基于過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析的代年檢服務(wù)設(shè)計

吳劍鋒，姚吉，盧晴淑，黃薇

基于過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析的代年檢服務(wù)設(shè)計

吳劍鋒，姚吉，盧晴淑，黃薇

（浙江工業(yè)大學(xué)，杭州 310023）

對現(xiàn)有代年檢服務(wù)中常見的問題進行分析，并對其相關(guān)服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進行優(yōu)化。引入過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析法（PCN）對現(xiàn)有代年檢服務(wù)進行分解，梳理目標(biāo)用戶的核心痛點和價值主張，結(jié)合服務(wù)流程再造法（BPR），提出代年檢服務(wù)設(shè)計策略。流程煩瑣、流程進度透明度低、代年檢服務(wù)平臺確定性弱、服務(wù)易中止等是現(xiàn)有代年檢業(yè)務(wù)的主要問題，對代年檢服務(wù)鏈路進行再造，提出減少用戶獨立處理步驟、增強用戶的服務(wù)過程感知、強化平臺服務(wù)確定性、減少服務(wù)中斷等設(shè)計策略，以增加用戶黏性。在服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計中，引入過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析法和服務(wù)流程再造法，通過對當(dāng)前服務(wù)流程進行模塊化的分解與重構(gòu)，有助于聚焦業(yè)務(wù)痛點，洞察用戶需求，制定有效的優(yōu)化設(shè)計策略。

過程鏈網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)流程再造；代年檢；服務(wù)設(shè)計

我國私家車數(shù)量不斷增加，截至2019年底，全國私家車保有量超過2億輛，且年增長率不斷上升[1]。與此同時，隨著生活節(jié)奏加快，人們開始重視時間成本，對擁有車輛的車主而言，產(chǎn)生了大量針對“人車分離”場景下的代辦需求[2]。目前，國內(nèi)存在2種代年檢服務(wù)形式，一種是用戶線下尋找“黃牛”，通過他們代辦年檢；一種是建立服務(wù)平臺，用戶在線上下單，線下平臺為用戶提供司機，代替車主前往指定的年檢地點代辦年檢。受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和年檢用戶年輕化的影響，服務(wù)平臺式代年檢方法發(fā)展較快，目前已經(jīng)成為代年檢業(yè)務(wù)的主要形式。這種代年檢服務(wù)的核心在于“人車分離”，即服務(wù)平臺提供訂單來源，車輛出租公司或服務(wù)平臺提供司機來駕駛車主的車輛[3]，通過服務(wù)來滿足車主（用戶）的代年檢服務(wù)訴求。目前，代年檢行業(yè)尚處于起步階段，還存在缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、缺少用戶保障、服務(wù)體驗不佳等問題。此次研究擬引入過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析法（Process Chain Network，PCN），通過對現(xiàn)有代年檢服務(wù)業(yè)務(wù)進行模塊化的分解，梳理其服務(wù)流程和業(yè)務(wù)痛點，以用戶需求為核心來識別價值主張，并借用服務(wù)流程再造理論（Business Process Reengineering，BPR），提出針對性的優(yōu)化設(shè)計策略。

