泛服務業的職業教育還有許多事可做

文思敏

Yi?YiMagazine

B 鮑琛

由于行業特性，無論碩士還是本科畢業，進入酒店行業的人都需要經過基層歷練，和初中或者高中學歷的求職者一樣從頭做起，因此高學歷有時反而成為一種心理負擔。轉行率高、愿意留在行業內的畢業生少、人才流失嚴重，已經成為酒店行業的普遍問題。

瑞士洛桑酒店管理學院為很多大中型國際酒店企業提供經營管理人才培訓，洛桑酒店管理學院集團咨詢公司大中華區首席董事鮑琛認為，要打破酒店行業人才和產業錯配的局面，最重要的一點是在提供技能和知識培訓以外，幫助學生培養職業心態—優秀的畢業生除擁有技能，也應該是具備創意且務實，渴望終身學習與突破的人。另外，產業、院校和政府三方合力，才能幫助院校培育出更多貼近行業需求的人才?！爸挥薪o人才發展的空間和機會，才能讓他們在行業里走得更遠，而不是很快跳到其他行業。”鮑琛對《第一財經》雜志說。

Yi 怎么理解洛桑系統培養的畢業生？就業趨勢在近年是否有變化？

B我想用一個比較院校的方式來回答這個問題，我們可以看畢業生和校友最后都去哪里工作。洛桑有不到50%的畢業生進入了相對傳統的泛酒店業，包括國際酒店集團、區域或家族的酒店公司，以及餐飲集團、旅游公司等等。在這些機構里，有挺多新畢業的學生有機會進入到總部，這是在20年前很少發生的，這部分可以證明如今畢業生有更強的統籌的商業意識。我那個年代的畢業生，很多是進入了運營體系。那個年代的校友相對比較傳統，高端的酒店服務行業是比較好的發展路徑。現在發生了一些變化，有一些學生還是很喜歡傳統的高端服務業，但現在可以看到一個更寬的賽道，會有另外50%的學生進入像Airbnb這樣的公司，也包括咨詢公司、人力資源公司和私人銀行業等等。注重和人打交道的企業也會來洛桑找人才。

Yi 在公眾的觀念中，酒店業受到疫情影響挺大的。你和團隊最近主要在忙什么？

B現在主要是補救第二季度因為出行受限而沒辦法交付的工作，同時也在開展下半年的工作。洛桑在中國市場主要做的是教育、服務業以及泛酒店業的項目顧問，關注服務體驗的提升，另外也做一些跟投資相關的顧問和培訓。如果從公司業務來講，我們2021年的業務還蠻好的，但今年第二季度會受到一些影響。

其實洛桑酒店管理學院咨詢公司的酒店板塊業務在比例上從很多年前就逐漸往下走了。它保障了我們基礎業務的供給量，比如給國內外的酒店集團做培訓，給國內的投資商做酒店投資相關的顧問工作，這些都是我們相對穩定的業務領域。但是確實，過去幾年因為疫情等原因，酒店花錢越來越謹慎了。

中國未來30年是制造業升級到服務業的過程，對于相關行業的職業教育是很好的時機。

鮑琛是洛桑酒店管理學院集團咨詢公司大中華區首席董事。洛桑酒店管理學院（EHL）是全球知名的酒店管理教育機構。鮑琛2004年畢業于這所學校，2014年進入EHL集團工作。

洛桑另外的很大一個業務板塊是做泛酒店業的高等教育，其中包括有學歷的、與大學級學校的合作，以及職業教育。這部分業務基本上沒怎么受到影響。我們還有一個快速發展的業務叫泛服務業的服務體驗顧問工作，給與物業掛鉤的龍頭企業做顧問，比如頂級的奢侈品百貨店、豪華車品牌等等，還有一些景區，我們會幫助它們做客戶體驗和運營體系的標準化和升級。單一酒店板塊業務的確相對有一些疲軟，但其他業務的平衡能力在增 強。

Yi剛剛提到的泛酒店行業，你比較看重這個領域在內地市場的哪些機會？

B泛酒店業其實是最近幾年才提出來的，在國外我們提到的概念是“hospitality”，洛桑幾十年前就一直在提，但我認為中文翻譯成“泛服務業”可能更準確。具象來講，肯定有酒店業，比如衣食住行相關的，以及和酒店業某些核心部門職能相重疊的行業，以及更廣泛的康養、交通，甚至包括奢侈品行業、金融服務業這些領域。我認為這里面越來越多的行業需要更高的情感投入能力，企業員工和團隊在人情方面對于客戶的理解和溝通能力是傳統酒店行業的原動力，也是它本身的強項。從理論上來講，客人從進入酒店到離開酒店，什么都不用帶走，相當于是購買了一份體驗。高體驗的行業本身就需要打磨滿足客戶需求的點點滴滴，這些被體系化了的細節和方法論經過調整和演變之后可以給到其他行業，從而帶來額外價值。

Yi你作為20年前洛桑的畢業生，到現在進入這個領域的時間跨度也很長了，就酒店管理的教育而言，這么多年里你觀察到哪些變化？

B我認為教育中最大的變化是知識吸收和思維方式的改變，這帶給教學的變化很大。洛桑用了很多技術來引導學生思維模式的改變，主線是要幫助學生更適應未來50年或者20年的發展變化。洛桑有一個報告就是判斷未來25年泛酒店行業的發展趨勢。為什么要做這個？我當學生的時候不明白，直到工作以后才意識到，我們做教育并不是為現在的行業提供人才，而是為未來的行業提供人才。所以作為一個教育機構，必須能有效地判斷未來的發展趨勢，在這個預判的基礎上才有可能凝練出適應未來發展趨勢的人才能力，幫助學生往那個方向努力。這些能力可能并不同于今天所需的能力，或者有一些能力具備通識性，我們都需要作出判斷。這種預判我認為是一個偉大學?；蛘呓逃龣C構的核心能力。

Yi人才流失、產業和教育錯配等問題也嚴重存在于酒店業中。這些問題有好的解決方式嗎？洛桑有沒有一些經驗可以借鑒？其他國家是怎么做的呢？

B其實人才問題不僅僅是中國的問題，我們也去日本、東南亞甚至歐洲做項目，人才問題是很多市場都會遇到的問題。中國市場我認為可能不止跟行業有關系，主要是人口結構的問題。另一方面在產業升級過程中，傳統的酒店和服務業是發展動能相對被弱化了的產業。現在國家也在推職業教育，如果能夠比較精準地觸動過去的一些問題，的確會有些幫助。我們也參與了一些創新性的與職業教育改革相關的項目，也是希望能探索出一條把產和教融合到一起的道路，幫助市場消化可用的勞動力。不僅僅是在校學生，一些貧困地區的人才其實有很強的給社會帶來價值的能力，但由于信息不匹配等原因，就只能待在山里。所以我們也幫助不同的社會群體探索怎么樣強化技能型培訓，把職業教育和用人的市場連接起來。另一方面，在校學生跟學校的深度合作是需要與行業聯動的—產業、學校、生源、政府的政策支持，這幾方面缺一不可。這個事情的復雜性是有的，它需要政策上的創新和引領，以及學校和企業人力資源理念的改變。