平凡的崗位，不平凡的堅守

馬慶民

20歲那年，姚婕從武漢鐵路職業技術學院畢業，加入武漢軌道交通隊伍，成了一名地鐵客運站務員。站務員，其實就是“站著服務的值班員”，可謂“一站一整天，一年又一年”。夏天的高溫能把鞋底烤化，冬天的寒風能把手臉吹麻;白天精神高度集中巡視站臺，晚上還要下區間維護道岔……平凡、單調、重復、時不時受點兒委屈的客運服務工作，姚婕堅守了17年。姚婕說：“我是一個較真兒的人，做事做人都一樣，要做就一定要做好，善始善終。”

姚婕在艱苦環境中練就了一身硬本領。經過幾年的歷練，一個青澀的小姑娘蛻變成了業務能手，她也因此被調到了情況更加復雜、困難更多的大站——漢口火車站地鐵站。漢口火車站客流最大時近25萬人，為了不斷提升服務水平和質量，姚婕細心總結了“真心、誠心、熱心、愛心”的“四心”服務標準，帶領員工創建“知心姐姐”服務驛站，推出了預約出行、極速導航、安行救急、定位尋物、母嬰無憂等“一站式”暖心服務。

作為大學之城，武漢每年約有30萬學生從全國各地前來報到。為了讓求學的孩子能夠更方便地前往學校，2015年夏天，姚婕決定做一件有意義的事：跑遍武漢三鎮高校，做一份地鐵導航圖。在夏天跑武漢三鎮不僅是對體力的考驗，更是對毅力的考驗。有時候跑一所偏遠的學校會花費半天時間，就這樣利用三個多月里的休息時間，她跑遍了武漢所有的高校，用自己親身測量的數據制作出最新、最全面的《武漢地鐵高校導乘圖》，并在車站規劃“愛心候車區”，設立“接待服務臺”，制作“便民換乘卡”，提供拖車和打包服務等，這些服務舉措雖小，卻為遠道而來的新生獻上了一份真摯的賀禮。

在長期的服務工作中，姚婕練就了一雙慧眼，她能通過觀察掌握乘客的需求，并迅速跟進，解人之憂。2013年夏天，她在站廳發現一位行動不便的老人。天氣悶熱，老人卻穿著春秋裝，扣子也扣得嚴嚴實實的。她連忙上前詢問，老人遞給她一張字條，說是來武漢投資的。她一看字條上寫著一家所謂的投資公司的名字和聯系方式，立即意識到是針對老人的詐騙。于是，她將老人請到站長室休息。聊天中，她得知老人已經一天沒有進食了，立刻為老人端來溫水，買來了飯菜。老人放下顧慮，將兒女電話告訴了她。打通電話時，他女兒大聲哭了起來，原來，老人已經離家多日，家人已經在黑龍江到處張貼尋人啟事找他。老人聽信騙子的“叮囑”：千萬不能將自己的行蹤和現金告訴別人，導致老人將大量現金纏在腰間，手上的錢用完了，也不敢解開腰間的錢袋，所以才會餓肚子。于是姚婕果斷報警。最后，她請求多方協助，替老人開辟了回家的綠色通道。

2015年大年三十，正在車站值守的姚婕接到通知：列車上有一位乘客暈倒。她立刻帶上醫藥箱趕去，只見一位老婆婆躺在座位上昏迷不醒。她馬上撥打120，隨后握起老人的手輕聲呼喚，多年的服務經驗告訴她，不能輕易挪動老人。她不顧老婆婆已經小便失禁，拿出紙巾為老婆婆擦拭身體，保持體溫。120來了以后，醫護人員稱贊她說，這一系列的處理對搶救老婆婆有很大的好處。

像這樣幫扶老人、孩子、孕婦的小事，還有很多，姚婕每天都會遇到。面對表揚，她總是不好意思地笑著說：“這都是該做的事而已，誰都會這么做的。”在班組內，哪位同事要換班、哪位同事身體不適，她都會主動提出來多頂一會兒。班組同事們都知道“有事盡管找姚婕”。

2020年初，新冠疫情不期而至，憑著多年公共服務行業的現場管理經驗和職業敏銳性，姚捷立刻向領導申請采取一系列防范措施：保證基本崗位、調整員工班制、減少通勤次數。防疫物資緊缺，她跑了多家藥店購置口罩并連夜送到車站，為員工提供有效的防護。病毒很可怕，但她和她帶領的漢口火車站地鐵站卻沒有一個“逃兵”，人人搶著上、個個爭著干。地鐵停運以后，姚婕主動報名下沉社區。在南巷社區值守時，她發現這個社區有不少貧困家庭，于是便悄悄記下他們的信息，自掏腰包為他們買來蔬菜等生活物資。當得知各大醫院防護物資緊缺時，她又積極捐款、捐物共計4000余元……黨員的責任感成了她身上的“鎧甲”，讓她克服困難，始終堅守抗疫一線，直到地鐵復運。

從一名站務員到值班站長、中心站長，再到“全國勞動模范”，十七載光陰與客運服務相伴，姚婕一直堅守著曾經許下的諾言：服務只有起點，沒有終點。她每天在三萬平方米的地鐵站里來回穿梭，為乘客提供的各種幫扶，多得就像那數不清的腳印。沿著那些腳印，她一直在摸索著如何更好地將“知你心憂，懂你所求”做到精益求精。別看姚婕身材嬌弱、長相文靜，眼神里卻始終有一種堅定與和善的光芒。即使身上已閃耀著“全國勞動模范”的光壞，但她一直把自己的身份定位為“站務員”，笑容滿面且沉穩如蓮。

“一個有前途的國家不能沒有先鋒”，姚婕就是青年先鋒的代表。因為她的堅守，讓平凡的崗位，閃耀著不平凡的光芒。

（責任編輯/劉大偉 張金余）