1 過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析法以及服務(wù)流程再造理論

1.1 過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析法

隨著服務(wù)科學(xué)方法論的不斷發(fā)展，Normannr[4]首先提出服務(wù)系統(tǒng)的本質(zhì)為多方利益相關(guān)者之間相互進行交互活動。Ostromal等[5]認為提升顧客滿意度、優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，是當(dāng)下服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的重要研究方向。Sampson等[6]提出的過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析方法（PCN）的實質(zhì)，是對服務(wù)系統(tǒng)中各過程實體之間的復(fù)雜交互進行模塊化的刻畫，以便于利用各種原則來明確服務(wù)流程中所需重構(gòu)的步驟，進而實現(xiàn)服務(wù)流程的創(chuàng)新[7]。相較于服務(wù)藍圖法，PCN分析法為服務(wù)流程中具有局限性的復(fù)雜交互難題提供了一種新興的研究理論。彭本紅等[8]認為，由于在服務(wù)提供者和客戶等多方參與的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，各過程實體之間均存在復(fù)雜的交互步驟，所以傳統(tǒng)的服務(wù)藍圖法在分析該類服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時會受到局限，然而，PCN圖可將多個實體的服務(wù)流程清晰地標(biāo)識出來。許洋等[9]通過構(gòu)建PCN圖，將多個過程實體在機械維修服務(wù)中展開的交互過程進行了標(biāo)識，并在此基礎(chǔ)上完成了整體服務(wù)流程的重構(gòu)和優(yōu)化。這些研究充分證明了PCN方法在服務(wù)設(shè)計研究領(lǐng)域的實用性及有效性。目前PCN分析法已經(jīng)廣泛應(yīng)用于教育、醫(yī)療、金融、零售業(yè)等多個服務(wù)管理領(lǐng)域[6]。

PCN的流程優(yōu)化，可分為利用PCN工具模塊化分解現(xiàn)有服務(wù)流程和基于PCN優(yōu)化原則進行服務(wù)流程再造2個關(guān)鍵步驟。在利用PCN工具模塊化分解現(xiàn)有服務(wù)流程環(huán)節(jié)時，PCN方法將服務(wù)過程中涉及的利益相關(guān)者定義為過程實體，對基于觀察法得到的、真實場景下的服務(wù)流程進行模塊化分解，并對流程的起始和終止步驟進行標(biāo)識。鏈接服務(wù)過程中的中間步驟，可將過程步驟分解為直接交互、代理交互、獨立處理等三大模塊進行可視化展示。過程鏈分析理論指出，用戶與其他主體之間的交互為直接交互，該過程步驟效率最低；用戶與物體之間的交互為代理交互，這一過程步驟的交互效率優(yōu)于直接交互[10]；獨立處理區(qū)域為用戶獨立進行交互動作的步驟，可掌控程度最高[11]。針對服務(wù)流程再造，PCN理論提供了4個基本優(yōu)化原則，可以幫助設(shè)計師設(shè)計出更符合客戶價值主張和訴求的服務(wù)策略。4個原則分別為：規(guī)模經(jīng)濟效益，即通過引進專業(yè)服務(wù)商來提高固定過程的效率；過程低效，即直接交互過程的效率較低；客戶化，即賦予客戶自主性，并靠近客戶獨立處理區(qū)域；代理定位，即通過使用代理交互來減少過程步驟的混亂交互。

1.2 流程再造理論

流程再造理論（BPR）最初由Michael Hammer提出[12]，強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為核心改造點，以滿足用戶訴求為核心目標(biāo)，來重新塑造和設(shè)計現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，通過先進的信息科技手段，最大程度地進行功能和職能的集成，從而實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量、服務(wù)、效率、成本的改善[13]。

服務(wù)流程再造是流程再造理論的一個重要內(nèi)容，其以服務(wù)流程為導(dǎo)向，對特定目標(biāo)進行資源優(yōu)化及流程再設(shè)計，使整體服務(wù)流程處于最優(yōu)的運轉(zhuǎn)狀態(tài)[14]。目前，國內(nèi)眾多學(xué)者已將服務(wù)流程再造理論應(yīng)用于教育、醫(yī)院、銀行等領(lǐng)域。程峰[13]以高校公開招聘為目標(biāo)，進行了服務(wù)流程的優(yōu)化；彭偉等[15]以BPR為工具，對門診輸液服務(wù)進行了探索，從而驗證了流程再造理論的實用性。

2 現(xiàn)有代年檢業(yè)務(wù)PCN分析

代年檢服務(wù)流程主要由用戶、年檢站和代年檢服務(wù)提供者三方利益相關(guān)者構(gòu)成。年檢站為用戶車輛提供車輛檢測服務(wù)，并產(chǎn)出年檢結(jié)果；代年檢司機和代年檢平臺為年檢用戶提供代年檢服務(wù)，從服務(wù)滿足視角來看，服務(wù)平臺和司機為服務(wù)的提供者，因此統(tǒng)稱為代年檢服務(wù)提供者。筆者從流程視角出發(fā)，希望通過設(shè)計來提高代年檢服務(wù)流程的服務(wù)效率，從而增強用戶代年檢服務(wù)的核心體驗。

