顧蓉 鐵路發(fā)展日新月異，旅客至上初心不改

華南

作為中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司（簡稱“上海局”）上海客運(yùn)段高鐵一車隊(duì)列車長、第五黨支部書記，顧蓉記不清多少次值乘高鐵列車往返京滬之間，卻從未有哪次進(jìn)京如此意義重大，讓她激動不已。

2022年10月14日，顧蓉以黨的二十大代表身份隨團(tuán)抵達(dá)北京。16日清早，她身著紫色高鐵制服，走進(jìn)人民大會堂。“我?guī)е窂V大黨員和基層黨組織的重托，光榮地出席黨的第二十次全國代表大會，忠實(shí)履行神圣職責(zé)。這種責(zé)任感和榮譽(yù)感，難以言表，我要展現(xiàn)出最飽滿的精神面貌。”

自2001年入路至今，顧蓉從擔(dān)任綠皮車乘務(wù)員，到成為第一代動車組列車長，再到如今值乘“復(fù)興號”智能動車組，在工作中切身感受中國鐵路飛速發(fā)展，日新月異。

但與此同時，跨越式的變化中亦有不變。顧蓉說：“列車速度不斷提高，硬件設(shè)施更新?lián)Q代，不斷升級，但‘人民鐵路為人民的初心與使命始終如一。”

以人民為中心，“一切為了旅客”

“堅持以人民為中心”，在黨的二十大報告中提及多次。在客運(yùn)崗位上工作多年的顧蓉，對此深有感受。2001年，她進(jìn)入上海局工作，擔(dān)任列車員。那一年她19歲。因?yàn)椴皇氰F路專業(yè)院校畢業(yè)，顧蓉和同批入職的同事們進(jìn)行了為期三個月的封閉培訓(xùn)，“當(dāng)時培訓(xùn)很辛苦，要求很細(xì)，但每一項(xiàng)要求都是圍繞著如何能夠保證列車安全、服務(wù)好旅客。從那時起，為旅客服務(wù)的理念就在我心中扎了根。”

由于培訓(xùn)期間成績出色，顧蓉被分配到“東方號”列車——T13/14次列車作乘務(wù)員。“一入路就在高起點(diǎn)，這是我的幸運(yùn)。”“東方號”列車是上海局的“王牌列車”，一直配備最先進(jìn)車型，不僅代表了當(dāng)時中國列車裝備設(shè)施的最高水準(zhǔn)，而且有最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。顧蓉在軟臥車廂，“上班最初兩個月，遇到困難最多。”列車員不僅要服務(wù)旅客，還要負(fù)責(zé)清潔車廂衛(wèi)生，夜間還要為臥鋪旅客排鞋……不過，顧蓉覺得最辛苦的，是每次列車終到北京后，為車廂66個鋪位換臥具。“要在有限時間內(nèi)，一個人把整節(jié)車廂的被套、被單全換完。”顧蓉至今能回想起最初的“崩潰”感，但她也時常感嘆，正是那段磨礪，為自己日后成長夯實(shí)了基礎(chǔ)。

共和國鐵路楷模、全國勞動模范何穎，帶給顧蓉的入路“第一課”是“一切都要為旅客著想”。“我感受到何老師對客運(yùn)事業(yè)的熱愛，還有‘旅客至上的價值觀，時刻從旅客角度考慮問題。他還組織‘服務(wù)研討組，討論怎樣為旅客更好服務(wù)。比如，為了防止開水燙傷車廂里的旅客，我們把灌滿開水的暖壺放在塑料桶里，拎著桶從車廂穿行。”顧蓉說。

一次次出乘中，顧蓉主動觀察、思考，如何讓好的服務(wù)達(dá)到好的效果。一次，顧蓉服務(wù)的軟臥車廂中部房間，有一位肢殘旅客。“那個位置距離兩側(cè)車門、衛(wèi)生間都比較遠(yuǎn)，這位旅客會很不方便。”顧蓉心里暗自考慮，怎樣不失尊重地解決旅客的困難，她悄悄跟一位靠近車門房間下鋪的旅客商量了一下，這名旅客欣然主動與殘疾旅客換了位置。

顧蓉記得：“列車快要到達(dá)終點(diǎn)時，那位殘疾旅客和換鋪位的旅客，都對我說了‘謝謝。”

帶著高質(zhì)量服務(wù)，走進(jìn)高鐵新時代

2002年底，工作剛滿一年的顧蓉遞交了入黨申請書。2007年，她加入中國共產(chǎn)黨。2008年，顧蓉通過考核，以筆試第一名的成績，成為我國第一代動車組列車長之一，2014年成為“東方情”品牌班組列車長。2015年，上海客運(yùn)段陸偉麗勞模創(chuàng)新工作室正式成立，顧蓉成為第一批核心成員。

