賴建文：做有溫度的信訪工作者

羅佳?鐘奇振

面對部分上訪群眾激烈的言語、偏執的態度、甚至過激的動作，他始終和顏悅色、極力安撫，耐心細致地與上訪人擺問題、講政策、化心結;針對群眾反映的需要現場查證環境污染問題線索，他不辭勞苦、經常連續奮戰甚至深夜突襲，只為在現場找到污染源頭、核準問題性質。

他就是賴建文，廣東省生態環境廳生態環境監察二處一級主任科員，服務環境信訪工作10年，處理信訪舉報事項超過4萬件，用心用情用力為民排憂解難。今年6月，賴建文被國家信訪局通報嘉獎授予“全國信訪系統優秀投訴辦理員”稱號。

“工作是大家一起干的，榮譽是屬于集體的。”賴建文說，在打贏污染防治攻堅戰的大背景下，省生態環境廳把化解群眾“急難愁盼”環境問題擺在突出位置，全省生態環境系統充分發揮“鐵軍”精神，生態環境質量取得巨大改善，全省環境信訪投訴舉報數量連續三年大幅下降，“我只是其中的一分子。”

“信訪工作一定要

心系群眾、將心比心”

省生態環境廳一樓的信訪接待室，一張長沙發，幾張便椅，辦公桌上信訪電話時不時響起急促的鈴聲……自從2013年6月轉崗從事環境信訪工作后，賴建文一干就是十個年頭。在這里，賴建文已經記不清接待過多少群眾，接聽過多少信訪電話。

信訪工作是機關單位直接面對人民群眾的窗口之一，賴建文堅持“群眾利益無小事”，始終帶著責任、帶著感情擔起連心橋的責任。“耐心、細心、熱心、誠心，這是我們廳信訪工作人員的共識。”

“他們來一趟不容易，我們要對群眾有更多一點的耐心，傾聽他們的訴求。”賴建文說，“群眾來到省里，往往是對地方處理結果不太滿意的。在上訪時大多數群眾情緒會比較激動，更需要接訪人員用心接待。”

“有一位從佛山來上訪的老伯，講話很兇，感覺隨時要跳起打人了。”信訪窗口人員廖寶瑩回憶，這位阿伯年紀已經超過60歲了，而且腿腳不便，拄著拐杖過來。他投訴交通噪音問題，講著講著就激動起來，面向接訪人員舉起了拐杖。看到這個情形，賴建文趕緊擋在同事面前，往老伯手中遞上一杯溫水，拉著他一起坐下來，輕聲細語，使其情緒平復下來，最終成功地讓阿伯寬心返回。

“環境信訪工作最大的難點是既綜合又專業，綜合是因為涉及面廣，行行業業、方方面面，專業是環保監管業務的技術性強，群眾了解不多。”賴建文說，群眾反映問題時的表述是比較模糊的，細節缺失影響后續的執法調查效率。“比如說，群眾講‘某個工廠散發的氣味很臭，那么我們接訪人員就要抓住細節，了解清楚氣味的特征、出現的頻率時長……要解決重復信訪的環保問題，就是要從細節入手。一定要把自己放在群眾的位置，感同身受，才能有效推動信訪問題的解決。”

2019年4月起，惠州龍門縣一位阿姨不僅多次走訪，甚至每周都打電話投訴住宅旁邊的水泥攪拌站噪聲擾民，走訪時還在接訪室又哭又鬧。9月初的一個上午，阿姨再次來電，揚言要采取過激行為。監察二處迅速分析研判，當天下午就派員聯合廣東省環境監測中心技術人員到現場督導督辦。賴建文和同事們來回勘查企業整改落實情況，并到群眾家中檢測，一直忙到深夜12點多。根據現場情況，賴建文提出攪拌站進一步調整洗車場地和時間、優化車輛進場路線等措施，企業立時整改，信訪人也充分認可，并表示不再信訪投訴。

“作為黨員，

自然是要扛起責任”