2.1 代年檢業(yè)務(wù)流程洞察及核心痛點梳理

對來自杭州、上海、臺州的14名使用過魔力牛、e代年檢等互聯(lián)網(wǎng)代年檢平臺的目標(biāo)用戶，進行實地考察和面對面的深度訪談，明確真實場景下用戶在代年檢服務(wù)流程及過程中的核心痛點，為后續(xù)代年檢PCN圖的繪制提供依據(jù)，見圖1。代年檢服務(wù)流程主要分為代年檢準(zhǔn)備、代年檢過程中、代年檢服務(wù)結(jié)束3個階段，包含選擇代年檢平臺、年檢材料準(zhǔn)備、車輛自檢等關(guān)鍵步驟。

2.2 代年檢業(yè)務(wù)PCN圖構(gòu)建

結(jié)合用戶實地觀察了解到的代年檢服務(wù)流程，進行代年檢服務(wù)流程PCN圖的構(gòu)建，見圖2，具體繪制步驟如下：

1）明確服務(wù)流程中需要分析的過程。在代年檢場景中，需要分析的主要過程是“目標(biāo)用戶使用代年檢服務(wù)”這一服務(wù)過程。

2）將流程中出現(xiàn)的利益相關(guān)者定義為過程實體。代年檢服務(wù)提供者、用戶及年檢站為代年檢服務(wù)流程中出現(xiàn)的過程實體，詳見圖2中的A區(qū)。

3）標(biāo)識流程中的起始和終止步驟。代年檢服務(wù)流程的起始步驟為用戶意識到車輛需要年檢，詳見圖2中的B區(qū)，終止步驟為車輛完成年檢、用戶訴求被滿足，詳見圖2中的C區(qū)。

圖1 服務(wù)平臺代年檢業(yè)務(wù)基本流程及痛點

圖2 代年檢服務(wù)流程PCN圖

4）鏈接中間步驟，并將其劃分到所處的過程領(lǐng)域。例如，“了解車輛需要年檢”為用戶獨立處理環(huán)節(jié)，詳見圖2中的D區(qū)；代理交互環(huán)節(jié)為用戶通過線上下單來預(yù)約服務(wù)，詳見圖2中的E區(qū)；代辦人員通過電話確認會面細節(jié)為直接交互環(huán)節(jié)，詳見圖2中的F區(qū)。

5）最終各步驟間的時序依賴關(guān)系用箭頭表示，實線箭頭表示在此流程中有明顯約束的時序關(guān)系，例如意識到車輛需要年檢；虛線箭頭表示在此流程中無時序依賴關(guān)系，如開發(fā)代年檢服務(wù)。

2.3 標(biāo)識價值主張及明確收益對象

由用戶、年檢站、代年檢服務(wù)提供者組成的代年檢服務(wù)流程，其目的是通過代年檢服務(wù)提供者及年檢站的服務(wù)，來滿足用戶車輛代辦年檢的訴求。在此過程步驟中，服務(wù)效率為保障用戶體驗的關(guān)鍵一環(huán)。針對這一關(guān)鍵問題，標(biāo)識價值主張，以明確收益對象，見圖3。

1）用“哭臉”和“笑臉”標(biāo)識用戶的感受價值。例如，若過程步驟中產(chǎn)生了影響效率的步驟，則用“哭臉”進行標(biāo)識。現(xiàn)有代年檢服務(wù)中，用戶感受到價值實現(xiàn)的過程步驟，用笑臉符號標(biāo)識。檢查并處理車輛違章、車輛自檢、車輛故障無法年檢等過程煩瑣，且不創(chuàng)造核心價值的步驟，被標(biāo)識為“哭臉”。

