農村金融機構建立健全金融消費者權益保護工作機制的路徑探索

余俊月

2015年11月，國務院辦公廳發布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規范，首次從國家層面對金融消費者權益保護進行具體規定，要求金融消費機構充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權等八項合法權利。農村合作金融機構作為支農支小的主力軍、鄉村振興的排頭兵，履行好金融消費者權益保護主體責任，是落實習近平新時代中國特色社會主義思想的現實需要，也是贏客戶信任促業務發展的必然選擇。本文從做好金融消保工作的重要性，如何建立健全金融消保工作機制，助力鄉風文明建設等三個方面探討提升金融消費者權益保護工作成效的工作實踐。

一、做好金融消費者權益保護工作的重要性

以人民為中心的發展思想是習近平新時代中國特色社會主義思想的重要組成部分，黨的十八大以來，金融消費者權益保護方面的法律規章持續建立健全，在十九屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二0三五年遠景目標的建議》中，明確把“以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的”列入十四五時期經濟社會發展思想，把“人民生活更加美好，人的全面發展，全體人民共同富裕取得更為明顯的實質性進展”作為奮斗目標。農村金融機構具有零售業務占比，農村客戶群體占比較高的特點，要堅持把維護好客戶權益作為發展的出發點和落腳點，以新時代金融為民的指導思想，從構建新發展格局、推動業務高質量發展、促進金融消費者共同富裕的戰略高度出發，推動金融消費者權益保護工作的開展。

從渠道看，農村金融機構服務網絡遍布城鄉村寨，履行好金融消費者權益保護工作職責，是堅守金融本源和初心，服務三農、服務小微及縣域經濟發展實體經濟發展的必然選擇。

從客戶看，與系統重要性商業銀行相比，農村金融機構的重點普惠客群是農戶、老年群體、外出務工人員等，金融素養和風險意識相對較低，在持續深化金融供給側改革背景下，金融產品和服務持續升級創新，農村金融機構進一步提升金融消保工作成效，具有順應時代的現實意義。

從風險看，近年來，監管部門強化了金融消保工作的監管力度，細化了工作要求，處罰和通報力度加大，隨著監管科技的發展應用，通過非現場檢查數據分析和現場核查相結合的檢查方式，提升了檢查效率，監管處罰呈現出頻次高、金額大、單筆巨額罰款頻出的特點。履行好金融消費者權益保護主體責任，是推進零售業務高質量發展的內生需求。

二、建立健全金融消保工作機制的路徑

（一）強化頂層設計，加強工作指引

在農村金融機構多級法人治理框架下，強化省級聯社履職定位和統籌管理，落實并提升消保部門的牽頭效能，強化頂層設計，精準指引，圍繞十四五期間省（區）的總體目標和省級聯社履職定位，將新時代金融為民的指導思想納入發展規劃，為工作開展指明方向，為推進全省（區）各級行社金融消保工作的規范化、流程化、標準化至關重要。一要突出黨建引領，進一步推動黨建引領消保工作發展，確保發展方向正確。二要樹立以客戶為中心的經營理念，以滿足各族群眾的金融需求為出發點和落腳點。三要營造“便民、親民、惠民”發展理念，營造和諧健康生態，提升各族人民金融素養，為維護金融安全，促進各族人民團結進步，共享金融改革發展成果貢獻農村金融機構的智慧和力量。

（二）筑牢制度基礎，完善管理框架

1.建立健全消保制度，為工作開展提供精準指引。對照《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監發[2019] 38號）、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令[2020]5號令）（以下簡稱5號令）、《國家四部門關于進一步規范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發[2019] 316號）、《個人信息保護法》等規章制度，打造一整套適應農村機構多級法人，且具有完備性、系統性、協同性、時效性的消保制度。

