新時代加強國有企業輿情管理的思路與方法探究

關鍵詞：國有企業;輿情管理;策略

一、國有企業輿情管理遇到的風險和挑戰

在當前復雜多變的輿情生態下，國有企業涉及到的網絡輿情風險主要表現在以下幾個方面：

1.“利益交織”：對利益相關信息和事件格外關注。新媒體環境下，私人領域與公共領域互相疊加，轉型期社會利益分配的局部失衡，導致部分民眾很在意眼前利益的得失，普通民眾在“弱者認同心理”的作用下，通過把局部問題牽連歸納，放大問題涉及面等方式來表達不滿，因此負面輿情極易獲得關注。2.“形象固化”：輿情演化極易被標簽化。國有企業改革中出現的矛盾、員工的不當言行、生產中出現的突發狀況等都極易被貼上“壟斷”、“官僚”、“腐敗”等污名化的標簽，這些標簽在類似事件發生后被不斷強化，國有企業越來越難以走出因“形象固化”而形成的輿論困境。3.“維權傾向”：輿情應對能力提升。網絡媒體越來越被當做重要的維權渠道，一些民眾會將企業生產經營中的問題和自己的不滿情緒直接發表在自媒體平臺上，如果問題具有一定的典型性，或契合了民眾某些方面的集體情緒或訴求，就極易誘發網絡輿情。

二、新時代國有企業應對網絡輿情風險的新要求

國有企業由于在網絡環境中處于相對弱勢地位、防控體系薄弱和自身引導能力的欠缺等原因，如果不能高效防范和應對輿情風險，將會損害企業的社會形象，影響企業的持續健康發展。因此，在新形勢下國有企業要不斷完善輿情應對機制，遵循以下幾方面的原則和要求，切實提高輿情管理水平。1.全時空。從時間維度來講，輿情管理工作要貫穿輿情事件的事前、事中以及事后等環節，避免僅關注事中環節;從空間維度來講，需對輿情事件的不同訴求進行有效覆蓋。2.全鏈路。輿情管理是一項系統性、復雜性較強的工作，國有企業應構建完善的輿情應對機制，避免因某一要素缺失而影響到輿情管理效果。3.全平臺。國有企業既要與外部媒體構建密切合作關系，又要積極建設內部媒體，依托官方網站、微博、微信等媒體平臺引導社會輿情。

三、國有企業輿情管理的“趙莊二號井模式”

輿情的出現，只是企業內部管理、外部服務、社會溝通問題的終端表現。輿情治理要在根本上取得突破，就必須從傳統的“終端管控”入手，打破“管言論”的固化思維和框架，在理念上實現從“管理”到“治理”的轉變，逐步構建形成協同治理、系統治理的機制。

筆者結合趙莊二號井輿情管理及長期實際工作的經驗總結，針對國有企業的輿情應對進行了統一梳理，并將其歸納為“監測、研判、疏導、總結”八個字。

（一）建立事前全方位預防機制，消除輿情滋生蔓延的風險隱患。1.強化輿情監測預警。堅持重大輿情早期預警，趙莊二號井通過與專業機構合作，構建了一整套自身輿情信息監測監控軟件，軟件的投用彌補了人為因素造成的缺陷，實現24小時不間斷全網輿情監測，先人一步發現有關敏感信息，及時預警并定向追蹤，給礦井提供全方位的大數據報告，為做好全礦輿情監測追蹤工作提供了保障，自投入運行以來取得良好成效。2.加強分析研判。趙莊二號井擴展多種渠道加強網絡輿情風險評估，利用“網格化”管理辦法，從礦井到基層班組，從面至線到點，納入輿情風險事項，建立“網格化”輿情風險管控平臺。一是由“格”一級，結合單位實際情況和工作特點，針對易出現“線下轉為線上”的關鍵崗位、敏感業務、重點工作進行梳理，報送至一級片網，納入全礦輿情風險管控平臺建立防控機制。二是由“格”主抓，由“網”統籌，對員工抖音視頻、今日頭條自媒體、百度貼吧等活躍賬號進行嚴格管理，尤其是對通過圖片、視頻泄露企業機密、誹謗造謠政策，引發媒體、網民關注“吸粉牟利”的行為進行嚴厲打擊，確保不發生因漏管失控造成的輿情事件。通過這種方法在企業內部能夠形成一個網絡，有效地實現對網絡輿情的及時發現，及時采取綜合措施，實現對企業內部思想動態的良好引導。3.制定預案，健全機制。合理完備的網絡輿情應急預案，是應對輿情科學處置的良方妙藥。當前，趙莊二號井制定了完整的輿情處置預案，建立了完善的輿情管理機制，為企業科學處置輿情提供完備支撐。平時開展模擬演練，在輿情發生時及時啟動預案，快速將輿情化解在萌芽狀態。

（二）建立事中規范化處置機制，防止網絡輿情上升為群體性事件。1.注重正面引導，用好“首因效應”。習近平總書記指出：“突發事件的輿論引導，貴在早、貴在快，要完善快速反應機制，及時發布權威信息，有針對性地回應社會關切，先聲奪人、贏得主動，確保首發定調。”2022年臨近行政村某些村民蓄意滋事我礦，衍生輿情事件，在事件發生后，趙莊二號井第一時間多渠道、多主體協同應對，及時聯系屬地政府，會同該行政村村委會、村民積極答疑協商，主動化解矛盾糾紛。針對自媒體平臺上傳播的不實消息和負面輿論，通過官方平臺及時發布事實真相，引導民眾客觀理性看待問題，緩解負面情緒，防止矛盾積聚，避免因不實信息擴散和惡意炒作而演化為重大網絡輿情。另外在發布真相信息后，趙莊二號井輿情管理人員持續密切關注公眾的評論意見，總結主要質疑點，據此進行針對性澄清。2.轉變表達方式，加強“共情能力”。隨著短視頻傳播全面崛起，在“兩微一抖”的沖擊下，國有企業須盡快適應民眾信息接收習慣的轉變，調整表達方式從“說教”到“共情”，說教并不能產生想要的效果，只有基于“事實共情”基礎上的“情感共情”，才能形成與受眾之間的互動與共鳴。同時，還需采用社會化的表達方式，建立以利益相關方為中心的表達模式，多采用短視頻、圖片新聞、直播等形式，通過“網言網語”拉近與公眾的距離，加上情感引導，動之以情，曉之以理，引領輿論走向，提升輿情化解效果。

（三）建立事后動態化反饋機制，增強企業抗擊網絡輿情風險的能力。順利解決輿情危機后，國有企業一方面要采用必要的措施，促使自身形象得到恢復提升;另一方面要對此次輿情處理的經驗教訓進行總結，進一步完善輿情處置機制。1.實行動態跟蹤。輿情風險處置結束后，注重對原輿情的跟蹤管理，保持對原輿情的密切關注，綜合考慮公眾評價、媒體導向等因素判斷輿情是否會再次出現，防止負面輿情死灰復燃。2.固化經驗成果。立足于源頭防范、合理處置，待輿情危機解決后，需綜合評估輿情處置效果。在具體實施中，要全面分析輿情起源、介入時間、不良影響以及處置效果等內容，依據評估結果對企業輿情管理機制進行改進和完善，如修訂補充管理制度、調整輿情應對預案等。同時，要以文件形式總結輿情事件的處理過程，專門組織學習討論活動，提升內部管理人員的輿情應對能力。提煉有價值的經驗和教訓，為后續工作的開展提供參考。

（作者單位：晉能控股集團趙莊二號井 吳偉偉）