2）代年檢服務(wù)效率中，除流程效率之外，還存在金錢效率的影響。過程步驟中出現(xiàn)損失金錢等通用性資源時，用“–￥”標(biāo)識，如開發(fā)代年檢服務(wù)。得到金錢等通用性資源時，用“+￥”標(biāo)識，如確認服務(wù)結(jié)束并評價。

2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

對價值主張標(biāo)識后的步驟進行深入分析。從圖3中可以看出，現(xiàn)有業(yè)務(wù)主要存在流程煩瑣、服務(wù)流程透明度低、服務(wù)易中止3類問題，結(jié)合PCN分析法中代理交互、過程低效、規(guī)模經(jīng)濟、客戶化4個原則，在明確價值主張的基礎(chǔ)上，通過轉(zhuǎn)變過程步驟的所在區(qū)域、縮減非必要步驟、增加專業(yè)維修服務(wù)商來優(yōu)化代年檢服務(wù)流程，見圖4。

1）流程煩瑣。在用戶獨立處理環(huán)節(jié)（圖3中的F區(qū)），檢查并處理車輛違章這一步驟，可拆解為注冊賬號、違章平臺查詢違章情況、填寫相關(guān)車輛信息、違章情況處理等多個細分步驟，有較多需要用戶完成的步驟，工序煩瑣，用戶操作成本高，容易出錯，直接影響了用戶在代年檢過程中的處理效率。利用PCN的代理定位原則，將用戶獨立處理的步驟修改為用戶與平臺之間的代理交互環(huán)節(jié)，簡化用戶獨立處理的非必要步驟，減少用戶獨立處理區(qū)域內(nèi)的冗余，提高用戶處理代年檢的效率，從而提高用戶代年檢服務(wù)體驗，詳見圖4中的I區(qū)。

2）流程進度的透明度低，導(dǎo)致用戶溝通成本高。如圖3中的G區(qū)所示，在用戶代理交互環(huán)節(jié)中，用戶的壞體驗主要集中在被動等待代辦人員聯(lián)系、通過電話等非實時性信息反饋渠道來明確年檢進度2個環(huán)節(jié)。車輛在年檢站進行年檢時，司機會通過電話對用戶進行代年檢進度反饋，告知用戶車輛具體的年檢進度，信息傳達效率低、溝通成本高。此次研究結(jié)合過程低效原則，通過減少直接交互過程的方式來降低過程低效的影響。增加代年檢服務(wù)進度實時更新功能，可以減少用戶與代辦人員之間的溝通成本，使代年檢服務(wù)流程更加優(yōu)化，從而增強用戶的過程服務(wù)感知，詳見圖4中的J區(qū)。

圖3 基于價值主張標(biāo)識的代年檢服務(wù)流程PCN圖

圖4 流程再造后的代年檢服務(wù)流程PCN圖

3）平臺提供的服務(wù)易中止、確定性弱。如圖3中的H區(qū)所示，用戶的需求是否能被滿足取決于車輛檢查中是否會出現(xiàn)故障等關(guān)鍵的不確定因素。若初檢過程中出現(xiàn)代辦人員無法處理的車輛故障時，則將導(dǎo)致代年檢服務(wù)提前終止，影響代年檢服務(wù)的運行效率，增強用戶的壞體驗感知。根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟的原則，代年檢服務(wù)流程應(yīng)提供車輛故障維修服務(wù)。當(dāng)用戶車輛在年檢過程中檢測出故障時，可通過專業(yè)的車輛維修服務(wù)商來解決，從而增加平臺服務(wù)的確定性、減少服務(wù)中斷、提高用戶黏性，詳見圖4中的K區(qū)。

3 代年檢服務(wù)系統(tǒng)重構(gòu)