一要確保監管要點全覆蓋。要全面覆蓋金融消保工作考核評價制度、金融消費者風險等級評估制度、消費者金融信息保護制度、金融產品和服務信息披露（查詢）制度、金融營銷宣傳管理制度、金融知識普及和金融消費者教育制度、金融消費者投訴處理制度、金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度、金融消費者權益保護重大事件應急制度等各項內控制度。

二要確保職責清晰。劃清多級法人治理體系下各級職責邊界，明確行為規范標準，保障消保工作縱向傳導和執行機制、橫向信息共享和工作協調配合機制建立健全并有效運行，為構建以“制度為基礎、流程為紐帶、系統為抓手、風險為導向”的消保管理體系提供制度保障。

三要確保制度的銜接性。在形成省聯社本級制度體系的基礎上，為縣域法人行社制定適合自身發展實際的管理辦法提供指導和參考，做到縱向橫向的有效銜接。各縣域法人行社要結合自身實際，及時制定、完善相關管理辦法、細則或操作規程等，保障消保工作體系的執行有效。

四要確保工作機制健全。消保全流程管控機制、金融產品和金融消費者風險等級評估機制、金融產品和服務營銷宣傳機制、金融消費者投訴管理機制、個人客戶金融信息保護機制等建立健全并常態化運行，各項工作程序、規則有機聯系并有效運轉，形成一套相輔相成的消保工作整體。

2.強化制度執行，系好業務流程紐帶。將消費者權益保護工作納入零售業務內控管理框架，將消保合規建設融入零售業務轉型發展全過程，突出零售業務合規發展和消保合規管理的同向促進，通過消保合規管理促進零售業務的消保全流程管控機制有效運行，促進零售業務穩健發展。同時，建立消保+零售的融合培訓機制，深化零售條線崗位的消保意識，促進消保崗位對業務流程的把握，可整體提升各崗位的綜合服務水平，

3.強化監督檢查，建立改進提升機制。省級聯社為監督檢查工作制定標準、規范和指南，定期組織各級行社開展消保專項自查，對法人行社實行分類管理，重點關注基礎薄弱的行社，督促問題整改。同時，強化零售業務重點區域的警戒和督導，促進監督檢查、風險提示、整改完善、改進提升形成良性循環。

（三）規范投訴管理，推進投訴處理流程化標準化

1.規范投訴處理流程，健全投訴管理工作機制。在投訴管理制度框架下，從制度層面保障投訴處理工作的規范性和及時性，推進投訴精細化管理。按照投訴渠道進行投訴分類管理，制定工作流程圖，確保內部流程的規范性，崗位職責、處理時限和工作標準清晰明了，同時，堅持投訴“首問負責制”工作原則，確保及時、妥善在第一現場化解糾紛、矛盾。

2.規范消保熱線公示，確保投訴渠道暢通。嚴格落實監管部門關于投訴渠道公示的要求，確保公示規范、更新及時。同時，建立監測分析、改進提升機制，針對消費者集中投訴的熱點問題，組織溯源整改，查找產品、服務的薄弱環節和風險隱患，從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本、系統建設、合作機構等方面予以改進，提升服務質量。

3.推動金融糾紛多元化解機制建設。強化“能調盡調”意識，提高對金融糾紛多元化解的參與度，深化多元化解機制的推廣運用，將糾紛多元化解機制嵌入日常投訴處理流程，提升糾紛處理效率。

4.做好節假日服務的統籌保障。從維護地方金融穩定的高度出發，合理統籌網點假期營業時間安排，保障金融消費者節假日期間金融服務暢通，尤其是強化“兩會”“3·15”“10·1”等重要時點的服務監測與服務保障。

三、加強金融知識普及宣傳，助推鄉風文明建設

農村金融機構擔負著金融助力鄉村振興和踐行普惠金融的使命，強化金融知識普及和金融消費者教育工作，提升各族人民金融素養，營造和諧健康金融生態，對于助推鄉風文明建設具有重要的現實意義。

