基于消費金融生態圈的銀行零售業務轉型研究

徐麗華

近年來，各銀行打破傳統零售業務的桎梏，借助金融科技進行財富管理，從而加速零售業務轉型步伐，爭取在同業競爭中占據主動地位。消費金融視域下，研究銀行零售業務轉型，以便為實體經濟提供優質服務，最終深化金融供給側結構性改革，達到普惠金融目標。可見，這一論題具有探究的現實性意義。

一、消費金融及銀行零售業務的概念

（一）消費金融

所謂消費金融，指的是現代金融服務方式，即面向消費者提供金融貸款服務。消費金融一定程度上擴大內需，促進經濟增長，隨著消費金融市場規模的拓展，消費金融生態圈逐漸形成，意味著消費者、商家、銀行組建利益共同體。對比發達國家，消費金融在我國的發展時間較短，消費金融行業跨界融合模式有待推廣，一定程度上會制約銀行業務轉型與發展。

（二）銀行零售業務

所謂銀行零售業務，指的是商業銀行面向服務對象提供各類金融服務業務。其中，服務對象包括自然人、企業、家庭;服務業務包括存款、代理服務等。銀行為擴大利潤空間、增強競爭力，通過零售業務轉型實現創新，新零售業務普遍具有智能化、一體化、數字化等特征，有利于形成新的銀行業態。

二、消費金融生態圈促進銀行零售業務轉型的意義

（一）增強銀行核心競爭力

消費金融生態圈的構建離不開金融科技支撐，當金融科技用于銀行零售業務轉型，能夠在客戶需求分析、風險管控等方面發揮作用，從而減少風險、降低成本，增強銀行客戶穩定性，最終增強銀行核心競爭力。數字化銀行時代下，金融科技用于全過程零售業務轉型，憑借科技優勢獲取發展機遇，為零售業務創新提供更多的可能性，這對銀行可持續發展有積極影響，并深耕消費金融市場[糾。

（二）服務于實體經濟發展

我國經濟發展處于關鍵期，經濟發展速度加快的同時，要不斷優化經濟質量。消費升級的背后，意味著人們追求高品質生活，這要求消費金融行業參與生態圈的構建與優化，從而擴大內需，促進經濟高質量發展、高效率增長。金融服務于實體經濟，金融消費生態圈的形成，會為銀行零售業務轉型提供機會，因此，銀行高度重視零售業務轉型，以便更好地適應市場經濟需求。具體來說，銀行創新金融產品、提供差異化服務，滿足人們升級型消費需求，促進實體經濟良性發展。

三、當前銀行零售業務轉型遇到的阻力

新時期銀行零售業務轉型具有系統性，雖然消費金融發展取得一定成效，但零售業務轉型仍會面臨挑戰。下文從客戶、科技、風險、人才四方面進行總結，以便為零售業務轉型策略制定提供方向。

（一）客戶需求把握不準

如今，我國商業銀行在零售業務的客戶分析方面存在一定問題，面臨較大客戶量、較多客戶類型，未能精準把握每類客戶或每位客戶的業務需求，導致零售業務轉型失去方向。分析原因可知，銀行在客戶需求定位中的意識較淡薄，且客戶需求分析方法不夠創新，難以更好地為銀行零售業務轉型提供目標。消費金融生態圈下，客戶線上、線下行為同時存在，這意味著要在客戶需求方面樹立全局意識，一旦顧此失彼，客戶需求分析結果會失去參考價值，不利于銀行零售業務的順利轉型。

（二）金融科技支撐不足

金融科技雖然能夠在信息獲取、數據分析、風險防控等方面帶來優勢，但金融科技的應用需要充足資金支持，并且需要完備金融服務平臺支撐，以及專業技術人員操控，否則，難以實踐金融科技在銀行零售業務轉型環節的深入融合。當前，銀行在金融科技創新、金融科技實踐等方面的準備工作不夠充分，導致金融科技低效利用，未能在銀行零售業務轉型階段提供可靠支持。從長遠角度來看，如果金融科技力量不足，那么銀行零售業務生態圈的建設效果會大打折扣，不利于銀行業務的有序運轉，難以更好地為客戶提供優質服務。

