戶監管和退出機制，實行誠信雙向制，規范職務行為，誠信管理要動態變化分類進行。

3.卷煙零售客戶誠信經營管理體系的構建

本文借鑒了多種信用評價要素分析法，同時也參考了一些著名的信用評分系統（如芝麻信用）。遵循公正、客觀、科學、規范的原則，結合煙草行業自身特點，牢牢把握政策動向、密切聯系各行各業的相關政策，再從四川煙草的實際情況出發，最終從專賣、內管和營銷三個方面入手，構建對卷煙零售客戶的誠信評價指標。根據專賣稽查員市場走訪、檢查結果，結合客戶經理對客戶拜訪、貨源投放以及內管等情況，進行客觀評分。由于溫江區煙草專賣局（分公司），未單獨設立內管科，而是設立在“大專賣”之中，故本文將內管誠信指標納入到專賣誠信指標里，形成包含2個一級指標和33個二級指標的誠信管理體系。

4.卷煙零售客戶誠信級別及計分規則

（1） 卷煙零售客戶專賣誠信等級及計分規則

本文對卷煙零售客戶專賣誠信評價指標，所采用的評價標準分為四級六檔，誠信評價等級分6個檔別，分別是：AAAAAA、AAAAA、AAAA、AAA、AA、A，即：AAAAAA檔（信用極好），評分≥3300分；AAAAA檔（信用優秀），3200分≤評分<3300分；AAAA檔（信用良好），3100分≤評分<3200分；AAA檔（信用較差），3000分≤評分<3100分；AA檔（信用差），2500分≤評分<3000分；A檔（信用極差），評分<2500分。

本文對卷煙零售客戶營銷誠信評價指標，所采用的評價標準分為六級六檔，分別是：5、4、3、2、1、0，即：5級（信用極好），評分≥700分；4級（信用優秀），600分≤評分<700分；3級（信用良好），500分≤評分<600分；2級（信用較差），400分≤評分<500分；1級（信用差），300分≤評分<400分；零級（信用極差），評分<300分。

（2） 卷煙零售客戶誠信評價指標

卷煙零售客戶的經營活動涉及專賣、內管和營銷管理工作的內容，其中，在區縣一級專賣工作中，大多將內管工作納入到“大專賣”工作中，所以將卷煙零售客戶誠信等級的評價指標分為專賣誠信評價指標（含內管誠信評價指標）和營銷誠信評價指標兩類。

專賣誠信評價指標主要用于評價卷煙零售客戶在遵守《煙草專賣法》及其實施條例、各省出臺的煙草專賣法實施條例等的程度，主要包括：是否存在售賣“假、私、非”卷煙的情況、是否受到當地煙草專賣局的行政處罰、是否有向未成年人銷售卷煙的涉煙違法行為、是否存在轉租、轉借、轉讓煙草專賣零售許可證的行為等方面的情況。

內管誠信評價指標主要用于評價卷煙零售客戶涉及卷煙外流訂貨指標異常出現預警的程度，主要包括是否涉及卷煙外流和出現內管系統預警、督辦等方面的情況。

營銷誠信評價指標主要用于評價卷煙零售客戶配合營銷部門的管理、主動上報庫存情況、標價簽擺放整齊等的程度。主要包括卷煙零售客戶配合營銷工作按時、按需訂購卷煙、遵守卷煙銷售不低于批發價、資金按時結算、配合網建、按配送地點約定收貨等方面的情況。

（3） 專賣誠信評價指標

值得注意的是售假和售私違法行為都是嚴重擾亂卷煙零售市場秩序的行為，故在此計分表中分值權重較大，具有“一票否決制”的作用，卷煙零售客戶一旦出現以上兩種情況，都將視為信用較差的零售客戶。