（一）統籌到位，常態推進

省級聯社對年度金融知識宣傳教育工作進行統籌規劃，建立常態化推進金融知識宣傳教育工作的長效機制，帶動各級行社按照公益性、實效性、持續性、協同性的工作原則，積極履行金融知識普及宣傳的主體責任，打造具有地方特色金融知識普及宣傳活動。

（二）制定方案，精準宣傳

深入落實監管部門3月、6月、9月金融普及宣傳主題月的活動要求，集中、精準、強力組織開展“3·15”“守住錢袋子”“金融知識進萬家”等主題宣傳活動。從提高國民金融素養的高度出發，統籌部署，精心組織，保障活動順利開展，確保各級活動開展方向正確、主題清晰、組織有力、措施具體、成效顯著，重點關注普惠客群，著力提升少數民族地區、邊遠地區的活動覆蓋面和獲得率。

（三）線上線下，同步發力

準確把握重點普惠客群——新市民、農戶、務工人員、一老一少、個體工商戶等群體的金融知識需求和行為特點，發揮農村金融機構營業網點遍布城鄉村寨的陣地優勢，提升網點陣地化宣傳效能，“線下”推動金融知識進校園、企業、社區、商圈、城鎮、村寨和民族、邊遠地區，同時，發揮各級官方微信號和視頻號的線上宣傳效能，與線下活動同步啟動宣傳，打造線上線下一體化的宣傳模式。

（四）因地制宜，突出特色

一是突出黨建引領，賡續紅色精神，汲取奮進力量，充分發揮黨支部戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范帶頭作用，將金融知識普及宣傳活動融入支部主題黨日活動等黨建工作中，讓金融知識宣傳與“我為群眾辦實事”實踐活動碰撞融合。二是突出民族團結，深入少數民族聚居地，把活動觸角延伸到各族人民，強化少數民族地區的宣傳力度，提升少數民族地區的宣傳覆蓋面，確保對各族群眾關懷到位，風險意識、責任意識普及到位。三是突出普惠金融，強化對邊遠地區、脫貧地區的宣傳力度。有效提升邊遠地區的金融知識普及工作覆蓋率、可得性和滿意度，將金融正能量觸達萬村千鄉，倡導邊遠地區金融消費者樹立理性消費觀念，拒絕非法網絡貸款，拒絕網絡賭博，積極支持“斷卡行動”，營造清朗金融環境。

（五）多維宣傳，營造氛圍

圍繞“繁星綴滿天，金融惠民生”的工作主線，擴大宣傳活動影響力，持續深化“滿天星”金融服務效能，依托營業網點、惠農支付服務點、外籍人員金融消費權益保護站、普惠金融站、金融教育示范基地等場所，深入社區、村組、商圈、集市、景區等場所開展金融知識宣傳服務，“陣地化+集中性”宣傳，讓金融知識觸手可及，“線上+線下”宣傳，讓金融知識直達金融消費者，“標準化+特色化”宣傳，讓金融知識精準發力，營造良好的金融環境和氛圍，提升農村金融機構的品牌形象。

四、結語

消費者權益保護工作事關國家金融安全，國民金融素養，金融服務質量提升，做好消費者權益保護工作，將為零售業務轉型發展注入新動力。目前，全國農村金融機構省級聯社已陸續成立消保管理部門，并用實踐證明了消保工作條線統籌管理的必要性，在獨立履職的前提下與零售業務條線充分配合，是實現消費者權益保護工作對業務全流程管控的有效路徑。在金融科技深化應用的背景下，農村金融機構面臨巨大挑戰和機遇，適應金融消費者金融行為多樣化、線上化，把握金融消費者內在的多樣化、差異化金融需求，通過科技賦能，不斷規范和優化現有金融產品供給方式，在履行好金融消費者保護職責的同時，打造更周全、更貼心、更直接的服務，提升自身的市場競爭力等方面仍然需要思考和探索。