3.1 服務(wù)系統(tǒng)圖定位

作為一種在設(shè)計定位過程中可以幫助設(shè)計師形成明確定位的設(shè)計工具，服務(wù)系統(tǒng)圖通過可視化圖表的方式，富有邏輯性地展現(xiàn)了系統(tǒng)中各利益相關(guān)者在金錢、服務(wù)等各層次的互換、交流關(guān)系。通過明確代年檢服務(wù)提供者、年檢站、代年檢用戶、專業(yè)維修服務(wù)商在代年檢服務(wù)系統(tǒng)中的角色定位及物質(zhì)交流關(guān)系，來構(gòu)建代年檢服務(wù)系統(tǒng)圖，見圖5。從滿足服務(wù)訴求的角度來看，代年檢司機和代年檢平臺在代年檢服務(wù)系統(tǒng)中皆為提供代年檢服務(wù)的角色，因此統(tǒng)稱為代年檢服務(wù)提供者，詳見圖5中的實線矩形框。從服務(wù)系統(tǒng)各利益相關(guān)者的物質(zhì)傳輸角度來看，代年檢服務(wù)提供者作為資金接受方，為用戶提供代年檢服務(wù)；代年檢用戶提供資金支持，以滿足自己的服務(wù)訴求；專業(yè)維修服務(wù)商提供維修服務(wù)，以得到用戶的資金支持；年檢站提供車輛檢測結(jié)果，以得到服務(wù)提供者的資金，詳見圖5中的虛線矩形框和箭頭傳輸區(qū)域。

圖5 代年檢服務(wù)系統(tǒng)

3.2 設(shè)計策略研究

基于流程再造后的代年檢服務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)平臺自身特性來確定服務(wù)系統(tǒng)中各流程環(huán)節(jié)的設(shè)計策略。為保證代年檢服務(wù)流程的效率更高，并增強用戶的服務(wù)體驗，筆者從服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)運營2個角度出發(fā)來進行服務(wù)策略的研究。服務(wù)產(chǎn)品策略主要可應(yīng)用于平臺獨立處理區(qū)域、用戶和平臺的代理交互區(qū)域。其中，平臺獨立處理區(qū)域增設(shè)硬件產(chǎn)品對司機的駕駛行為進行監(jiān)測；用戶和平臺代理交互區(qū)域?qū)λ緳C端和用戶端APP功能進行優(yōu)化設(shè)計。服務(wù)運營策略主要應(yīng)用于平臺獨立處理區(qū)域、用戶和平臺的直接交互區(qū)域；平臺獨立區(qū)域的服務(wù)運營策略為司機準(zhǔn)入策略；用戶和平臺直接交互區(qū)域的服務(wù)運營策略為線下司機代辦服務(wù)的運營策略。代年檢服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略見表1，目前部分設(shè)計策略已被國內(nèi)某代年檢平臺采用。

表1 代年檢服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略

Tab.1 Design strategy table of agent annual inspection service system

3.3 具體設(shè)計展開

以解決代年檢流程透明度問題為例，從增加硬件產(chǎn)品數(shù)量和優(yōu)化軟件產(chǎn)品2個角度展開研究。第一，為增強用戶對代年檢過程進度的服務(wù)感知，減少溝通成本，從代年檢司機駕車前往監(jiān)測站、返回用戶處、進行車輛初檢等環(huán)節(jié)切入，可設(shè)計便攜式的代年檢錄像儀。該產(chǎn)品由代年檢司機攜帶，在其獨自駕駛用戶車輛時，放置于車輛內(nèi)部，對司機的駕駛行為進行實時監(jiān)控，并傳遞給服務(wù)平臺和用戶；同時也可以在代年檢司機初檢車輛時提供影像依據(jù)，從而解決服務(wù)流程透明度低的問題。第二，為增強代年檢用戶對代年檢司機在年檢站檢測車輛過程進度的感知，可以通過優(yōu)化客戶端軟件功能與交互流程、增加實時反饋車輛年檢進度等功能，使用戶可以在APP中實時查看代年檢司機代辦年檢的整個服務(wù)過程，詳見圖6中的L區(qū)。

圖6 用戶端APP交互流程

Fig6.User APP interaction flow chart

3.4 設(shè)計策略的實踐驗證

因代年檢業(yè)務(wù)處于探索初期，所以當(dāng)前主要采用特定城市部分試點的方式進行服務(wù)設(shè)計策略的快速落地測試，部分結(jié)論如下：