預警問題包含以下幾類：一是單次訂購數量預警；二是月訂購總量預警；三是單次訂購價格結構預警；四是單次訂購品牌和價格預警；五是單次訂購品牌和月總量預警。

（4） 卷煙零售客戶誠信等級標準如下表所示

依據專賣和營銷誠信評價指標的評分，將兩個評價指標按照等級與檔位對應的方式進行合并，產生了36個不同的等級，從高等級到低等級依次是：AAAAAA5、AAAAAA4、AAAAAA3、AAAAAA2、AAAAAA1、AAAAAA0、AAAAA5、AAAAA4、AAAAA3、AAAAA2、AAAAA1、AAAAA0、AAAA5、AAAA4、AAAA3、AAAA2、AAAA1、AAAA0、AAA5、AAA4、AAA3、AAA2、AAA1、AAA0、AA5、AA4、AA3、AA2、AA1、AA0、A5、A4、A3、A2、A1、A0。

三、卷煙零售客戶誠信經營管理體系結果應用

貫徹落實國家局“十六字”方針，圍繞省局“十五字”戰略重點，建立卷煙零售客戶誠信經營管理體系的目的是在新時代下構建新型的客我管理互動關系，增強卷煙零售客戶誠信經營、守法經營的意識，為煙草行業數字化轉型打下堅實基礎，進一步促使煙草行業高質量可持續發展。在結果應用上達到以下兩個層面的效果。

1.在專賣管理工作中，實施差異化監管與服務

（1） 在行政許可方面，對誠信等級較高的卷煙零售客戶，在延續許可證時，實施“網上受理綠色通道”實現卷煙零售客戶足不出戶辦理業務；實施“擴大許可證到期期限”讓零售客戶許可證的到期期限增加，讓誠信經營者享受實惠。

對誠信等級差的卷煙零售客戶要加大日常走訪、檢查力度，重點對誠信等級極差的卷煙零售客戶進行嚴格監控，并將其納入煙草行業準入“黑名單”；找準時機與市場監督管理局、公安局、郵政管理部門等進行對接，進行聯合執法檢查，擴大監督力度；適時與社會信用體系對接，實施更嚴厲的懲罰與制裁。

（2） 在市場監管方面，根據誠信等級的不同，進一步合理安排檢查頻次，減少行政執法浪費。如對于AAA檔以上的誠信零售客戶，除舉報、投訴等具有明顯指向性的線索外，采用每月走訪一次，可視具體情況進行抽樣檢查；對于AA檔及以下零售客戶，除了日常的走訪外，要加大檢查頻次，對于信用差和信用極差的客戶，要制定專項檢查計劃，并適時進行錯時檢查，最大力度地對該類零售客戶進行監管。

2.在營銷管理工作中，實施差異化供貨與服務

（1） 在新時代終端建設方面，把好誠信經營關，嚴格按照誠信等級劃分，設置規范可行的現代終端準入門檻；建立撤銷機制，對于誠信等級未達標的零售客戶進行通報，甚至取消其現代終端的資格。

（2） 在品牌培育選擇方面，對于新上市卷煙、緊俏卷煙、稀缺卷煙等利潤可觀的卷煙品種，一定要在AAA檔及以上的誠信零售客戶中進行銷售；在貨源上進行傾斜，尤其是要對AAAAAA檔的零售客戶按月實施貨源上的獎勵。

（3） 在評先評優評獎方面，對于各管區的自律互助小組要在誠信等級極好的零售客戶中產生，起到先鋒模范作用，帶動片區卷煙銷售高質量可持續增長；在銷售明星客戶、陳列標兵客戶等活動的評選中，要剔除誠信等級差及以下的零售客戶，重點在誠信信用等級AAA級及以上的零售客戶中產生。

總之，讓誠信守法者“受益壯大”，讓失信違法者“失利萎縮”。在零售客戶誠信管理方面，既要體現公平、公正、公開，又要體現規范有序、差異化服務，要通過煙草行業全體干部員工的不懈努力，融合新媒體的推波助瀾進行有效宣傳，營造誠信經營、守法經營的濃厚氛圍，助力經濟高質量發展。

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