（三）風險管理力度不強

銀行內外部環境多變，這在一定程度上增加了零售業務轉型風險，因此，這對風險管理提出較高要求。但實際上，風險管理效果不盡如人意，風險管理過程中存在意識淡薄、風險管理方法不當、風險預測及監控不到位、貸后催收低效等問題。當風險管控失敗，那么銀行在同業中的競爭力會下降，并且將遭受嚴重的經濟損失，無法繼續為市場經濟效益增加貢獻力量。從中能夠看出，零售業務轉型期，風險管理工作尤為重要，風險管理刻不容緩。

（四）人才力量不夠豐富

銀行零售業務的數量豐富、類型多樣，業務轉型期間需要復合型人才支持，從而加快轉型速度，為銀行發展增加內驅力。從現實角度來看，銀行零售業務轉型的人才儲備不足，并且現有人才的業務能力、專業素質不強，無法更好地肩負起工作任務。一旦員工在零售業務轉型階段出現失誤，會增加業務風險，并有損銀行形象，導致銀行經濟效益、社會效益大幅降低。此外，同業中的其他銀行會趁機而上，搶占市場份額、占據主動地位。從銀行全面發展、持續進步的角度來看，一定要儲備豐富人才，以便為銀行零售業務穩健轉型提供人才支持。

四、基于消費金融生態圈的銀行零售業務轉型策略

網絡信息時代下金融科技力量逐漸增強，這為銀行零售業務轉型創設良好環境，并給予科技支撐，從而擴大消費市場規模，促進銀行可持續發展。下文從多角度進行策略探究，確保新零售業務滿足消費者需求，順應消費升級趨勢。

（一）挖掘客戶需求

客戶需求為銀行零售業務轉型提供方向，只有準確定位客戶需求，才能使金融科技力量凝聚現實意義，并且轉型后的零售業務能吸引客戶關注，增強客戶黏性，從而推進消費升級。獲取零售客戶需求的過程中，銀行與消費金融生態圈合作對象取得聯系，進行客戶分類、客戶定位，針對性制定營銷策略。在此期間，充分利用大數據技術，全面、動態獲取客戶交易信息、產品偏好、服務需求等。同時，追蹤客戶網絡行為，據此預測消費傾向，驅動銀行產品創新。不僅如此，通過細分客戶需求，使銀行零售業務轉型工作精細化開展，最終提高業務轉化率，豐富客戶的業務體驗，從而增強客戶活躍度。

除此之外，全面分析客戶在消費金融生態圈的線上行為和線下行為，通過采集數據信息來構建客戶畫像，使客戶需求與服務供應相契合。第一，有效識別客戶。利用大數據技術、智能技術分析消費金融生態圈中新客戶訪問產品的信息，在信息識別的基礎上，預測資源分配情況、利用情況，據此明確業務轉化方向，大大提高轉化率。第二，全面了解客戶。信息收集、數據獲取是了解客戶的重要途徑，也是客戶需求預測的前提條件，進而才能針對性開展服務工作。第三，加強售后服務。售后服務優質推進，是提高客戶滿意度的重要措施，同時，反映出銀行零售業務轉型水平。第四，自動響應客戶需求。以優惠券發放、折上折等服務來響應客戶需求，回饋老客戶、吸引新客戶，最終穩定客戶群體。

（二）金融科技賦能

數字銀行建設活動如火如荼地開展，這為消費金融生態圈構建提供推動力，同時，促進傳統零售業務轉型，生成信用卡、私人銀行等新型業務，并且汽車融資、房產融資、新一貸等零售貸款業務持續升級。這離不開金融科技的支持，隨著金融科技與消費金融的深度融合，會加速金融生態圈建設步伐。為最大化彰顯金融科技優勢，應增強數據化經營能力，以及消費金融生態圈線上化運營能力，以期在銀行零售業務轉型環節提供新思路，并為智能化服務供應創造條件。從某種程度上來看，銀行結合實際情況制定零售轉型戰略，在零售智能銀行建設階段細化目標，隨著金融科技的過程化應用，有效貫穿于零售業務轉型始終，為客戶提供優質金融服務。除此之外，還可以順勢推出人機協同服務新模式、建設零售新門店，同時，考慮到手機媒體、ipad等移動終端設備的廣泛應用，還應優化線上口袋銀行APP，形成消費金融新生態。