1）擁有智能記錄功能的便攜式錄像儀已經(jīng)開發(fā)完成，并在成都和杭州等地抽取部分司機進行了落地測試。對比實驗數(shù)據(jù)表明，錄像儀使用戶在人車分離的情境下，對車輛年檢過程有了明確感知，提高了用戶對訂單的好評率和滿意度，進而從體驗層面增加了用戶對代年檢平臺的黏性。然而，此實驗的不足在于對錄像儀的使用場景（如車外交接、車內(nèi)遮擋時）特性預(yù)估不足，但這些問題已經(jīng)在第二代產(chǎn)品中進行了完善。

2）司機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范已經(jīng)開發(fā)完成，并在成都和杭州等地抽取部分司機進行了宣教落地。對比實驗數(shù)據(jù)表明，司機服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的落地可以提升車輛年檢過程中司機服務(wù)的專業(yè)性，在人車分離的場景下使用戶與司機之間的溝通更加順暢，從而提高用戶對司機服務(wù)的好評率及用戶代年檢的服務(wù)體驗。最初的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多依靠開發(fā)者的自身經(jīng)驗和用戶的調(diào)研資料，但目前已經(jīng)根據(jù)用戶反饋進行了有序的迭代。

3）與當(dāng)?shù)貙I(yè)的車輛維修服務(wù)商合作，在成都試點建立代年檢車輛維修網(wǎng)點。對比數(shù)據(jù)顯示，代年檢維修網(wǎng)點能有效解決因車輛故障而導(dǎo)致的代年檢過程終止問題，有助于提高代年檢業(yè)務(wù)的完單率和用戶留存率。

4 結(jié)語

過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析法和服務(wù)流程再造是服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域中新興的方法論。PCN方法為服務(wù)流程模塊化定位問題提供了基礎(chǔ)，服務(wù)流程再造和PCN定位原則為服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的服務(wù)流程重構(gòu)提供了方法論。文中利用PCN方法來模塊化標(biāo)識代年檢服務(wù)流程，在定位問題的前提下，結(jié)合服務(wù)流程再造和PCN定位原則進行了代年檢服務(wù)流程的優(yōu)化。通過對優(yōu)化前后的流程進行比較分析，證明了將過程鏈網(wǎng)絡(luò)分析法與服務(wù)流程再造法相結(jié)合，并運用到服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域有一定的可推廣性，且部分研究成果已經(jīng)通過了企業(yè)的實踐驗證，表明了該方法應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的實用性。

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Design of Agent Annual Inspection Service Based on Process Chain Network Analysis

WU Jian-feng, YAO Ji, LU Qing-shu, HUANG Wei

(Zhejiang University of Technology, Hangzhou 310023, China)

This paper analyzes the common problems in the existing agent annual inspection service, and optimizes the related service process and service content. The process chain network analysis (PCN) is introduced to decompose the existing agent annual inspection service, and the core pain points and value propositions of the target users are sorted out. Combined with the service process reengineering (BPR), the design strategy of the agent annual inspection service is proposed. The main problems of the agent annual inspection business are complicated process, low transparency of process progress, weak certainty of agent annual inspection service platform and easy service termination. Based on this, the service link of agent annual inspection is reconstructed, and the design strategies of reducing user independent processing steps, enhancing user service process perception and strengthening platform service certainty to reduce service interruption are proposed to increase user stickiness. The introduction of process chain network analysis and service process reengineering in service innovation design helps to focus on business pain points, insight into user needs, and formulate effective optimization design strategies through modular decomposition and reconstruction of current service processes.

process chain network; service process reengineering; agent annual inspection; service design

TB472

A

1001-3563(2022)10-0169-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.10.020

2021-12-15

吳劍鋒（1976—），男，博士，副教授，主要研究方向為創(chuàng)新設(shè)計技術(shù)及交互設(shè)計。

責(zé)任編輯：馬夢遙