“每次中央環保督察，賴建文都是群眾舉報案件辦理的主力。”監察二處有關負責同志說。2016年第一輪中央環保督察、2018年第一輪中央環保督察“回頭看”及2021年第二輪中央生態環境保護督察進駐廣東期間，賴建文均全程參與中央督察組轉辦群眾舉報件辦理工作，每一次都是連續40多天不停歇工作。

“最辛苦的是2016年第一輪中央環保督察”。摸著頭上稀疏的頭發，賴建文笑著說。當時，相關工作機制要不斷摸索完善，信息材料傳送渠道費時費力，為了做好轉辦案件的分類、派送、統計、反饋等工作，賴建文基本每天都從早上六點忙到第二天凌晨兩點。如此高強度、高壓力連續工作，同事們發現他掉發明顯，紛紛笑稱他實施了案件“光頭”行動。廣東省對央督組轉辦的1萬多件群眾舉報件，快速準確交辦、按時高質反饋，解決了一大批群眾反映強烈的生態環境問題，得到中央督察組的肯定。“若問央督苦不苦，身負職責不言累”。面對辛苦的工作，賴建文從不言退。

“得益于我身處一個

優秀的團隊”

“能取得這些成績，得益于我身處一個優秀的團隊。”賴建文反復強調。近年來，賴建文所在的生態環境監察二處認真落實信訪工作責任制，創新建立生態環境信訪五大工作機制，大力開展治理重復信訪化解信訪積案等專項行動，推動環境信訪工作不斷邁上新臺階。

投訴問題、涉及地區、辦理進展……電腦屏幕上，群眾信訪案件一目了然。賴建文與同事們建立起省一級環境信訪管理云平臺，推進全省生態環境信訪投訴舉報數據一網統管，開展重點地區、重點行業、重點企業的梳理排查和分析研判，充分發揮環境信訪預警預報作用，有力推動信訪工作的信息化、智慧化水平。積極打通網上信訪服務群眾的“最后一公里”，全面推行信訪事項“日清日結”工作機制，努力提高網上信訪辦理質效。2018年至2021年，廳本級辦理網信15561件，占比從71.4%到89.6%，實現了“數據多跑路，群眾少跑腿”。認真開展“日抽查”制度，每日抽查并督促屬地整改信訪答復內容不規范、邏輯錯、缺漏項等問題，提高初信初防辦件質效，確保矛盾糾紛解決在萌芽、化解在基層。對重點工作，賴建文與同事們建立健全了掛賬銷號制度，從月調度到周調度，強化業務指導和進度督辦，有效保障了各項任務按時限完成。

針對近年來突出的“樓企相鄰”“樓路相近”環境矛盾糾紛等難題，賴建文和同事們創新將信訪工作和防范化解“鄰避”問題緊密結合，實行源頭預防，推動多元化解，對“鄰避”重大項目實時動態監測，實現“主動發現—精準預警—深度分析—協同處置—持續監測”的全鏈條閉環防控，自2018年來穩妥推動了103個環保基礎設施和24個重大項目順利建設。圍繞“樓企相鄰”化解難題，聯合開展專題調研，調研成果受到省委省政府主要領導批示肯定。監察二處也多次獲得生態環境部信訪先進集體、連續多年獲得省信訪工作考核優秀等次、建國70周年維穩安保先進集體等一系列成績。

廣東省生態環境廳還建立并嚴格執行領導包案、領導接訪和帶案下訪制度，將每月第二個星期三定為“廳領導接訪日”。2019年來廳主要領導批閱、交辦各類重點信訪事項823件，44次召開廳黨組會、廳務會及廳長辦公會研究信訪工作推動問題解決，帶頭包案115宗、帶案下訪327次，接待來訪群眾21批次，交辦地市領導包案453件，有力促進人民群眾身邊的生態環境問題化解，獲得感、幸福感、安全感不斷提升。

堅持以人民為中心，聚焦人民群眾“急難愁盼”，一個個“賴建文”正在各自崗位上踐行環保為民，為人民群眾提供更加優質的生態環境產品。