消費金融生態圈體現信息共享性，對于銀行零售業務轉型的工作人員來說，能夠據此制定科學決策。為進一步發揮信息共享優勢，應以金融科技為支撐，與時俱進完善信息共享機制，并搭建數據平臺。從現實層面來看，消費金融生態圈運行階段產生大量的數據信息，為挖掘數據信息價值，需要借助信息共享機制、數據平臺建設模式實現數據資產化，供應客戶所需要的數據服務，促進銀行與客戶、銀行與合作方的良性溝通、常態互動。具體來說，應構建信息共享機制，通過信息共享打破溝通交流阻力，實現金融科技與銀行零售業務的完美融合，最終加速業務轉型。不僅如此，整合客戶需求，在需求導向下進行產品創新、服務升級，更好地響應客戶需求。此外，確保軟件資產可視化，并逐漸提高軟件資產復用效果，促進銀行穩健發展。

（三）加強風險管理

消費金融生態圈構建后，銀行在風險控制方面充分發揮能動性，否則，會因風險防控不當而增加消費金融發展阻力。當前消費金融的客戶范圍較廣，一定程度上增加銀行零售業務風險管理難度，因此，銀行要結合貸款政策、相關法律法規進行風險管理，確保風險管理工作過程化開展，保證資產質量。與此同時，利用大數據獲取客戶基本信息、業務信息、違約信息等，多方位、多角度掌握客戶行為，真實、準確反映客戶風險層級，使制定的風險管控策略具有實用性。在這一過程中，基于信息不對稱理論加強授信管理，由于銀行對信貸客戶信息掌握不足，意味著銀行在交易活動中處于被動方，所以面向客戶加強信用審核，增信消費金融資產。其中，生態圈中擔保機構負責授信，當客戶未能如約還款，那么擔保機構對其催收，在購買債權后轉移資金風險，最終降低因信息不對稱而產生的風險。最為關鍵的是要加強風險預警與監測，銀行客觀審視合作方在客戶定位、風險承擔、風險管理等方面的表現，并動態監測、過程管理。一旦新零售業務運營中出現問題，應在監測的基礎上制定問題處理對策，并及時向上級領導匯報，等待批復。考慮到消費金融生態圈中可能存在高風險，避免高風險客戶擾亂金融市場秩序，銀行啟動審慎準入策略，做到事前風險預防、事中風險管理、事后風險控制，形成閉環管理。除此之外，加強催收管理力度，以提醒、重點催收、降低授信額度等方式減少損失。對此充分運用智能技術，列出違約的客戶名單，通過大數據模型算法制定催收計劃、完善催收策略，視情況調整催收策略，實現高效催收，減少風險的負面影響，降低銀行業務成本。

（四）儲備優秀人才

消費金融生態圈推進銀行零售業務轉型的過程中，應儲備優秀人才，以便為業務轉型提供思路，并在消費金融管理、風險管控的方法實施中發揮能動性。銀行在招聘人才的過程中，拓寬招聘渠道，并主動與高校建立合作關系，使高校輸送的專業化人才滿足銀行用人需求，一定程度上緩解銀行人才短缺現象。人才教育培訓階段，銀行動態掌握消費金融市場情況，并結合零售業務轉型需求，根據銀行發展戰略來制定培訓方案。培訓過程中，圍繞理論知識、金融消費服務、風險管控措施等內容展開培訓，以課程學習、網絡學習等方式完成培訓任務。除此之外，還要為員工爭取實踐機會，從而檢驗所學知識，并提高專業技能。為留住人才，激發人才的工作熱情，銀行還要為員工制定職業發展規劃，并實施激勵機制、獎懲機制，最大化激發員工的工作潛力，為消費金融生態圈構建、銀行零售業務轉型發展提供可靠的人才保障。此外，建立高素質零售隊伍，增強人才凝聚力，幫助銀行創造可觀的經濟效益。實際上，人才競爭是銀行間競爭的根本，銀行發展消費金融的背景下，通過培養復合型人才來促進零售業務轉型，最終形成銀行新零售生態圈，這對銀行持續發展、健康發展有積極影響。

五、結論

綜上所述，我國銀行業發展空間逐漸擴大，銀行動態把握消費金融市場變化，通過挖掘客戶需求、金融科技賦能、加強風險管理、儲備優秀人才等措施促進零售業務轉型，從而構建新零售生態圈，幫助銀行創造新的經濟增長點，促進市場經濟穩定發展。放眼長遠，銀行要及時抓住消費金融生態圈構建機遇，探索零售業務轉型的可行性路徑，解決客戶需求把握不準、金融科技支撐不足、風險管理力度不強、人才力量不夠豐富的現實問題。