如今，顧蓉?fù)?dān)任上海局上海客運(yùn)段高鐵一車隊(duì)第五黨支部書記，對黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，她深有體會。“高鐵開到哪里，我們的支部就建到哪里。”在值乘“復(fù)興號”列車時，她與列車上值乘的黨員、團(tuán)員，組建“高鐵乘務(wù)黨支部”和“高鐵乘務(wù)團(tuán)支部”。“這個臨時黨支部、團(tuán)支部不是做做樣子，而是實(shí)實(shí)在在發(fā)揮了作用，它可以讓列車上不同崗位的職工迅速反應(yīng)，應(yīng)對各種急難險重、突發(fā)情況有抓手。”

有一段時間，顧蓉主要值乘上海至云貴川線路列車。有一年春運(yùn)期間，她發(fā)現(xiàn)旅客中多了不少務(wù)工人員子女，獨(dú)自或跟著老人進(jìn)城與父母團(tuán)聚。看著孩子們帶著長途旅行的疲憊和出門在外的陌生感，顧蓉想為他們做點(diǎn)什么。大家想到為孩子贈書。“黨員自發(fā)買了少兒讀物，贈送給列車上的進(jìn)城務(wù)工人員子女。”顧蓉記得，拿到書的剎那，孩子們的驚喜掩飾不住。有的孩子輕輕地跟顧蓉說“謝謝阿姨”，還有的孩子下車前悄悄問顧蓉：“阿姨，我下次來坐車還會再見到你嗎？”

日復(fù)一日值乘，顧蓉在崗位上不斷探索鉆研。顧蓉在值乘的列車上設(shè)置了“愛心百寶箱”，里面除了列車上常備的藥品等應(yīng)急物品外，還有女性用品，并為孩子們準(zhǔn)備了白紙、彩紙和彩筆，為老人們準(zhǔn)備了放大鏡、老花鏡，近年因?yàn)樾鹿诜窝滓咔椋€特意準(zhǔn)備了兒童口罩。

值乘春運(yùn)農(nóng)民工專列時，顧蓉帶領(lǐng)乘務(wù)組，提前整理出列車目的地及上海節(jié)后用工信息，返鄉(xiāng)農(nóng)民工在踏上回家旅途之際，就可以為春節(jié)后開工做準(zhǔn)備。

針對旅客夏季經(jīng)常感到車廂溫度低的問題，顧蓉提出“空調(diào)提前調(diào)1度”，“列車始發(fā)時如果旅客沒有坐滿，就把車廂空調(diào)溫度調(diào)高一度，體感比較舒適；中途旅客陸續(xù)坐滿，及時把溫度調(diào)低一度；到達(dá)終點(diǎn)前，再調(diào)高一度，在旅客感到?jīng)鲆馇埃{(diào)節(jié)好車廂溫度。”

顧蓉常說，列車長責(zé)任重大，要照顧全列旅客的生命安全，盡力守護(hù)他們旅途溫暖平安。這樣的理念根植于心，危急時刻來臨之際，才能毫不遲疑、逆行而上。

2019年7月4日晚，G1329次列車距離終到站貴陽北站還有6分鐘，對講機(jī)里傳來緊急呼叫。“顧車，3號車廂有旅客突發(fā)疾病……”

“立刻廣播尋醫(yī)！”顧蓉邊回復(fù)邊向3號車廂奔去。只見一名女士面色蒼白、癱坐在地上大口大口喘著粗氣。

當(dāng)時車上旅客中沒有醫(yī)務(wù)工作者，顧蓉迫使自己迅速冷靜下來，在給旅客服用急救藥物之后，一邊時刻關(guān)注旅客情況，一邊立即請司機(jī)致電貴陽北站，請求聯(lián)系120救護(hù)車。

列車到達(dá)貴陽北站后，就在顧蓉與車站進(jìn)行交接時，旅客突然暈倒，失去意識。但此時120救護(hù)車還未趕到，顧蓉來不及思考，立即雙膝跪地，根據(jù)此前學(xué)習(xí)的急救知識，對旅客進(jìn)行心肺復(fù)蘇，緊急施救。

一分鐘、兩分鐘、三分鐘……終于，旅客面色逐漸緩和，恢復(fù)意識。顧蓉一直跪在旅客旁邊觀察她的狀態(tài)，直到救護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場將旅客送上救護(hù)車，顧蓉長長地舒了一口氣，這才發(fā)現(xiàn)自己腿已經(jīng)跪得站不起來了。

“對旅客微笑多一點(diǎn)，熱情高一點(diǎn)，說話柔一點(diǎn)，心思細(xì)一點(diǎn)，耐心好一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)；使旅客上車有親切感，途中有溫暖感，下車有留戀感”，根據(jù)自己多年旅客服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，顧蓉總結(jié)出適合高鐵動車的“八點(diǎn)三感差異化”服務(wù)法，并毫無保留地傳授給新晉列車長和列車員們。

而今，顧蓉思考更多的是，如何更加深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，帶領(lǐng)班組創(chuàng)新服務(wù)，精準(zhǔn)服務(wù)，持續(xù)擴(kuò)大“東方情”服務(wù)品牌影響力，使之更富有溫度，更有效果，更符合新時代的要求。

責(zé)任編輯 陳晰